淺議商業(yè)銀行培訓(xùn)包的開發(fā)與應(yīng)用

【摘要】本文借鑒澳大利亞職業(yè)培訓(xùn)包體系的經(jīng)驗(yàn)和特點(diǎn)，結(jié)合金融高職院校的行業(yè)特色和師資優(yōu)勢，基于校企合作，構(gòu)建和開發(fā)商業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)包。根據(jù)對銀行的調(diào)研結(jié)果，本文對銀行的典型工作崗位和任務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分析，并根據(jù)銀行對新入職員工在知識、能力、素質(zhì)方面的要求，構(gòu)建了包括課程模塊、勝任標(biāo)準(zhǔn)、測評標(biāo)準(zhǔn)和師資情況的職業(yè)培訓(xùn)包。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 培訓(xùn)包 開發(fā)

高職院校的社會服務(wù)能力是現(xiàn)代大學(xué)的主要功能之一，也是高職院校促進(jìn)校企合作、提升綜合辦學(xué)實(shí)力的主要途徑。我國金融類高職院校有相當(dāng)一部分來自于原中國人民銀行的行屬院校，這就決定了金融類高職院校與金融行業(yè)，特別是銀行業(yè)有著密不可分、千絲萬縷的聯(lián)系。因此，金融類高職院校應(yīng)充分發(fā)揮幾十年來的傳統(tǒng)優(yōu)勢，把金融行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)作為提升社會服務(wù)能力的突破口。

澳大利亞職業(yè)培訓(xùn)包體系是澳大利亞職業(yè)培訓(xùn)的主要特色。職業(yè)培訓(xùn)包基于行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，注重與工作崗位有關(guān)的關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，將本行業(yè)各種不同崗位從業(yè)人員所應(yīng)該具備的知識、素質(zhì)和技能標(biāo)準(zhǔn)與資格證書有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了職業(yè)教育與工作崗位的無縫對接。本文借鑒澳大利亞職業(yè)培訓(xùn)包體系的經(jīng)驗(yàn)和特點(diǎn)，結(jié)合我校的金融特色和師資優(yōu)勢，基于校企合作，構(gòu)建和開發(fā)商業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)包。

一、商業(yè)銀行工作崗位分析

以分行為例，商業(yè)銀行的主要崗位包括以下幾類：

（一）柜面業(yè)務(wù)類

包括柜員、大堂引導(dǎo)員、理財經(jīng)理（咨詢顧問）、其他服務(wù)人員等。這類崗位要求從業(yè)人員具備從事本職工作的業(yè)務(wù)技能（如點(diǎn)鈔、小鍵盤、漢字錄入等），熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識、操作程序和業(yè)務(wù)處理原則，能熟練操作計算機(jī)系統(tǒng)，具備一定的營銷及溝通能力，良好的服務(wù)意識，得體的銀行服務(wù)禮儀，誠實(shí)守信，盡職盡責(zé)，認(rèn)真敬業(yè)。

（二）客戶營銷類

包括零售客戶經(jīng)理、公司客戶經(jīng)理、信用卡業(yè)務(wù)人員等。這類崗位的工作直接面對客戶，要求從業(yè)人員具有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力，善于營銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)，擁有潛在的客戶資源，較強(qiáng)的市場開拓能力，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，具有誠實(shí)守信的職業(yè)道德和風(fēng)險意識。

（三）非營銷類

這類崗位主要是總行及一級分行配置，多為銀行后臺崗位，主要包括國際結(jié)算、財務(wù)核算、風(fēng)險管理、信息科技崗位等。這類崗位要求從業(yè)人員掌握扎實(shí)而深厚的金融、會計、國際貿(mào)易、法律、金融工程等方面的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識，能夠熟練地掌握英語和計算機(jī)操作，具備較強(qiáng)的理財、營銷及管理能力，金融產(chǎn)品和服務(wù)及相關(guān)計算機(jī)程序開發(fā)能力，熟悉各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。

二、商業(yè)銀行對新員工的知識、技能和素質(zhì)要求

經(jīng)過對商業(yè)銀行的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行所招聘的新員工均具有本科或研究生學(xué)歷，所學(xué)專業(yè)覆蓋面比較廣，不僅限于金融專業(yè)。這些新員工對商業(yè)銀行只有個概念性的認(rèn)識，對于銀行業(yè)整體情況及銀行的具體業(yè)務(wù)并不了解，尤其是非金融專業(yè)的學(xué)生缺乏對金融基礎(chǔ)知識的了解，在學(xué)習(xí)相關(guān)培訓(xùn)課程時會感覺有些吃力。此外，大多數(shù)商業(yè)銀行招聘新員工的初始就業(yè)崗位基本都在支行或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員崗位，此后再慢慢晉升到其他后臺崗位、管理崗位或分行職能部門。因此，我們將銀行新入職員工的培訓(xùn)重點(diǎn)放在了柜員崗位，對柜員崗位的工作職責(zé)、所需的知識、技能、素質(zhì)要求進(jìn)行了詳細(xì)地分析。（如表1所示）

從表1可以看出，柜員是銀行前臺崗位，直接接觸客戶并辦理日常支付結(jié)算業(yè)務(wù)。從業(yè)者除了具備基本的金融知識、會計知識以外，還要熟悉銀行的業(yè)務(wù)操作流程、賬戶設(shè)置、內(nèi)控制度等各項(xiàng)規(guī)章制度。由于現(xiàn)代商業(yè)銀行進(jìn)入了一個全員營銷時代，使得每一個柜員也要積極參與銀行的營銷活動，營銷結(jié)果與員工的業(yè)績考核直接掛鉤，這就對柜員提出了更高的要求。柜員要掌握基本的營銷原理、知識和技巧，能夠識別潛在客戶，能夠推介、宣傳銀行的主要產(chǎn)品和服務(wù)，具有良好的溝通能力和語言表達(dá)能力。以上這些知識、能力、素質(zhì)要求都需要在培訓(xùn)模塊里有所體現(xiàn)。

三、商業(yè)銀行新入職員工培訓(xùn)包的構(gòu)架

中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證考試包括公共基礎(chǔ)、個人理財、風(fēng)險管理、個人貸款和公司信貸五個科目。從我國目前的法律制度和各商業(yè)銀行的執(zhí)行情況來看，并未完全做到從業(yè)人員持證上崗。但從未來的發(fā)展趨勢來看，新入職的員工需要考取中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格證書方能成為真正的銀行員工。此外，這項(xiàng)資格認(rèn)證也存在一定的局限性，它更多地是考核從業(yè)人員應(yīng)該具備的銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，但對從業(yè)人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)測評還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到位，這就需要通過培訓(xùn)加以彌補(bǔ)。

借鑒澳大利亞職業(yè)培訓(xùn)包的模式，我們構(gòu)建了商業(yè)銀行新入職員工培訓(xùn)包。擬建立的銀行新入職員工培訓(xùn)包構(gòu)架如下：

（一）培訓(xùn)包的課程設(shè)置（課程模塊）

根據(jù)對柜員崗位的知識、能力、素質(zhì)要求分析，培訓(xùn)包擬開發(fā)如下課程：

（二）勝任（工作能力）標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)以上對柜員崗位工作職責(zé)、知識、能力、素質(zhì)要求的分析，總結(jié)出銀行柜員的勝任標(biāo)準(zhǔn)。

1.知識素質(zhì)。具有普通高等學(xué)校本科及以上學(xué)歷；掌握基本的金融知識、營銷知識和會計知識，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)，尤其是與柜員工作相關(guān)（銀行柜面業(yè)務(wù)流程和操作）的知識熟知，對宏觀經(jīng)濟(jì)和金融問題有一定的分析和理解能力。

2.能力素質(zhì)。具備持續(xù)學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)的能力；熟練操作銀行柜面業(yè)務(wù)的能力；能夠熟練運(yùn)用點(diǎn)鈔、傳票、文字錄入等業(yè)務(wù)操作技能；良好的記憶能力；與客戶溝通和交流的能力；識別潛在客戶的能力；一定的抗壓能力和應(yīng)變能力；能夠熟練操作常用的辦公軟件；較強(qiáng)的營銷能力。

3.品性素質(zhì)。具備認(rèn)真負(fù)責(zé)、愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度；誠實(shí)守信；良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度；較強(qiáng)的合規(guī)意識；較強(qiáng)的風(fēng)險管理和防范意識；團(tuán)隊合作精神；語言交流和文字綜合能力。

（三）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.知識素質(zhì)測評。對于知識素質(zhì)的測評主要通過筆試的方式。培訓(xùn)結(jié)束后，由各門課程任課教師出題，測試一些應(yīng)知應(yīng)會的基礎(chǔ)知識，如銀行業(yè)務(wù)知識、金融知識、會計知識、營銷等等。根據(jù)筆試成績可以很明確地淘汰一些缺乏基礎(chǔ)知識、不能勝任銀行工作的學(xué)員。筆試成績可分為三檔，60分以下為不合格，不能上崗工作，需要再次培訓(xùn)；60分-84分為合格；85分及以上為優(yōu)秀。

2.能力素質(zhì)測評。重點(diǎn)考核學(xué)員的基本技能，主要采用實(shí)戰(zhàn)的方式，考核內(nèi)容包括點(diǎn)鈔、傳票、漢字錄入。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

其他能力素質(zhì)情況可以采用多種方式靈活考核。例如，營銷能力可以采用分組角色扮演的方式，考核每個學(xué)員的語言表達(dá)、溝通交流及營銷能力；學(xué)習(xí)能力和分析能力可以在相應(yīng)的培訓(xùn)課程中，采用小組討論、撰寫報告、分組演示的方式加以考核；業(yè)務(wù)操作能力測評可以考核學(xué)員的記憶能力、運(yùn)算能力，比如是否熟悉業(yè)務(wù)的辦理流程，是否清楚相關(guān)的賬號、數(shù)字和內(nèi)控制度要求等。

（四）品性素質(zhì)測評

品性素質(zhì)情況難以通過知識和技能的量化考核獲取，因此，我們可以采用心理測試的方式來考查學(xué)員的意志力和抗壓能力，或者在拓展訓(xùn)練中進(jìn)行觀察和考評。

1.師資情況。高職院校應(yīng)在校企合作的基礎(chǔ)上廣泛開發(fā)培訓(xùn)的師資來源，打造一支由學(xué)院專任教師為主，以銀行業(yè)務(wù)骨干和社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中的培訓(xùn)師為輔的培訓(xùn)團(tuán)隊。作為培訓(xùn)教師，既要有一定的專業(yè)理論基礎(chǔ)，也要對銀行業(yè)整體情況和具體業(yè)務(wù)有著深刻的了解，做到理論和實(shí)際業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，這樣才能真正提升培訓(xùn)質(zhì)量和效果。

總而言之，商業(yè)銀行培訓(xùn)是一個前景廣闊、大有可為的市場。仿照澳大利亞職業(yè)培訓(xùn)包的模式開發(fā)的新入職員工培訓(xùn)包只是銀行培訓(xùn)的第一步，未來我們還應(yīng)陸續(xù)開發(fā)理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理（包括公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)）、支行行長、國際結(jié)算、風(fēng)險控制等崗位的職業(yè)培訓(xùn)包。作為金融類高職院校，要充分發(fā)揮自身的師資優(yōu)勢和行業(yè)背景優(yōu)勢，不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效益，以便更好地發(fā)揮和提升高職院校的社會服務(wù)能力。

作者簡介：趙海榮，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，遼寧金融職業(yè)學(xué)院金融系副教授，研究方向：國際金融、宏觀經(jīng)濟(jì)。