打車軟件商業(yè)模式優(yōu)化研究

趙娟

【摘要】在移動互聯(lián)網技術不斷發(fā)展，智能移動設備不斷深入人們生活各個方面的時代背景下，打車軟件也應運而生，并在很大程度上解決了普遍存在于武漢等大都市“打車難”的問題。然而，即便手機打車軟件已經表現(xiàn)出極大的商務價值和潛力，并具有良好的發(fā)展前景，但也無法避免其在發(fā)展過程中出現(xiàn)的諸如“司機挑客、拒載投訴、惡性競爭和交通隱患”等問題。本文通過問卷調查的方式對武漢地區(qū)的打車軟件應用情況進行了實地的考察，并對武漢地區(qū)打車軟件運用的優(yōu)缺點進行了深入分析，同時為解決當地打車軟件在發(fā)展和使用過程中存在的一系列問題提出了相應對策。

【關鍵詞】打車軟件 使用率 消費者權益 服務系統(tǒng)

由于具備快捷、舒適、方便、安全等優(yōu)勢，出租車成為人們出行的重要交通工具，而出租車行業(yè)亦作為我國城市公共交通系統(tǒng)中的重要成分而存在。然而，近年來，我國出租車行業(yè)在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一系列問題：一是出租車司機工作時間不合理，工作效率低，并因此造成了巨大的交通隱患；二是大量黑車因為出租車行業(yè)管理的不完善而大量涌現(xiàn)，從而擾亂了該行業(yè)內部市場的穩(wěn)定和健康運行。同時，由于乘客的用車需求和出租車的供給信息不對稱、城市交通擁擠，一方面導致了出租車資源的浪費，另一方面也造成了乘客的“打車難”問題。打車軟件通過利用移動網絡和通訊設備的實時性和靈活性為乘客提供了準確的出租車供給信息，也有效地緩和了出租車資源浪費的問題。

一、武漢市打車軟件的使用現(xiàn)狀

（一）問卷設計

本次問卷設計共包含13個客觀選擇題和一個主觀問答題。其中，13個客觀選擇題的目的在于調查打車軟件在武漢地區(qū)的使用率、武漢當地群眾對于打車軟件的選擇、其在使用打車軟件過程中所遇到的問題以及相應問題的解決狀況。而主觀問答題的目的在于征詢武漢地區(qū)打車軟件現(xiàn)存的問題的相應解決措施，進而為武漢地區(qū)打車軟件商業(yè)模式的優(yōu)化提出有效對策。

（二）樣本選取

本次問卷調查的對象為武漢當地的市民，其中，參與到本次調查的實際人數為506人。根據相關調查數據顯示，在這506名調查對象當中，90后所占比重較大，高達84.2%；其次為80后，占據6.7%的比例；而70后、50后、60后和00后所占比重皆不超過4%。在這506名調查對象中，學生有347人，白領和自由職業(yè)者分別為60和59人，工人有27人，退休人士為11人。此外，調查對象中的女性比率占總人數的58.5%，而男性比重為40.3%。雖有少量調查對象關于個人年齡、職業(yè)和性別的信息填寫不甚完善，但是并不影響整體的數據顯示和判斷。

（三）打車軟件在武漢市的使用現(xiàn)狀

1.打車軟件市場繁榮。近年來，隨著打車軟件在武漢地區(qū)的廣泛使用，當地出租車司機的空車率明顯降低，出租車司機的月收入更是在傳統(tǒng)打車運營模式的基礎上增長了30%左右。滴滴打車、Uber、易到用車、一號專車、神州專車等打車軟件亦在高新技術迅猛發(fā)展的時代背景下陸續(xù)出現(xiàn)。具體情況如圖1所示。

由此可見，在506名調查對象中，有350人使用過滴滴打車，有166人使用過Uber，使用過神州專車的有17人，使用過易到用車和一號專車的人數分別占總調查人數的2.6%和2.4%。滴滴打車這種打車軟件之所以在武漢地區(qū)具有較高的使用率，主要是由于該軟件公司所推出的一系列用戶優(yōu)惠措施在很大程度上刺激了市場消費，其次在于該軟件的技術操作更加便捷，并且可以確保用戶的消費需求可以在不受地區(qū)和時間限制的情況下得到滿足。這種打車軟件多樣化的發(fā)展形勢充分體現(xiàn)了打車軟件市場的繁榮發(fā)展。

由此可見，武漢地區(qū)群眾在需要出門辦理緊急事務時，多數會選擇使用打車軟件進行打車以避免出門“打車難”狀況的出現(xiàn)。此外，對于方向感極差，亦或是對于部分路線不熟悉的群眾而言，打車軟件亦不失為一種最佳的選擇。因為在一些非繁華路段，實地打車通常是一件十分困難的事情。與此同時，當由于天氣原因造成形成困難時，打車軟件的運用也可使群眾避免不必要的麻煩。

二、打車軟件在武漢市的使用存在的問題

我國打車軟件運用起源于2012年的上海。因此，該商業(yè)模式的發(fā)展仍處于初級階段，自身仍存在著許多不足之處。如出租車司機可根據客戶所支付的額外消費情況自由選擇是否接受此項業(yè)務申請，并由此造成市場環(huán)境和市場競爭的惡化?，F(xiàn)階段，武漢地區(qū)打車軟件的商業(yè)模式仍存在著以下問題：

（一）打車軟件使用率低

在移動網絡和移動通訊設備迅猛發(fā)展的今天，打車軟件的出現(xiàn)本應擁有良好的市場發(fā)展前景。然而，在進行問卷調查的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，在506名調查對象中，仍有125人從未使用過打車軟件。此外，每月使用打車軟件的頻率超過4次的僅占506名調查對象的21.9%。同時，工資水平在1500～5000元之間的調查對象并不具備足夠的購車能力，因此本應成為主要的打車軟件使用者卻僅占調查總人數的35%。

通過圖3，我們可總結出，在武漢地區(qū)，月工資收入在1500元以下的低收入人員和零收入的大學生使用打車軟件的頻率相對較高，而大多數群眾對于打車軟件尚不了解。主要原因在于低收入人群和大學生有更多的時間和精力去發(fā)現(xiàn)和使用新型的移動設備軟件，因此，他們比高收入人群更容易認識、了解、接觸和使用打車軟件。由此可見，武漢地區(qū)群眾對于打車軟件的整體認識度不高，打車軟件在武漢地區(qū)的使用率普遍較低。

（二）消費者權益無法得到保障

打車軟件的出現(xiàn)使得出租車市場更加活躍，而多數出租車司機都未曾接受過專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)培訓，因此，出租車司機拒載、哄抬車費、刻意繞路等行為在很大程度上浪費了消費者寶貴的時間，并嚴重影響了打車軟件在消費者心目中的地位。與此同時，車內環(huán)境差、出租車司機態(tài)度差等問題亦嚴重損害了消費者享受正常消費服務的權益。

作為一種新型的服務軟件，打車軟件應當為消費者提供保質保量的服務。然而，由于武漢地區(qū)出租車司機個人職業(yè)道德和素養(yǎng)存在問題，致使當地群眾在使用打車軟件時的各項權益受到了嚴重的損害。

（三）打車軟件服務系統(tǒng)不完善

由此可見，客戶針對在使用打車軟件過程中所遇到的問題所作出的反應對于打車軟件服務系統(tǒng)本身并不具備建設性價值。換言之，僅僅依靠向朋友抱怨和給司機差評并不能夠從根本上提升打車軟件的系統(tǒng)服務質量。此外，即便是客戶已經在遇到相關問題后及時向客服打了投訴電話，也無法得到相應的回答，同時，所遇到的問題亦沒能得到有效解決。

因此，武漢市打車軟件服務系統(tǒng)的不完善主要表現(xiàn)在兩大方面，一是消費者對于在使用打車軟件過程中遇到的問題的反饋方式不當，二是打車軟件開發(fā)公司自身沒能對相關問題進行有效的解決和改善。

三、武漢市打車軟件商業(yè)模式的優(yōu)化對策

（一）加大武漢地區(qū)打車軟件推廣力度

要實現(xiàn)打車軟件的商業(yè)模式優(yōu)化，必須首先完成其在社會上的全面推廣。在參與調查的506人當中，有24.7%的人從未使用過打車軟件。結果表明，現(xiàn)階段武漢地區(qū)打車軟件的推廣和應用皆停留在局部范圍內，部分群眾對于打車軟件的存在和使用皆不甚了解。

1.加強線下傳統(tǒng)形式宣傳。打車軟件的出現(xiàn)應當以服務整個社會為宗旨。換言之，其面對的主體不僅僅是擅長于使用新興移動設備和新型應用軟件的群體，而是整個社會的所有人群。因此，在加強打車軟件的社會宣傳力度的過程中，必須注重采取傳統(tǒng)的宣傳形式，諸如廣場熒屏廣告、流動宣傳手冊和宣傳單等。通過這種傳統(tǒng)的線下宣傳，老人、小孩等對新型移動產品和軟件上不熟悉的弱勢群體同樣能夠對打車軟件有所了解，并可以嘗試使用現(xiàn)有的打車軟件，進而推動打車軟件商業(yè)模式的優(yōu)化進程。

2.加強線上優(yōu)惠活動推廣。在引入打車軟件之初，各打車軟件公司曾開展一系列的優(yōu)惠活動鼓勵群眾使用打車軟件。然而，隨著打車軟件在發(fā)展過程中各類問題的出現(xiàn)，各大打車軟件公司為保證一定的收益，逐漸取消相應的優(yōu)惠政策。為研究相關優(yōu)惠政策和活動對于民眾是否選擇使用打車軟件進行打車的影響，本文通過調查問卷中相關問題的設計以了解506名調查對象對于打車軟件優(yōu)惠活動的態(tài)度。調查表明，打車軟件優(yōu)惠活動的開展在很大程度上影響著群眾對于打車軟件的使用率。由此可見，打車軟件公司應當適當加強相關打車軟件優(yōu)惠活動的開展，進而增強群眾對于打車軟件的興趣，推動打車軟件商業(yè)模式的優(yōu)化發(fā)展。

綜上所述，為拓寬打車軟件的服務領域和發(fā)展市場，必須著力于加大打車軟件的推廣和營銷力度，加深武漢當地群眾對打車軟件的了解，積極爭取更加廣闊的客戶源，進而提高打車軟件在武漢地區(qū)的整體使用率。

（二）優(yōu)化武漢地區(qū)打車軟件服務質量

在當今快節(jié)奏的生活狀態(tài)中，用戶對于運用打車軟件進行打車時司機的行車速度和服務有著較大的期望。

1.提升出租車司機整體素質。為確保用戶的基本權益，提升打車軟件和出租車行業(yè)的社會認可度，必須加強對出租車司機的服務意識和職業(yè)素質培養(yǎng)。同時，為避免潛在的交通隱患和出租車市場的惡意競爭，相關監(jiān)管部門應當明確其獎罰機制，對出租車司機的各項行為進行規(guī)范而有效的管制和約束。除此之外，還要注重通過各類專業(yè)課程對出租車司機進行專業(yè)的服務培訓，提升出租車司機的整體形象，滿足客戶對于打車服務的各項要求，進而拓寬打車軟件的應用市場，加速打車軟件的商業(yè)化進程。

2.完善打車軟件后臺服務體系。調查顯示，消費者在使用打車軟件過程中所遇到的問題大多數在向打車軟件相關客服進行投訴之后尚未能得到有效的解決。因此，為了全面實現(xiàn)打車軟件的商業(yè)模式優(yōu)化，必須加強完善打車軟件的后臺服務體系，竭力為消費者提供合法、合理、合意的完整服務，確保消費者的各項問題得到切實的解決，進而使其相關消費權益得到有效保障。

（三）提升打車軟件在武漢地區(qū)的社會價值感知

1.提升打車軟件技術操作質量。出租車市場正常的供求關系由于部分出租車司機的坐地起價和變相挑客而受到了嚴重破壞，出租車行業(yè)的發(fā)展和打車軟件的商業(yè)化也受到嚴重的阻礙。因此，為增強打車軟件的實用性，必須要加大對該系統(tǒng)的資金投入，完善其登入、下單和在線支付等應用性操作，確保打車軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性、流暢性和安全性。進而為客戶減免一系列因操作問題而帶來的困擾，增強客戶對于打車軟件的好感和興趣，提升打車軟件在武漢地區(qū)的社會價值感知。

2.充分發(fā)揮政府的宏觀調控作用。系統(tǒng)服務質量是一個綜合評判的標準，因此，除了要提升打車軟件的科技質量之外，還要通過相應的政策支持，為打車軟件的商業(yè)模式優(yōu)化打造一個更加穩(wěn)定、更加規(guī)范的市場環(huán)境，保障打車軟件在武漢地區(qū)的持續(xù)和健康發(fā)展，提升其整體的系統(tǒng)質量，進而提升打車軟件在武漢地區(qū)的社會影響力和價值感知力。

四、小結

本文在進行實際的問卷調查的基礎上對現(xiàn)階段武漢地區(qū)打車軟件的使用率、使用過程中出現(xiàn)的問題和商業(yè)模式優(yōu)化對策進行了深入的分析，并通過總結歸納得出，武漢當地存在著社會對于打車軟件的認知度和使用率不高，出租車市場秩序紊亂，出租車司機服務態(tài)度差，消費者權益無法得到保障，打車軟件系統(tǒng)發(fā)展不協(xié)調等問題。同時，在對相關數據進行整合分析的基礎上總結出，要實現(xiàn)武漢地區(qū)打車軟件的商業(yè)模式優(yōu)化，不僅要加大打車軟件在全社會范圍內的推廣力度，健全出租車市場的法制監(jiān)管，提升出租車司機整體素質，完善獎罰機制，還要完善打車軟件的操作體系，進而實現(xiàn)其系統(tǒng)質量的全面提升。

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