論商業(yè)銀行柜面存在的問題及建議

陶海暉

摘 要：隨著銀行改革的深化，銀行業(yè)之間的競爭愈來愈激烈。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，快速發(fā)展，除開拓市場、增加金融產(chǎn)品種類等以外，更應(yīng)把向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作重點(diǎn)，努力做到：“以客戶為中心，以全面客戶服務(wù)滿意為目標(biāo)，用心體會客戶感受和需求，努力提高服務(wù)技能和水平，熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)于客戶，創(chuàng)造服務(wù)價值。”柜面是銀行的窗口，柜臺服務(wù)是銀行最常用，也最直接的服務(wù)方式。由于受客觀條件制約，當(dāng)前銀行的柜臺服務(wù)還存在很多缺陷和不足。切實加強(qiáng)和改進(jìn)柜臺服務(wù)工作，才能不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的金融服務(wù)需求，打造銀行新的品牌形象。

關(guān)鍵詞：銀行 柜臺服務(wù) 存在問題 建議

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）03-144-01

一、當(dāng)前柜臺服務(wù)存在的問題和不足

（一）較少考慮客戶的感受

1.客戶對金融產(chǎn)品不熟悉，缺少相關(guān)專業(yè)知識，易被誤導(dǎo)。柜員主動服務(wù)意識不足，所提供的服務(wù)只停留在按操作流程辦理業(yè)務(wù)這一層面，極少主動介紹金融產(chǎn)品的優(yōu)劣。經(jīng)常是金融產(chǎn)品到期時，客戶才發(fā)現(xiàn)實際收益與購買時的宣傳不符。對于客戶提出的問題或?qū)嵺`服務(wù)管理之中出現(xiàn)的問題，由于銀行柜面人員只是業(yè)務(wù)操作人員而無法回答。客戶即使向銀行客服部門反映，也往往沒有結(jié)果。

2.個別柜員服務(wù)態(tài)度欠端正，存在頂撞、怠慢客戶現(xiàn)象，工作責(zé)任心不強(qiáng)、對待工作應(yīng)付了事。單位領(lǐng)導(dǎo)在時或上級部門開展業(yè)務(wù)檢查期間能做到認(rèn)真做事、熱情服務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)不在或非業(yè)務(wù)檢查期間，特別是周末和節(jié)假日僅有對私客戶柜臺營業(yè)時，柜員工作態(tài)度明顯懈怠，存在上班時間玩手機(jī)、上網(wǎng)、長時間打私人電話等現(xiàn)象。

（二）新員工比例大，柜面業(yè)務(wù)不熟練

隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)速度加快，銀行新員工比例大幅增加，柜面人員多為應(yīng)屆畢業(yè)生，對柜員業(yè)務(wù)知識還未全面熟練掌握，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作界面不熟悉，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度慢，易出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯，工作效率有待提高。另外，隨著銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程的更新、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，對柜員的要求越來越高，而柜員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度不足，知識掌握不全面，對客戶提出的疑問無法給出令人滿意的解答，容易使客戶造成誤解，加深了客戶對銀行服務(wù)的不滿。

（三）部分業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，客戶等候時間長

各種理財產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們涉及證券市場，銀行柜面受理基金開戶、購買理財產(chǎn)品的業(yè)務(wù)量增長極快。隨著銀行操作風(fēng)險意識的加強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理流程中引入了風(fēng)險防范措施，因此辦理業(yè)務(wù)過程復(fù)雜，業(yè)務(wù)處理時間相對存取款業(yè)務(wù)較長，且受購買時間限制和額度限制，客戶多集中在同一時間段辦理，等候時間較長。

二、提升柜面服務(wù)的建議

（一）加強(qiáng)對客戶的緊密聯(lián)系和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1.樹立大市場、大顧客的意識，確立服務(wù)是一個全過程的觀念。客戶不僅僅是銀行直接服務(wù)的對象，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門、甚至銀行的員工都是客戶。銀行應(yīng)進(jìn)行充分的市場調(diào)研，了解不同客戶群體的需求，分析需求的重要性和實現(xiàn)的可行性，針對不同的客戶群體設(shè)計出最大限度地滿足其需求的金融產(chǎn)品，讓服務(wù)更有針對性，以此贏得客戶的滿意和競爭的主動權(quán)。

2.注重營造和諧的服務(wù)氛圍，培養(yǎng)員工的積極服務(wù)態(tài)度，推行差異化、親情化、精細(xì)化的服務(wù)。以差異化服務(wù)來滿足不同客戶的不同需求；以親情化服務(wù)更好拉近客戶的距離，使客戶產(chǎn)生一種親密的合作關(guān)系；以精細(xì)化服務(wù)使客戶真切地體驗細(xì)微、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受，使客戶由于這種服務(wù)的存在而成為銀行的忠誠客戶。

（二）組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)

1.柜員熟練地掌握規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程是做好服務(wù)工作的基本功。對于新員工的上崗培訓(xùn)一定要做到全面、具體，包括基本規(guī)章制度、對公業(yè)務(wù)、對私業(yè)務(wù)的操作規(guī)范的強(qiáng)化培訓(xùn)，模擬業(yè)務(wù)環(huán)境操作演練，業(yè)務(wù)培訓(xùn)后要通過嚴(yán)格的上崗考試取得上崗資格。新柜員上崗前必須在柜面實習(xí)2周以上，正式上崗老柜員應(yīng)帶崗2周以上，經(jīng)運(yùn)營主管考核通過后方可獨(dú)立操作業(yè)務(wù)。對于老員工的在職培訓(xùn)應(yīng)定期開展，每年組織業(yè)務(wù)考核，與員工績效考評、定崗定級相掛鉤，并作為員工晉職的依據(jù)之一。

2.針對新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級和業(yè)務(wù)規(guī)章制度的更新等情況，定期或不定期組織針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后組織考核，柜員通過后方可從事業(yè)務(wù)的辦理，以此促進(jìn)提升柜員業(yè)務(wù)水平和工作能力。

3.加強(qiáng)柜面服務(wù)培訓(xùn)。注重培養(yǎng)柜面人員端正服務(wù)態(tài)度、培養(yǎng)主動服務(wù)意識、良好的語言溝通能力和適當(dāng)?shù)那榫w把控能力，做到辦理業(yè)務(wù)前充分了解客戶所需，結(jié)合客戶實際情況提供建議、進(jìn)行分析，使客戶作出客觀的決定，讓客戶感受到柜面人員是真誠地為他們服務(wù)。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理，耐心處理客戶問題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實行運(yùn)營主管負(fù)責(zé)制，柜面服務(wù)工作由運(yùn)營主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。運(yùn)營主管應(yīng)合理安排營業(yè)排班，做到關(guān)注柜面服務(wù)動態(tài)，及時改進(jìn)服務(wù)，化解柜面矛盾。每日營業(yè)終了，運(yùn)營主管應(yīng)匯總整理當(dāng)天柜面服務(wù)情況，尤其是客戶意見、建議或投訴，登記營業(yè)日志。節(jié)假日營業(yè)至少應(yīng)安排一名主辦級以上人員作為假日值班主管，在辦理正常業(yè)務(wù)的同時，負(fù)責(zé)當(dāng)日的柜面服務(wù)管理，及時處理客戶需求和意見，登記營業(yè)日志。營業(yè)時，必須保證各項日常業(yè)務(wù)的及時受理和處理，不得拖延、推諉，不得無理拒絕客戶。對于風(fēng)險可控的客戶緊急申請，運(yùn)營主管可按有關(guān)柜面應(yīng)急業(yè)務(wù)事項處置規(guī)定辦理；對不予受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心解釋，取得客戶理解，不得簡單拒絕。

（四）加大柜面服務(wù)獎罰力度

發(fā)掘和樹立服務(wù)先進(jìn)典型，積極開展“服務(wù)明星”、“服務(wù)示范窗口”等評選活動，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)柜員，總結(jié)宣傳和交流推廣優(yōu)秀柜組、柜員的典型事跡、經(jīng)驗做法，帶動和促進(jìn)全行服務(wù)品牌建設(shè)。完善實施營業(yè)部門員工績效考核辦法，將柜面服務(wù)工作納入柜員績效考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。對柜面服務(wù)優(yōu)秀柜員，要予以適當(dāng)獎勵和晉升。實施柜面服務(wù)問責(zé)制，對存在違規(guī)行為的人員要進(jìn)行批評教育和處罰，對造成嚴(yán)重客戶投訴或重大負(fù)面影響的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王曉燕.我國村鎮(zhèn)銀行發(fā)展存在的問題及對策[J].商業(yè)時代，2009（7）

（作者單位：農(nóng)行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）