重塑銀行實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶體驗(yàn)

趙志宏

銀行科技（BanTech）的歷史遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于金融科技（Fintech），提高金融業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率和水平，絕非僅靠金融科技公司主導(dǎo)的金融科技就能帶動，而是需要銀行科技、保險科技（InsurTech） 與金融科技專業(yè)協(xié)同， 在監(jiān)管科技（RegTech）的統(tǒng)籌監(jiān)管下，尤其是需要商業(yè)銀行以銀行科技作為客戶服務(wù)的核心紐帶，賦能智能金融價值網(wǎng)，帶動金融服務(wù)業(yè)群體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和能力升級，重塑實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶體驗(yàn)。

客觀洞察實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶需求，將數(shù)字化沖擊轉(zhuǎn)化為重塑客戶體驗(yàn)的動力

從實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶滿意度現(xiàn)狀來看， 據(jù)某國際市場調(diào)查公司2017年有關(guān)市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，盡管銀行業(yè)客戶滿意度仍存在上漲空間，但經(jīng)歷了2012～2014年相對較快的提升后（年均提升3%～4%）， 2015年后年均增長僅1%以內(nèi)，個別年還有負(fù)數(shù)，提升速度明顯放緩。其中，細(xì)分客群中年輕客戶群和新客戶群滿意度呈下降趨勢，2年以內(nèi)新客戶（構(gòu)成以偏年輕為主）2016年較2015年下降3個百分點(diǎn)左右，與近10年平均值比也是下降的；細(xì)分產(chǎn)品中儲蓄類產(chǎn)品客戶滿意度持續(xù)下降， 接近歷史最低水平（約4%左右），與歷年平均值相比也是下降的；渠道細(xì)分中手機(jī)銀行高速發(fā)展，網(wǎng)銀對VIP客戶理財?shù)闹匾匀菀妆缓鲆?，VIP客戶用網(wǎng)銀理財比例遠(yuǎn)高于普通客群（超過普通人群50%以上），而二者在手機(jī)銀行使用上差別并不大。

從實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶體驗(yàn)發(fā)展趨勢上看， 據(jù)2017年11月微眾銀行與騰訊CDC聯(lián)合27 家銀行發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶在“花”“貸”“存”方面都在發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變：第一，用戶在消費(fèi)支付習(xí)慣上呈現(xiàn)出無現(xiàn)金、無卡化趨勢。對流動資金的管理，47%的客戶選擇微信和支付寶，90后和95后的人群比例更是達(dá)到63% 和68%。第二，消費(fèi)升級背景下，消費(fèi)信貸需求越來越大，當(dāng)面臨資金短缺時，用戶對互聯(lián)網(wǎng)貸款的意愿不亞于銀行，甚至更傾向于前者，主要原因在于還款方式簡單、放款速度快。第三，在理財方面，過去一年37%的用戶在銀行中的資金相對減少，減少的資金中有79%的用戶流向互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺，他們認(rèn)為這種方式可以打破時間和空間的限制。除了便捷性，靈活性也是用戶在選擇理財產(chǎn)品時必不可少的考量因素。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，90后、95后用戶更傾向于“線上”自助式理財，更多的會把資金投入在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺中，使用起來方便、簡單和快速。第四，用戶對于銀行服務(wù)和體驗(yàn)的需求呈現(xiàn)出更多樣化的趨勢，主要體現(xiàn)在服務(wù)、品牌、產(chǎn)品三個方面。從服務(wù)來看，用戶普遍希望能夠得到高效、快速的金融服務(wù)。與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候相比較，手機(jī)銀行更方便，但相較第三方支付而言，體驗(yàn)有待提升。從品牌感知度來看，差異化并不明顯。從產(chǎn)品來看，豐富程度不足，消費(fèi)者畫像不精確，難以滿足消費(fèi)者個性化、差異化的需求。

實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶體驗(yàn)問題和發(fā)展趨勢的深層次驅(qū)動因素在于，金融科技的蓬勃發(fā)展和平臺化企業(yè)的逆襲。一是迅速奪取銀行的客戶資源，客戶脫媒，隨著人們轉(zhuǎn)向非銀行渠道和資源，銀行正在失去接觸客戶的機(jī)會。例如Lending Club、點(diǎn)融，消費(fèi)者可以在線上借款而無需尋求銀行的服務(wù)；又如微信支付、支付寶，轉(zhuǎn)賬和付款可以在不使用銀行的情況下完成。二是解綁銀行產(chǎn)品和服務(wù)，金融科技企業(yè)根據(jù)客戶需求分解并重新組合銀行產(chǎn)品，顧客可選擇更優(yōu)客戶體驗(yàn)的單一服務(wù)提供商，銀行提供的眾多產(chǎn)品服務(wù)正在被肢解。例如PayPal、支付寶，消費(fèi)者可采用第三方支付平臺直接支付。三是使銀行的產(chǎn)品和服務(wù)商品化，消費(fèi)者可以便捷地通過線上比較銀行產(chǎn)品，銀行的差異化越發(fā)艱難。例 如 SavingGlobal、融360，消費(fèi)者可以比較來自不同銀行的不同存款產(chǎn)品并選擇利率最高的產(chǎn)品。四是使銀行產(chǎn)品隱型化， 成為產(chǎn)品間接提供者，會降低銀行的品牌認(rèn)知度。顧客可以在不知曉品牌的情況下使用金融服務(wù)，銀行正在逐漸失去品牌認(rèn)知度，變得隱形。例如Lending Club、陸金所，消費(fèi)者可以從P2P在線貸款平臺獲取貸款；又如易鑫，連接銀行和車主進(jìn)行融資；再如京東金融、樂信，“購物+融資”消費(fèi)融資平臺。

數(shù)字先驅(qū)企業(yè)正在融合不同行業(yè)的價值鏈，讓客戶減少花銷，并簡化操作過程。尤其是平臺企業(yè)的崛起，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來巨大挑戰(zhàn)。未來幾年，如果商業(yè)銀行不在改善實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶體驗(yàn)方面切實(shí)加大力度，數(shù)字化沖擊將會對銀行凈資產(chǎn)收益率產(chǎn)生負(fù)面影響，銀行業(yè)面臨在價值創(chuàng)造方面落后于其他行業(yè)的危險。據(jù)麥肯錫分析，全球銀行業(yè)ROE連續(xù)七年徘徊在8%～10%之間，2016年為8.6%，比2015年下降了100個基點(diǎn)。2025年銀行凈資產(chǎn)收益率有望達(dá)到9.3%，但如果銀行企業(yè)和個人客戶以過去接納新技術(shù)的速度將業(yè)務(wù)從銀行切換到數(shù)字化公司，不考慮任何干預(yù)因素的影響，銀行業(yè)凈資產(chǎn)收益率將下降4個百分點(diǎn)，2025年僅為5.2%。事實(shí)上， 截至2017年一季度，銀行總部地理位置僅能解釋39%的估值水平差距，而另外61% 的估值水平差距主要在于實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶體驗(yàn)的差距，其背后是流程自動化和智能化水平的差距，根因是戰(zhàn)略能力和經(jīng)營管理水平的差距。

深入解析實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶旅程，全面映射到自動化、智能化服務(wù)流程

商業(yè)銀行應(yīng)借助BanTech，運(yùn)用9項(xiàng)技術(shù)，全面部署實(shí)施前、中、后臺業(yè)務(wù)流程自動化、組件化、參數(shù)化，為融合和使用內(nèi)外部數(shù)據(jù)，實(shí)時感知和響應(yīng)客戶需求以及商機(jī)預(yù)測響應(yīng)、風(fēng)險預(yù)警預(yù)控建立基礎(chǔ)，同時大幅度降低運(yùn)營成本。

前臺轉(zhuǎn)型

體驗(yàn)優(yōu)化。（1）管理客戶旅程：從客戶角度出發(fā)，沿整個客戶旅程來提升客戶體驗(yàn)。其中包括：節(jié)約業(yè)務(wù)所需時間， 例如運(yùn)用指紋、人臉影像、電子簽名等技術(shù)突破紙質(zhì)、人工基礎(chǔ)的客戶交互，提高流程效率；監(jiān)控及互動，例如通過短信、微信等進(jìn)行交易后的即時反饋，對客戶投訴進(jìn)行多維分析。（2）持續(xù)創(chuàng)新：緊跟需求，推動數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新。例如臺灣某銀行根據(jù)典型客戶的畫像，利用同理心理解客戶在與銀行交互的典型場景中的所想、所感、所做和所說；模擬典型客戶在交互全流程中各場景和關(guān)鍵時刻（MOT）的感受，尋找痛點(diǎn)和改進(jìn)目標(biāo)；根據(jù)所確定的改進(jìn)目標(biāo)，進(jìn)行未來體驗(yàn)的原型設(shè)計；模擬典型客戶對原型設(shè)計進(jìn)行重新體驗(yàn)，提出修改意見。

全渠道戰(zhàn)略。（ 1 ） 實(shí)體渠道轉(zhuǎn)型：通過互聯(lián)網(wǎng)、生物應(yīng)用、多媒體等技術(shù)改造網(wǎng)點(diǎn)（如智能叫號、生物識別ATM），解放人力專注于圍繞客戶需求提供金融解決方案建議。（2）強(qiáng)化數(shù)字化渠道：打通線上流程，通過網(wǎng)銀、移動端升級實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)遷徙至線上。（3） 線上線下融合：無縫融合線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道。（4）全渠道一致客戶體驗(yàn)： 以客戶為中心，全面匯集不同渠道產(chǎn)生的交易資料和客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)建客戶360度全景畫像，提供一致的客戶體驗(yàn)。例如，以ING為代表的直銷銀行致力于以構(gòu)建移動互聯(lián)終端為核心，輔以網(wǎng)點(diǎn)、ATM、呼叫中心和PC互聯(lián)網(wǎng)的全渠道模式，圍繞客戶歷程打造卓越客戶體驗(yàn)，將渠道的選擇權(quán)交給客戶。

個性化營銷與服務(wù)。（1）大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)判斷：對交互數(shù)據(jù)、輿情分析、交易數(shù)據(jù)等進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，打造客戶全景視 圖，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)劃分和判斷。（2）個性化營銷：根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果精準(zhǔn)判斷客戶需求類型，為客戶推薦真正需求的產(chǎn)品和服務(wù)。（3）產(chǎn)品服務(wù)定制化：利用技術(shù)手段提供定制產(chǎn)品及服務(wù)，如利用認(rèn)知計算的分析能力，為客戶制定個性化的投資建議和投資組合。（4）定價個性化：基于分析結(jié)果為客戶提供不同價格的選擇方案。例如，新加坡某銀行針對大量的信息讓理財經(jīng)理無暇顧及、傳統(tǒng)的客戶分群難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送等挑戰(zhàn)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)及認(rèn)知技術(shù)解決方案， 幫助理財經(jīng)理更好地管理和分析各種實(shí)時資訊，找到更好的目標(biāo)客戶，并為客戶精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品。通過該解決方案，理財經(jīng)理的工作效率提升了25%。

中臺轉(zhuǎn)型

產(chǎn)品設(shè)計組件化。產(chǎn)品設(shè)計系統(tǒng)日趨龐大，影響開發(fā)效率和推出速度；引入組件化設(shè)計思維，建立產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化框架，開發(fā)產(chǎn)品公共功能組件，直接運(yùn)用組件裝配產(chǎn)品，提高產(chǎn)品創(chuàng)新的速度。

風(fēng)險控制優(yōu)化。通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以采集到擔(dān)保物的狀態(tài)，進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控；與電商企業(yè)合作，根據(jù)賣家的交易流水信息快速審批貸款；分析客戶之間的關(guān)聯(lián)，及時找到潛在的洗錢對象并阻斷交易。

合規(guī)審查優(yōu)化。通過認(rèn)知計算提高合規(guī)審查的效率和效果并降低成本，自動檢索法律法規(guī)要求，結(jié)合從歷史案例中學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)規(guī)則，提示交易中可能的不合規(guī)之處，為合規(guī)審查人員提供決策支持。

運(yùn)營優(yōu)化。利用認(rèn)知計算分析能力和自然語言處理（NLP）能力，分析呼叫中心的海量非結(jié)構(gòu)化信息，找到客戶最為關(guān)心的共性問題，反饋給后臺部門，推動產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和改進(jìn)；通過智能化的分析，對于柜面操作、前后臺分離、后臺集中作業(yè)、流程切分、智能排班等領(lǐng)域，從風(fēng)險控制、效率提升、客戶體驗(yàn)提高及成本控制等方面提供持續(xù)精細(xì)的流程優(yōu)化措施。

例如，美國某大型銀行通過收集和分析來自于所有金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的海量信息， 利用基于圖數(shù)據(jù)庫的認(rèn)知技術(shù)分析風(fēng)險傳導(dǎo)模式，進(jìn)而識別高風(fēng)險客戶。機(jī)器學(xué)習(xí)的過程：首先分析常見違約案例（如關(guān)聯(lián)企業(yè)間互保、擔(dān)保能力不足、大額資金流入民間借貸等），了解高風(fēng)險業(yè)務(wù)模式， 設(shè)計風(fēng)險傳導(dǎo)因子；然后進(jìn)行數(shù)據(jù)探查， 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理；最后建立適合的模型并評價模型的有效性。

又如，BBVA最近打造了API和微服務(wù)組成的套件，為產(chǎn)品開發(fā)流程接上了1 萬小時的時間，吸引了旭東第三方開發(fā)者加入，為了使用這些數(shù)據(jù)，他們在19個國家共開發(fā)了144款應(yīng)用程序。

后臺轉(zhuǎn)型

利用云平臺創(chuàng)新。（1）運(yùn)營創(chuàng)新： 簡化流程提升內(nèi)部效率，降低復(fù)雜性以便管理更多的數(shù)據(jù)。（2）收入模式創(chuàng)新： 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系和數(shù)據(jù)的貨幣化，加快產(chǎn)品上市時間，更便捷地引入合作方。（3） 業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新：第三方服務(wù)可以擴(kuò)展到銀行的生態(tài)系統(tǒng)，擴(kuò)展開放式協(xié)作和共享， 便于系統(tǒng)性引入創(chuàng)新。

區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用。在清算和結(jié)算、大額支付、股票和債券發(fā)行，以及參考數(shù)據(jù)等方面應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)；區(qū)塊鏈技術(shù)有能力最大程度地消除信息、創(chuàng)新和交互方面的摩擦。

雙速IT。制定或?qū)嵤半p速IT”戰(zhàn)略，快速響應(yīng)客戶的需求，保證核心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；在開放平臺上，利用快速迭代的設(shè)計和開發(fā)方法，構(gòu)建新的賬戶體系，滿足客戶小額、快速、高頻的支付需求。

組織和人員。采取跨部門任務(wù)小組的方式促進(jìn)跨部門之間的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)快速迭代和創(chuàng)新，招募更多的年輕人和具備新技能的人才。

例如，某歐洲銀行，通過數(shù)字化、智能化工具改良業(yè)務(wù)流程。該行環(huán)球貿(mào)易及融資服務(wù)的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)是，該部門就貿(mào)易交易需要人工處理大量非結(jié)構(gòu)化文件， 每年1億頁，消耗大量人力，平均每筆貿(mào)易交易需處理65個不同數(shù)據(jù)字段，15份不同文件，40頁文件需要審閱。該銀行針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中的需求，與先進(jìn)的技術(shù)提供方合作，運(yùn)用光學(xué)字符識別以及機(jī)器人技術(shù)，形成認(rèn)知智能解決方案，改良業(yè)務(wù)流程，建立的認(rèn)知智能解決方案流程步驟為“非結(jié)構(gòu)化文件—識別文件并分類—關(guān)鍵數(shù)據(jù)識別、數(shù)字化和提取—自動處理、填充信息”，大幅度提高了流程準(zhǔn)確性并減輕員工負(fù)擔(dān)。

又如，某商業(yè)銀行省分行借助于企業(yè)級數(shù)據(jù)平臺、精準(zhǔn)營銷平臺，采用60種數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析，篩選存量潛力客戶、跨條線聯(lián)動客戶、產(chǎn)品大單客戶、大額轉(zhuǎn)賬消費(fèi)客戶、他行高端客戶客群，作為私人銀行目標(biāo)客戶庫的來源。利用精準(zhǔn)營銷自定義客群和營銷任務(wù)監(jiān)測功能，按日按月監(jiān)測客群的資產(chǎn)提升和升級情況。制定貫穿資產(chǎn)負(fù)債系統(tǒng)的綜合服務(wù)方案，綜合利用非金融服務(wù)系統(tǒng)，私享商機(jī)流程主導(dǎo)萬名客戶提檔升級策略，嵌入私人銀行中心運(yùn)營流程，形成長效運(yùn)營機(jī)制。截至2017 年9月，私人銀行客戶新增495戶，私人銀行客戶資產(chǎn)新增91.89億元；梳理出11215 戶萬名目標(biāo)客戶，672名客戶提升為私人銀行客戶，占全部新拓客戶的64.86%；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入1781.95萬元。

協(xié)同構(gòu)建“智能金融價值網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)可視化、情境化、個性化、虛擬化客戶體驗(yàn)

在各類金融機(jī)構(gòu)中，商業(yè)銀行是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量，商業(yè)銀行應(yīng)以BanTech作為客戶服務(wù)的核心紐帶，賦能智能金融價值網(wǎng)，帶動金融服務(wù)業(yè)群體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和能力升級，向細(xì)分顧客群體銷售品類更加豐富的產(chǎn)品服務(wù)組合。

可視化集成——價值是需要集成的

某歐洲商業(yè)銀行推出前沿的、移動端 App創(chuàng)新性集成平臺功能，最強(qiáng)大的移動端“懶人App”，是首個由主流銀行推出的此類應(yīng)用程序，其客戶體驗(yàn)特點(diǎn)在于： （1）配合“千禧一代”需求特點(diǎn)量身定制，針對更傾向于離開大型銀行而嘗試新技術(shù)服務(wù)的客戶群體。將客戶從查看海量條款、人工規(guī)劃還款、計算余額、處理理財信息中解救出來。（2）允許用戶添加來自21個不同銀行的賬戶，一目了然查看所有。（3）賬單（包括各大銀行信用卡、借款、抵押等事務(wù)狀態(tài)）覆蓋的銀行對手占據(jù)全部市場的98%，包括巴克萊、勞埃德、桑坦德銀行等，并在Ap p中加入各家安全證書。（4）添加“安全余額 （Safe balance）”功能，可以通過統(tǒng)計未來的賬戶和典型的花費(fèi)數(shù)額，預(yù)知性顯示下一個還款日前用戶尚存的可用金額。同時把花費(fèi)按不同領(lǐng)域歸類（如交通、公共事業(yè)、飲食、娛樂等）。（5）添加“儲蓄模塊”，與初創(chuàng)企業(yè)Pariti共同開發(fā)推出SmartSave 功能，幫客戶將購物找零金額自動轉(zhuǎn)存。（6）創(chuàng)新性融入消費(fèi)推廣任務(wù)，例如展示更好的各類運(yùn)營商服務(wù)為用戶省錢。（7）還將推行銀行業(yè)開放化的規(guī)章制度條款，允許第三方獲取數(shù)據(jù)。

情境化交互——價值體驗(yàn)是有溫度的

以2016美國橄欖球聯(lián)賽（NFL）的半場秀為例，參與表演的歌手無論實(shí)體專輯銷量還是數(shù)字專輯下載量都會普遍增加。其中，lady gaga與參加半場秀前一周相比，專輯銷量增加844%；而數(shù)字渠道下載則是飆升1580%。事實(shí)上，銀行產(chǎn)品服務(wù)銷售流程也亟待向情境化交互轉(zhuǎn)型。以某銀行房屋按揭抵押貸款為例：（1）提供搜索引擎，幫助用戶查找房源、預(yù)約看房、申請按揭預(yù)批，做住房預(yù)算、比價計算房屋公允價值。（2）在申請人上傳文件的過程中，自動化機(jī)器人可以直接從可靠的第三方來源（如Equifax）提取文件，對申請人進(jìn)行核驗(yàn)；機(jī)器學(xué)習(xí)通過對比過去的貸款決定，可以檢查和判斷已經(jīng)擁有的不完備信息是否滿足貸款批復(fù)的條件。（3）在對申請人要購買的房屋進(jìn)行評估時，利用智能算法可以評估財產(chǎn)記錄和可比房產(chǎn)，從而得出房產(chǎn)的大概價值， 例如采用市政的記錄；業(yè)務(wù)流程管理能夠創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫用于產(chǎn)權(quán)驗(yàn)證和一大批證明的搜索。（4）在申請人收到貸款方案階段，機(jī)器學(xué)習(xí)能夠根據(jù)可比案例的相關(guān)風(fēng)險以及類似之處，確定申請人的貸款計劃條款，如采用固定利率還是可變利率；自動化機(jī)器人通過搜索社交媒體和個人信息（如LinkedIn），能夠制定更加個性化的貸款方案。（5）在預(yù)測申請人是否接受貸款方案時，機(jī)器學(xué)習(xí)能夠?yàn)榍芭_論證申請人最看重貸款方案的哪些要素（例如交易手續(xù)費(fèi)），從而提升客戶轉(zhuǎn)化率；NLP 能夠提供實(shí)時的文本和語音支持，例如與蘋果Siri類似的語音系統(tǒng)。（6）整合供應(yīng)商提供電視、寬帶過戶、新家具遞送、打包和搬家等房屋售后服務(wù)。

個性化定制——真正的以客戶為中心

（1）個人與商家的關(guān)系，從購買者轉(zhuǎn)為定制者（從B2C轉(zhuǎn)向C2B）。例如捷豹汽車（Ja g u ar），能夠透過其網(wǎng)站為中國大陸客戶提供購車流程定制化（靈活的經(jīng)銷商選擇、集團(tuán)客戶購車解決方案、自主化預(yù)約試駕計劃），汽車配置定制化（車型、內(nèi)飾、外飾、發(fā)動機(jī)、保養(yǎng)與維護(hù)），金融服務(wù)定制化（貸款購車、租賃業(yè)務(wù)、限時優(yōu)惠方案和保險服務(wù)），售后服務(wù)定制化（定制化售后保養(yǎng)與維護(hù)套餐、汽車服務(wù)管家手機(jī)應(yīng)用、微信交互體驗(yàn)），客戶的任何定制產(chǎn)品均能實(shí)時顯示相關(guān)價格。其背后的基礎(chǔ)必然是其企業(yè)內(nèi)部從營銷、定價、銷售、簽約、結(jié)算、核算、售后服務(wù)等一些列流程，以及所有基礎(chǔ)產(chǎn)品及其零部件標(biāo)準(zhǔn)化，以及與銀行、保險、租車公司等一些列合作企業(yè)協(xié)作服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

（2）企業(yè)上下游關(guān)系，從供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)為價值鏈（從B2B轉(zhuǎn)向B4B）。供應(yīng)商不僅確保以合乎規(guī)格的元件，在限定時間和成本內(nèi)履行供貨職責(zé)，還擔(dān)任制造商的研發(fā)伙伴，更早加入產(chǎn)品開發(fā)過程，共同響應(yīng)客戶化定制。供應(yīng)商的知識不僅應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計，還有助于制定最佳解決方案。換言之，這些供應(yīng)商與合作伙伴，能夠在制造過程中不斷為產(chǎn)品增值。這一過程在一個特定區(qū)域整體實(shí)現(xiàn)，意味著這一地區(qū)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)從“銹帶”轉(zhuǎn)向“智帶”。德意志銀行將公司金融的供應(yīng)鏈管理、應(yīng)收賬款、外匯、現(xiàn)金管理等分成150 個金融產(chǎn)品元件，部署在德意志銀行的Autobahn app網(wǎng)絡(luò)商店，Autobahn app 提供了許多sup-app，可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行客戶化定制，這些app都是為了讓客戶的財務(wù)處理過程易于實(shí)時追蹤和管理?？蛻艨商暨x適合的金融元件來構(gòu)建前臺系統(tǒng)，銀行是元件供應(yīng)商。

虛擬化代言——虛擬與現(xiàn)實(shí)完美結(jié)合

（1）目前中國產(chǎn)品形象代言也正在從當(dāng)紅明星轉(zhuǎn)為虛擬網(wǎng)紅。早在2014年， 為了紀(jì)念《灌籃高手》發(fā)布24周年，喬丹推出了櫻木花道系列運(yùn)動套裝Jo r d an× Slam Dunk，櫻木標(biāo)志紅白系的球鞋、T 恤和帽子一經(jīng)推出，便受到了80后、85后止不住的熱捧。

（2）2017年初，著名奢侈品牌路易威登在2016年早春的預(yù)告片廣告中， 首次利用《最終幻想》的虛擬角色雷霆（Lightning）作為品牌代言人，演繹了路易威登箱包、服裝系列作品，同樣贏得了廣大游戲玩家和二次元群體的好評。“現(xiàn)實(shí)和幻想已經(jīng)成為一體了”。這還都是主要針對85后、90后的動漫營銷。面對不斷發(fā)展的二次元時代，想要進(jìn)一步把握住對二次元更加大眾化和沉浸的泛零零后，對品牌而言，與二次元相結(jié)合的商業(yè)模式顯得越發(fā)重要。

（3）與80后、90后主要聚焦微信、微博和QQ空間不同，約三分之一的95后青睞更豐富的社交平臺，比如直播類、視頻類平臺。中國在2017年10月25日以創(chuàng)紀(jì)錄低位的收益率發(fā)行了20億美元債券，收益率水平僅略高于美國國債，表明投資者對這個全球第二大經(jīng)濟(jì)體的財政健康抱有信心，因發(fā)行當(dāng)天在微信圈刷屏，被稱為“網(wǎng)紅國債”。如何運(yùn)用虛擬化代言抓住年輕人的心，推出“網(wǎng)紅產(chǎn)品”，是銀行推進(jìn)協(xié)同構(gòu)建智能金融價值網(wǎng)需要充分考慮的因素之一。

總體而言，金融業(yè)提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率和水平，需要進(jìn)一步付出轉(zhuǎn)型努力，從單一場景化邁向生態(tài)化集成，從自動化流程邁向智能化交互，從標(biāo)準(zhǔn)化銷售邁向個性化定制，從傳統(tǒng)明星代言邁向虛擬化情緒調(diào)動。

（本文不代表作者任職機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)）

（作者系渤海銀行股份有限公司董事會秘書、戰(zhàn)略發(fā)展總裁）