淺談多元化收費(fèi)在電費(fèi)回收管理中的應(yīng)用

摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平的提高，社會(huì)各行各業(yè)對(duì)電能的需求量不斷增大，供電企業(yè)的客戶數(shù)量日益增多，同時(shí)客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高。文章研究了多元化收費(fèi)在電費(fèi)回收管理中的應(yīng)用，分析了多元化收費(fèi)的模式與具體應(yīng)用類型，提出了如何推廣與使用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以供同行參考。

關(guān)鍵詞：多元化收費(fèi)；電費(fèi)回收管理；收費(fèi)模式；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；供電企業(yè)；電力需求 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F274 文章編號(hào)：1009-2374（2016）22-0179-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.22.088

當(dāng)前，供電企業(yè)與用電客戶雙方最關(guān)心的問(wèn)題之一就是電費(fèi)收繳問(wèn)題。隨著國(guó)家對(duì)電力事業(yè)發(fā)展的不斷重視，供電企業(yè)客戶數(shù)量越來(lái)越多，若仍然只使用傳統(tǒng)的單一的營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)模式電力客戶繳費(fèi)難的問(wèn)題很難得到解決，這樣很容易引發(fā)各種問(wèn)題。如在用電高峰期，繳費(fèi)人員比較多，很多用電客戶繳納電費(fèi)需要排很長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)，部分繳費(fèi)人員便會(huì)存在不良情緒，經(jīng)常會(huì)與收費(fèi)人員產(chǎn)生口角，以致客戶投訴頻發(fā)。尤其是對(duì)于那些偏遠(yuǎn)山區(qū)，由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置少，這樣很難滿足居民的繳費(fèi)，用電客戶經(jīng)常會(huì)抱怨供電部門繳費(fèi)難等，這對(duì)供電企業(yè)的社會(huì)形象造成惡劣影響。此外供電企業(yè)的生存與發(fā)展也離不開(kāi)回收的電費(fèi)，考核供電企業(yè)營(yíng)銷情況的兩個(gè)重要指標(biāo)就是電費(fèi)回收率與結(jié)零率，供電企業(yè)的重要工作之一就是回收電費(fèi)。

為了進(jìn)一步提高供電企業(yè)的電費(fèi)回收水平，使客戶繳費(fèi)更方便，讓客戶更滿意，很多供電企業(yè)在電費(fèi)回收中也越來(lái)越重視應(yīng)用多元化收費(fèi)模式。為了使這種多元化收費(fèi)模式在電費(fèi)回收中得到更好的推廣與應(yīng)用，我們必須了解多元化收費(fèi)模式及其具體應(yīng)用類型。

1 多元化收費(fèi)模式及其應(yīng)用類型

對(duì)比傳統(tǒng)收費(fèi)方式與新型多元化收費(fèi)方式后，忻州供電公司對(duì)以下這七種繳費(fèi)方式進(jìn)行了重點(diǎn)推廣與

應(yīng)用。

1.1 自助收費(fèi)機(jī)現(xiàn)金交費(fèi)

要想使用這種繳費(fèi)方式，繳費(fèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須配備有自助收費(fèi)機(jī)。使用這種繳費(fèi)方式的客戶一般為城鎮(zhèn)居民。其具體操作流程如下：首先，客戶必須把自己的編號(hào)輸入到收費(fèi)機(jī)中；其次，應(yīng)確認(rèn)系統(tǒng)顯示的客戶信息以及實(shí)際電費(fèi)金額，沒(méi)有異議后，依據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)提示進(jìn)行下一步操作，把整額的人民幣放入進(jìn)鈔口，進(jìn)行繳費(fèi)，最后把收據(jù)或發(fā)票收?qǐng)?zhí)好。

1.2 自助收費(fèi)機(jī)銀聯(lián)卡交費(fèi)

要想使用這種繳費(fèi)方式，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須配有自助收費(fèi)機(jī)配備。使用這種繳費(fèi)方式的客戶城鎮(zhèn)居民與非城鎮(zhèn)居民都比較多。具體繳費(fèi)流程為：客戶首先把客戶編號(hào)輸入到設(shè)備中，其次確認(rèn)系統(tǒng)顯示的自身信息與繳費(fèi)金額，沒(méi)有問(wèn)題后，把銀聯(lián)卡插入到設(shè)備的銀聯(lián)卡入口處，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行合法認(rèn)證，認(rèn)證合格后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把所要繳納的電費(fèi)金額從銀聯(lián)卡上劃走，添加到指定的供電企業(yè)電費(fèi)賬戶上，最后客戶應(yīng)把收據(jù)或發(fā)票收?qǐng)?zhí)好。

1.3 自助收費(fèi)機(jī)表卡現(xiàn)金充值

使用這種收費(fèi)的前提是使用場(chǎng)所必須配備有這種收費(fèi)機(jī)，使用這種收費(fèi)機(jī)的客戶主要為城鎮(zhèn)居民，部分非居民客戶也有使用的。在具體使用時(shí)，客戶也要首先把自身編號(hào)輸入到設(shè)備中，并確認(rèn)系統(tǒng)顯示的客戶信息與具體電費(fèi)金額，沒(méi)有問(wèn)題后，依據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)提示進(jìn)行具體操作，把整額的人民幣放入進(jìn)鈔口，然后再在表卡入口處插入電能表卡，客戶輸入的具體購(gòu)電金額會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)向客戶的電能表卡上進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，最后客戶應(yīng)把收據(jù)或發(fā)票收?qǐng)?zhí)好。

1.4 自助收費(fèi)機(jī)表卡銀聯(lián)卡充值

要想使用這種繳費(fèi)方式，繳費(fèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所首先應(yīng)配備有這種自助收費(fèi)機(jī)。所有具有銀聯(lián)卡的客戶都可使用這種方式。具體操作流程：在使用這種繳費(fèi)方式時(shí)，客戶首先應(yīng)把自身編號(hào)輸入到設(shè)備中，然后確認(rèn)系統(tǒng)顯示的客戶信息與具體電費(fèi)金額，接下來(lái)的操作應(yīng)依據(jù)系統(tǒng)的自動(dòng)提示進(jìn)行，把銀聯(lián)卡插入銀聯(lián)卡入口處，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行合法認(rèn)證，然后再在表卡入口處插入電能表，客戶輸入的購(gòu)電金額系統(tǒng)會(huì)向客戶的電能表卡上自動(dòng)進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，最后把收據(jù)或發(fā)票收?qǐng)?zhí)好。

1.5 無(wú)線壁掛終端機(jī)銀聯(lián)交費(fèi)

客戶交費(fèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中應(yīng)配備有無(wú)線壁掛終端機(jī)，所有有銀聯(lián)卡的客戶都可以使用這種交費(fèi)方式。客戶在使用這種方式交費(fèi)時(shí)，客戶應(yīng)首先把自身的客戶編號(hào)輸入到無(wú)線壁掛終端機(jī)上，然后確認(rèn)系統(tǒng)顯示的客戶信息以及實(shí)際電費(fèi)金額，沒(méi)有問(wèn)題后，接下來(lái)的操作應(yīng)依據(jù)系統(tǒng)提示進(jìn)行，把銀聯(lián)卡插入銀聯(lián)卡入口處，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行合法認(rèn)證，沒(méi)有問(wèn)題后，在表卡入口處插入電能表卡，系統(tǒng)會(huì)把客戶輸入的實(shí)際購(gòu)電金額向客戶的電能表卡上進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，最后客戶應(yīng)把收據(jù)或發(fā)票都收?qǐng)?zhí)好。

1.6 無(wú)線POS機(jī)銀聯(lián)卡交費(fèi)

無(wú)線POS實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)屬于一種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)主要是借助GPRS網(wǎng)絡(luò)連接數(shù)據(jù)中心、管理中心以及收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。

無(wú)線POS機(jī)的功能主要包括查詢、繳費(fèi)、刷卡、對(duì)賬、打印、統(tǒng)計(jì)、沖賬等，它的冷端屬于移動(dòng)終端。商場(chǎng)、超市、小區(qū)物業(yè)等場(chǎng)所都可布置這種移動(dòng)終端。GPRS是這種移動(dòng)終端主要使用的網(wǎng)絡(luò)連接方式，若簽約的代理商出現(xiàn)變化，實(shí)際經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所可隨時(shí)變更，具有靈活方便的特點(diǎn)，各個(gè)終端POS機(jī)內(nèi)部都會(huì)安裝一個(gè)SM卡，POS機(jī)給供電公司數(shù)據(jù)服務(wù)器借助的是GPRS/CDMA網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這種收費(fèi)方式在農(nóng)村用電客戶中使用的比較多，其實(shí)際操作流程和上述那幾種繳費(fèi)方式類似：首先輸入客戶編號(hào)，其次確認(rèn)系統(tǒng)顯示的具體客戶信息與電費(fèi)金額，沒(méi)有問(wèn)題后，根據(jù)系統(tǒng)提示操作，把銀聯(lián)卡插入到銀聯(lián)卡入口處，系統(tǒng)認(rèn)證合格后，系統(tǒng)會(huì)把客戶繳納的電費(fèi)自動(dòng)劃轉(zhuǎn)到供電企業(yè)賬戶上，最后給客戶把收據(jù)或發(fā)票打印出來(lái)。

1.7 支付寶、掌上電力交電費(fèi)

支付寶、掌上電力交電費(fèi)屬于近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的新型交費(fèi)方式，其最大特點(diǎn)是方便、快捷，可告別排隊(duì)。手機(jī)在手，交費(fèi)無(wú)憂，人們?cè)僖膊挥脼榻浑娰M(fèi)奔波與排隊(duì)了。其具體操作流程是：（1）登錄支付寶錢包；（2）點(diǎn)擊左上角“掃一掃”，掃描“國(guó)網(wǎng)山西省電力公司”服務(wù)窗的二維碼并關(guān)注；（3）點(diǎn)擊查看，進(jìn)入服務(wù)窗，點(diǎn)擊添加戶號(hào)，綁定戶號(hào)；（4）戶號(hào)綁定成功后，就可以交費(fèi)了。在服務(wù)窗底部點(diǎn)擊“我的賬單”，就可以查電費(fèi)賬單，點(diǎn)擊右上角“三”，還可以查歷史賬單；（5）客戶需要正式電費(fèi)發(fā)票，可到就近的電力營(yíng)業(yè)廳打印。

2 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的推廣與使用方式

2.1 重視前期的引導(dǎo)宣傳

在決定推廣應(yīng)用多元化收費(fèi)方式前，相關(guān)供電企業(yè)應(yīng)進(jìn)行必要的問(wèn)卷調(diào)查，可通過(guò)召開(kāi)專題會(huì)進(jìn)行探討，借助多種宣傳措施把推廣宣傳工作做好，如可采用廣播電視節(jié)目進(jìn)行介紹與必要的引導(dǎo)，在節(jié)假日與城鄉(xiāng)廟會(huì)期間相關(guān)工作人員可走上街頭，進(jìn)行必要的宣傳講解，發(fā)放一些宣傳頁(yè)，當(dāng)用電客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)主動(dòng)把公司的多元化交費(fèi)方式宣傳給客戶，以便客戶能更全面的了解、使用這些交費(fèi)方式，此外，電力95598客服也應(yīng)把多元化電費(fèi)回收咨詢業(yè)務(wù)開(kāi)通，方便用戶咨詢了解。

2.2 循序漸進(jìn)逐步展開(kāi)

（1）使用多種收費(fèi)方式的人群主要為卡表客戶、普通客戶以及一些特殊的大客戶。供電公司可開(kāi)通語(yǔ)音自助終端，并且把卡表充值功能添加到自助交費(fèi)終端，客戶在進(jìn)行交費(fèi)操作時(shí)，可按照終端語(yǔ)音提示，一步一步操作輕松進(jìn)行交費(fèi)，這樣可使柜臺(tái)收費(fèi)員的實(shí)際工作壓力得到有效緩解；（2）移動(dòng)POS機(jī)的全面推廣，使得收繳電費(fèi)與資金歸來(lái)等功能都得到了很好實(shí)現(xiàn)，客戶進(jìn)行交費(fèi)操作時(shí)，只需把個(gè)人戶號(hào)、銀行卡密碼以及實(shí)際交費(fèi)金額輸入到POS機(jī)上，賬務(wù)處理便可自動(dòng)完成，供電企業(yè)通過(guò)對(duì)電費(fèi)營(yíng)銷系統(tǒng)的有效整合，電費(fèi)即收即劃即進(jìn)賬便可得到實(shí)現(xiàn)。

3 結(jié)語(yǔ)

要想使客戶的交費(fèi)更快捷、更方便，讓客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)更滿意，同時(shí)有效提高供電企業(yè)的電費(fèi)回收水平，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，我們必須重視在電費(fèi)回收管理中應(yīng)用多元化收費(fèi)模式。實(shí)踐證明，很多供電企業(yè)在應(yīng)用多元化收費(fèi)模式后，拓寬了客戶的交費(fèi)渠道，使客戶的繳費(fèi)更方便，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，社會(huì)化代收電費(fèi)業(yè)務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間、人員限制，很好地解決了當(dāng)前我國(guó)供電企業(yè)電費(fèi)回收難這一問(wèn)題，總之，多元化收費(fèi)在電費(fèi)回收管理中的推廣應(yīng)用，對(duì)于我國(guó)供電事業(yè)的發(fā)展大有益處。

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作者簡(jiǎn)介：丁雪芹（1970-），女，山西大同人，國(guó)網(wǎng)山西省電力公司忻州供電公司經(jīng)濟(jì)師。

（責(zé)任編輯：周 瓊）