區(qū)級(jí)政府行政服務(wù)滿意度及質(zhì)量提升研究報(bào)告
——基于佛山順德區(qū)行政服務(wù)中心的調(diào)查

關(guān)浩宇

（順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 佛山 528333）

區(qū)級(jí)政府行政服務(wù)滿意度及質(zhì)量提升研究報(bào)告
——基于佛山順德區(qū)行政服務(wù)中心的調(diào)查

關(guān)浩宇

（順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 佛山 528333）

行政服務(wù)中心是政府提供行政審批服務(wù)的窗口，通過對(duì)區(qū)級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求及滿意度調(diào)查，可以了解區(qū)級(jí)政府的行政服務(wù)質(zhì)量和效能提升方向，推動(dòng)行政服務(wù)改革。研究通過隨機(jī)抽樣，獲取前往順德區(qū)行政服務(wù)中心的辦事人員的1 014份現(xiàn)場調(diào)查及17 673份網(wǎng)上調(diào)查樣本，對(duì)窗口服務(wù)、辦事環(huán)境、公共服務(wù)及總體評(píng)價(jià)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，了解辦事人員的相關(guān)服務(wù)述求及意見建議，分析順德區(qū)行政服務(wù)效能的現(xiàn)狀和問題，并給出相應(yīng)的效能提升建議。

行政服務(wù)；滿意度；效能提升；順德

行政審批制度改革是行政管理體制改革的重要內(nèi)容，是建設(shè)效能政府的重要舉措。習(xí)近平同志指出：“行政體制改革是推動(dòng)上層建筑適應(yīng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的必然要求。要實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)和全面深化改革開放的目標(biāo)，必須深化已進(jìn)行30多年并取得重要成果的行政體制改革，破除制約經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的體制機(jī)制弊端”［1］。作為廣東省綜合改革試驗(yàn)區(qū)，順德不斷深化行政管理體制改革，先后推行了大部制、商事登記、投資管理體制等多項(xiàng)以“簡政放權(quán)、轉(zhuǎn)變職能”為核心的行政審批制度改革，行政服務(wù)質(zhì)量始終處于前沿。在新的形勢下，貫徹黨中央國務(wù)院的精神，繼續(xù)推動(dòng)政府審批服務(wù)改革，不斷傾聽群眾呼聲，提升行政服務(wù)質(zhì)量，是執(zhí)政為民、構(gòu)建公共型服務(wù)型政府的必然舉措。

順德區(qū)行政服務(wù)中心是佛山市順德區(qū)提供區(qū)級(jí)行政審批服務(wù)的綜合平臺(tái)。政府各部門通過派駐到行政服務(wù)中心的窗口單位對(duì)社會(huì)提供各類行政審批服務(wù)。行政服務(wù)中心通過為入駐部門和窗口單位提供良好的后勤及管理服務(wù)，進(jìn)而幫助各業(yè)務(wù)部門為社會(huì)提供高質(zhì)量的服務(wù)。通過對(duì)辦事群眾的調(diào)研，可獲悉辦事群眾對(duì)中心辦事環(huán)境和各項(xiàng)行政服務(wù)的服務(wù)需求、改進(jìn)意見及滿意度評(píng)價(jià)，幫助政府各部門提高服務(wù)效能。

1　調(diào)查概況

1.1調(diào)查背景

作為提供區(qū)級(jí)行政審批服務(wù)的綜合平臺(tái)，順德區(qū)行政服務(wù)中心于2003年1月正式運(yùn)行，現(xiàn)含東西兩座建筑，建筑面積約11萬平方米，總辦公面積約2.8萬平方米。其中西座為建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建窗口，主要辦理國土規(guī)劃、建設(shè)、施工許可等報(bào)建手續(xù)；東座為經(jīng)濟(jì)、社會(huì)管理服務(wù)窗口，主要為企業(yè)、市民辦理各類證照審批手續(xù)。目前進(jìn)駐中心辦公的職能部門26個(gè)，審批事項(xiàng)465項(xiàng)。對(duì)外辦事窗口213個(gè)，每年辦理審批業(yè)務(wù)182萬筆次。

為深化落實(shí)順德區(qū)綜合改革，提高社會(huì)管理和公共服務(wù)水平，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)，自2014年以來，順德區(qū)行政服務(wù)中心與順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院項(xiàng)目組開展了行政效能提升項(xiàng)目，通過問卷調(diào)查及訪談形式，調(diào)查辦事群眾的服務(wù)需求以及意見反饋、評(píng)估群眾對(duì)窗口服務(wù)及辦事環(huán)境的滿意度，以更深入了解企業(yè)和市民的心聲，進(jìn)一步提高行政服務(wù)中心的服務(wù)效能，給企業(yè)和市民創(chuàng)造更優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境。本項(xiàng)目對(duì)順德區(qū)的調(diào)查和研究，為其他地區(qū)的行政服務(wù)中心效能提升提供參考借鑒。

本調(diào)查已連續(xù)進(jìn)行兩年，相應(yīng)的調(diào)查數(shù)據(jù)、分析結(jié)果及改進(jìn)建議已反饋給中心管理部門及各窗口服務(wù)單位。中心及服務(wù)窗口采納了相關(guān)建議，進(jìn)行了相應(yīng)的環(huán)境、設(shè)備、流程等優(yōu)化改進(jìn)措施，獲得了良好成效。

1.2調(diào)查內(nèi)容

問卷的設(shè)計(jì)參考了相關(guān)的文獻(xiàn)和案例［2-8］，并和中心管理人員進(jìn)行了多次研討核對(duì)，在使用前經(jīng)過了試測，平均一份問卷回答時(shí)間控制在5 min內(nèi)，試測回答質(zhì)量滿足調(diào)查要求。本次調(diào)查分為現(xiàn)場調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)研兩個(gè)部分。現(xiàn)場調(diào)研問卷分為三部分: 1）調(diào)查對(duì)象的基本情況，包括性別、年齡、學(xué)歷等統(tǒng)計(jì)學(xué)變量；2）到行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)信息，包括辦理業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)類型、網(wǎng)上服務(wù)使用情況、往返次數(shù)、花費(fèi)時(shí)間、主要問題、改進(jìn)意見等；3）服務(wù)滿意度調(diào)查，主要包括窗口服務(wù)態(tài)度、辦事環(huán)境以及公共服務(wù)。網(wǎng)上調(diào)研借助順德城市網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查樣本的基本情況，辦理業(yè)務(wù)遇到的主要問題、改進(jìn)意見，滿意度評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

1.3樣本基本情況

本次現(xiàn)場問卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法，調(diào)查對(duì)象為到行政服務(wù)中心辦理事項(xiàng)的企業(yè)或市民。本次調(diào)查根據(jù)中心一年內(nèi)平均日辦理業(yè)務(wù)數(shù)量抽取10%的比例，持續(xù)一周時(shí)間。調(diào)查問卷分配主要根據(jù)行政服務(wù)中心東座西座以及每座每樓層設(shè)置部門及辦理事項(xiàng)數(shù)量平均分布，然后隨機(jī)抽取調(diào)查對(duì)象并采用現(xiàn)場填寫問卷。網(wǎng)上調(diào)查則通過順德城市網(wǎng)（www.shundecity.com）網(wǎng)頁發(fā)布的形式展開調(diào)查。

本次現(xiàn)場調(diào)查共發(fā)放問卷1 100份，回收有效問卷1 014份，有效回收率為92.2%。網(wǎng)上調(diào)研在兩個(gè)星期的時(shí)間內(nèi)共回收數(shù)據(jù)17 673份。調(diào)查樣本涵蓋不同性別、年齡、教育程度、職業(yè)以及不同辦事次數(shù)的群眾。具體分布比例見表1。本次調(diào)查從樣本的群體特征來看，被調(diào)查者的結(jié)構(gòu)較好地代表了行政服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象的構(gòu)成，保證了調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性。

表1　樣本分布比例

1.4數(shù)據(jù)處理

在數(shù)據(jù)處理中，調(diào)查服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)設(shè)“很滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)選項(xiàng)。按通行的民意調(diào)查滿意度計(jì)算方法，“很滿意”賦值為100分，“較滿意”賦值為80分，“一般”賦值為60分，“不滿意”賦值為40分，“很不滿意”賦值為20分，“空缺”設(shè)為缺失值，不參與數(shù)據(jù)分析。滿意度通過評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算得出：滿意度=很滿意比例×100+較滿意比例×80+一般比例×60+不滿意比例×40+很不滿意比例× 20。數(shù)據(jù)處理分析采用軟件Stata13完成，保障了分析的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性。

2　業(yè)務(wù)辦理情況

本次現(xiàn)場調(diào)查中，個(gè)人業(yè)務(wù)比例為68.1%，單位業(yè)務(wù)為31.9%。辦事人員到各個(gè)部門窗口辦理業(yè)務(wù)的百分比分布如表3中的“樣本比例”所示，其中到車管所占25.5%、公安出入境管理大隊(duì)占13.5%、公證處占10.0%、海關(guān)占7.6%，這些部門辦理業(yè)務(wù)的群眾比率較大，反映了當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，行政服務(wù)中心可以考慮針對(duì)這些部門擴(kuò)大窗口數(shù)量或優(yōu)化布局以提高辦事效率。

網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)方面，有41.1%及20.1%的受訪人員分別使用過“廣東省網(wǎng)上辦事大廳順德分廳”和“順德百事通APP”網(wǎng)上辦理或查詢相關(guān)審批業(yè)務(wù)，說明網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的比率還有進(jìn)一步提升的空間。

在一站式服務(wù)便捷度上，辦事人員只要1次或2次就能夠把業(yè)務(wù)辦理好分別占48.4%、37.1%，只有14.5%的比例需要來3次或以上。而46.3%的人員在一個(gè)服務(wù)窗口，35.4%的人員在兩個(gè)服務(wù)窗口就能辦結(jié)業(yè)務(wù)。說明一站式服務(wù)已占絕大部分，一次辦結(jié)業(yè)務(wù)的流程的設(shè)置比較合理。在提升滿意度方面，應(yīng)把重點(diǎn)放在需要往來2次的業(yè)務(wù)類型上。

在業(yè)務(wù)辦理時(shí)間上，辦理一件業(yè)務(wù)平均要花63.7分鐘（標(biāo)準(zhǔn)差65.3分鐘）。從圖1各業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)辦理時(shí)間盒型圖 （從左到右依次代表最小值、25%分位值、平均值、75%分位值、最大值）可以看出，車管所需95.3分鐘、大良地稅需69.3分鐘、公證處需61.5分鐘、不動(dòng)產(chǎn)登記中心需53.3分鐘，平均耗時(shí)較長。車管所、治安大隊(duì)、一門式個(gè)人辦事窗口的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較不穩(wěn)定，這和這些部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有關(guān)。

圖1　各業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)辦理時(shí)間盒型圖

3　行政服務(wù)滿意度分析

3.1總體分析

從現(xiàn)場調(diào)查的滿意度數(shù)據(jù)來看，受訪者對(duì)行政服務(wù)中心整體評(píng)價(jià)、窗口服務(wù)的總體評(píng)價(jià)、辦事環(huán)境的總體評(píng)價(jià)、公共服務(wù)的總體評(píng)價(jià)處于一個(gè)中等偏上的水平。整體上屬“較滿意”水平，與2014年度調(diào)研數(shù)據(jù)相比較（見表2），2015年度的公眾滿意度相對(duì)2014年度滿意度有所下降，其中，總體滿意度下降2.4分，窗口服務(wù)滿意度下降4.8分，公共服務(wù)滿意度下降2.0分，辦事環(huán)境滿意度上升0.5分?！按翱诜?wù)滿意度”下滑程度較大，可見保持和提升辦事群眾滿意度是一件長期和艱巨的過程。

表2　2014及2015年度服務(wù)滿意度對(duì)比

從年齡方面分析，滿意度得分依次為：25周歲及以下81.9分、26～40周歲80.1分、41～55周歲79.2分、56周歲及以上80.0分，對(duì)行政服務(wù)中心整體滿意度評(píng)價(jià)差距不大，不同年齡段滿意度具體分布見圖2。

圖2　不同年齡對(duì)行政服務(wù)中心整體滿意度評(píng)價(jià)分布

從學(xué)歷方面分析，滿意度得分依次為：初中及以下80.2分、高中81.3分、大專79.2分、大學(xué)80.3分、研究生及以上86.3分，差異不明顯，不同學(xué)歷滿意度的具體分布見圖3。

圖3　不同學(xué)歷對(duì)行政服務(wù)中心整體滿意度評(píng)價(jià)分布

從對(duì)各分部門滿意度來看（見表3），到海關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫局、法律援助處等窗口單位辦事的人員“對(duì)中心整體滿意度”及“對(duì)窗口服務(wù)滿意度”較高；而對(duì)市場安全監(jiān)管局、消防大隊(duì)、大良地稅等部門評(píng)價(jià)較低。而幾個(gè)業(yè)務(wù)量較大的部門如車管所、公安出入境管理大隊(duì)、公證處、不動(dòng)產(chǎn)登記中心的滿意度在平均線附近或以下，表明要顯著地提高群眾對(duì)區(qū)行政服務(wù)中心和辦事窗口的服務(wù)滿意度，應(yīng)把重點(diǎn)放在這幾個(gè)部門的服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量提升上。

表3　辦事人員對(duì)各業(yè)務(wù)部門的整體滿意度及窗口服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

3.2窗口服務(wù)滿意度分析

調(diào)查顯示，窗口服務(wù)滿意度總體得分為79.6分，在窗口服務(wù)7項(xiàng)滿意度二級(jí)細(xì)分評(píng)價(jià)指標(biāo)中，公眾對(duì)工作人員的行為舉止著裝儀容滿意度最高86.6分；其次為服務(wù)態(tài)度熱情文明83.2分、業(yè)務(wù)熟練與辦事效率82.2分、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范流程合理80.8分、業(yè)務(wù)辦理完成周期78.4分、一次性告知77.8分、等候時(shí)間71.8分，說明進(jìn)駐部門窗口服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、依法行政等方面得到公眾的肯定。

值得注意的是，“等候時(shí)間”是窗口服務(wù)滿意度得分最低項(xiàng)，僅為71.8分，這與“服務(wù)存在的主要問題”以及“需要進(jìn)一步加強(qiáng)與改善的服務(wù)”調(diào)查結(jié)果一致。有23.6%和14.7%的被調(diào)查者認(rèn)為排隊(duì)等候時(shí)間過長及認(rèn)為需要增加辦事窗口卡位；同樣值得注意的是，有37.1%的被調(diào)查者辦理事項(xiàng)需要來回兩次才能辦結(jié)，有14.5%的辦理事項(xiàng)需要3次及以上才能辦結(jié)；有11.8%的被調(diào)查者認(rèn)為辦事流程繁瑣、業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)間長。

在11項(xiàng)受訪者認(rèn)為服務(wù)中心當(dāng)前存在的主要問題中，選項(xiàng)選擇比例依次為：排隊(duì)等候時(shí)間過長占23.6%、停車?yán)щy占15.4%、辦事信息及流程不明占12.0%、辦事流程繁瑣及過程時(shí)間長占11.8%、指引標(biāo)識(shí)及便民設(shè)施不足占11.1%、審批事項(xiàng)不能一次辦結(jié)占7.9%、辦事大廳環(huán)境差占5.1%、窗口不能一次性告知占4.2%、工作人員態(tài)度差和業(yè)務(wù)素質(zhì)不高占3.3%、咨詢導(dǎo)辦服務(wù)欠缺占3.1%及廁所等衛(wèi)生狀況欠缺占2.6%。

在10項(xiàng)受訪者服務(wù)中心需要加強(qiáng)及改進(jìn)的方面，選項(xiàng)選擇比例依次為：推廣網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)占16.0%、提供更多自助服務(wù)終端占14.7%、簡化辦事流程占14.2%、增加排隊(duì)窗口及擴(kuò)大預(yù)約服務(wù)占11.0%、提供更多停車位占9.1%、優(yōu)化辦事大廳環(huán)境占9.0%、改進(jìn)標(biāo)識(shí)指引占8.2%、增加更多咨詢導(dǎo)辦人員占6.6%、增加銀行郵政等服務(wù)設(shè)施占6.0%、提高窗口人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平占5.2%。

這表明，當(dāng)前公眾對(duì)政府窗口工作人員素質(zhì)及硬件設(shè)施相對(duì)較為滿意，而對(duì)部門窗口辦事流程、辦事效率、信息告知有進(jìn)一步的要求，下一階段應(yīng)繼續(xù)優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)效能，提供“便民、簡化、快捷”的服務(wù)。

3.3辦事環(huán)境滿意度分析

調(diào)查顯示，辦事環(huán)境滿意度平均得分為81.8分，高于窗口服務(wù)滿意度得分79.6分，也高于2014年81.3的得分。在辦事環(huán)境8項(xiàng)滿意度二級(jí)細(xì)分評(píng)價(jià)指標(biāo)中，公眾對(duì)大廳通風(fēng)及等候座椅填寫臺(tái)的滿意度最高，得分分別為82.0分及81.6分，其次是公共區(qū)域和衛(wèi)生間的整潔情況81.3分，自助設(shè)備80.9分、中心復(fù)印照相服務(wù)79.9分、中心銀行郵政服務(wù)79.8分，這說明中心為公眾提供了良好的辦事環(huán)境和配套設(shè)施，辦事環(huán)境得到了公眾的肯定和認(rèn)可。

而無線WIFI接入及停車服務(wù)滿意度較低，得分分別為74.0分及74.3分。有15.4%的被調(diào)查者認(rèn)為停車?yán)щy，有9.1%的被調(diào)查者認(rèn)為需要增加更多車位，這個(gè)比例比2014年有所降低；另有11.1%的受訪者認(rèn)為“標(biāo)識(shí)指引不清楚，便民設(shè)施不足”、有14.7%的受訪者希望“提供更多自助服務(wù)終端”，可見改進(jìn)WIFI接入、提供更多自助服務(wù)終端機(jī)、改進(jìn)標(biāo)識(shí)指引是中心提升辦事環(huán)境滿意度最亟待進(jìn)一步加強(qiáng)和改善的環(huán)節(jié)。

3.4公共服務(wù)滿意度分析

調(diào)查顯示，公共服務(wù)滿意度平均得分為79.6分，在公共服務(wù)5項(xiàng)滿意度二級(jí)細(xì)分評(píng)價(jià)指標(biāo)中，分值差異不大，各分值排列如下：中心服務(wù)標(biāo)識(shí)及指引80.5分、咨詢及導(dǎo)辦服務(wù)80.3分、網(wǎng)上審批服務(wù)79.8分、政務(wù)咨詢熱線78.8分、受理投訴及意見反饋78.7分；僅41.1%的受訪者在廣東省網(wǎng)上辦事大廳順德分廳網(wǎng)站進(jìn)行過網(wǎng)上辦理審批，20.1%的受訪者使用過順德百事通APP辦理或查詢相關(guān)業(yè)務(wù)。而有16.0%的被調(diào)查者認(rèn)為需要進(jìn)一步推廣網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)，在10項(xiàng)“受訪者認(rèn)為中心還需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)的方面”居第一位，可見網(wǎng)上辦事還需要進(jìn)一步的推廣及引導(dǎo)群眾獲悉及使用。

3.5群眾的建議和意見分析

在開放性問題“請(qǐng)問您對(duì)中心還有什么意見和建議”中，共收集到151條有效的文字反饋，經(jīng)分類，集中于辦事效率及辦事環(huán)境。最突出的幾項(xiàng)意見是：辦事排隊(duì)時(shí)間過長及窗口不足占31.2%、停車位不足占24.4%、廁所清潔、綠化、通風(fēng)等辦事大廳問題占18.6%，另有部分群眾反應(yīng)“辦事表格不足”、“無線WIFI信號(hào)弱”、“指引不夠清晰”、“咨詢電話無人接聽”等問題。在建議中，群眾希望能夠增加自主辦事終端的數(shù)量、增加預(yù)約服務(wù)的派號(hào)量、推廣網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)等。整體而言，文字反饋的意見和建議與“目前服務(wù)中心存在的主要問題”及“服務(wù)中心需要加強(qiáng)及改進(jìn)的方面”所反映的問題相契合。

3.6主要發(fā)現(xiàn)與結(jié)論

1）到服務(wù)中心辦理個(gè)人業(yè)務(wù)比例為68.1%，單位業(yè)務(wù)為31.9%。辦事人員到到車管所為25.6%、公安出入境管理大隊(duì)為13.5%、公證處為10.0%、海關(guān)為7.6%辦理業(yè)務(wù)的群眾比率較大；在業(yè)務(wù)辦理時(shí)間上，辦理一件業(yè)務(wù)平均要花63.7分鐘（標(biāo)準(zhǔn)差65.3分鐘）。其中車管所95.3分鐘、大良地稅69.3分鐘、公證處61.5分鐘、不動(dòng)產(chǎn)登記中心53.3分鐘等平均耗時(shí)較長。

2）在一站式服務(wù)便捷度上，辦事人員只要來1次或2次就能夠把業(yè)務(wù)辦理好分別占48.4%、37.1%，只有14.5%的比例需要來3次或以上，說明一次辦結(jié)業(yè)務(wù)的流程的設(shè)置比較合理。在提升滿意度方面，應(yīng)把重點(diǎn)放在需要來2次的業(yè)務(wù)類型上。

3）區(qū)行政服務(wù)中心建設(shè)取得一定成效，中心服務(wù)對(duì)象總體滿意度得分為80.3分，處于較滿意水平，表明區(qū)行政服務(wù)中心及業(yè)務(wù)部門的服務(wù)水平得到了公眾的相對(duì)認(rèn)可和肯定。性別、年齡、學(xué)歷對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)差異不明顯。

4）幾個(gè)業(yè)務(wù)量較大的部門如車管所、公安出入境管理大隊(duì)、公證處、不動(dòng)產(chǎn)登記中心的滿意度在平均線附件或以下，表明要顯著地提高公眾對(duì)區(qū)行政服務(wù)中心和辦事窗口的服務(wù)滿意度，應(yīng)把重點(diǎn)放在這幾個(gè)部門的服務(wù)業(yè)務(wù)公眾滿意度提升上。

5）窗口服務(wù)方面，滿意度總體得分為79.6分。公眾對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、依法行政、廉潔自律方面滿意度高，但等候時(shí)間合理、業(yè)務(wù)辦理完成周期公眾滿意度低，排隊(duì)等候時(shí)間過長，辦理流程繁瑣、業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)間長是公眾目前認(rèn)為中心存在的主要問題，而簡化優(yōu)化辦事流程、增加辦事窗口卡位、提供更多自助終端或推廣網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)是公眾認(rèn)為中心需進(jìn)一步加強(qiáng)或改進(jìn)的方面。

6）辦事環(huán)境方面，滿意度平均得分為81.8分。公眾對(duì)中心內(nèi)外部環(huán)境以及相應(yīng)配套設(shè)施滿意度高，但無線WIFI接入及停車位不足是本次調(diào)查公眾滿意度最低的問題，是公眾認(rèn)為中心亟待改善的方面。進(jìn)一步增加停車位或改善公共交通、改進(jìn)WIFI接入、提供更多自助服務(wù)終端機(jī)、改進(jìn)標(biāo)識(shí)指引等方面是中心提升辦事環(huán)境滿意度最亟待進(jìn)一步加強(qiáng)和改善的環(huán)節(jié)。

7）公共服務(wù)方面，公共服務(wù)滿意度平均得分為79.6分。公眾對(duì)網(wǎng)上審批服務(wù)有較為強(qiáng)烈的需求，但網(wǎng)上審批服務(wù)及政務(wù)APP的使用率不高，可見網(wǎng)上辦事還需要進(jìn)一步的推廣及引導(dǎo)群眾獲悉及使用。

4　行政服務(wù)效能提升建議

4.1優(yōu)化辦事流程，提高服務(wù)效能

1）進(jìn)一步優(yōu)化、整合、簡化審批流程，提高辦事效率，縮短等候時(shí)間，尤其是針對(duì)車管所、公安出入境管理大隊(duì)、公證處、海關(guān)等業(yè)務(wù)辦理公眾多的部門，應(yīng)優(yōu)化布局，增設(shè)窗口，改善排隊(duì)流程，如有公眾反映有的部門在取號(hào)機(jī)上有6個(gè)窗口，但每次僅開放3～4個(gè)窗口；可考慮增加“窗口開放率”指標(biāo)來監(jiān)督窗口的開放使用率。

2）多樣化業(yè)務(wù)辦理渠道，大力推廣網(wǎng)上大廳、順德百事通、APP等辦事途徑，進(jìn)一步增加自助終端設(shè)備、移動(dòng)終端設(shè)備辦理和網(wǎng)上審批事項(xiàng)，提高業(yè)務(wù)辦理的靈活性與透明性。

3）提供業(yè)務(wù)辦理預(yù)約服務(wù)，增加辦事群眾排隊(duì)途徑，尤其是針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體對(duì)自助終端使用的指導(dǎo)與幫助，電話咨詢服務(wù)應(yīng)提供人工服務(wù)選項(xiàng)。

4）強(qiáng)化中心大廳日常管理，強(qiáng)化服務(wù)窗口考核工作及獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，聘請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)或特邀監(jiān)察員共同開展服務(wù)窗口考核工作，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)品質(zhì)。

4.2加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

1）完善中心配套設(shè)施，增設(shè)無線網(wǎng)絡(luò)、各類自助終端、電子電器充電設(shè)備，尤其是無線WIFI接入的提示與指南，為辦事群眾提供切實(shí)的服務(wù)，并加強(qiáng)無煙的控制與管理。

2）進(jìn)一步提供更多的停車位，增設(shè)停車位剩余數(shù)量顯示，改進(jìn)周邊停車管理，應(yīng)提供殘障人士停車專用車位和通道；另可考慮優(yōu)化公交路線，增加?？恐行牡恼军c(diǎn)，鼓勵(lì)群眾乘坐公交車前往中心辦理業(yè)務(wù)。

3）進(jìn)一步優(yōu)化相關(guān)標(biāo)識(shí)指引，加強(qiáng)相關(guān)配套設(shè)施的管理，定期檢查配套設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，如自助終端設(shè)備是否正常、每臺(tái)飲水機(jī)紙杯是否足量、廁所紙巾是否足夠等，及時(shí)做好更新與補(bǔ)充，為辦事群眾提供舒適的辦事環(huán)境。

4）部分群眾反映冬天座椅太冷，可適當(dāng)增設(shè)不同類型與設(shè)計(jì)的等待區(qū)座椅，不僅可美化環(huán)境，也可滿足不同人群需求。

4.3加強(qiáng)宣傳推廣，推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)建設(shè)

1）推進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)及對(duì)群眾的宣傳，提升行政審批網(wǎng)上辦理的應(yīng)用，不斷完善順德網(wǎng)上辦事大廳功能，優(yōu)化行政審批網(wǎng)絡(luò)資源，開發(fā)證照庫和一體化網(wǎng)上審批自助終端、移動(dòng)辦事手機(jī)（平板電腦）終端建設(shè)，促進(jìn)審批材料逐步電子化，提高網(wǎng)上審批效率，推進(jìn)順德政務(wù)百事通在智能手機(jī)、官方微博、微信的應(yīng)用，滿足網(wǎng)上業(yè)務(wù)需求，節(jié)省辦事成本。

2）增加辦事指引的宣傳資料。及時(shí)更新各職能部門的審批項(xiàng)目、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的政策法規(guī)，供群眾查詢。將審批事項(xiàng)的辦理流程制作成電子圖案或者書面材料，在各社區(qū)、各鎮(zhèn)街設(shè)置專門的政府信息公開查閱場所，由群眾自行查看或索取，在體育場館、圖書館、公園、公交站點(diǎn)等服務(wù)終端投放宣傳海報(bào)、宣傳手冊(cè)和宣傳單張，擴(kuò)大辦事群眾的知情權(quán)。

［1］中國新聞網(wǎng).中共中央舉行民主協(xié)商會(huì)習(xí)近平主持并發(fā)表講話.［EB/OL］.（2013-02-28）［2016-05-20］.http:// www.ce.cn/xwzx/gnsz/szyw/201302/28/t20130228_ 24155134.shtml.

［2］于清波.提升區(qū)縣級(jí)行政服務(wù)中心效能的調(diào)查與思考：以淄博市為例［J］.企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2016（1）：172-173.

［3］宋丹丹.地方行政服務(wù)中心公共服務(wù)效能研究：以安徽省三市行政服務(wù)中心為例［D］.蕪湖：安徽師范大學(xué)，2010.

［4］鄧雪琳.整體政府與我國行政服務(wù)中心建設(shè)研究：以廣東省中山市為例［J］.財(cái)經(jīng)問題研究，2010（8）：123-124.

［5］李平.行政審批服務(wù)中心滿意度調(diào)查分析：以溫州為例［J］.知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2015（9）：25-26.

［6］余蓉.地方政府行政服務(wù)中心公眾滿意度評(píng)價(jià)模型構(gòu)建［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2012（6）：168-169.

［7］孫思濃.地方行政服務(wù)中心公眾滿意度的提高策略［J］.世紀(jì)橋，2016（2）：77-78.

［8］郭宏宇.政府行政服務(wù)中心服務(wù)接受者滿意度及其影響因素研究：以沈陽等四市為例［D］.沈陽：東北大學(xué)，2008.

［責(zé)任編輯：吳卓］

A Survey of District Level Governmental Service Satisfaction and Measures for Quality Improvement: a Case of Shunde Administrative Service Center

GUAN Haoyu
（School of Business Administration，Shunde Polytechnic，F(xiàn)oshan Guangdong 528333，China）

Administrative Service Center is the government window to provide the public administrative services.The service satisfaction and quality improvement survey helps the district government to perform better governance reform and offer better service to the public.The survey collected 1 014 on-site and 17 673 online samples randomly from the clients of Shunde Administrative Service Center，which investigated the citizen's requirements and satisfaction information on window service，service center environment，public service and overall evaluation.Through a detailed analysis of the current situation and existing problems，certain measures for the improvement of service quality are provided.

government administrative service；degree of satisfaction；quality improvement；Shunde

D922.11

A

1672-6138（2016）03-0084-07

10.3969/j.issn.1672-6138.2016.03.017

2016-05-25

關(guān)浩宇（1974—），男，廣東南海人，講師，研究方向：效率評(píng)估及管理、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息化管理。