組織公民行為的類型、影響及其管理策略

張可軍

摘要：通過梳理文獻，本文總結出四類組織公民行為（OCB），分析了它們的影響因素和潛在影響，在此基礎上提出相應的管理對策。這些研究有利于管理者正確識別和處理不同類型的組織公民行為。

關鍵詞：利他性OCB 責任性OCB 工具性OCB 被迫性OCB

長期以來，人們普遍認為組織公民行為是個體變量和情景變量交互作用的產(chǎn)物，是員工的自愿、積極行為，然而，研究表明，并非所有的組織公民行為都是如此，如受印象管理動機驅使而展現(xiàn)滿足私利的“虛假組織公民行為”，迫于領導的辱虐管理而表現(xiàn)出非自愿的“強制性公民行為”。因此，現(xiàn)實中員工展現(xiàn)組織公民行為的動機或誘因是不同的，所產(chǎn)生的后果也不盡相同，需要管理者加以區(qū)分并正確對待。為幫助管理者識別和處理不同類型的組織公民行為，本文通過文獻回顧和管理實踐總結，提出四類不同類型的組織公民行為，分析四者的影響因素及潛在影響，并在此基礎上提出相應的管理對策。

一、組織公民行為及其分類

組織公民行為概念最早由Organ （1988）正式提出，指個體自由決定的、沒有直接或明確地被組織正式獎勵系統(tǒng)所承認、但在總體上能提高組織機能的行為。類似的概念包括親社會組織行為、組織自發(fā)行為、關系績效等。根據(jù)定義，組織公民行為是一種有利于組織的角色外行為，既非正式角色所強調，也不是正式的勞動合同所要求，而是由一系列非正式的合作行為所構成。非工作角色要求、不在考核與獎勵范圍之內、有利于組織機能構成了Organ（1988）組織公民行為概念的三個特征。后來，Organ又進行了修正，認為組織公民行為類似于Borman & Motowidlo所提出的關系績效，是指能夠對構建完成任務績效的社會組織心理環(huán)境提供支持的行為。本文通過研究將組織公民行為歸納為四種類型：

1.基于個性的利他性組織公民行為

在組織公民行為和其他角色行為研究之初，學者們就指出個性是組織公民行為的有效預測變量。如，有研究指出，組織公民行為是一種親社會性格傾向表現(xiàn)，大五模型中的宜人性、責任心個性變量能很好地預測組織公民行為；員工的親社會價值觀可以影響員工的組織公民行為；個體的親社會動機能夠預測挑戰(zhàn)性公民行為（比如諫言）；在研究組織公民行為動機時有學者指出，由于個性原因有些人天生喜歡幫助別人，就像慈善的撒瑪利亞主義一樣，對組織的貢獻和對他人的幫助行為完全是出于內部動機和利他主義，通過展現(xiàn)這些行為獲得內在滿足感而對金錢和獎勵毫無興趣 （Tang et al.，2008）。

組織中，由于個性因素而自愿展現(xiàn)組織公民行為比較普遍，如，一些員工自覺維護組織名譽、為組織發(fā)展獻策獻計、自愿幫助同事解決工作難題等。這些員工依附于組織，卻與組織保持著一定的獨立性，展現(xiàn)組織公民行為并不是因為感知組織公平公正所激發(fā)的互惠的責任，也不是迫于考核壓力或追求組織獎勵的有意行為，而完全是因為喜歡這樣做（張永軍，廖建橋，2009）。

2.基于互惠的責任性組織公民行為

社會交換理論和互惠準則是很多學者研究組織公民行為的理論基礎，基本假設是：當員工感知組織公平公正對待自己時，出于互惠準則而展現(xiàn)各種組織公民行為予以報答。因此，管理者應該采用公平公正的管理方式和尊重、信任下屬的領導行為。而員工一旦與組織形成彼此信任的心理契約關系，其行為已不允許自己完全自由決定，組織公民行為也從自愿行為變成必須行為。Korsgaard等（2010）根據(jù)他人導向理論在區(qū)分并檢驗獎勵性和非獎勵性組織公民行為時發(fā)現(xiàn)回報他人恩惠而展現(xiàn)的組織公民行為屬于非獎勵性組織公民行為，這類行為更多受責任性互惠（事后回報）影響。

在中國，受傳統(tǒng)儒家思想的影響，類似于“投之以桃，報之以李”、“滴水之恩當涌泉相報”等各種樸素的禮儀觀點早已深入人心，為了回報組織或他人的恩惠而引發(fā)的組織公民行為表現(xiàn)得更加明顯。當獲得同事幫助或感知組織公平公正地對待自己時，員工便感知有責任回報恩惠，展現(xiàn)組織公民行為也成為必然要求。

3.基于私利的工具性組織公民行為

事實上，組織公民行為不能完全簡單地理解為員工對工作或領導的一種感知反應，有時可能是出于某些私利動機。Hui等 （2000）利用準試驗研究發(fā)現(xiàn)，當員工感知展現(xiàn)角色外行為能幫助其晉升時便會展現(xiàn)高水平的組織公民行為，而提升之后這些行為就會減少；有研究指出，印象管理動機對親社會動機與維持性公民行為的關系具有調節(jié)作用，印象管理動機越強，親社會動機對維持性公民行為的預測作用越強；Becton（2008）指出，若績效考核參考組織公民行為信息，并依此作為獎勵、晉升等決策依據(jù)，可能導致追求組織獎勵的員工利用印象管理策略積極展現(xiàn)組織公民行為。

印象管理是個體為改變他人對自己形象認知所采取的策略，如有目的地幫助同事等。不少學者研究了印象管理與組織公民行為之間的關系，如有學者研究發(fā)現(xiàn)員工展現(xiàn)組織公民行為能提升工作形象，并指出印象管理是解釋組織公民行為的一種可行理論方法；當員工采用印象管理策略時，展現(xiàn)真誠組織公民行為的“好戰(zhàn)士”就變成展現(xiàn)印象管理策略的“好演員”，組織公民行為也變成員工滿足私利的工具性行為。

4.基于壓力的被迫性組織公民行為

來自外界的巨大壓力迫使員工不能完全自由決定自己的行為，被迫展現(xiàn)組織公民行為有時成為員工的無奈之舉。研究表明，外界壓力可能會導致員工更加努力工作以證明自己留在組織中的價值；有研究指出，領導的各種辱虐和剝削行為，把原本不屬于員工的角色外活動強加給員工，由此產(chǎn)生強迫性組織公民行為；Spector & Fox（2010）也指出其實很多組織公民行為是由工作情景所致而并不是員工的自愿行為，如領導要求、任務互依或團隊工作情形下同事無法完成的工作或同事的偷懶或搭便車行為都可能導致員工不得不展現(xiàn)各種角色外行為。此外，群體壓力、績效考核都可能導致員工被迫展現(xiàn)組織公民行為。

目前， 大量的“80后”、“90后”成為組織的生力軍，這些員工追求個性與自由，主動展現(xiàn)組織公民行為的意識較差。然而，就業(yè)難、組織考核目標高、員工工作壓力大已是不爭的事實，面對高強度的工作安排，員工不得不自覺加班，除了出色的任務績效之外，展現(xiàn)各種對組織、對領導的積極角色外行為也無疑成為保障工作安全的有效途徑之一，展現(xiàn)被迫性組織公民行為在組織中已成為常態(tài)。

二、四類組織公民的潛在影響分析

1.基于個性的利他性組織公民行為

基于個性的利他性組織公民行為受員工個性支配，員工通過展現(xiàn)這些行為獲得內在滿足而不計較外在回報，完全屬于自愿行為。此類組織公民行為能提高員工的生產(chǎn)力、提高管理效能、釋放更多的資源以投入到生產(chǎn)性活動中去、能夠有效協(xié)調團隊成員和工作群體間的活動、能夠創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，提高組織的穩(wěn)定性、提高組織適應環(huán)境變化的能力?？梢?，基于個性的利他性組織公民行為不需要管理者通過各種途徑加以強化，不會提高組織管理成本，基本上完全是正面影響。

2.基于互惠的責任性組織公民行為

研究表明，基于互惠的責任性組織公民行為能對構建完成任務績效的組織社會心理環(huán)境提供支持性行為而發(fā)揮關鍵作用，能對組織產(chǎn)生積極影響。然而，責任性組織公民行為對組織也可能存在一些消極影響。如，員工會嚴格遵守組織的各項政策、制度，這種毫無懷疑的順從可能掩蓋事情的真相，不利于組織發(fā)現(xiàn)問題，也不利于組織創(chuàng)新；同樣，為了維護和諧的人際關系，員工可能不會制止同事各種潛在危害組織利益的行為，而這些行為可能給組織帶來沉重的成本負擔。

3.基于私利的工具性組織公民行為

印象管理是工具性組織公民行為的典型策略。研究發(fā)現(xiàn)，印象管理經(jīng)常被員工用作獲得個人目標、改善自我利益、執(zhí)行社會控制以及改變他人行為等的策略。當進行組織公民行為考核時，一些員工可能會放棄內在動機的利他性組織公民行為，轉而采用印象管理策略展現(xiàn)工具性組織公民行為，“好戰(zhàn)士”變成“好演員”，“虛假組織公民行為”、“表面組織公民行為”現(xiàn)象層出不窮，整個組織處于一種虛假的和諧狀態(tài)中，不利于發(fā)現(xiàn)各種潛在問題，也可能導致組織公平感喪失，造成員工對組織（領導）的信任感降低，加劇人際沖突甚至各種反生產(chǎn)行為的出現(xiàn)?？傮w而言，工具性組織公民行為雖然對改善組織機能有益，但長期來看，對組織的影響弊大于利。

4.基于壓力的被迫性組織公民行為

鑒于組織公民行為對組織的積極作用，管理者總是想辦法鼓勵、甚至要求員工必須展現(xiàn)組織公民行為。強迫員工承擔角色外行為可能對提高組織效率、實現(xiàn)組織目標起到一定的積極作用，但長期來看更可能導致消極的組織后果。研究表明，強迫性公民行為對創(chuàng)新、工作滿意度和工作績效等組織結果產(chǎn)生顯著的消極影響；迫于考核壓力展現(xiàn)非自愿的組織公民行為可能導致員工情緒失調，出現(xiàn)憤怒、懷疑等消極情緒，并最終導致情感疲憊和情感殆盡，而情感疲憊、情感殆盡與較低的工作卷入度、較高的離職傾向等消極組織結果積極相關；當員工出現(xiàn)憤怒、懷疑等消極情緒時，也可能從事一些曠工、偷盜、消極怠工、撤退等反生產(chǎn)行為，還可能采用政治手段敷衍行事，導致組織成本提高和管理效率下降。

三、正確識別和處理四類組織公民行為的管理策略

通過分析發(fā)現(xiàn)，四類組織公民行為雖然都是員工角色外行為，但其特征差異甚大?；趥€性的利他性組織公民行為源自個體個性和興趣，主動性程度最高；基于互惠的責任性組織公民行為產(chǎn)生于“報”的責任，是一種社會交換，主動性程度較高；基于私利的工具性組織公民行為是個體有選擇性的投機行為，是一種經(jīng)濟交換，主動性程度較低；基于壓力的被迫性組織公民行為是個體被迫無奈的“非自愿的自愿”行為，主動性程度最低。此外，四者的前因變量和潛在影響的差異也很大（見表1）?？傮w而言，基于個性的利他性組織公民行為和基于互惠的責任性組織公民行為對提高組織機能有益，管理者應該鼓勵，而基于私利的工具性組織公民行為和基于壓力的被迫性組織公民行為對組織的積極影響有限，從長期來看消極影響更加明顯，需要引起管理者重視。

1.加強個性測試，招聘選拔責任心、利他主義強的員工

招聘是組織獲得人才的首要環(huán)節(jié)，而招聘測試是組織獲得高素質人才的保障。組織要想招聘到受個性支配而天生自愿展現(xiàn)組織公民行為的員工，就必須進行有效地個性測試，招聘親社會價值觀高、責任心強的員工。在實踐中，大五模型、卡特爾16PF等都是常用的個性測試工具?？紤]到個體可能采用印象管理策略來迎合個性測試，除了傳統(tǒng)的問卷測試外，組織還可采用情景模型、案例分析等信效度較高的測試工具進行綜合測試，真正發(fā)掘那些責任心、宜人性、親社會價值觀、利他主義高的員工。

2.以人為本，提供公平公正的管理方式與領導行為

完全由于個性自愿展現(xiàn)組織公民行為而不計較外在回報的員工畢竟不多，激發(fā)員工組織公民行為還需要組織與員工形成積極的雇傭關系，促使員工感知互惠的責任和義務，從而產(chǎn)生回報心理。為此，組織應樹立以人為本的管理理念，提供公平公正的管理方式和領導行為，不僅要保證分配公平，還要能使員工積極參與決策，在溝通中體現(xiàn)尊重、關心和肯定員工價值，使員工感知到程序公平和互動公平。此外，領導者應言行一致、不偏不倚，展現(xiàn)很高的道德性，激發(fā)員工的組織自尊和認同感，從而展現(xiàn)互惠式的責任性組織公民行為。

3.多源評價，合理分配主客觀績效比例

組織公民行為動機很難被觀察和正式評價，如員工在領導、同事面前故意展現(xiàn)的一些組織公民行為。為此，組織可采取多源評價方法，要求上級、同事、自己、下級乃至顧客等多個評價源進行評估，然后綜合考慮，這在一定程度上可減少組織公民行為信息的不全面性。此外，很多員工采用印象管理策略展現(xiàn)工具性組織公民行為，是因為組織公民行為是難以量化的主觀績效。鑒于此，組織應合理分配主客觀績效的比例，讓員工明確具體的工作目標和考核標準，從而減少和杜絕員工的投機行為。

4.合理減壓，向員工提供各種支持行為

外界壓力導致工作環(huán)境變得不容樂觀，就業(yè)難、工作安全感降低是公認的社會難題，考核目標高、工作壓力大是不爭事實，員工在雇傭關系中的弱勢地位越發(fā)明顯。為了減少被迫性組織公民行為，組織需要重新進行工作設計，制定合理的工作目標，并采取工作豐富化等措施提升工作意義，促使員工形成目標承諾。組織還應向員工提供各種支持行為，工作上給予必要指導，生活上給予關心和照顧，增加員工心理安全，合理減壓，讓員工感到組織的關心和支持，激發(fā)互惠式的責任性組織公民行為。

四、研究啟示

從Organ（1988）首次提出組織公民行為以來，學術界和實踐界掀起了研究和關注組織公民行為的狂潮。然而，隨著環(huán)境的變化，組織公民行為的內涵不僅發(fā)生一定的變化，其在組織中的表現(xiàn)形式也變的錯綜復雜，由此帶來的影響也并非完全是正面的、積極的。本文通過文獻回顧和總結管理實踐，提出了四類組織公民行為，并分析了它們的影響因素和潛在影響，在此基礎上提出一定的管理對策，從而有利于識別和正確處理組織公民行為。

參考文獻：

[1] Organ，D.W. Organizational citizenship behavior： the good soldier syndrome[D]. Lexington， MA： Lexington Books，1988.

[2]張永軍，廖建橋. 組織公民行為考核及影響研究[J]. 中國人力資源開發(fā)，2009，7：6-9.