互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶滿意度影響因素實證研究
——以余額寶為例

夏　鑫,杜翠翠,劉潔瓊,趙　宏

(山東工商學院a.會計學院;b.國際教育學院,山東 煙臺 264005)

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財政金融研究

互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶滿意度影響因素實證研究
——以余額寶為例

夏鑫a,杜翠翠a,劉潔瓊b,趙宏a

(山東工商學院a.會計學院;b.國際教育學院,山東 煙臺 264005)

[摘要]以余額寶為例,借鑒美國顧客滿意度指數(shù),通過問卷調(diào)查收集用戶數(shù)據(jù)并利用結(jié)構(gòu)方程模型對數(shù)據(jù)進行分析和處理,分析影響互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶滿意度的主要因素。實證結(jié)果表明,用戶期望對感知質(zhì)量有顯著影響,感知質(zhì)量、感知價值對用戶滿意度有顯著影響,而用戶滿意度最終會影響用戶的忠誠度,從而影響互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)金融;ACSI模型;用戶滿意度;余額寶

一、引言

如今, “互聯(lián)網(wǎng)金融”是中國金融市場上最熱點的話題之一?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是指基于安全、移動等網(wǎng)絡技術(shù),充分利用大數(shù)據(jù)、云計算及電子商務環(huán)境,通過或依托互聯(lián)網(wǎng)進行的金融活動和交易。互聯(lián)網(wǎng)金融是當下較流行的互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)的金融業(yè)相互結(jié)合而形成的新興事物,一方面境內(nèi)的一些金融機構(gòu)主動的利用互聯(lián)網(wǎng)交易平臺對傳統(tǒng)的業(yè)務模式進行改造,另一方面互聯(lián)網(wǎng)公司依賴技術(shù)和平臺滲透到金融領域,不少互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品隨之出現(xiàn),余額寶就是當今互聯(lián)網(wǎng)金融眾多理財產(chǎn)品中最典型的例子。

余額寶是由支付寶演化而來的一項余額增值的服務,是金融產(chǎn)品進行創(chuàng)新的產(chǎn)物[1]。余額寶開始于2013年6月13日,一經(jīng)問世便受到了多數(shù)用戶的歡迎。據(jù)天弘基金2014年7月3日的公告,我國目前持有支付寶賬戶的用戶約有8億人次,其中有超過1億人次使用余額寶,總持有資金趕超5 800億元,總共為客戶實現(xiàn)收益高達118億元。通過使用余額寶,用戶不僅可以獲得更高的收益和利息,還可以進行在線消費,具有收益可觀、操作流程簡單快捷、門檻低和透明性高的特點。余額寶不僅吸引著眾多小額投資者的參與,同時也引起了學術(shù)界的廣泛關(guān)注,尋找影響余額寶推廣使用的關(guān)鍵因素,并引領政府和金融機構(gòu)如何進行余額寶的監(jiān)管和改進,成為目前的熱點研究問題。

本文基于余額寶用戶的體驗,針對接受新鮮事物能力較強的年輕人,使用實證研究法來探究影響互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶滿意度的關(guān)鍵因素。本文的主要貢獻在于:在理論上,借用定量分析法從消費者角度研究哪些因素是影響余額寶用戶滿意度的關(guān)鍵,從而構(gòu)建了余額寶的發(fā)展路徑,并且了解了模型中各因子間相互影響力的大小;在實踐上,通過理論研究發(fā)現(xiàn)余額寶安全性、用戶滿意度仍是被關(guān)注的重點,政府應加強安全監(jiān)管,提升互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶滿意度,進而促使互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品取得更好的發(fā)展。

二、文獻綜述

1.用戶滿意度的相關(guān)研究現(xiàn)狀。用戶滿意度始于1970年,大部分學者從認知性評價和情緒性評價兩個方面來理解它。從認知性評價出發(fā),用戶滿意度是指用戶對其所付出代價換來的報酬是否適當?shù)囊恢抡J知狀態(tài)[2],是用戶對購買的產(chǎn)品進行一系列的評價后得到的實際情況與用戶事前期望之間差異的一致認同度[3];從情緒性評價出發(fā),用戶滿意度是指用戶會使用情緒性的語句表達使用產(chǎn)品后的滿意程度[4],是一種以經(jīng)驗為基礎的、體現(xiàn)消費者在消費后的喜歡程度的整體性消費態(tài)度[5]。關(guān)于顧客滿意度的度量模型主要分為四種:瑞典晴雨表模型 (SCSB)、美國 (ACSI)歐洲 (ECSI)和中國顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)[6]。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶滿意度的相關(guān)研究現(xiàn)狀。國外學者對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶滿意度的研究主要集中在互聯(lián)網(wǎng)理財平臺的安全性、感知風險及消費者使用意愿等方面。Visa和Mast Card兩大國際信用卡組織,關(guān)注了互聯(lián)網(wǎng)理財平臺的安全性,出具了網(wǎng)上行為規(guī)范協(xié)議;歐盟等西方國家通過對電子貨幣的控制,對網(wǎng)上理財支付實施了監(jiān)管,以防止市場監(jiān)管碎片的形成[7];網(wǎng)上銀行業(yè)務存在操作風險、安全風險、法律風險和聲譽風險等各種問題,所以應該從法律監(jiān)管、技術(shù)更新和操作規(guī)范等方面著手進行改進[8]。也有部分學者研究了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品受消費者感知風險和使用意愿的影響[9]。與國外互聯(lián)網(wǎng)金融研究相比,我國的互聯(lián)網(wǎng)金融及理財起步較晚,市場還處于培育期,并且隱私安全保障、法律體系及市場監(jiān)管體制等都不是很完善。關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的研究,主要還是集中在分析其優(yōu)勢、風險、安全監(jiān)管等方面。目前互聯(lián)網(wǎng)金融仍存在著信用體系不完善、違約成本低、技術(shù)安全等風險[10];以余額寶為例,該金融產(chǎn)品具有靈活性、收益性、低成本的優(yōu)勢,但也存在著相對應的流動性風險、政策性風險及其信用控制風險等問題[11-12];謝平等對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的支付方式、信息處理方式等做過相應的研究,提出了保護消費者隱私的監(jiān)管模式[13];由于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的不斷發(fā)展創(chuàng)新,給傳統(tǒng)理財機構(gòu)如銀行帶來了許多沖擊[14]。

綜上所述,以往的國內(nèi)外文獻主要從供給方的角度研究互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品如何盡量滿足其消費者的意愿,多集中在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的監(jiān)管模式、信息安全等領域,而從消費者角度考慮互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品,并且考慮消費者自身的消費感受及其影響因素以改進產(chǎn)品或服務質(zhì)量的研究非常少見。

三、理論分析及研究假設

1996年,基于瑞典晴雨表模型Fornell提出了美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),ACSI是指用戶根據(jù)其消費經(jīng)驗對其所消費的產(chǎn)品或服務質(zhì)量進行的測評[15],是應用較為廣泛的一種滿意度研究模型。本文基于 ACSI 模型進行余額寶用戶行為的實證研究,旨在從余額寶自身優(yōu)勢的角度來研究發(fā)現(xiàn)有關(guān)余額寶用戶滿意度的關(guān)鍵影響因素的強度與路徑。本文在ACSI 模型上進行適當?shù)男拚?給出了如圖1所示的余額寶用戶滿意度的概念模型。該模型由5 個測量模型和1 個結(jié)構(gòu)模型構(gòu)成,5個潛變量分別為用戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度和用戶忠誠,其中前三者是模型的輸入變量,即前提變量,后兩者是結(jié)果變量。

圖1　余額寶用戶滿意度概念模型

模型中存在著各種潛變量(即不能被直接精確測量的變量),而他們之間又存在一定的相關(guān)關(guān)系,其具體內(nèi)涵和研究假設如下:

用戶期望(Customer Exception)是指用戶在購買和使用某品牌產(chǎn)品或某機構(gòu)所提供的服務之前對其質(zhì)量進行的評估[16],本文主要是指用戶在購買使用余額寶前,對其提供服務的質(zhì)量和結(jié)果的預期,主要包括用戶對產(chǎn)品的高收益期望、低風險期望和低交易成本期望三個方面。根據(jù)Oliver的理論,用戶滿意度主要在于感知的服務質(zhì)量與用戶體驗期望之間的不確定性, 若顧客所感知的服務質(zhì)量超過了自己的預期水準,則滿意度將會增加[17]。所以,用戶在多種理財方式的選擇使用中,如果用戶的高收益、低風險、低交易成本等需求得到了較好的滿足,那么用戶對該產(chǎn)品的感知質(zhì)量和感知價值就會相應的提高,進而用戶的滿意度得到相應提高,據(jù)此給出以下假設:

H1:用戶期望與感知質(zhì)量成正比。

H2:用戶期望與感知價值成正比。

H3:用戶期望與用戶的滿意程度成正比。

感知質(zhì)量(Perceived Quality)是指測量用戶在購買和使用產(chǎn)品或服務以后對其質(zhì)量的實際感受[16]。Szymanski和Hise(2000)以網(wǎng)上購物為例,研究了網(wǎng)上購物是否方便,網(wǎng)站設計,財務安全對網(wǎng)上購物用戶的滿意度的影響,研究結(jié)果表明,方便程度、網(wǎng)站的設計和財務安全性等感知質(zhì)量,對于用戶的滿意度有顯著的正向影響[18]。對于余額寶來說,其給予用戶操作過程簡單易懂、方便快捷、以及低交易成本的體驗,從而使他們得到對于該產(chǎn)品服務質(zhì)量的總體感知和判斷。Sweeney & Soutar(2001)提出感知質(zhì)量會對感知價值有積極的正向影響[19],據(jù)此,對于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品余額寶的顧客的感知質(zhì)量對其感知價值和用戶滿意度的關(guān)系,本文提出如下假設:

H4:感知質(zhì)量與感知價值成正比。

H5:感知質(zhì)量與用戶的滿意程度成正比。

感知價值(Perceived Value)是用戶在產(chǎn)品的收益與付出的基礎上對這一產(chǎn)品的效用進行整體的評價,代表的是得與失的一個平衡[16]。感知的“得”主要是指滿足用戶某種需求和效率的提高,而感知的“失”主要是指過程中耗費的時間、精力的投入和存在的各種風險等。在本模型中,感知價值是用戶使用余額寶服務得到的收益和付出的成本的一種平衡,是對余額寶服務的整體評價。收益主要是指通過余額寶理財獲得的總體收益,成本主要是指感知的各種風險,如隱私風險、安全風險、操作失誤風險等。感知的得與失會對用戶的滿意度產(chǎn)生相應的影響。本文基于余額寶用戶,根據(jù)對其收益與付出進行綜合評價形成感知價值,由此本文假設:

H6:感知價值與用戶的滿意程度成正比。

用戶滿意度是指用戶在使用該產(chǎn)品或相關(guān)服務之后,將自己對服務價值的實際感知與使用前的預期相比或與理想相比的滿意程度[17]。假如用戶對該服務的實際感知達到或超過之前的預期,網(wǎng)絡支付用戶覺得非常滿意。同時,顧客滿意是保持顧客忠誠、實現(xiàn)正面口碑、避免顧客退出以及公司最終實現(xiàn)長期盈利的一個重要影響因素[17-18]。所以本研究提出以下假設:

H7:用戶滿意度會正向影響用戶對使用產(chǎn)品或服務的忠誠度。

余額寶用戶忠誠度是指用戶通過感知產(chǎn)品使用過程中所產(chǎn)生的對余額寶服務的信賴程度。Zeithaml 等(1996)和Srinivasan 等(2002)提出顧客忠誠度包括再次使用的可能性和向他人推薦的可能性[20-21]。因此,本文中的余額寶忠誠度包括用戶對余額寶持續(xù)發(fā)展的信任、再次使用和向他人推薦的積極態(tài)度。

四、研究設計與分析

1.變量測量。變量的指標均來源于國內(nèi)外最新的相關(guān)文獻,部分指標有稍作修改。指標主要采用 5 級順序里克特(Likert)量表進行相關(guān)的測度,選項由非常不同意依次到非常同意,針對30名在職工作的大學生進行了測試調(diào)查,并根據(jù)他們的建議對指標及其表達方式進行了修正,使指標更加清晰和便于理解。測量指標及來源如表1所示。

2. 樣本描述。本次研究針對使用余額寶的用戶通過發(fā)放問卷的形式來進行調(diào)查,發(fā)放問卷共300份,有效問卷收回243份,回收率為81%,符合統(tǒng)計分析標準,且有效問卷的數(shù)量大于問卷中題項數(shù)的10倍。調(diào)查的群體主要集中在2O～35歲的年輕人,其中男性成員占樣本總數(shù)的44.9%,女性占55.1%;來自國企、事業(yè)單位及行政部門的用戶占18.9%,私企用戶占50.6%,自由職業(yè)者占18.2%,其他占12.3%;月收入水平在1 000元以下的用戶占25.5%,1 001～3 000元的占41.6%,3 001～4 000元的占25.1%,4 001～5 000元的占2.9%,5 000～9 000元的占3.3%,9 001以上的占1.6%。

問卷共分為兩部分,第一部分是余額寶的基本使用情況及余額寶用戶的滿意度量表。第二部分是所調(diào)查用戶的個人信息,主要有性別、實際年齡、現(xiàn)在所處的職業(yè)和月平均收入。本研究使用 5 級順序里克特(Likert)量表,每一問題都有“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”和“非常同意”五種選擇,五種選項所對應的分值分別為 1、2、3、4、5,將所有調(diào)查的問題的得分加總所得到的分值就是網(wǎng)絡用戶所被調(diào)查者的態(tài)度總得分,這個得分可說明使用余額寶滿意度的高低。

表1　測量指標及來源

3.數(shù)據(jù)分析。信度檢驗。信度是指所用調(diào)查量表工具所得到的結(jié)果穩(wěn)定趨于一個固定域,調(diào)查量表的信度越大,則可靠性越強[29]。以Cronbach's Alpha系數(shù)作為本文中調(diào)查測量信度的標準,一般以α系數(shù)值等于0.7作為調(diào)查量表的較低的邊界值。本文研究結(jié)果如表2所示,所得到的量表Cronbach's Alpha系數(shù)均大于0.7,且總量表的Cronbach's Alpha系數(shù)值為0.930,說明此量表所取的各項指標內(nèi)部趨于一致,信度較好。

效度檢驗。效度分析是指研究者所采用的測量量表能否正確測出其所預測的結(jié)果的程度,包括內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度[22]。本文的測度項借鑒已有文獻但對其稍有修改,并對余額寶用戶進行了深層挖掘,因此可以認為本量表包涵了余額寶用戶評價的所有測度項,這是其內(nèi)容效度。首先需要對因子的適合性進行檢驗,本文首先根據(jù)KMO(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)值的大小,來判斷各個變量的因子是否適合進行因素分析,如果KMO的值越趨向于1,則說明所取變量越適合進行因子分析。將本次問卷中所用到的20個變量分組并進行因子分析,結(jié)果如表3所示KMO值為0.877且本研究的 Bartlett 球形度檢驗Sig值為0.000小于0.05,說明各變量相互相關(guān),適合進行因子分析。

表2　變量信度檢驗結(jié)果

表3　量表的效度檢驗

因為未旋轉(zhuǎn)的因子載荷表通常不能準確的指出每個因子所代表的具體意義,所以需要對因子進行旋轉(zhuǎn)。本文采用Kaiser標準化的正交旋轉(zhuǎn)法,得出如表4所示的旋轉(zhuǎn)因子成分載荷表,使每個因子具備了明確的含義。各個問項的交叉負載程度不高并且歸類達到理論的預期值,且調(diào)查量表中每個觀察變量的因子載荷均大于臨界值0.5,表明測量量表的整體收斂效度較好。

模型假設檢驗。本文用結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)對上文所提出的概念模型進行檢驗,SEM是一種用來檢定關(guān)于觀測變量和潛變量之間假設關(guān)系的多重變量統(tǒng)計的實證分析方法[27]。利用 AMOS17.0描繪余額寶用戶行為的概念模型圖,通過對其進行不斷的調(diào)整,構(gòu)建出能夠通過驗證的最終概念模型圖,如圖2所示。在概念模型中,“H2:用戶期望與感知價值成正比”成立卻不明顯,后來通過對余額寶使用用戶的深層訪談了解到,其原因是因為用戶期望是在使用余額寶之前所形成的憧憬,但只有通過購買使用,形成對使用成本、購買或持有風險以及后期收益等多方面的感知,才能直接影響對余額寶產(chǎn)品產(chǎn)生的感知價值。另外,概念模型中,“H3:用戶期望與用戶的滿意程度成正比”也是成立但不明顯的,同樣在深層訪談后得知,影響用戶的滿意度的原因是用戶在通過對使用成本、購買或持有風險、后期收益等質(zhì)量和對其使用價值所產(chǎn)生的感知,因此在模型糾正后刪除了H2、H3的假設路徑。

糾正后的模型需要用AMOS17.0對其進行重新校驗,最終獲得重新校驗后的潛變量相關(guān)系數(shù)、潛變量與觀測變量相關(guān)關(guān)系以及適配度的檢驗結(jié)果(見表5、6、7所示)。

從實證結(jié)果可以看出,上文中所提出的研究假設H1、 H4、 H5、 H6、 H7都成立,p值均在顯著性檢驗0.05水平以下,而糾正后的潛變量和觀測變量間的相關(guān)系數(shù)也在0.50～0.95之間,可以接受該模型適配度指標,上述結(jié)果表明該模型具有較好的基本適配度,所選的觀測變量也能夠有效地反映出所要檢測的構(gòu)念的特質(zhì)。

表4　旋轉(zhuǎn)因子成份載荷矩陣表

4.結(jié)果分析。本文在借鑒已有的相關(guān)文獻基礎上并結(jié)合調(diào)研提出了該假設模型,并采用了問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析和深層訪問相結(jié)合的研究方法,對余額寶用戶在購買及持有過程中的各個變量之間的內(nèi)部關(guān)系進行了實證調(diào)查研究。根據(jù)上文通過校驗后得到的余額寶用戶滿意度模型圖和所取變量間的相關(guān)關(guān)系,能夠得出如下結(jié)論。

(1)由圖2的標準化路徑系數(shù)可知,用戶期望影響感知質(zhì)量(0.55),感知質(zhì)量又影響感知價值(0.75),而用戶滿意度同時受感知價值(0.45)和感知質(zhì)量的(0.41)的影響,最終“用戶滿意度”影響了“用戶的忠誠度”(0.60),說明用戶對余額寶的忠誠度最終由用戶使用余額寶之后的產(chǎn)生的滿意度來決定。在余額寶用戶所表現(xiàn)出的滿意度方面,用戶注重的是產(chǎn)品的感知價值,而用戶對余額寶所產(chǎn)生的的感知價值主要是來源于用戶在使用余額寶的過程中或使用后對產(chǎn)品各方面體驗質(zhì)量的感知。

(2)由表6中的潛變量和觀測變量間相互關(guān)系可以看出,感知價值的四個觀測變量中,用戶在使用余額寶中獲得的收益和使用余額寶給用戶帶來的價值相對重要性高于時間、精力的付出,是用戶形成滿意度的主要因素。在用戶期望中,用戶對收益的期望相對重要性最高,對交易成本的期望次之,對風險的期望最低;在感知質(zhì)量的觀測變量中,用戶在使用余額寶產(chǎn)品過程中所感受到的便利性、所用時間少和低手續(xù)費用等感知較高,而安全隱私的感知較低,主要說明了余額寶的便利性以及高收益性等已經(jīng)基本滿足了用戶的要求,但是安全性依然是要去關(guān)注的一個重要問題;在影響用戶滿意度的變量中,用戶的滿意度主要傾向于高收益;而在用戶忠誠的變量中,繼續(xù)使用的相對重要性較高于推薦他人使用。

圖2　余額寶用戶忠誠度模型的標準化路徑系數(shù)圖

路徑關(guān)系EstimateS.E.C.R.P感知質(zhì)量<---用戶期望0.4080.0725.638***感知價值<---感知質(zhì)量1.3040.1349.747***用戶滿意度<---感知價值0.3090.0575.395***用戶滿意度<---感知質(zhì)量0.4970.1064.689***用戶忠誠度<---用戶滿意度0.3090.0437.250***

表6　潛變量與觀測變量的相互關(guān)系

表7　修正后模型適配度檢驗

五、結(jié)論及建議

本文從余額寶用戶的體驗角度出發(fā),采用定量分析方法,構(gòu)建一個余額寶用戶質(zhì)量評價的模型,并研究模型中各個因子間的相互影響力。最終通過上文的實證分析結(jié)果,本研究認為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務可持續(xù)發(fā)展應從以下幾方面努力:

(1)在提高用戶對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務的期望和感知價值的同時,加大力度構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融安全體系以規(guī)避用戶所需承受的風險。首先,互聯(lián)網(wǎng)金融的運營環(huán)境需要進行優(yōu)化,從硬件和軟件兩種不同環(huán)境同時出發(fā),加大對計算機安全的管理力度,增強計算機自身系統(tǒng)的防御能力,加以應用密碼保護、登錄身份驗證和分級授權(quán)等保護措施,打擊非法用戶的登錄,最終達到安全訪問金融門戶網(wǎng)站的要求。其次,自主研發(fā)相關(guān)聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字簽名技術(shù)、密鑰管理技術(shù)以及密碼保護技術(shù),提高計算機系統(tǒng)的關(guān)鍵硬件和軟件方面的防攻擊能力,提高我國互聯(lián)網(wǎng)金融的安全性。

(2)提高互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務用戶的感知價值。從理性投資出發(fā),用戶在挑選或使用互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務的過程中,會從自身所消耗的時間和精力兩個方面來推斷自己的滿意程度。因此,互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務想要得到更好地發(fā)展,就必須在市場競爭中盡力提升自身的總體價值,在一定范圍內(nèi),使用戶在使用過程中所消耗的時間和精力最短,收益最高,以便提高其感知價值。

(3)提高互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務用戶的滿意度及其忠誠度,強化以客戶為中心的創(chuàng)新意識?；ヂ?lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務誕生和發(fā)展的源泉是用戶的具體需求,其生存發(fā)展的不竭動力來自用戶對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務的忠誠度。用戶的忠誠度包含行為的忠誠和情感的忠誠,用戶的推薦和繼續(xù)使用等表現(xiàn)都能體現(xiàn)用戶的忠誠度。此外,互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務的發(fā)展必須以客戶的滿意度為主,為此,互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或服務應加強對現(xiàn)有用戶的體驗進行調(diào)研,更好地把握客戶的主要需求,做到以客戶為中心,從客戶的角度去改善產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化辦理流程、提升服務質(zhì)量,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度。

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[責任編輯:劉煒]

doi:10.3969/j.issn.1672-5956.2016.04.014

[收稿日期]2016-04-02

[基金項目]山東省社科基金項目(14CGLJ17);大學生創(chuàng)新實驗項目(CXXM2015049)

[作者簡介]夏鑫,1969年生,男,湖南安化人,山東工商學院教授,博士, 研究方向為財務管理、價值評估和現(xiàn)代成本管理,(電子信箱)xiaxin0302@126.com。

[中圖分類號]F830.49

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-5956(2016)04-0092-08