探析人性化服務(wù)對(duì)于小兒外科病房護(hù)理管理滿意度的影響

劉盼盼，李風(fēng)，孫曉丹.山東省青島市 城陽區(qū)第二人民醫(yī)院，山東青島 6609；.山東省青島市 城陽區(qū)惜福鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院，山東青島 6609；.山東省青島市 城陽區(qū)棘洪灘街道衛(wèi)生院，山東青島 6609

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探析人性化服務(wù)對(duì)于小兒外科病房護(hù)理管理滿意度的影響

劉盼盼1，李風(fēng)2，孫曉丹3
1.山東省青島市 城陽區(qū)第二人民醫(yī)院，山東青島 266109；2.山東省青島市 城陽區(qū)惜福鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院，山東青島 266109；3.山東省青島市 城陽區(qū)棘洪灘街道衛(wèi)生院，山東青島 266109

［摘要］目的 分析在小兒外科的并發(fā)護(hù)理管理中應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)管理的效果。方法 選取2015年03月—2016年03月該院小兒外科病房中的50名護(hù)理人員，按照抽樣方式分為實(shí)驗(yàn)組與常規(guī)組，每組25名，常規(guī)組護(hù)理人員實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理的方式，實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員使用人性化的服務(wù)模式進(jìn)行管理，比較分析兩組護(hù)理人員經(jīng)管理后的護(hù)理效果。結(jié)果 經(jīng)管理后，實(shí)驗(yàn)組自我的滿意度、患兒家屬的滿意度與醫(yī)師的滿意度明顯比常規(guī)組高，比較差異明顯（P＜0.05）。結(jié)論 在小兒外科的病房護(hù)理管理中應(yīng)用人性化的服務(wù)，可以提高護(hù)理人員的自我滿意度與患兒家屬滿意度，改善患兒生活質(zhì)量，提高臨床護(hù)理效果，具有臨床應(yīng)用價(jià)值。

［關(guān)鍵詞］人性化服務(wù)；小兒外科；病房管理；滿意度

近年來，國內(nèi)醫(yī)療事業(yè)的改革逐漸深入，護(hù)理重心也開始從過去的以病癥護(hù)理為核心的模式轉(zhuǎn)向以患者為核心的模式，很多醫(yī)院在護(hù)理管理中開始實(shí)施人性化的服務(wù)。該文分析了在小兒外科的并發(fā)護(hù)理管理中應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)管理的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年3月—2016年3月該院小兒外科病房中的50名護(hù)理人員，均為女性，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組與常規(guī)組，各25名。其中，常規(guī)組中護(hù)理人員的年齡為19～47歲，平均年齡為（33±2.98）歲；工齡在1.1～24.2年之間，平均工齡為（13±3.22）年；文化程度：本科護(hù)士4名、大專護(hù)士10名、中專護(hù)士11名；職稱：副主任護(hù)師2名、主管護(hù)師7名、護(hù)師10名，護(hù)士6名，常規(guī)組使用常規(guī)的護(hù)理管理模式。實(shí)驗(yàn)組中護(hù)理人員的年齡為20～48歲，平均年齡為（32±3.04）歲；工齡在1.2～24.3年之間，平均工齡為（14±2.96）年；文化程度：本科護(hù)士5名、大專護(hù)士9名、中專護(hù)士11名；職稱：副主任護(hù)師1名、主管護(hù)師8名、護(hù)師11名，護(hù)士5，實(shí)驗(yàn)組使用人性化服務(wù)的模式。兩組護(hù)理人員年齡、工齡、文化程度等資料差異不顯著（P＞0.05），可以比較。

1.2 護(hù)理管理方式

常規(guī)組中50名護(hù)理人員使用常規(guī)的護(hù)理管理模式，主要包含床單位的管理、工作細(xì)節(jié)與排班管理等，并按照每一個(gè)護(hù)理人員工作情況進(jìn)行全方位的評(píng)估，工作的項(xiàng)目按照醫(yī)護(hù)人員的能力安排，還要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員則在常規(guī)組管理基礎(chǔ)上行人性化管理，具體如下：

1.2.1 對(duì)排班制度進(jìn)行調(diào)整，科學(xué)分工 按照小兒外科的病房護(hù)理工作主要特點(diǎn)，把病區(qū)工作劃分成危重病房、前線與文書的工作三個(gè)部分。第一，前線工作。主要對(duì)患者實(shí)施健康宣教，同時(shí)進(jìn)行注射、配藥與一些基礎(chǔ)性護(hù)理，即護(hù)理人員直接為患兒提供相關(guān)護(hù)理的服務(wù)。這種工作要求護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)要扎實(shí)、溝通能力比較強(qiáng)、護(hù)理技術(shù)過硬以及應(yīng)變能力比較強(qiáng)。既要負(fù)責(zé)相關(guān)的治療工作與各項(xiàng)護(hù)理，又要負(fù)責(zé)解答患兒家屬與患兒提出的一些疑問。因此，如果護(hù)理人員反應(yīng)不快或者是經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，就難以單獨(dú)處理護(hù)理中的相關(guān)問題，這就需要在排班中嚴(yán)格按照以老帶新的原則，把經(jīng)驗(yàn)比較豐富、年資比較高的護(hù)士和新護(hù)士安排成一個(gè)組，保證護(hù)理工作可以順利進(jìn)行，同時(shí)能夠提高新入職護(hù)理人員工作的能力。第二，文書工作。該工作主要負(fù)責(zé)處理醫(yī)囑整理，通常護(hù)理人員不需要直接與患兒接觸，只要和醫(yī)生與護(hù)士打交道，工作壓力與前線工作相比較小，但是工作內(nèi)容比較瑣碎，適合安排具備統(tǒng)籌能力與全局意識(shí)的護(hù)理人員任職，或者是安排哺乳期、妊娠期護(hù)理人員負(fù)責(zé)，這樣既可以充分發(fā)揮護(hù)理人員統(tǒng)籌能力，又可以照顧一些特殊情況的護(hù)士，確保人力資源得以合理的應(yīng)用。第三，危重病房工作。該工作一般是負(fù)責(zé)大手術(shù)與病重患兒的護(hù)理，對(duì)于護(hù)理人員心理、觀察能力以及反應(yīng)能力要求比較高。

1.2.2 對(duì)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行完善 為了提高護(hù)理人員的工作積極性，需要從精神與物質(zhì)兩個(gè)方面來制定激勵(lì)的制度。例如：對(duì)已康復(fù)出院的患兒實(shí)施滿意度的調(diào)查，同時(shí)在每個(gè)月月末對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估，一些患兒家屬與患兒比較滿意的護(hù)理人員，應(yīng)該給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。一些取得進(jìn)步的新護(hù)士，需要給予肯定與贊揚(yáng)，提高新護(hù)士自信心，為高年資的護(hù)理提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)護(hù)理人員綜合素質(zhì)。

1.2.3 對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置 由于護(hù)理工作有無法預(yù)知性，護(hù)理人員經(jīng)常不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，所以，護(hù)理人員的工作時(shí)常處在滿負(fù)荷或是超負(fù)荷的狀態(tài)，在這種工作的狀態(tài)下，無法保證工作的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)于護(hù)理人員身心健康非常不利?；诖?，醫(yī)院需優(yōu)化人力資源配置，在保證工作質(zhì)量與正常上班的前提下，優(yōu)化工作流程，提升護(hù)理工作的效率。此外，護(hù)理人員可以按照自己需要申請(qǐng)放假，護(hù)理人員合理需求護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該盡可能滿足，使每一名護(hù)理人員的身心都得以放松。

1.2.4 創(chuàng)造較好的工作環(huán)境 因?yàn)樾和饪频牟》孔o(hù)理對(duì)象比較特殊，護(hù)士經(jīng)常需要面對(duì)家長(zhǎng)抱怨與患兒哭鬧，甚至于部分家長(zhǎng)對(duì)于護(hù)理工作不理解，經(jīng)常會(huì)向護(hù)理人員發(fā)泄自己的怨氣。所以有必要對(duì)護(hù)理人員工作氛圍進(jìn)行改善，緩解護(hù)理人員工作的壓力。例如：醫(yī)院每個(gè)月可以組織民主生活的討論會(huì)，為護(hù)理人員提供傾訴的平臺(tái)，使護(hù)理人員工作壓力得以釋放，同時(shí)一起討論解決的對(duì)策，這樣有利于對(duì)護(hù)理人員與患兒之間誤會(huì)、矛盾進(jìn)行化解。

1.3 評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

①采用不記名的問卷調(diào)查方式對(duì)自我的滿意度、患兒家屬的滿意度以及醫(yī)師的滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象涉及護(hù)士自我、患者與醫(yī)師對(duì)護(hù)理過程服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等多方面評(píng)估，主要分為非常滿意、比較滿意與不滿意三個(gè)層次，總滿意度=（非常滿意+滿意）/例數(shù)× 100%。②通過資深醫(yī)護(hù)人員對(duì)護(hù)理人員護(hù)理操作進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果主要分成較好、一般、較差；通過平時(shí)的基礎(chǔ)評(píng)估與最終評(píng)估結(jié)果相結(jié)合方式對(duì)工作的積極性與工作的成就感進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果分成較一般與較差三方面。

表1 兩組護(hù)理人員管理前后自我、患者與醫(yī)師的滿意度比較［n（%）］

表2 兩組護(hù)理人員工作情況與護(hù)理操作能力［n（%）］

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件來統(tǒng)計(jì)分析所得數(shù)據(jù)，用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）來表示計(jì)量資料，用t檢驗(yàn)；用率（%）表示計(jì)數(shù)的資料，用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05存在統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的意義。

2 結(jié)果

2.1 比較分析兩組護(hù)理人員自我、患者與醫(yī)師的滿意度

在管理前，兩組患者自我的滿意度、患兒家屬的滿意度與醫(yī)師的滿意度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；經(jīng)管理后，實(shí)驗(yàn)組自我的滿意度、患者的滿意度與醫(yī)師的滿意度明顯比常規(guī)組高，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 比較分析兩組護(hù)理人員工作情況與護(hù)理操作能力

管理前，兩組護(hù)理人員工作積極性、工作的成就感與護(hù)理操作差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；經(jīng)管理以后，實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員工作的積極性、工作的成就感與護(hù)理操作能力明顯比常規(guī)組好，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

因?yàn)閮嚎苹純喝后w比較特殊，因此在治療中需要配備相關(guān)護(hù)理［1］。然而，由于傳統(tǒng)護(hù)理干預(yù)無法達(dá)到預(yù)想護(hù)理的效果，并且護(hù)理投訴與糾紛發(fā)生率相對(duì)較高。所以醫(yī)院需要按照實(shí)際的需求，在兒外科病房的護(hù)理管理之中應(yīng)用人性化的護(hù)理，有效分配與管理護(hù)理人員［2］。人性化的管理主要是按照醫(yī)療的改革需求與醫(yī)院自身?xiàng)l件，貫徹落實(shí)以患者為中心的服務(wù)理念，確保醫(yī)院的管理理念、制度與措施越來越趨向人性化［3］。但是人性化的管理并不是沒有原則、自由散漫的管理，這種護(hù)理模式需要緊密圍繞著護(hù)理人員的工作開展，讓護(hù)理人服務(wù)趨向人性化，提高護(hù)理人員工作潛能與綜合素質(zhì)，盡可能給患兒提供優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)［4］。對(duì)小兒外科病房實(shí)行人性化護(hù)理管理，可以提高護(hù)理工作的效率與患兒家屬滿意度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。本次研究發(fā)現(xiàn)，在管理前，兩組患者自我的滿意度、患兒家屬的滿意度與醫(yī)師的滿意度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；經(jīng)管理后，實(shí)驗(yàn)組自我的滿意度、患者的滿意度與醫(yī)師的滿意度明顯比常規(guī)組高，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；管理前，兩組護(hù)理人員工作積極性、工作的成就感與護(hù)理操作差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；經(jīng)管理以后，實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員工作的積極性、工作的成就感與護(hù)理操作能力明顯比常規(guī)組好，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，在小兒外科的病房護(hù)理管理中應(yīng)用人性化的服務(wù)，可以提高護(hù)理人員的自我滿意度與患兒家屬滿意度，改善患兒生活質(zhì)量，提高臨床護(hù)理效果，值得在臨床上推廣與應(yīng)用。

［參考文獻(xiàn)］

［1］楊迎春.探析人性化管理模式應(yīng)用在小兒內(nèi)科病房護(hù)理管理的有效性［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12（1）：134-135.

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［4］王紀(jì)紅.人性化管理模式在小兒內(nèi)科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.中國保健營養(yǎng)，2015，15（10）：89.

［中圖分類號(hào)］R473

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）05（b）-0060-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.060

收稿日期：（2016-04-21）

［作者簡(jiǎn)介］劉盼盼（1984.7-），女，山東青島人，本科，初級(jí)護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理。

Study on Effect of Humanistic Service on Satisfactory Degree of Ward Nursing Management in the Department of Pediatric Surgery

LIU Pan-pan1，LI Feng2，SUN Xiao-dan3
1.Second People's Hospital of Chengyang District，Qingdao，Shandong Province，266109 China；2.Xifu Town Urban Health Center of Chengyang District，Qingdao，Shandong Province，266109 China；3.Jihongtan Urban Health Center of Chengyang District，Qingdao，Shandong Province，266109 China

［Abstract］Objective To analyze the effect of the application of individual service management in the ward nursing management in the department of pediatric surgery.Methods 50 cases of ward nursing staff in the department of pediatric surgery of our hospital from March 2015 to March 2016 were selected and randomly divided into the experimental group and the conventional group with 25 cases in each，the conventional nursing staff implemented conventional nursing management method，the experimental group implemented individual service model for management，and the nursing effect after management of the two groups was compared and analyzed.Results After management，the self-satisfactory degree，satisfactory degree of children’s family and physicians in the experimental group were obviously higher than those in the conventional group，and the differences were obvious by comparison，P＜0.05.Conclusion The application of humanistic service in the ward nursing management in the department of pediatric surgery can improve the self-satisfaction degree and satisfactory degree of children’s family，improve the quality of life of children and improve the clinical nursing effect，which is worth clinical application.

［Key words］Humanistic service；Department of pediatric surgery；Ward management；Satisfactory degree