大數(shù)據(jù)時(shí)代下圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新探究

李兵

摘 要：大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)對(duì)象的知識(shí)獲取方式、獲取渠道、服務(wù)需求等都有了新的變化，面對(duì)當(dāng)前讀者咨詢(xún)服務(wù)多元化、多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，圖書(shū)館必須要?jiǎng)?chuàng)新咨詢(xún)服務(wù)，這樣才能夠滿(mǎn)足讀者日益多元化的咨詢(xún)服務(wù)的需求。文中首先對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行了簡(jiǎn)要的闡述，然后重點(diǎn)從“以滿(mǎn)足讀者需求為導(dǎo)向、提升知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)能力，創(chuàng)新圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式，豐富圖書(shū)館咨詢(xún)信息資源庫(kù)、提供個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)，注重人才培養(yǎng)、為圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)提供智力資源保障”等方面分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代下圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的創(chuàng)新策略，以期對(duì)提升圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)效有所參考。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；咨詢(xún)；服務(wù)；模式

1 大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)概述

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)云技術(shù)以及便攜式智能終端技術(shù)發(fā)展迅速，數(shù)據(jù)正在以非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、結(jié)構(gòu)化等幾何式的方式增長(zhǎng)，這標(biāo)志著人類(lèi)社會(huì)已經(jīng)發(fā)展到了“大數(shù)據(jù)時(shí)代”。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，圖書(shū)館已經(jīng)基本具備了大數(shù)據(jù)的特征，比如，信息資源總量巨大、信息種類(lèi)繁多、用戶(hù)規(guī)模龐大等，利用大數(shù)據(jù)開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)是提升圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)效的有效途徑。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)對(duì)象的知識(shí)獲取方式、獲取渠道、服務(wù)需求等都有了新的變化，面對(duì)當(dāng)前讀者咨詢(xún)服務(wù)多元化、多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，圖書(shū)館必須要?jiǎng)?chuàng)新咨詢(xún)服務(wù)，這樣才能夠滿(mǎn)足讀者日益多元化的咨詢(xún)服務(wù)的需求。從某種意義上來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，要提升圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量、效率，為讀者提供全面、科學(xué)、高效的服務(wù)，創(chuàng)新咨詢(xún)服務(wù)是必然的選擇。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新策略分析

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的創(chuàng)新，關(guān)鍵需要做好以下幾點(diǎn)：

2.1 創(chuàng)新圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式

充分借鑒大數(shù)據(jù)時(shí)代現(xiàn)代化的、先進(jìn)的發(fā)展成果，以“傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)”為載體，創(chuàng)新圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)模式，深化“網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)”、“深度參考咨詢(xún)服務(wù)”，是提升圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)效的必然選擇。

首先，鞏固“傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)”成果。傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)主要包括讀者現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)等方式。當(dāng)前，雖然互聯(lián)網(wǎng)高度普及，公眾獲取咨詢(xún)服務(wù)的渠道呈現(xiàn)出了多元化、多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，但是，要確保圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)覆蓋所有的“服務(wù)對(duì)象”（比如，兒童、老年人等），必須要進(jìn)一步鞏固傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)，絕對(duì)不能為了迎合所謂的“信息化”的咨詢(xún)服務(wù)需求，而弱化傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)職能，這是提升圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)品牌影響力的有效途徑。

其次，深化“網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)”。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，為圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)模式的產(chǎn)生、發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)踐中，應(yīng)該針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象、圖書(shū)館自身的資源優(yōu)勢(shì)等，開(kāi)設(shè)郵件咨詢(xún)服務(wù)、FAQ問(wèn)題庫(kù)、BBS咨詢(xún)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)留言咨詢(xún)服務(wù)以及實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)（比如，網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)、QQ咨詢(xún)服務(wù)、MSN咨詢(xún)服務(wù)等等）等，這有助于解決以往參考咨詢(xún)服務(wù)中浪費(fèi)精力、財(cái)力的不足。

最后，推行“深度參考咨詢(xún)服務(wù)”。所謂“深度參考咨詢(xún)服務(wù)”指的是圖書(shū)館除了為讀者提供常規(guī)的圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)之外，還為讀者提供諸如教學(xué)培訓(xùn)、學(xué)科導(dǎo)航、定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、科技查新、代查代檢等技術(shù)要求較高、服務(wù)范圍更廣、服務(wù)內(nèi)容更豐富的咨詢(xún)服務(wù)。推行“深度參考咨詢(xún)服務(wù)”可以充分發(fā)揮圖書(shū)館利用E讀檢索擁有開(kāi)放權(quán)限的圖書(shū)館資源，為讀者提供更加全面的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 以滿(mǎn)足讀者需求為導(dǎo)向，提升知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)能力

“讀者”是圖書(shū)館賴(lài)以生存、發(fā)展的“生命線(xiàn)”，缺少了讀者的“支持”，圖書(shū)館也就失去了其存在的價(jià)值。以滿(mǎn)足讀者需求為導(dǎo)向，提升圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的層次，即開(kāi)展“知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)”，這是圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)未來(lái)發(fā)展的主要趨勢(shì)之一。圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)能力的提升，應(yīng)該重點(diǎn)圍繞以下兩個(gè)方面展開(kāi)：

首先，創(chuàng)新圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)模式。圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)不再面向所有的用戶(hù)，而是主要面向具有專(zhuān)業(yè)、特殊知識(shí)查詢(xún)?cè)V求的用戶(hù)。圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)模式的創(chuàng)新，可以選擇“基于用戶(hù)需求的知識(shí)服務(wù)咨詢(xún)模式”、“基于知識(shí)整合的知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)模式”、“嵌入式知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)模式”等，提高圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，以促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、增值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

其次，搭建圖書(shū)館開(kāi)放性知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)不再單純的是文獻(xiàn)數(shù)據(jù)資源“質(zhì)和量”的競(jìng)爭(zhēng)，而且還體現(xiàn)在解決用戶(hù)知識(shí)服務(wù)能力上，以現(xiàn)代化的交流媒介、閱讀方式等為載體，比如，微信等，搭建開(kāi)放性的知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，將傳統(tǒng)的單一的知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)拓展為多元化的知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)，不僅能夠提升知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)的層次，而且還有助于降低用戶(hù)的咨詢(xún)成本、突破時(shí)空限制，為特定的用戶(hù)提供知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)提升圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量、促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移及增值具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

2.3 豐富圖書(shū)館咨詢(xún)信息資源庫(kù)，提供個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)

首先，豐富圖書(shū)館咨詢(xún)信息資源庫(kù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，一方面，公眾對(duì)圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)提出了更高的要求，另一方面，也為圖書(shū)館為讀者提供多層次資源、多重載體形式的咨詢(xún)服務(wù)提供了技術(shù)支持。但是，無(wú)論多么豐富的載體，都必須要有豐富的咨詢(xún)信息資源庫(kù)作為保障，否則，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)就會(huì)成為“無(wú)源之水”。豐富圖書(shū)館咨詢(xún)信息資源庫(kù)，從外部巨量的信息資源中擇優(yōu)選擇，并再次進(jìn)行重組、整合、優(yōu)化，這是提升圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

其次，提供個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，讀者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求提高，為提升咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量、效率，圖書(shū)館應(yīng)該充分利用現(xiàn)代化的智能技術(shù)，挖掘讀者的潛在的、個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)需求，根據(jù)讀者服務(wù)需求的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的、差異化的咨詢(xún)服務(wù)，比如，用戶(hù)定制服務(wù)等，為讀者創(chuàng)造一個(gè)不受時(shí)空限制、專(zhuān)屬的、附加價(jià)值高的“特色咨詢(xún)服務(wù)”，這是提升圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)層次的必然選擇。

2.4 注重人才培養(yǎng)，為圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)提供智力資源保障

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，引發(fā)了圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)的變革，數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘等等對(duì)工作人員的工作技能提出了更高的要求。

首先，加強(qiáng)圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)人員思想政治教育。圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)高低對(duì)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)效具有決定性的影響，加強(qiáng)圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)人員思想教育，提升員工的職業(yè)道德素養(yǎng)、綜合素質(zhì)，引導(dǎo)他們樹(shù)立全心的為讀者服務(wù)的理念，端正工作態(tài)度，這是提升圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的思想保障。

其次，加大對(duì)圖書(shū)館咨詢(xún)?nèi)藛T學(xué)科知識(shí)培訓(xùn)力度。重點(diǎn)加大對(duì)咨詢(xún)服務(wù)人員嵌入式服務(wù)、學(xué)科咨詢(xún)服務(wù)能力培訓(xùn)，使他們具備一定的服務(wù)信息檢索、信息組織、信息分析等基本技能，以適應(yīng)當(dāng)前讀者咨詢(xún)服務(wù)日益復(fù)雜化、多樣化變化的需求。實(shí)踐中，可以采取與專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)處理公司合作培養(yǎng)或者是專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的模式，對(duì)員工實(shí)施教育培訓(xùn)，以達(dá)到提升圖書(shū)咨詢(xún)?nèi)藛T服務(wù)能力、水平的目的。

總之，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，給圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)大時(shí)代背景下讀者咨詢(xún)服務(wù)的多元化、多樣化、復(fù)雜化的需求，圖書(shū)館必須要加大硬軟件建設(shè)，創(chuàng)新咨詢(xún)服務(wù)模式，注重人才隊(duì)伍建設(shè)，這是全面提升圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量、效率，提升圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

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