患者評價機制在醫(yī)德檔案管理中的作用

馬翠業(yè)

摘 要：醫(yī)德檔案制度在我國實行了多年，早在1988年國家衛(wèi)生部就提出，要為醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案，進行醫(yī)德考評。2007年又出臺了指導(dǎo)意見，細化了醫(yī)德檔案內(nèi)容。這一制度對加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高職業(yè)道德及醫(yī)療服務(wù)技術(shù)和水平起到了一定作用。但隨著國家醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)德考評工作及醫(yī)德檔案的管理急需不斷完善和創(chuàng)新。筆者認為，在醫(yī)德考評及醫(yī)德檔案管理工作中應(yīng)該突出患者評價機制，將患者的意見放在主導(dǎo)位置。

關(guān)鍵詞：醫(yī)德；檔案管理；評價機制

1 科學(xué)完善患者評價機制，合理采用患者意見

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對象是患者，患者參與了醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、倫理道德等直接影響到患者的感官評價，只有將患者的評價作為重要的評價指標(biāo)，才能客觀、公正、全面的評價每一位醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德素養(yǎng)。因此，科學(xué)完善患者評價機制，合理采用患者意見是醫(yī)德檔案管理工作中的重中之重。

1、結(jié)合醫(yī)院實際情況，醫(yī)院安裝了患者評價機制專用硬件和軟件系統(tǒng)，與醫(yī)院管理系統(tǒng)HIS數(shù)據(jù)共享，在病區(qū)、門診的收費窗口、取藥窗口和住院結(jié)算窗口都安裝了患者滿意度評價器，內(nèi)容涵蓋了患者從入院掛號到結(jié)賬出院的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了與醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的有機結(jié)合。

2、患者滿意度測評常態(tài)化。每月發(fā)放200余份住院及門診患者滿意度調(diào)查表；對出院患者進行優(yōu)質(zhì)護理滿意度專項測評；每季度進行第三方滿意度測評，發(fā)放調(diào)查表300余份；每年接受省衛(wèi)計委對出院患者滿意度測評。內(nèi)容不僅涉及醫(yī)療服務(wù)的水平及質(zhì)量，還包括醫(yī)技科室、后勤服務(wù)及飲食等層面提出表揚和批評的人、科室及事件，并對行風(fēng)建設(shè)進行專項測評。

3、建立了患者隨訪和回訪機制，由科主任和護士長負總責(zé)，具體管床醫(yī)務(wù)人員一周內(nèi)進行首次隨訪，隨訪內(nèi)容包含健康教育指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)等，一周后，由回訪中心人員專項回訪，征詢患者對醫(yī)療服務(wù)的評價和意見，對服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況做出客觀的評價，更能直接反映出醫(yī)務(wù)人員是否存在有損醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為，信息更為真實可靠。

4、拓寬患者訴求渠道。在病區(qū)、檢查科室及門急診設(shè)立意見箱、意見簿，讓患者及家屬隨時可以發(fā)表對醫(yī)務(wù)人員的意見；在醫(yī)院網(wǎng)站征求社會各界的意見和建議；每月定期專人收集、查閱，并認真分析、反饋意見；每季度召開病人及家屬工休座談會，每半年召開社會行風(fēng)監(jiān)督員座談。通過各種途徑，平均每月能收到各類意見建議30余條，已經(jīng)成為患者主動表達意見的最簡單、最直接的途徑。

2 實現(xiàn)醫(yī)德檔案管理與患者評價機制有機結(jié)合

醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評價機制，都是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的基本工作，把患者評價機制引入醫(yī)德檔案管理，充分發(fā)揮患者評價機制的重要作用，充分體現(xiàn)患者評價權(quán)和監(jiān)督權(quán)的優(yōu)勢，很大程度上提高了醫(yī)德檔案科學(xué)化管理的水平，也是在新醫(yī)改形勢下醫(yī)德檔案管理的進一步創(chuàng)新。

1、科學(xué)設(shè)置患者評價內(nèi)容，必須保證與醫(yī)德考評內(nèi)容有機結(jié)合。我院醫(yī)德考評內(nèi)容除規(guī)定的七方面基礎(chǔ)內(nèi)容外，還包括：收到患者及家屬或單位表揚信、錦旗；自覺拒收患者及其家屬給予的“紅包”、禮品等財物的；在醫(yī)療服務(wù)過程中有缺陷或不足，引起服務(wù)對象不滿意、被投訴或發(fā)生爭吵的；對患者及其家屬的疑問和投訴，不能耐心做好解釋說明和調(diào)查處理，激化矛盾糾紛的；被患者及其家屬因行風(fēng)問題實名投訴的；泄露患者隱私或醫(yī)學(xué)秘密造成不良影響的；在規(guī)定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)之外，自立、分解項目收費或提高標(biāo)準(zhǔn)加收費用的等等體現(xiàn)有關(guān)患者評價的內(nèi)容，并且由患者意見決定的分值達到了80分，患者意見在醫(yī)德考評中起到主導(dǎo)性的作用。

2、注重患者評價機制與醫(yī)德考評辦法有機結(jié)合。每季度由相關(guān)科室通過各種途徑采集患者評價結(jié)果，并在醫(yī)德檔案上記錄，每半年進行一次匯總，年終考評辦公室進行總評，按照量化成績劃定“優(yōu)秀、良好、一般、較差”等級；醫(yī)務(wù)人員參考各人評價結(jié)果，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進行自我評價；科室根據(jù)自我評價情況和醫(yī)務(wù)人員的日常表現(xiàn)完成科室評價；考評辦公室再在前2個評價基礎(chǔ)上，根據(jù)每季度的患者評價及其他考核情況，計算出醫(yī)德考評成績并劃定等級，把考評結(jié)果記入醫(yī)德檔案。

3 體會與思考

新醫(yī)改形勢下，把患者評價機制納入到醫(yī)德檔案管理工作中來，突出了患者意見在醫(yī)德考評中的作用，醫(yī)務(wù)人員更加規(guī)范服務(wù)行為，自覺改善服務(wù)態(tài)度，進一步提高技術(shù)水平，主動加強與患者溝通。醫(yī)院患者滿意度得到了較大提升，社會形象和美譽度有了大幅提高。

首先，需要建立完善相關(guān)規(guī)章制度，通過各種途徑的宣傳引導(dǎo)，努力讓盡可能多的患者參與評價，且能夠客觀公正的評價對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的真實看法，借助先進的信息平臺來采集患者的意見和建議，及時進行分析和匯總，最大限度減少人為因素的干擾。其次，科學(xué)設(shè)置患者評價內(nèi)容，評價內(nèi)容要與醫(yī)德考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)相融合，能夠體現(xiàn)醫(yī)德考評的要求。最后，要加強領(lǐng)導(dǎo)，建立科學(xué)合理的工作機制，醫(yī)德考評工作是“一把手”工程，許多醫(yī)院往往存在“重業(yè)務(wù)輕行風(fēng)”現(xiàn)象，只有一把手領(lǐng)導(dǎo)重視了，才能重視醫(yī)德考評結(jié)果的運用。醫(yī)德考評、醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評價機制，涉及全院醫(yī)務(wù)人員和所有醫(yī)院管理部門，要加強各部門工作協(xié)調(diào)與配合。