對網(wǎng)絡環(huán)境下圖書信息服務工作的思考

張亞利

摘 要：計算機網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展為圖書館工作提供了新的發(fā)展機遇，同時也對圖書館提出了新的要求。如何抓住網(wǎng)絡環(huán)境帶來的新的發(fā)展機遇，做好圖書館信息服務工作將是圖書館工作研究的重要課題。本文結合圖書館信息服務工作的特點，從服務意識、服務空間、服務功能，服務水平四個方面作了探索，提出了一些具有一定操作性的方法，對提升圖書信息服務工作水平具有較強的指導作用。

關鍵詞：網(wǎng)絡環(huán)境；圖書信息；服務工作

1 網(wǎng)絡環(huán)境下圖書信息服務工作的特點

1.1 館藏資源多元化

傳統(tǒng)的圖書館館藏對象是以實體資源為主，其收藏模式主要是圍繞紙質文獻展開的。隨著計算機網(wǎng)絡技術的廣泛應用，各種以電子形式出現(xiàn)的虛擬資源如電子圖書、期刊、報紙、各種全文數(shù)據(jù)庫等突破了傳統(tǒng)館藏的局限，逐漸成為館藏資源建設的主體，為圖書館提供了更好地信息服務平臺。

1.2 服務方式主動化

圖書館的工作不光是收藏、整理圖書，主要是把圖書廣泛地流通起來。網(wǎng)絡技術的應用，使圖書館不再是圖書信息資源的唯一提供者，原有的封閉式“被動”服務方式已跟不上時代發(fā)展的要求，圖書館必須向開放式地“主動”服務轉變。

1.3 服務內容多樣化

傳統(tǒng)的信息服務一般是口頭咨詢、文獻借閱等，服務內容較固定、單一。網(wǎng)絡環(huán)境下，由于館藏資源的多元化，圖書館在提供傳統(tǒng)的文獻借閱的基礎上，增加了形式多樣的網(wǎng)上服務內容，諸如定題服務、文獻檢索服務，信息推送服務，網(wǎng)上培訓服務等，使服務內容呈多樣化發(fā)展，提高了圖書館文獻信息資源的利用率。

1.4 服務手段現(xiàn)代化

隨著信息網(wǎng)絡建設的不斷完善、圖書館電子資源的日益增多，計算機網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務已打破了傳統(tǒng)圖書館“面對面”的交流方式，也打破了時空和地域的限制。計算機在信息服務中的作用越來越重要，自動化檢索系統(tǒng)的投入使用，使得傳統(tǒng)的只能通過卡片、書目等檢索工具檢索所需文獻的手段逐漸被方便快捷的計算機、互聯(lián)網(wǎng)上操作所取代，大大提高了檢全率和檢準率。

移動數(shù)字圖書館對接傳統(tǒng)圖書館，借助移動網(wǎng)絡、智能終端、移動定位、手機支付等現(xiàn)代技術，實現(xiàn)傳統(tǒng)館藏資源查詢、借閱、參考咨詢，對數(shù)字館藏資源的閱讀、下載、分析以及地圖引導、自助繳費等功能，進一步推動傳統(tǒng)圖書館服務的變革。

2 對網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務工作思考

2.1 強化服務細節(jié)，增進服務意識

細節(jié)是成功的基礎，細節(jié)造就完美，細節(jié)決定成敗。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務，是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務的質量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手，大處著眼。把“以人為本”深入到服務的每一個細節(jié)中，在無形而具體的服務細節(jié)中，讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書館的日常工作平凡而瑣碎，很少有激動人心的大事件發(fā)生。尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務，每天的工作都是一些繁雜及細小事務的重復。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問。

網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館信息服務的方式、內容、手段等都發(fā)生了變化，但“讀者第一、服務至上”的服務理念始終不變，圖書館員只有把這一理念全面貫徹到為廣大讀者服務的每一個細節(jié)中去，想讀者所想，急讀者所急，樹立積極主動的服務態(tài)度，才能真真正正提升圖書館信息服務的質量。

2.2 優(yōu)化館藏結構，拓展服務空間

館藏資源是開展信息服務工作的基礎，不斷優(yōu)化館藏結構，完善資源建設，實現(xiàn)館藏合理化，才能更好地為信息服務提供有力保障。館藏建設不能再遵循原有的“重藏輕用”的收藏特點，應由重保存向重利用發(fā)展。處理好紙質文獻與電子文獻之間的關系，搞好實體文獻建設的同時，引進網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)庫，建立特色數(shù)據(jù)庫。網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館信息資源應是實體館藏和虛擬館藏兼顧，互相補充、互相促進，形成一個信息資源的綜合體，使館藏合理變化，為信息服務提供良好的基礎和契機，從而更好地為信息服務提供資源保障。

2.3 滿足個性需求，增強服務功能。

個性化服務是網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務的一種重要服務方式，是滿足讀者信息需求、實現(xiàn)服務高效化的關鍵所在。網(wǎng)絡環(huán)境下讀者的信息需求和行為都發(fā)生了深刻變化，信息需求量大增，信息個性化的趨勢亦日益加強，同時，網(wǎng)絡信息所具有的動態(tài)、分散、潛在的模糊性特點給讀者準確、高效地獲得信息帶來了極大的障礙，讀者面臨的問題逐漸從如何查找信息轉變成如何從大量信息中篩選出自己所需的信息，雜亂無章的海量信息與用戶所需知識之間形成了尖銳的矛盾，這種矛盾推動著圖書館個性化服務的發(fā)展。開展個性化信息服務，可幫助讀者及時、準確地獲取所需的信息，有效解決信息資源的供需矛盾，滿足不同讀者的信息需求，充分體現(xiàn)圖書館堅持“以人為本”的服務宗旨，是圖書館提高服務質量、服務水平和資源利用率的重要手段。

2.4 提升館員素質，提高服務水平

圖書館的一切工作都是通過圖書館員來實現(xiàn)的，館員是信息服務的保證與主體，是影響圖書館讀者工作質量的重要因素。因此，搞好圖書館的現(xiàn)代化建設，不能只重視圖書館的“硬件”，更應重視“軟件”，即館員的素質建設。著重培養(yǎng)館員具備以下素質。

（1）良好的個人素質。作為館員首先要舉止文雅、談吐有度，要以滿腔熱忱和高度負責的態(tài)度接待每一位讀者，有較強地溝通能力和分析能力，主動熱情的服務精神，和藹可親的服務態(tài)度，努力為讀者營造一種溫馨、融洽的圖書館氛圍；增強服務意識，提升服務水平，積極開展主動、有效的服務工作滿足讀者需要，使圖書館文獻信息服務通過計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)社會化。

（2）較強的業(yè)務能力。以計算機和現(xiàn)代通信技術為核心的信息技術的快速發(fā)展，將圖書館帶入了一個全新的技術環(huán)境，使得網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館工作方式完全有別于傳統(tǒng)的服務模式。圖書館工作的每個流程都與計算機有著十分密切的關系，圖書館工作的基本方式將是人機結合。因此新環(huán)境下圖書館員必須不斷加強計算機相關知識的學習，熟練掌握計算機操作、網(wǎng)絡技術、信息處理技術、計算機檢索技術等，以迎合新的工作環(huán)境發(fā)展的需要。

（3）敏銳的信息意識。網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館員的角色將被重新定位，館員不再是單純的“書籍保管者”，而是以“信息咨詢員”、“信息專家”等身份立足于社會，這是圖書館自身發(fā)展需要，也是對圖書館員素質的新要求。圖書館是信息服務部門，每個工作環(huán)節(jié)都與信息息息相關，尤其在信息呈爆炸式增長的環(huán)境下，圖書館員要想真正實真正成為“信息專家”，就一定要有敏銳的信息捕捉能力，高效的信息處理和利用能力，及時準確地發(fā)現(xiàn)有參考價值的信息為讀者所用，才能跟上信息時代的發(fā)展需要。

信息化革命的浪潮席卷了全球的各個角落，網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館的服務內容、服務手段和服務方式發(fā)生了根本性地變化。圖書館必須適應這種發(fā)展和變化，面對機遇和挑戰(zhàn)，優(yōu)化資源建設、管理方式和服務手段，以適應新環(huán)境下讀者的信息需求，充分發(fā)揮圖書館職能，做好網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館的信息服務工作。