對公共圖書館志愿者服務(wù)工作的思考

關(guān)鍵詞：公共圖書館；志愿者服務(wù)；志愿者工作

摘要：文章對公共圖書館志愿者工作的宗旨、意義及圖書館志愿者的服務(wù)項(xiàng)目、隊(duì)伍建設(shè)及組織管理等方面進(jìn)行了較全面的分析，旨在提倡公共圖書館更加重視志愿者工作，大力將志愿者引入到圖書館事業(yè)中，將志愿者服務(wù)作為公共圖書館開放建設(shè)、尋求突破的一條發(fā)展路徑。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）07-0002-03

收稿日期：2014-06-12

作者簡介：白秋菊（1963-），松原市圖書館館員，網(wǎng)絡(luò)部主任。志愿者是有組織的無償從事社會公益服務(wù)的人群?，F(xiàn)代社會中的志愿者活動將基于傳統(tǒng)社會中源于個人良心、愛心、信仰和責(zé)任心的利他主義與慈善行為理性化、組織化、制度化，從而成為社會公益事業(yè)中的一支重要而穩(wěn)定的力量。

公共圖書館志愿者的工作應(yīng)理解為建立、管理、運(yùn)作圖書館志愿者組織，圍繞公益服務(wù)和信息服務(wù)兩大理念，建立規(guī)范的志愿者組織機(jī)制和活動機(jī)制，全面、廣泛地將志愿者組織和志愿者活動引入圖書館建設(shè)與發(fā)展中，使圖書館成為城市志愿者服務(wù)活動的開放平臺；以志愿者的人力資源與服務(wù)活動促進(jìn)圖書館各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。特別是在當(dāng)前信息數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和圖書館服務(wù)對象化的形式下，依托圖書館志愿者更多地向社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)拓展服務(wù)。探索一條公益服務(wù)的志愿者與公益事業(yè)的圖書館互動互惠、共同促進(jìn)的圖書館發(fā)展模式，共同建設(shè)一個具備較強(qiáng)知識服務(wù)與信息保障的社區(qū)社會。

1志愿者的引入對公共圖書館發(fā)展的意義

1.1志愿者與圖書館的合作

志愿者是現(xiàn)代社會公益事業(yè)的一支重要力量，隨著經(jīng)濟(jì)與文明的進(jìn)步，志愿者事業(yè)將會呈上升趨勢。公共圖書館亦同樣定位為公益事業(yè)。兩者互相合作、互相滲透，有堅實(shí)的基礎(chǔ)，有廣泛的內(nèi)容，有廣闊的前景。

1.2志愿者是對公共圖書館人力資源知識結(jié)構(gòu)的補(bǔ)充

公共圖書館面向整個社會提供信息與文化服務(wù)，發(fā)展趨勢是繼續(xù)擴(kuò)展服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，圖書館人力資源從知識結(jié)構(gòu)、人才方面都將長期處于相對緊張狀態(tài)。志愿者的加入可以對圖書館人力資源進(jìn)行補(bǔ)充，又特別是知識結(jié)構(gòu)和知識水平方面的補(bǔ)充，甚至在知識結(jié)構(gòu)和信息服務(wù)領(lǐng)域?qū)D書館的服務(wù)能力、服務(wù)方式方面有大的拓展和提升。

1.3圖書館在志愿者組織建設(shè)中尋求突破

將社會力量和各種相關(guān)的社會組織引入公共圖書館事業(yè)，建設(shè)開放的圖書館，是公共圖書館發(fā)展的一條路徑。圖書館通過本館志愿者組織與市志愿者組織和廣大志愿者深入聯(lián)系、合作，擴(kuò)大影響力，擴(kuò)展服務(wù)方式和服務(wù)領(lǐng)域，形成組織社區(qū)社會知識與信息服務(wù)公益力量的公共組織，從而找到新的定位。

2全面拓展公共圖書館志愿者的服務(wù)內(nèi)容

2.1館內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目

館內(nèi)服務(wù)是志愿者參與圖書館工作的基礎(chǔ)性工作。主要包括開架書庫的管理與到館讀者的一般性服務(wù)。這些基礎(chǔ)性工作只需要志愿者具備服務(wù)熱情，書架整理等所需的知識，經(jīng)過簡單的培訓(xùn)很快就能掌握。另外，館內(nèi)服務(wù)中的讀者活動與教育培訓(xùn)工作更是志愿者充分發(fā)揮特長的領(lǐng)域。充分發(fā)揮較豐裕的圖書館公共空間的作用，組織具備相應(yīng)知識和能力的志愿者，負(fù)責(zé)組織圖書館的讀者活動，承擔(dān)圖書館公益培訓(xùn)班或培訓(xùn)活動的師資力量。特別是面向城市中的知識、技能弱勢群體的公益教育培訓(xùn)，若能依托具備相關(guān)知識的志愿者進(jìn)行組織和開展，將能產(chǎn)生良好的社會效益。

2.2館外服務(wù)項(xiàng)目

館外服務(wù)項(xiàng)目主要包括社區(qū)服務(wù)點(diǎn)服務(wù)、上門服務(wù)和社會文化活動。在社區(qū)開辦圖書閱覽服務(wù)點(diǎn)，除了閱覽室空間因素外，閱覽室的管理人員也是個重要的因素。往往由于沒有專門人手在固定時間開放和管理，導(dǎo)致不少圖書館的社區(qū)閱覽室或服務(wù)點(diǎn)不能正常運(yùn)作。充分依托就近社區(qū)的志愿者承擔(dān)圖書閱覽室的管理責(zé)任，并利用閱覽室空間開展相應(yīng)的志愿者公益服務(wù)，可以長效維持服務(wù)站的運(yùn)作并在社區(qū)中取得一定的影響力。

點(diǎn)對點(diǎn)上門服務(wù)是筆者所在圖書館正在嘗試的志愿者服務(wù)項(xiàng)目之一。通過街道辦聯(lián)系行動不便又確有借閱需求的殘障人士和“空巢”老人作為服務(wù)對象，安排居住相近的讀者志愿者與服務(wù)對象結(jié)對子，長期、定期上門服務(wù)，除了代借還圖書、進(jìn)行信息咨詢外，還可從事一些力所能及的服務(wù)。這一舉措，將對社會弱勢群體的公益慈善服務(wù)與圖書館的知識、信息服務(wù)結(jié)合起來，收獲良多。

白秋菊：對公共圖書館志愿者服務(wù)工作的思考白秋菊：對公共圖書館志愿者服務(wù)工作的思考2.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目

網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)項(xiàng)目是以網(wǎng)上聯(lián)盟和網(wǎng)上服務(wù)為主要形式、以知識與信息服務(wù)為主要內(nèi)容的志愿者服務(wù)活動。公共圖書館應(yīng)最為重視、大力拓展這一項(xiàng)目，使公共圖書館的服務(wù)和影響力在網(wǎng)絡(luò)上拓展，使數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為提升圖書館的服務(wù)能力、拓寬圖書館的服務(wù)范圍起到積極推進(jìn)的作用。

網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)項(xiàng)目的主要設(shè)計形成是以有線或無線網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟為組織形式的、具備相關(guān)知識和網(wǎng)絡(luò)技能的志愿者知識與信息服務(wù)組織，以圖書館或其他實(shí)體服務(wù)點(diǎn)接受點(diǎn)、網(wǎng)上（如微博、Q號、貼吧等）接受點(diǎn)兩種接入方式接受并回答與知識與信息相關(guān)的服務(wù)對象的咨詢，以圖書館館藏和網(wǎng)上信息為咨詢參考資源，以公布的形式分派咨詢題目。

網(wǎng)絡(luò)知識與信息志愿服務(wù)集中志愿者的知識與智慧資源，向具有信息需求或陷入信息困境的對象進(jìn)行公益服務(wù)，又特別傾向于未能掌握網(wǎng)絡(luò)或圖書館信息源的知識與信息弱勢群體，是最能體現(xiàn)圖書館追求知識共享與信息平等理念、實(shí)現(xiàn)公共圖書館公益服務(wù)效能的一個項(xiàng)目，也是一個單靠圖書館工作人員的知識結(jié)構(gòu)不能勝任、必須依靠志愿者的聯(lián)合才能完成的服務(wù)項(xiàng)目。

2.4業(yè)務(wù)協(xié)助與指導(dǎo)

業(yè)務(wù)協(xié)助與指導(dǎo)志愿服務(wù)項(xiàng)目主要是針對專家學(xué)者設(shè)置的，是公共圖書館迫切需求的項(xiàng)目。其主要內(nèi)容是依靠各學(xué)科和行業(yè)領(lǐng)域的專家學(xué)者（包括研究大眾閱讀和出版發(fā)行的學(xué)者），幫助圖書館處理涉及圖書、知識和社會閱讀行為等方面的問題。除了圖書選擇之外，圖書評價、學(xué)科發(fā)展方向、圖書出版市場、社會閱讀需求調(diào)查、閱讀行為分析及圖書館各種相應(yīng)的文化活動，都需要專業(yè)知識和專業(yè)方法。

圖書館學(xué)是復(fù)合性學(xué)科，既需要信息管理方面的本專業(yè)知識，也需要工作對象本身的知識，掌握了本專業(yè)知識之后，對象知識就顯得尤其重要，往往決定了圖書館服務(wù)的水準(zhǔn)。而圖書館工作所面對的對象是全部知識及知識的播布過程，因此圖書館工作人員很難全面掌握。各學(xué)科和領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者的加入，將幫助圖書館工作人員補(bǔ)充相應(yīng)的對象知識結(jié)構(gòu)，使圖書館的系列業(yè)務(wù)工作達(dá)到更專業(yè)的水準(zhǔn)。

2.5宣傳推廣項(xiàng)目

公共圖書館及其公益服務(wù)的宣傳推介十分重要。包括圖書館的具體項(xiàng)目和活動，不僅在本館讀者中，更要面向全社會大力宣傳推廣，擴(kuò)大影響。時間、精力或能力有限，又愿意從事圖書館志愿服務(wù)的志愿者，最適合于該項(xiàng)目。

點(diǎn)對點(diǎn)之間的人際關(guān)系傳播仍然是最卓有成效的傳播方式之一。每個圖書館的到館讀者其實(shí)都可以成為圖書館宣傳的志愿者，上網(wǎng)讀者在網(wǎng)絡(luò)上的志愿宣傳，將會對公共圖書館在網(wǎng)上的影響有很大的幫助。

3公共圖書館志愿者組織的建設(shè)、管理與運(yùn)作

3.1志愿者招募、培訓(xùn)及選派

全面開展公共圖書館志愿者工作，實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)項(xiàng)目，志愿者人力資源是最重要的因素。特別是知識與信息服務(wù)和業(yè)務(wù)協(xié)助項(xiàng)目的志愿者，需要志愿者既具備志愿者精神與服務(wù)意識，又需要志愿者具備相應(yīng)的知識儲備與信息服務(wù)技能。

3.1.1志愿者招募可通過三個渠道進(jìn)行：通過廣告或媒體廣告形式招募；通過市志愿者協(xié)會招募；通過其他合作組織和機(jī)構(gòu)如高校志愿者協(xié)會招募。既可針對具體項(xiàng)目招募對口的志愿者，也可為一定量的具備某方面能力的志愿者設(shè)置新的志愿服務(wù)項(xiàng)目。志愿者招募是個長期的過程，不斷為各服務(wù)項(xiàng)目提供人力資源。除了注重招募在校學(xué)生和青年外，在志愿者招募中，應(yīng)特別注重招募身體健康的退休老人，退休老人具備較好志愿服務(wù)的條件，但一般沒有參加志愿者活動的習(xí)慣。吸納老人參與力所能及的志愿者活動，對補(bǔ)充圖書館某些方面志愿者的不足，對老年人的生活都有良多益處。

3.1.2志愿者培訓(xùn)工作是志愿者服務(wù)質(zhì)量的保障，也是志愿者自身提高的途徑。其需要擬定具體的培訓(xùn)大綱甚至培訓(xùn)教材，保證志愿者足夠的培訓(xùn)和交流時間，保證培訓(xùn)質(zhì)量。除本館組織人員對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)外，還可依托市志愿者協(xié)會或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，讓資深、優(yōu)秀志愿者對新志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿者理念與精神、圖書館服務(wù)的精神與理念、圖書館知識與技能，知識與信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技巧等。

3.1.3根據(jù)志愿者的服務(wù)興趣、年齡、服務(wù)時間、知識類型和個性等條件，在充分尊重志愿者本人意愿的前提下，安排志愿服務(wù)項(xiàng)目。合理的選派志愿者，對充分發(fā)揮志愿者的作用，實(shí)現(xiàn)志愿者的個人價值，也對服務(wù)項(xiàng)目的完成至關(guān)重要。在服務(wù)過程中，志愿者可根據(jù)個人經(jīng)歷或興趣更換服務(wù)項(xiàng)目，或退出項(xiàng)目服務(wù)。

3.2志愿者組織的建設(shè)和管理

公共圖書館志愿者組織可以以社會團(tuán)體的形式存在，或者成為所在城市志愿者協(xié)會的分會，接受圖書館和市志協(xié)的雙重管理。圖書館要重視志愿者工作，首先，應(yīng)成立圖書館志愿者組織工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)組織建設(shè)、人員管理與宏觀規(guī)劃。并以志愿者為主要成員，成立志愿者協(xié)會理事會及秘書處，負(fù)責(zé)服務(wù)活動項(xiàng)目的策劃、運(yùn)作。以服務(wù)項(xiàng)目為單位，建立項(xiàng)目服務(wù)志愿者群。側(cè)重志愿者的自我管理，提高管理效率。其次，圖書館應(yīng)搭建較完善的志愿者管理與聯(lián)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)平臺，通過網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布與線下會議相結(jié)合的方式進(jìn)行管理。網(wǎng)頁、討論群、微博等都應(yīng)在志愿者組織管理工作中充分發(fā)揮作用。最后，對志愿者權(quán)益的保障，也是志愿者組織管理的重要工作內(nèi)容之一。

3.3志愿者服務(wù)的運(yùn)作與評估

3.3.1志愿者服務(wù)的運(yùn)作。公共圖書館開展志愿者工作初期，可采取項(xiàng)目化的模式，即該活動設(shè)定為圖書館常規(guī)工作之外的階段性的目標(biāo)，視為一次試驗(yàn)性的臨時任務(wù)和過程。計劃用兩至三年時間，通過漸進(jìn)明細(xì)的過程，探索志愿者服務(wù)與圖書館服務(wù)的合作之路，達(dá)到既定目標(biāo)后，項(xiàng)目結(jié)束，該工作則可轉(zhuǎn)為圖書館維持性的業(yè)務(wù)。志愿者工作下設(shè)置的各服務(wù)項(xiàng)目分別完成各自項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)、成員、章程、服務(wù)方案、培訓(xùn)方案等內(nèi)容，并分別進(jìn)行獨(dú)立評估和項(xiàng)目人員的調(diào)整。

3.3.2志愿者服務(wù)的評估。在志愿者項(xiàng)目的運(yùn)作過程中，應(yīng)充分對服務(wù)的社會效益和效率進(jìn)行評估。評估以績效評估為主，主要內(nèi)容為服務(wù)項(xiàng)目的適當(dāng)性、效率、效果、受益群體滿意度調(diào)查。項(xiàng)目運(yùn)作的整個過程都應(yīng)重視評估工作，包括前期評估，項(xiàng)目開啟前，由圖書館、相關(guān)志愿者協(xié)會并邀請相關(guān)單位對整個項(xiàng)目進(jìn)行總體評估。運(yùn)行過程中的評估，對組織、管理方式及每個服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評估并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行項(xiàng)目修正。

4公共圖書館志愿者組織與城市志愿者協(xié)會等社會公益組織的合作公共圖書館志愿者服務(wù)項(xiàng)目是個開放的項(xiàng)目，應(yīng)與所在社區(qū)的其他公益組織和志愿者組織達(dá)成共識、緊密聯(lián)系、深度合作是健康發(fā)展的捷徑。這些公益組織與志愿者協(xié)會長期開展各種公益服務(wù)和慈善活動，圖書館志愿者以知識與信息公益服務(wù)的鮮明特色參與其中，不僅整合社區(qū)的志愿者人力資源，擴(kuò)大公共圖書館的社會影響力，也為社區(qū)知識社會、信息社會的建設(shè)起著良好的推動作用。除了與公益組織、志愿者組織的深度合作外，許多社會團(tuán)體都是公共圖書館志愿服務(wù)的合作對象。社區(qū)的各種社會團(tuán)體、如傳統(tǒng)文化研究會、文聯(lián)、地方史志辦、老年大學(xué)、老年協(xié)會、各街道辦等，既可從中吸納志愿者，還可以合作開展各種公益服務(wù)活動和社會活動。

5結(jié)語

志愿者事業(yè)具有廣闊的未來，公共圖書館在積極推進(jìn)自身轉(zhuǎn)型以適應(yīng)信息社會和公民社會的過程中，將志愿者事業(yè)全面引入圖書館工作中，對圖書館事業(yè)的發(fā)展，對知識與信息在全社會的平等共享，對社會的文明、進(jìn)步都將起著重要作用。

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（編校：馬懷云）