論公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的人性化管理

李木子

【摘要】去年國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人習(xí)近平率先提倡重返書(shū)本，提高我國(guó)閱讀量的提議，這個(gè)提議很快引起了社會(huì)的共鳴，如今我國(guó)傳承千年的讀書(shū)習(xí)慣再次悄然席卷全國(guó)。閱讀紙質(zhì)書(shū)儼然再次成為了一種時(shí)尚。不僅如此，國(guó)家為了方便民眾讀書(shū)還加大了對(duì)于公共圖書(shū)館的投入，加強(qiáng)了圖書(shū)館的修建。在這樣的背景下作為公共圖書(shū)館的工作人員如何為讀者提供更好的閱讀服務(wù)已經(jīng)成為了一個(gè)必將面對(duì)的問(wèn)題，而隨著閱讀人數(shù)的增多和新意識(shí)形態(tài)的形成公共圖書(shū)館的管理工作也面臨著一次新的挑戰(zhàn)。

【關(guān)鍵詞】公共圖書(shū)館；讀者服務(wù)；人性化；管理

公共圖書(shū)館是目前讀者最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的閱讀方式，近些年國(guó)家對(duì)于公益性的公共圖書(shū)館的投入力度越來(lái)越大，公共圖書(shū)館的數(shù)量每年都在增加并且圖書(shū)館的環(huán)境也在逐漸改善，這位讀者創(chuàng)造了更加舒適的閱讀條件。但是隨著我國(guó)國(guó)民的生活水平不斷提升對(duì)于閱讀環(huán)境和閱讀服務(wù)的要求也在顯著增高，這使得原來(lái)相對(duì)老舊落伍的管理思想無(wú)法再適應(yīng)如今的圖書(shū)館服務(wù)模式。如今人性化管理模式已經(jīng)成為了一種時(shí)尚潮流，作為讀者閱讀最有效方式之一的公共圖書(shū)館自然也要緊隨著社會(huì)的潮流日新月異，因此在公共圖書(shū)館對(duì)讀者服務(wù)工作實(shí)行人性化管理已經(jīng)是勢(shì)在必行的趨勢(shì)。

一、公共圖書(shū)館人性化管理方面的問(wèn)題

如今的公共圖書(shū)館雖然在資金方面得到了國(guó)家的一定支持，但是在意識(shí)形態(tài)上還和如今的時(shí)代有些脫節(jié)，最明顯的就是公共圖書(shū)館的管理方案還停留在九十年代那種相對(duì)死板化的管理模式。社會(huì)在進(jìn)步人們?cè)缫巡粷M足于曾經(jīng)那種單一的借書(shū)、看書(shū)、還書(shū)三個(gè)簡(jiǎn)單環(huán)節(jié)的圖書(shū)管理流程，而是要求更多的人性化配套設(shè)施，從而使在公共圖書(shū)館閱讀變成一種享受而非一種無(wú)可奈何。

（一）公共圖書(shū)館休息設(shè)施的舒適度不夠。公共圖書(shū)館在以往最注重的并非是讀者在圖書(shū)館內(nèi)閱讀的舒適度而是更側(cè)重于閱讀室內(nèi)的安靜性和容量，這樣一來(lái)閱讀室內(nèi)的設(shè)施相對(duì)要簡(jiǎn)單一些而且座椅的舒適度也極為有限。不僅如此，由于桌椅擺放的密集度較高很可能使得整個(gè)閱讀室設(shè)施的擺設(shè)給讀者帶來(lái)一種壓抑感，從而降低了閱讀的興趣和閱讀的有效性。

（二）公共圖書(shū)館的通風(fēng)系統(tǒng)較差。公共圖書(shū)館存放著大量的數(shù)據(jù)因?yàn)闀?shū)架數(shù)量極多使得空氣的流通本來(lái)就受到一定的影響，而有些閱讀室甚至是全封閉的，這樣的情況下在夏季和冬季雖然都可以用空調(diào)來(lái)保持室內(nèi)溫度，但是卻不能做到良好的通風(fēng)，使得讀者在閱讀時(shí)時(shí)常會(huì)感覺(jué)到胸悶頭暈等情況。

（三）公共圖書(shū)館的燈光系統(tǒng)不完善。公共圖書(shū)館內(nèi)的燈光在設(shè)置時(shí)與很多地方容易成為盲點(diǎn)致使在實(shí)際應(yīng)用時(shí)很多地方無(wú)法很好地被燈光照射，使得讀者在閱讀時(shí)得不到很好的采光致使讀者的閱讀舒適性降低且對(duì)讀者的眼睛也有損傷。而且一個(gè)明亮的燈光系統(tǒng)本身也會(huì)使讀者的心理更加開(kāi)朗愉快，對(duì)閱讀的興趣也會(huì)因此大大增加，若是與之相反則會(huì)給讀者帶來(lái)壓抑郁悶疲倦的心理感受，致使讀者提前離開(kāi)或是對(duì)閱讀的效率大大降低。

（四）公共圖書(shū)館人員的服務(wù)意識(shí)較差。由于公共圖書(shū)館一般都是事業(yè)單位，所以圖書(shū)館內(nèi)的人員的思維里對(duì)于服務(wù)意識(shí)十分淡薄，基本不會(huì)對(duì)讀者使用敬語(yǔ)而且與讀者溝通時(shí)也沒(méi)有很親切的態(tài)度顯得十分生硬，對(duì)于讀者的要求經(jīng)常也會(huì)視若無(wú)睹，并且對(duì)于圖書(shū)的管理也相對(duì)松散在對(duì)圖書(shū)進(jìn)行檢索時(shí)經(jīng)常敷衍了事。這是因?yàn)閳D書(shū)館內(nèi)的工作人員還沒(méi)有對(duì)自己如今的位置做出一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)思想一直停留在自己是管理者有著天然的優(yōu)越感，并沒(méi)有將讀者當(dāng)成自己應(yīng)該服務(wù)的對(duì)象。

（五）公共圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱。由于公共圖書(shū)館屬于公益性單位，國(guó)家會(huì)對(duì)其全額撥款，并不需要依靠圖書(shū)館的收益來(lái)支付職工薪酬和投資建設(shè)。這使得公共圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)者失去了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)于其他圖書(shū)館的改變經(jīng)常視而不見(jiàn)，并不熱衷于完善圖書(shū)館，使得圖書(shū)館的設(shè)施落后且藏書(shū)量也在逐漸降低。

二、圖書(shū)館人性化服務(wù)管理的具體表現(xiàn)形式

（一）樹(shù)立人性化的服務(wù)理念。圖書(shū)館因讀者而生存，因讀者而發(fā)展，讀者的需求是圖書(shū)館賴以生存和發(fā)展的基點(diǎn)。無(wú)論社會(huì)如何發(fā)展變化，讀者服務(wù)工作的宗旨是永遠(yuǎn)不會(huì)變的，讀者始終處于圖書(shū)館的中心主導(dǎo)地位，圖書(shū)館工作的核心是服務(wù)，其最高工作目標(biāo)就是讓讀者滿意。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館員思想觀念相對(duì)保守落后，認(rèn)為讀者服務(wù)工作只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的借書(shū)、還書(shū)而已，服務(wù)方式“以守為主”、服務(wù)狀態(tài)“以靜為主”，缺乏對(duì)讀者信息需求敏銳的觀察分析能力，無(wú)法實(shí)現(xiàn)啟發(fā)讀者對(duì)潛在的信息需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的信息需求這一“主動(dòng)性、個(gè)性化”的信息服務(wù)目標(biāo)。

（二）構(gòu)建人性化的服務(wù)設(shè)施。圖書(shū)館服務(wù)的理想境界是使讀者形成思維的興奮，進(jìn)而進(jìn)入到高效的學(xué)習(xí)研究狀態(tài)，最終達(dá)到身心的舒適和知識(shí)能力的提升，這就對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境提出了較高的要求。首先，在圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施上，布局、采光、通風(fēng)以及圖書(shū)館設(shè)備的放置上，應(yīng)充分考慮讀者的文化傳統(tǒng)和閱讀習(xí)慣，功能布局應(yīng)盡量合理，體現(xiàn)出一定的人文關(guān)懷。

（三）追求人性化的服務(wù)方式。隨著現(xiàn)代圖書(shū)館員人本意識(shí)的提高，圖書(shū)館開(kāi)展的各項(xiàng)工作中不斷注入更多的情感因素，在圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中 體現(xiàn)以人為本的思想，尊重讀者、關(guān)心讀者，與讀者溝通、合作，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系，體現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)讀者的人文關(guān)懷，創(chuàng)造一種和諧溫馨的文化氛圍。從人性的角度來(lái)講，文明禮貌、熱情和藹的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使讀者感覺(jué)更加親切，無(wú)形中拉近了與讀者的距離，規(guī)范文明的服務(wù)用語(yǔ)是讀者心靈的滋潤(rùn)劑。館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)抱著尊重讀者人格的服務(wù)態(tài)度，站在讀者的角度多為讀者著想，面對(duì)入館的讀者，要給予人情味的關(guān)注。辦理借閱服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用“請(qǐng)”、“您好”、“歡迎借閱”、“歡迎咨詢”等禮貌用語(yǔ)。

三、結(jié)束語(yǔ)

公共圖書(shū)館的人性化管理能最大程度上拉近讀者與圖書(shū)館之間的關(guān)系。對(duì)于公共圖書(shū)館的人性化管理還應(yīng)該側(cè)重于對(duì)讀者的服務(wù)方面，讓讀者有一種賓至如歸的感覺(jué)，拋棄固有的優(yōu)越心理和對(duì)讀者的防備心理，應(yīng)當(dāng)盡可能地滿足讀者的閱讀需求，提供更加完善的服務(wù)使得讀者將在圖書(shū)管理閱讀書(shū)籍成為一種享受。

參考文獻(xiàn)

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