公共管理視角下圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估研究

劉小琴

關(guān)鍵詞：績(jī)效評(píng)估；公共管理；圖書(shū)館

摘要：績(jī)效評(píng)估作為持續(xù)改進(jìn)和提高公共服務(wù)部門績(jī)效的一種新的管理理念和方法，是落實(shí)部門責(zé)任、改進(jìn)服務(wù)的一個(gè)行之有效的工具。文章探討了公共管理理論影響圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的可能性，在此基礎(chǔ)上確定了圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的四個(gè)維度，并初步建立起一個(gè)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）07-0111-03

1 背景

快速增長(zhǎng)的信息流是當(dāng)今全球化社會(huì)的主要挑戰(zhàn)。為滿足不斷增長(zhǎng)的用戶信息需求并及時(shí)提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，圖書(shū)館面臨著諸多信息管理方面的問(wèn)題。在公共管理理論的影響下，在過(guò)去的十年里，在世界不同地方、不同領(lǐng)域中，對(duì)各種客體的評(píng)估行為層出不窮。許多公共部門組織推行績(jī)效評(píng)估，努力為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造高水平的公共服務(wù)。作為公共部門組織的一種，圖書(shū)館有著服務(wù)社會(huì)大眾文化和信息需求的重要社會(huì)價(jià)值，如何進(jìn)行有價(jià)值的績(jī)效評(píng)估挑戰(zhàn)著圖書(shū)館行業(yè)。

2 從公共管理學(xué)角度出發(fā)探討圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的意義

公共部門績(jī)效評(píng)估一向是公共管理學(xué)的重要內(nèi)容。公共管理學(xué)理論把評(píng)估作為以實(shí)證為基礎(chǔ)的決策制定的工具。圖書(shū)館作為公共管理的客體，有選擇地吸收和借鑒公共管理理論，轉(zhuǎn)變圖書(shū)館職能，不斷更新服務(wù)水平，推出更為先進(jìn)的服務(wù)功能。在圖書(shū)館系統(tǒng)實(shí)行績(jī)效評(píng)估，對(duì)于完善圖書(shū)館服務(wù)體系有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，而且有著很高的理論價(jià)值。圖書(shū)館作為公共服務(wù)部門，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的意義總體上可以從以下三個(gè)方面來(lái)理解：①推行績(jī)效評(píng)估是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)業(yè)績(jī)的認(rèn)可。②推行績(jī)效評(píng)估是對(duì)圖書(shū)館提供的公共服務(wù)在數(shù)量和質(zhì)量等方面的考評(píng)。③推行績(jī)效評(píng)估對(duì)于公民素質(zhì)的完善和發(fā)展以及社會(huì)公平正義的提升都有著重要的意義。

3 圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的主體

有關(guān)圖書(shū)館評(píng)估主體類別的代表性觀點(diǎn)是根據(jù)圖書(shū)館評(píng)估的參與者的類型，將圖書(shū)館評(píng)估主體分為政府機(jī)構(gòu)、圖書(shū)館行業(yè)協(xié)（學(xué)）會(huì)、各類圖書(shū)館、用戶和第三方機(jī)構(gòu)五類[1]。雖然如此，用戶常常只是被動(dòng)參與圖書(shū)館的評(píng)估。而不可忽略的現(xiàn)實(shí)是，對(duì)于整體評(píng)估體系而言，用戶是最有發(fā)言權(quán)的。評(píng)估主體單一化必將使評(píng)估結(jié)果有失偏頗，如此得出的評(píng)估結(jié)論缺乏實(shí)際意義。因此，若想評(píng)估體系科學(xué)合理，則首先要完善評(píng)估主體。公共管理理論認(rèn)為“公共部門績(jī)效評(píng)估主體結(jié)構(gòu)至少應(yīng)該包括綜合評(píng)估組織、直管領(lǐng)導(dǎo)、行政相對(duì)人、評(píng)估對(duì)象自身以及其他一些相關(guān)評(píng)估組織等?！盵2]將公共組織的服務(wù)對(duì)象納入評(píng)估主體的范疇，既可以促進(jìn)公共組織與其服務(wù)對(duì)象之間的有效溝通，又能起到改善公共組織績(jī)效的作用[3]。用戶是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，這個(gè)群體對(duì)圖書(shū)館有著特定的評(píng)估角度，因此他們作為評(píng)估主體的要素之一有著不可替代的比較優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生的效果，只有用戶才會(huì)有真正切身的體驗(yàn)。因此，用戶是圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估非常重要的要素，其他評(píng)估主體無(wú)法真正替代用戶的地位和作用。

4 圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)原則

4.1 導(dǎo)向性

在設(shè)計(jì)圖書(shū)館服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)將民主法治、公平正義等價(jià)值追求納入指標(biāo)體系之中，圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估體系應(yīng)引導(dǎo)圖書(shū)館行業(yè)朝著健康可持續(xù)的方向發(fā)展。

4.2 理論指導(dǎo)性

有了公共管理的原則為基礎(chǔ)，公共管理的方法為依靠，圖書(shū)館評(píng)估研究就成了一種有理論基礎(chǔ)的研究，以實(shí)證為基礎(chǔ)的評(píng)估體系將成為有實(shí)效性的決策制定工具。指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)能體現(xiàn)公共管理中的先進(jìn)理論，其中特別值得一提的是新公共管理的顧客導(dǎo)向原則。

4.3 側(cè)重性

在管理上，20%的環(huán)節(jié)或因素決定了80%的成效，應(yīng)該把管理的側(cè)重點(diǎn)放在20%的重要環(huán)節(jié)或因素上[4]。因此，在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)根據(jù)圖書(shū)館服務(wù)的職能定位，對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行篩選，應(yīng)抓大放小，選擇重點(diǎn)。

4.4 科學(xué)性

在設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮數(shù)據(jù)來(lái)源的準(zhǔn)確性與可操作性，應(yīng)確保指標(biāo)的合理性、代表性、可比性和可賦值性。還應(yīng)注意的是，選擇指標(biāo)要考慮整體性，所謂整體性即所選擇的指標(biāo)之間應(yīng)互相協(xié)調(diào)或者互為補(bǔ)充。

5 圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估維度

建立評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)于推行圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估十分重要，而對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)概念和內(nèi)涵的把握對(duì)于建立科學(xué)的評(píng)估體系十分重要。為使評(píng)估有意義，評(píng)估結(jié)果必須有實(shí)用性，且應(yīng)該對(duì)圖書(shū)館工作有預(yù)期的影響。筆者從公共管理視野出發(fā)，主要從以下幾個(gè)維度來(lái)探討圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估。

5.1 圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)

公共管理理論強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向原則。公共服務(wù)部門應(yīng)把公眾的滿意度作為追求的目標(biāo)，提供回應(yīng)性服務(wù)，一切以公共利益為中心。當(dāng)根據(jù)公共管理原則評(píng)估圖書(shū)館時(shí)，一般認(rèn)為現(xiàn)代圖書(shū)館必須滿足用戶需要。用戶的需求是圖書(shū)館服務(wù)存在和發(fā)展的根本原因，圖書(shū)館提供的所有服務(wù)從設(shè)計(jì)、推廣、提供到反饋都是圍繞用戶進(jìn)行，用戶與評(píng)估指標(biāo)緊密相關(guān)。因此，對(duì)服務(wù)本身的評(píng)估還需從用戶的角度進(jìn)行思考。從這一理念出發(fā)，圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)包含以下三個(gè)層面。

5.1.1 圖書(shū)館與用戶聯(lián)合提供服務(wù)產(chǎn)品。以公眾為中心，甚至為了讓公眾得以表達(dá)其公民權(quán)，鼓勵(lì)公眾參與到公共服務(wù)中來(lái)，這在公共管理理論中已成為保證服務(wù)與需求相統(tǒng)一的根本。同時(shí)，在建設(shè)圖書(shū)館的進(jìn)程中，公共部門雖然承擔(dān)著主要責(zé)任，在圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展道路上卻不能只依靠公共部門，社會(huì)組織的參與、全體公民的參與都可以成為圖書(shū)館不斷發(fā)展的新生力量。因此，圖書(shū)館除了對(duì)用戶提供服務(wù)以外，必須采取措施讓用戶參與到圖書(shū)館服務(wù)中來(lái)。圖書(shū)館的規(guī)則必須靈活，用戶可以通過(guò)修改圖書(shū)館規(guī)則參與到圖書(shū)館的服務(wù)中，并在圖書(shū)館服務(wù)的提供中扮演積極的角色。用戶有權(quán)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出要求，圖書(shū)館也有必要傾聽(tīng)并正確選擇和接受用戶的建議和要求，這也逐漸成為圖書(shū)館能否贏得用戶信賴和支持的重要因素。

5.1.2 個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)的建立與完善。圖書(shū)館的用戶群體對(duì)信息資源的要求越來(lái)越具體，越來(lái)越趨于個(gè)性化。用戶對(duì)圖書(shū)館是否具有心理上的認(rèn)同感必然關(guān)系到用戶是否選擇圖書(shū)館，正因如此，現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)越來(lái)越注重每個(gè)用戶的個(gè)性化服務(wù)要求。圖書(shū)館服務(wù)的個(gè)性化有助于提高服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的方式有很多，主要包括個(gè)性化檢索、個(gè)性化定制等。個(gè)性化平臺(tái)包括圖書(shū)館網(wǎng)站、微信、客戶端APP等，各個(gè)平臺(tái)既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系，功能有所交叉但側(cè)重點(diǎn)有所不同、各具特色，共同為圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)提供平臺(tái)保障[5]。圖書(shū)館的信息服務(wù)技術(shù)平臺(tái)是工作的核心和基礎(chǔ)，圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)是否具有強(qiáng)大的信息檢索和數(shù)據(jù)挖掘能力，是否達(dá)到真正以用戶為中心的個(gè)性化水平，也應(yīng)成為一個(gè)非常重要的評(píng)價(jià)項(xiàng)目。

5.1.3 資源共享機(jī)制的建立和完善。公共管理理論要求重塑政府與社會(huì)的關(guān)系，積極探求政府在社會(huì)發(fā)展變化中的角色轉(zhuǎn)變[6]。圖書(shū)館要想跟上時(shí)代的腳步，就應(yīng)當(dāng)對(duì)自身所處的社會(huì)地位以及社會(huì)角色進(jìn)行重新定位和審視。為滿足用戶的需求，需要構(gòu)建一個(gè)將信息服務(wù)覆蓋到所有地區(qū)的圖書(shū)館服務(wù)體系。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，單個(gè)圖書(shū)館的信息儲(chǔ)量已無(wú)法滿足用戶無(wú)限的信息需求，因此，通過(guò)資源共享，拓寬本館信息資源以及用戶范圍，也應(yīng)該成為圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)估的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。近二十年來(lái)，業(yè)內(nèi)相繼出現(xiàn)各種資源共享類型，例如：各種圖書(shū)館聯(lián)盟、聯(lián)合體、中心館體系、總分館體系等。從理論上區(qū)分，共享模式可以分為水平共享和垂直共享兩種。水平共享模式通常由圖書(shū)館間的伙伴關(guān)系組成，這些圖書(shū)館通常在地理上彼此相鄰。在這個(gè)模式中，幾個(gè)或者更多的圖書(shū)館共享資源進(jìn)行館際合作，充分發(fā)揮圖書(shū)館區(qū)域聯(lián)盟的作用。垂直共享模式通常是自上而下的圖書(shū)館資源共享體系。

5.2 革新能力

信息技術(shù)的飛速發(fā)展給世界帶來(lái)翻天覆地的變化，圖書(shū)館用戶使用信息資源的方式也隨之發(fā)生了巨大改變。圖書(shū)館應(yīng)緊跟時(shí)代步伐，大膽創(chuàng)新，利用先進(jìn)技術(shù)，推出適應(yīng)用戶現(xiàn)代生活方式的圖書(shū)館服務(wù)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。具有革新精神、革新能力的圖書(shū)館富于競(jìng)爭(zhēng)力，勢(shì)必成為圖書(shū)館界的佼佼者。革新能力包括以下幾個(gè)方面。

5.2.1 用技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館自動(dòng)化管理。例如：由加拿大SkyRFID公司開(kāi)發(fā)的RFID圖書(shū)管理自動(dòng)化系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)從查詢、預(yù)期處理到特定用戶服務(wù)等全方位的管理功能。它是一種新型的數(shù)字化管理系統(tǒng)，在使用RFID系統(tǒng)的圖書(shū)館內(nèi)，用戶只要憑借RFID功能的借書(shū)證便可享受方便快捷且全方位的自助服務(wù)。RFID技術(shù)不僅大大提高了圖書(shū)館對(duì)用戶的服務(wù)效率，也給用戶帶來(lái)了全新的體驗(yàn)[6]。圖書(shū)館可根據(jù)自身實(shí)力，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行大膽的技術(shù)創(chuàng)新，或是引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，這也是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的一條捷徑。

5.2.2 用技術(shù)手段豐富圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容。如今數(shù)字化技術(shù)日新月異，給服務(wù)創(chuàng)新提供了強(qiáng)大的后盾。圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)拓思路，不拘泥于傳統(tǒng)服務(wù)，根據(jù)用戶需求開(kāi)辟新服務(wù)。例如：2009年中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館抓住辦公家庭化和人們閱讀習(xí)慣改變的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)了“NLCTV”——國(guó)家圖書(shū)館數(shù)字頻道。該頻道是在國(guó)家圖書(shū)館與有線公司合作的基礎(chǔ)上，依托有線數(shù)字電視交互服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)數(shù)字傳輸轉(zhuǎn)換誕生的圖書(shū)館專業(yè)服務(wù)頻道，用戶使用專用的遙控器就能在電視上閱讀圖書(shū)和查看信息資源[7]。

5.2.3 從動(dòng)態(tài)角度研究用戶需求變化，為其提供和創(chuàng)造更大的利益。隨著網(wǎng)絡(luò)化群體迅速增加，用戶閱讀方式和閱讀載體趨于電子化，紙質(zhì)書(shū)本不再是人們閱讀的唯一載體。在這種趨勢(shì)下，圖書(shū)館有必要改革傳統(tǒng)理念，向電子化、網(wǎng)絡(luò)化、多元化方向發(fā)展，滿足讀者對(duì)電子資源的需求[8]。

5.3 人力資源

5.3.1 傳統(tǒng)指標(biāo)。傳統(tǒng)圖書(shū)館對(duì)于館員的評(píng)估大多有這幾個(gè)方面：業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果、工作態(tài)度、繼續(xù)教育水平等。隨著圖書(shū)館的發(fā)展以及服務(wù)方式的與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)圖書(shū)館員的要求也必將和以往有很大的不同。

5.3.2 管理技能。在圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估中，除了傳統(tǒng)指標(biāo)以外，館員的管理技能也要納入對(duì)圖書(shū)館人力資源評(píng)估的指標(biāo)體系。隨著新技術(shù)的應(yīng)用，先進(jìn)的自動(dòng)化系統(tǒng)取代了傳統(tǒng)工作，圖書(shū)館服務(wù)又出現(xiàn)了新的內(nèi)容。從公共管理學(xué)角度出發(fā)，什么是圖書(shū)館員的典型技能也有了新的答案?，F(xiàn)代圖書(shū)館員需要有管理技能，要能適應(yīng)圖書(shū)館的動(dòng)態(tài)性發(fā)展，要有組織協(xié)調(diào)能力，能做計(jì)劃、項(xiàng)目準(zhǔn)備以及監(jiān)督項(xiàng)目的實(shí)施。因此，圖書(shū)館員的管理技能也應(yīng)列入圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。

5.3.3 代表性。人們一般認(rèn)為只有圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)才能代表圖書(shū)館，而事實(shí)是，讀者來(lái)到圖書(shū)館，僅通過(guò)某個(gè)員工提供的服務(wù)便對(duì)圖書(shū)館有了認(rèn)識(shí)。一個(gè)有專業(yè)素養(yǎng)的、能代表圖書(shū)館精神的館員提供的完整的服務(wù)就能吸引各種類型的用戶。這就要求圖書(shū)館的員工特別是服務(wù)一線的員工要具有高度的工作熱情和專業(yè)素養(yǎng)，能代表一個(gè)圖書(shū)館的基本精神面貌。因此，圖書(shū)館員是否具有一定的代表性應(yīng)得到充分重視。

5.4 空間質(zhì)量

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)、電子資源數(shù)量和種類的不斷增加，很多資源不一定要從圖書(shū)館才能獲得，許多用戶的信息資源需求通過(guò)網(wǎng)絡(luò)都可以解決。真正吸引用戶進(jìn)入圖書(shū)館的是它的服務(wù)、環(huán)境和空間等要素。要滿足這些要素，就必須做到真正意義上的以人為本。圖書(shū)館的環(huán)境空間設(shè)計(jì)建設(shè)要始終圍繞用戶的需求來(lái)進(jìn)行，因此，圖書(shū)館是否具有吸引力，評(píng)估圖書(shū)館環(huán)境質(zhì)量的指標(biāo)取決于圖書(shū)館對(duì)讀者的空間魅力。具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考量。

5.4.1 社會(huì)活動(dòng)中心。圖書(shū)館應(yīng)成為社會(huì)活動(dòng)的中心，人們?cè)诖私涣?，討論和分享信息，甚至在此能感覺(jué)到作為社會(huì)成員彼此間的關(guān)心。當(dāng)前許多圖書(shū)館都設(shè)立了研討間，或是各式各樣的活動(dòng)空間，圖書(shū)館的這些空間起到了重要的文化交流和休閑作用。

5.4.2 圖書(shū)館的開(kāi)放度。開(kāi)放度指的是面對(duì)不同人群的開(kāi)放程度。圖書(shū)館要樹(shù)立以人為本的意識(shí)，服務(wù)社會(huì)大眾，切實(shí)保障公民公平享用圖書(shū)館資源和服務(wù)的權(quán)利。

5.4.3 圖書(shū)館的建筑和空間。圖書(shū)館建筑是否具有藝術(shù)美感，館舍面積、空間布局是否合理，圖書(shū)館內(nèi)部和外部的綠化空間是否占到合理的比例，圖書(shū)館空間是否令人愉快，用戶是否被空間的藝術(shù)美感以及館內(nèi)、館外的綠色空間吸引，這些都應(yīng)該納入圖書(shū)館的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

基于以上分析，筆者確定了圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的4個(gè)維度（見(jiàn)圖1）。

6圖書(shū)館信息服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系

根據(jù)以上4個(gè)評(píng)估維度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)衡和選擇，初步擬定4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和12個(gè)二級(jí)指標(biāo)（見(jiàn)表1）。

7 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估不僅是對(duì)圖書(shū)館行為的督促，也是圖書(shū)館展示自身價(jià)值的一個(gè)有效途徑?？?jī)效評(píng)估對(duì)于轉(zhuǎn)變圖書(shū)館發(fā)展理念與模式，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館最大化服務(wù)社會(huì)的目標(biāo)而言舉足輕重，而從目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，績(jī)效評(píng)估這個(gè)環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱。但是公共管理理論的發(fā)展，為圖書(shū)館服務(wù)提供了科學(xué)的發(fā)展思路。圖書(shū)館應(yīng)借鑒公共管理領(lǐng)域的成熟理論，轉(zhuǎn)變管理理念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，重新定位服務(wù)職能，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任，開(kāi)展績(jī)效評(píng)估?？傊?，圖書(shū)館領(lǐng)域應(yīng)形成積極健康的評(píng)估文化。

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（編校：崔萌）