高校圖書館學(xué)科服務(wù)用戶需求調(diào)查分析
——以中國人民大學(xué)讀者為例

劉敬芹，祝小靜，單向群，于　淼，焦　皎，張　琳（中國人民大學(xué)圖書館）

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高校圖書館學(xué)科服務(wù)用戶需求調(diào)查分析
——以中國人民大學(xué)讀者為例

劉敬芹，祝小靜，單向群，于淼，焦皎，張琳（中國人民大學(xué)圖書館）

摘要：為了解信息時(shí)代新形勢下讀者對圖書館學(xué)科服務(wù)的實(shí)際需求及服務(wù)中存在的問題，提供更有針對性和個(gè)性化的服務(wù)，本次調(diào)查采用問卷與訪談相結(jié)合的方法，以院系為單位，深入用戶內(nèi)部，分層次進(jìn)行走訪及問卷調(diào)查，了解不同用戶群體具體的學(xué)科服務(wù)需求。調(diào)研結(jié)果表明：不同身份的讀者由于年齡、查找資料的習(xí)慣和科研參與程度的不同對學(xué)科服務(wù)需求不同，明確了不同層次用戶學(xué)科服務(wù)的實(shí)際需求，可以使學(xué)科服務(wù)工作有的放矢；學(xué)科服務(wù)要立足本館實(shí)際，重視基礎(chǔ)工作和傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，使其朝精細(xì)化與個(gè)性化方向發(fā)展。關(guān)鍵詞：學(xué)科服務(wù)；用戶需求；讀者調(diào)查；高校圖書館

1　高校圖書館學(xué)科服務(wù)概況

學(xué)科服務(wù)最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代中后期美國的研究型大學(xué)圖書館。1998年，清華大學(xué)率先在國內(nèi)實(shí)行了學(xué)科館員制。隨后，武漢大學(xué)、西安交通大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等相繼實(shí)行學(xué)科館員制。此后，越來越多的高校圖書館進(jìn)行不同程度的嘗試。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前至少有36家“985工程”大學(xué)圖書館、93家“211工程”高校圖書館開展了學(xué)科服務(wù)。［1，2］但是在實(shí)踐中，除少數(shù)比較成功的范例外，還有很多高校學(xué)科服務(wù)的實(shí)際效果不理想，與當(dāng)初設(shè)立該制度的初衷相差甚遠(yuǎn)。學(xué)科館員的服務(wù)與用戶需求相脫節(jié)，得不到用戶認(rèn)可是學(xué)科服務(wù)過程中比較突出的問題。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。① 學(xué)科服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)化和深度不夠，已有的學(xué)科服務(wù)缺乏良好的用戶體驗(yàn)，導(dǎo)致用戶對學(xué)科館員的認(rèn)同度低。② 過于追求為教師、管理層提供尖端服務(wù)，忽視基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是本科生群體常常被置于學(xué)科服務(wù)之外，而研究生的學(xué)科信息需求沒有得到很好的重視和滿足。［1］③ 創(chuàng)新服務(wù)不足，仍以傳統(tǒng)的信息服務(wù)形式為主。在嵌入教學(xué)、融入科研方面多數(shù)處于探索階段，較美國高校圖書館的學(xué)科服務(wù)工作還有一定差距。［3-8］這些都嚴(yán)重影響和制約著學(xué)科服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，影響到用戶在教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)中對文獻(xiàn)資源的有效利用。

中國人民大學(xué)圖書館（以下簡稱“人圖”）從2004年開始以學(xué)科聯(lián)系人的形式提供學(xué)科服務(wù)。2010年創(chuàng)建學(xué)科服務(wù)組，實(shí)行團(tuán)隊(duì)化服務(wù)。2011年又引進(jìn)國外獲得用戶高度認(rèn)可的LibGuides內(nèi)容管理和知識共享系統(tǒng)，作為圖書館學(xué)科指南的創(chuàng)建與發(fā)布工具。2013年，由人圖各院系辦公室及學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)引薦，各學(xué)科服務(wù)組以團(tuán)隊(duì)形式走入院系，組織座談或培訓(xùn)，完成了走進(jìn)全校25個(gè)院系及校部機(jī)關(guān)的破冰之旅，增進(jìn)了學(xué)科館員與院系之間的相互聯(lián)系。但是貼近具體用戶及其實(shí)際需求深層次的學(xué)科服務(wù)進(jìn)展緩慢，大多數(shù)停留在較淺層次的學(xué)科信息聯(lián)絡(luò)上。在嵌入課程上還僅是參與一兩次教師課程，缺乏深度和連續(xù)性，融入的科研項(xiàng)目也十分有限。

2　調(diào)查基本情況

為了解用戶對學(xué)科服務(wù)的實(shí)際需求及服務(wù)中存在的問題，深化學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化學(xué)科服務(wù)模式，本次調(diào)查從不同用戶群體（教師、博/碩士生、本科生）在教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)過程中對信息的實(shí)際需求和利用角度設(shè)計(jì)問卷、組織調(diào)研。調(diào)查問卷分為通用問卷及學(xué)科資源利用情況調(diào)查兩部分。通用問卷主要包括學(xué)術(shù)研究中常用資料類型及獲取途徑、查找資料時(shí)經(jīng)常遇到的問題及解決途徑、讀者希望提供的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容及方式、讀者關(guān)于學(xué)科服務(wù)的意見及建議四部分。學(xué)科資源利用情況調(diào)查作為圖書館學(xué)科資源評估的一部分，按學(xué)科單獨(dú)設(shè)計(jì)問卷并進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)學(xué)科情況不同，另作分析。

調(diào)查采用問卷與訪談相結(jié)合的方法，按照本校學(xué)部設(shè)置，以院系為單位，深入用戶內(nèi)部，分層次進(jìn)行走訪并發(fā)放問卷。以環(huán)境學(xué)院為例，首先走訪各導(dǎo)師組，通過訪談形式了解導(dǎo)師的服務(wù)需求，并現(xiàn)場發(fā)放填寫問卷，然后在導(dǎo)師的引導(dǎo)下調(diào)查其博士生、碩士生的服務(wù)需求，這樣完成一個(gè)導(dǎo)師組的調(diào)查。對本科生的調(diào)查是通過院系辦公室、團(tuán)委等進(jìn)行宣傳，以擴(kuò)大調(diào)查對象的范圍。還有一部分調(diào)查對象是通過郵件的方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為2014年6～9月，共回收有效問卷514份。

3　調(diào)查結(jié)果與分析

調(diào)查問卷中一部分題目選項(xiàng)設(shè)計(jì)為排序題，統(tǒng)計(jì)各選項(xiàng)的排序得分，得分高低反映了讀者需求的強(qiáng)弱。另一部分題目選項(xiàng)設(shè)計(jì)為多選題和單選題，不排序，僅統(tǒng)計(jì)各選項(xiàng)所占各自身份人員的百分比。

關(guān)于排序結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方法如下①排序題的選項(xiàng)平均綜合得分是根據(jù)所有填寫者對選項(xiàng)的排序情況計(jì)算得出的，它反映了選項(xiàng)的綜合排名情況，得分越高表示綜合排序越靠前。計(jì)算方法：選項(xiàng)平均綜合得分=（Σ頻數(shù)×權(quán)值）/本題填寫人次：權(quán)值由選項(xiàng)被排列的位置決定。如，有3個(gè)選項(xiàng)參與排序，那排在第一個(gè)位置的權(quán)值為3，第二個(gè)位置權(quán)值為2，第三個(gè)位置權(quán)值為1。如，本題一共被填寫12次，選項(xiàng)A被選中并排在第一位置2次，第二位置4次，第三位置6次，那選項(xiàng)A的平均綜合得分=（2×3+4×2+ 6×1）/12=1.67分。

被調(diào)查對象以碩士生（38.5%）為主，其次是本科生（26.5%）、博士生（16.7%）和教師（16.5%）。涉及全校25個(gè)院系，169個(gè)專業(yè)方向，占學(xué)校專業(yè)總數(shù)的44%。此次調(diào)查對象主要是青年讀者，年齡段主要集中在20～30歲（占69.8%），40歲以上的讀者僅占7.2%。

3.1學(xué)術(shù)研究中的常用資料類型及獲取途徑

（1）常用資料類型。涉及的12種文獻(xiàn)類型中（見圖1），就讀者總體而言，使用頻率排序得分排在前三位的依次是期刊（11.01分）、圖書（9.75分）、學(xué)位論文（7.05分）；其次是網(wǎng)絡(luò)資源、會議論文、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、研究報(bào)告，排序得分在2～4分；再次是年鑒資源、報(bào)紙、政府出版物，而標(biāo)準(zhǔn)、專利排序得分較低，利用率較低。這種文獻(xiàn)需求特點(diǎn)與本校以人文社會科學(xué)為主的學(xué)科特點(diǎn)相符合。

圖1　學(xué)術(shù)研究中常用資料類型

（2）不同身份讀者的文獻(xiàn)需求特點(diǎn)。教師和博碩士生都屬于研究型讀者，二者文獻(xiàn)類型需求情況較為接近，主要為期刊、圖書、學(xué)位論文，其次是網(wǎng)絡(luò)資源、會議論文、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及研究報(bào)告等。但教師讀者對學(xué)位論文的需求低于博碩士生，而對網(wǎng)絡(luò)資源和會議論文的需求高于博碩士生，說明教師讀者關(guān)注的資源類型更廣泛。本科生作為學(xué)習(xí)型讀者，對圖書資源的需求是第一位的，其次是期刊和學(xué)位論文，再次是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)資源，而對會議論文的需求則較少。

（3）獲取學(xué)術(shù)信息的6種途徑中（見圖2）?！霸L問圖書館數(shù)據(jù)庫資源”（5.39分）是讀者獲取學(xué)術(shù)信息的首選，其次是“利用Google Scholar等學(xué)術(shù)搜索引擎”（3.67分）、“到圖書館借閱專業(yè)圖書”（3.39分）、“訪問免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)資源”（2.94分），再次是“自行購買專業(yè)圖書”（1.52分）。調(diào)查所涉及的各身份讀者中，“請圖書館員幫忙”總體排序得分較低（0.26分），說明讀者與圖書館員的接觸較少，圖書館應(yīng)加強(qiáng)與用戶之間的溝通，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識。統(tǒng)計(jì)結(jié)果還反映出本科生讀者訪問圖書館數(shù)據(jù)庫資源的頻率較教師和博碩士生低，而教師讀者到圖書館借閱專業(yè)圖書的頻率較學(xué)生讀者低，自行購買圖書頻率較學(xué)生讀者高。一方面教師的經(jīng)濟(jì)收入使其有能力購買專業(yè)圖書，另一方面也說明圖書館某些專業(yè)資源不足，應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)資源建設(shè)，補(bǔ)充館藏不足。

圖2　學(xué)術(shù)研究中獲取信息途徑

3.2查找資料時(shí)常見問題、解決途徑及咨詢方式

（1）查找資料時(shí)遇到的問題（見圖3）。主要是獲取原文困難（55.4%）、不清楚有哪些專業(yè)資源（46.3%）以及不熟悉電子資源的檢索方法（33.7%）。不同身份讀者對于“獲取原文困難”和“不熟悉電子資源的檢索方法”兩類問題的反映較為接近，而對于“不清楚有哪些專業(yè)資源”問題，學(xué)生讀者（博碩士生和本科生）比教師讀者反映更強(qiáng)烈。該調(diào)查結(jié)果表明圖書館還需要加強(qiáng)對電子資源及其檢索方法的宣傳與培訓(xùn)。

（2）遇到困難時(shí)的解決途徑（見圖4）。讀者在查找資料遇到困難時(shí)，尤其是本館無館藏或無全文的文獻(xiàn)，首選做法是通過Google等網(wǎng)絡(luò)搜索（3.06分），其次是找同學(xué)或朋友幫忙（2.34分）、通過圖書館館際互借或文獻(xiàn)傳遞（1.96分）、搜索無結(jié)果放棄（1.47分）。而通過學(xué)科館員獲得幫助的讀者較少（0.44分）。教師和博碩士生讀者對館際互借或文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的利用明顯多于本科生，后者在搜索無結(jié)果時(shí)更多地選擇放棄。除網(wǎng)絡(luò)搜索外，教師讀者更愿意找同學(xué)或朋友幫忙，其次才是通過圖書館館際互借或文獻(xiàn)傳遞。該調(diào)查結(jié)果也反映出學(xué)科館員與所服務(wù)的用戶之間還沒有建立起密切的相互信任關(guān)系，讀者在遇到問題時(shí)很少想到求助學(xué)科館員。

圖3　找資料時(shí)經(jīng)常遇到的問題

圖4　對于本館無館藏或無全文的文獻(xiàn)，讀者通常的解決途徑

（3）針對面談、電話、Email、圖書館在線咨詢、實(shí)時(shí)通信工具（QQ、微信等）5種常見的咨詢服務(wù)方式，各身份讀者所占比例均在10%～30%。教師讀者更傾向電話、面談等傳統(tǒng)方式，而學(xué)生讀者傾向于QQ、微信等實(shí)時(shí)通信的新媒體工具。該調(diào)查結(jié)果表明不同身份的讀者在選擇咨詢服務(wù)方式時(shí)有不同的傾向性。因此，圖書館需順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，使參考咨詢服務(wù)多樣化，以適應(yīng)不同身份讀者的需求。

3.3讀者期望的學(xué)科服務(wù)是怎樣的

（1）讀者希望圖書館提供的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。調(diào)查所涉及的10個(gè)方面的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容中（見圖5），讀者最希望圖書館提供的是B.幫您及時(shí)獲取本館無館藏的文獻(xiàn)全文（63.3%）；其次是C.幫您及時(shí)訂購所推薦的專業(yè)文獻(xiàn)（53.3%）和F.整合學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源，建立學(xué)科資源指南（50.0%）；再次是A.學(xué)科資源及服務(wù)利用方法培訓(xùn)，E.及時(shí)提供學(xué)科前沿、動(dòng)態(tài)、研究熱點(diǎn)等信息，所占比例均為43.3%。另外三項(xiàng)：H.在申請項(xiàng)目或博碩士生論文開題時(shí)，提供課題查新服務(wù)，D.及時(shí)通告圖書館新增資源及服務(wù)信息，G.參與到您的科研或教學(xué)中，為您資料的搜集、查找提供輔助，所占比例在30%～40%。其余兩項(xiàng)：I.開具論文收錄引用證明和J.投稿指南，所占比例在10%～20%。

圖5　讀者希望圖書館提供的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容

圖6　讀者希望圖書館提供的培訓(xùn)內(nèi)容

教師讀者對“I.開具論文收錄引用證明”服務(wù)比學(xué)生讀者需求高出很多。博碩士生讀者對“H.在申請項(xiàng)目或博碩士生論文開題時(shí)，提供課題查新服務(wù)”和“A.學(xué)科資源及服務(wù)利用方法培訓(xùn)”需求方面明顯高于教師和本科生，而本科學(xué)生讀者對“F.整合學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源，建立學(xué)科資源指南”服務(wù)的需求比教師和博碩士生需求更強(qiáng)烈。教師和博碩士生對于“B.幫您及時(shí)獲取本館無館藏的文獻(xiàn)全文”和“C.幫您及時(shí)訂購所推薦的專業(yè)文獻(xiàn)”這兩方面的需求要比本科生高，說明研究型讀者更關(guān)注文獻(xiàn)的滿足程度。不同身份的讀者所需學(xué)科服務(wù)內(nèi)容有一定的區(qū)別，應(yīng)注重分層次服務(wù)。

（2）讀者希望圖書館提供的培訓(xùn)內(nèi)容。調(diào)查涉及的7個(gè)方面培訓(xùn)內(nèi)容中（見圖6），讀者最希望提供的是B.常用檢索工具（SCI、SSCI、EI等）的檢索技巧及深度利用（5.03分）和C.專業(yè)學(xué)科資源的查找與獲取方法（4.16分），其次是D.網(wǎng)上免費(fèi)資源查詢利用，A.館藏資源與服務(wù)介紹、F.核心期刊投稿指南、E.文獻(xiàn)管理工具（Endnote、NoteExpress）使用方法、G.如何獲取館外文獻(xiàn)資源（文獻(xiàn)傳遞與館際互借服務(wù)的利用），排序得分在2.0～3.0。其中，學(xué)生讀者較教師讀者更關(guān)注B.常用檢索工具（SCI、SSCI、EI等）的檢索技巧及深度利用和C.專業(yè)學(xué)科資源的查找與獲取方法，博碩士生較其他讀者更關(guān)注F.核心期刊投稿指南和E.文獻(xiàn)管理工具（Endnote、NoteExpress）使用方法方面的培訓(xùn)。

（3）讀者希望圖書館提供的學(xué)科服務(wù)方式。調(diào)查涉及的4種學(xué)科服務(wù)方式中，讀者所占比例由高到低依次是：C.在圖書館內(nèi)為您提供集信息服務(wù)、設(shè)施、信息資源和人力資源于一體的信息共享空間（63.2%），D.提供信息訂閱或推送服務(wù)（如RSS），為用戶提供圖書館的最新動(dòng)態(tài)和個(gè)性訂閱（49.4%），B.加入您的虛擬學(xué)術(shù)社區(qū)（如討論組、QQ群、學(xué)科博客），及時(shí)了解您的需求（42.6%），A.走出圖書館，走進(jìn)您的實(shí)驗(yàn)室、辦公室或?qū)W生課堂，參與到您的科研或教學(xué)中（34.4%）。

不同身份的讀者所希望的學(xué)科服務(wù)方式有所區(qū)別。教師非常關(guān)注信息共享空間和信息推送服務(wù)，除“B.加入您的虛擬學(xué)術(shù)社區(qū)（如討論組、QQ群、學(xué)科博客）”選項(xiàng)外，其余選項(xiàng)所占比例都在50%以上。教師較學(xué)生更歡迎“A.走出圖書館，走進(jìn)您的實(shí)驗(yàn)室、辦公室或?qū)W生課堂，參與到您的科研或教學(xué)中”。學(xué)生比較青睞于信息共享空間、信息推送和虛擬社區(qū)服務(wù)。其中，“C.在圖書館內(nèi)為您提供集信息服務(wù)、設(shè)施、信息資源和人力資源于一體的信息共享空間”，所占比例超過60%。

讀者對LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺意見與建議，各身份人員對該問題的回答差別不大。超過60%的被調(diào)查者表示不了解，沒用過，約15%被調(diào)查者表示“D.所在學(xué)科尚未建立學(xué)科指南，期待建立”。對于已經(jīng)建立的指南，接近20%的被調(diào)查者認(rèn)為“B.內(nèi)容基本具備，但實(shí)用性及學(xué)術(shù)性方面需要加強(qiáng)，偶爾使用”。

3.4讀者關(guān)于學(xué)科服務(wù)的意見與建議

本部分為開放題，通過對各專業(yè)不同用戶群體最常使用的數(shù)據(jù)庫資源、還需要補(bǔ)充的專業(yè)資源，以及讀者關(guān)于學(xué)科服務(wù)的意見與建議的調(diào)研，了解圖書館資源對讀者的滿足情況，向讀者廣泛征集薦購資源及對學(xué)科服務(wù)的意見與建議，以幫助我們更有效地改進(jìn)服務(wù)。

調(diào)研結(jié)果，最常使用的中文數(shù)據(jù)庫共有22個(gè)，都是圖書館已購資源。最常使用的外文數(shù)據(jù)庫35個(gè)，除Assess、Eric、PSID 3個(gè)庫未購買，其余都是圖書館已購資源，說明人圖目前的資源建設(shè)情況能夠滿足用戶基本需求。共收集到93條關(guān)于學(xué)科服務(wù)的意見與建議，依據(jù)內(nèi)容分為資源利用（25條）、資源薦購（30條）、宣傳培訓(xùn)（8條）、服務(wù)利用（30條）4大類。

除圖書館已購資源外，還需補(bǔ)充的專業(yè)資源主要涉及以下幾個(gè)方面。①圖書資源。加強(qiáng)專業(yè)圖書購買力度，注重選書質(zhì)量，采選專業(yè)圖書時(shí)要加強(qiáng)與用戶的溝通與反饋。加大英文圖書購買力度，尤其是各學(xué)科領(lǐng)域最新的Handbook系列、Springer專業(yè)圖書；多訂購港臺書籍；增加交叉學(xué)科資料及權(quán)威譯著；多購置中華書局、商務(wù)印書館、互聯(lián)出版社、朗道等檔次較高出版社的學(xué)術(shù)書籍。②增加社會調(diào)查、統(tǒng)計(jì)類數(shù)據(jù)資源。③注重權(quán)威專業(yè)外文數(shù)據(jù)庫及專業(yè)頂級期刊的建設(shè)。④增加藝術(shù)、法學(xué)、外國語言學(xué)類專業(yè)數(shù)據(jù)庫，在學(xué)科指南中增加課程指南等；豐富英語之外其他語種的專業(yè)資源，如日文、德文類文獻(xiàn)。

針對讀者推薦而圖書館未購買的資源，將調(diào)研結(jié)果及時(shí)反饋給圖書館采編部，作為資源采購依據(jù)。

4　基于調(diào)研結(jié)果的建議

4.1不同用戶群體所需學(xué)科服務(wù)內(nèi)容既有區(qū)別又有共性，應(yīng)注重分層次服務(wù)

不同學(xué)科、不同層次用戶所需文獻(xiàn)類型不同，對學(xué)科資源的利用程度不同，因而表現(xiàn)出不同的服務(wù)需求。如學(xué)生讀者（博碩士生、本科生）較教師用戶更關(guān)注專業(yè)學(xué)科資源的查找與獲取，而研究生讀者（博碩士生）較其他用戶更關(guān)注核心期刊投稿指南和文獻(xiàn)管理工具（如Endnote）的使用方法。教師還對學(xué)科館員嵌入其教學(xué)或科研項(xiàng)目中表現(xiàn)出很大的興趣。共性需求表現(xiàn)在所有用戶群體都非常關(guān)注圖書館資源的利用及滿足情況；希望學(xué)科館員幫助其及時(shí)獲取本館無館藏的文獻(xiàn)全文，及時(shí)訂購所推薦的專業(yè)文獻(xiàn)；主動(dòng)推送圖書館的最新動(dòng)態(tài)和個(gè)性訂閱，及時(shí)提供學(xué)科前沿、動(dòng)態(tài)、研究熱點(diǎn)等信息；希望獲得學(xué)科資源的整合與利用方面的指導(dǎo)與培訓(xùn)；對圖書館信息共享空間、虛擬學(xué)術(shù)社區(qū)等新興資源的建設(shè)非常感興趣，希望有學(xué)科館員參與其中，并提供幫助；在咨詢服務(wù)方式上對傳統(tǒng)與新媒體工具均有需要，尤其學(xué)生用戶非常關(guān)注APP功能及微信等互動(dòng)服務(wù)的利用。

不同讀者群體的特征不同，需求不同，學(xué)科服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容、方式也不同，注重分層次服務(wù)。不同用戶群體具體的學(xué)科服務(wù)需求概括如下。

① 教師。文獻(xiàn)調(diào)研、查新、專利分析、學(xué)科信息推送等科研支持服務(wù)；教參服務(wù)、嵌入式教學(xué)等教學(xué)支持服務(wù)；查收查引、文獻(xiàn)計(jì)量等認(rèn)證評估服務(wù)；文獻(xiàn)傳遞、資源推薦等文獻(xiàn)保障服務(wù)；深度學(xué)科咨詢服務(wù)；知識庫、投稿指導(dǎo)、開放獲取等出版服務(wù)。②本科生。文檢課學(xué)習(xí)、培訓(xùn)講座等信息素養(yǎng)教育，資源與服務(wù)推介，咨詢服務(wù)，學(xué)習(xí)支持，閱讀推廣，互動(dòng)等學(xué)習(xí)需求。③ 研究生兼具教師的科研需求和本科生的學(xué)習(xí)需求。④ 管理層則需要戰(zhàn)略情報(bào)、學(xué)科分析、人才評估等決策支持服務(wù)。

4.2重視基礎(chǔ)工作和傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，使其朝精細(xì)化與個(gè)性化方向發(fā)展

調(diào)研結(jié)果表明各類讀者普遍存在對圖書館現(xiàn)有的服務(wù)不太了解的情況。如，他們在查找資料遇到問題時(shí)尋求學(xué)科館員幫助的很少，能夠充分利用圖書館的文獻(xiàn)傳遞和館際互借服務(wù)的比例很小，對本館已經(jīng)對學(xué)科資源整合的LibGuides平臺知道并使用過的人也較少。說明圖書館對一些基礎(chǔ)服務(wù)宣傳不到位，導(dǎo)致用戶的知曉度及利用率偏低。圖書館需要改變坐等讀者上門的被動(dòng)服務(wù)模式，通過各種營銷手段爭取用戶。北京師范大學(xué)圖書館推出了一系列學(xué)科服務(wù)實(shí)踐微創(chuàng)新舉措，如，全程跟蹤式的學(xué)科資源保障服務(wù)、全方位的嵌入式信息素養(yǎng)教育服務(wù)、學(xué)科服務(wù)營銷推廣微創(chuàng)新等非常值得借鑒。［5］針對調(diào)研結(jié)果的改進(jìn)措施如下。

（1）在文獻(xiàn)滿足方面。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代資源發(fā)展非常迅速，而圖書館的購買力受經(jīng)費(fèi)限制，任何一所圖書館都不可能收全所有資源，應(yīng)加強(qiáng)資源共享建設(shè)。人圖與國家圖書館、上海圖書館以及CALIS全國高校圖書館聯(lián)盟及港臺圖書館、多家國外知名圖書館等建立了文獻(xiàn)傳遞關(guān)系，幫助讀者免費(fèi)獲取本館沒有收藏的文獻(xiàn)資料，以彌補(bǔ)館藏資源的不足。已實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)系統(tǒng)的無縫嵌入，如，在圖書館主頁的知識發(fā)現(xiàn)平臺、WOS平臺 、EI平臺嵌入全文鏈接和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)鏈接。但是，上述調(diào)查結(jié)果同時(shí)表明讀者對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的知曉度和利用率較低，應(yīng)加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)科館員與用戶之間的聯(lián)系，讓更多的讀者了解并利用該服務(wù)。

（2）在服務(wù)滿足方面。近年來，圖書館不斷更新和拓展讀者服務(wù)的技術(shù)、形式和內(nèi)容，通過館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)免費(fèi)從外館獲取本館無館藏的文獻(xiàn)全文，開通多種資源薦購?fù)緩剑⒁M(jìn)國外廣泛使用的學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)LibGuides整合學(xué)科資源，揭示學(xué)科前沿、動(dòng)態(tài)、研究熱點(diǎn)等信息。通過移動(dòng)圖書館、微信、微博平臺及時(shí)通告圖書館的信息和服務(wù)動(dòng)態(tài)。但是，學(xué)科指南還有很大的改進(jìn)空間。與國外相比，國內(nèi)圖書館學(xué)科指南以資源指南為主，與用戶之間的動(dòng)態(tài)交互較少，普遍缺少課程指南，為此還要加強(qiáng)用戶的參與性建設(shè)及指南的可持續(xù)發(fā)展，以適應(yīng)讀者需求。另外需要加強(qiáng)宣傳，讓更多讀者了解并利用。

（3）在讀者培訓(xùn)方面。調(diào)查結(jié)果表明讀者非常關(guān)注圖書館培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和專業(yè)性。圖書館在組織培訓(xùn)內(nèi)容前，可先跟用戶溝通，了解用戶的具體需求，使培訓(xùn)更有針對性。同時(shí)，使培訓(xùn)主題多樣化，如資源概覽型、通用型、專業(yè)資源型、工具型等，提倡多組織分眾型講座，并鼓勵(lì)用戶根據(jù)需求進(jìn)行預(yù)約培訓(xùn)。

4.3改進(jìn)學(xué)科服務(wù)的對策與建議

不同身份的讀者由于年齡、查找資料的習(xí)慣和科研參與程度的不同對學(xué)科服務(wù)需求不同。學(xué)科服務(wù)需要以用戶需求為導(dǎo)向，以讀者為中心。只有掌握了不同類型讀者的具體需求，才能根據(jù)實(shí)際情況為他們提供更加有效、更具有針對性的學(xué)科服務(wù)。

學(xué)科服務(wù)還有很大的改進(jìn)空間。影響學(xué)科服務(wù)深入推進(jìn)的根本原因在于學(xué)科館員自身素質(zhì)的差異和兼職弊端。目前，學(xué)科服務(wù)內(nèi)容多數(shù)停留在傳統(tǒng)服務(wù)形式上，學(xué)科館員及用戶對學(xué)科情報(bào)分析、嵌入教學(xué)、科研等深層次學(xué)科服務(wù)缺乏信心。因此，一方面，學(xué)科館員應(yīng)加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系，主動(dòng)尋找學(xué)科服務(wù)切入點(diǎn)；另一方面，學(xué)科館員在不斷提高自身情報(bào)信息組織能力前提下，將時(shí)間精力和工作陣地轉(zhuǎn)移到用戶上，對用戶有求必應(yīng)，為其提供個(gè)性化、專業(yè)化精準(zhǔn)的情報(bào)分析服務(wù)，這樣，才能為贏得用戶認(rèn)可打開局面。此外，在經(jīng)過學(xué)科服務(wù)廣泛實(shí)踐后，我們需要對學(xué)科服務(wù)模式選擇、過程、服務(wù)內(nèi)容、方式等重新審視和思考，學(xué)科服務(wù)需要返璞歸真。［4］

立足本館實(shí)際，重視基礎(chǔ)工作和傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，通過服務(wù)模式微創(chuàng)新吸引用戶，宣傳普及，使文獻(xiàn)傳遞、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、學(xué)科服務(wù)平臺、學(xué)科館員、虛擬學(xué)術(shù)社區(qū)等成為用戶遇到問題與解決問題的首選，使學(xué)科服務(wù)真正融入用戶的學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研環(huán)境中，并借鑒國內(nèi)外高校學(xué)科服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，使其朝精細(xì)化與個(gè)性化方向發(fā)展，［3］努力提高用戶的滿意度。隨著高校圖書館關(guān)注點(diǎn)從“增加館藏”轉(zhuǎn)向“服務(wù)與合作”，［4］學(xué)科館員的職責(zé)除了繼承以往的內(nèi)容外，還需更多增加對學(xué)術(shù)交流與教學(xué)科研活動(dòng)的支撐功能。［9］

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［4］趙敏，于靜.學(xué)科服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)踐的微創(chuàng)新研究——北京師范大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展歷程［J］.情報(bào)雜志，2015（1）：200－202.

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［9］于準(zhǔn)，于靜.美國大學(xué)圖書館學(xué)科化服務(wù)特點(diǎn)與案例分析研究［J］.情報(bào)雜志，2015（3）： 192－195.

中圖分類號：G252.6；G258.6

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B

文章編號：1005－8214（2016）06－0075－06

［作者簡介］劉敬芹（1971－），女，碩士，中國人民大學(xué)圖書館館員，研究方向：學(xué)科服務(wù)理論與實(shí)踐，學(xué)科計(jì)量分析；祝小靜（1979－），女，碩士，中國人民大學(xué)圖書館副研究館員，研究方向：學(xué)科服務(wù)管理、讀者咨詢、文檢課教學(xué)；單向群（1990－），女，碩士，中國人民大學(xué)圖書館館員；于淼（1985－），女，博士，中國人民大學(xué)圖書館館員；焦皎（1986－），女，博士，中國人民大學(xué)圖書館館員；張琳（1976－），女，博士，中國人民大學(xué)圖書館館員。

［收稿日期］2015－10－06［責(zé)任編輯］張雅妮

Investigation and Analysis on the User Demands of Subject Service in the Academic Library——A Case of the Readers of Renmin University

Liu Jing-qin，Zhu Xiao-jing，Shan Xiang-qun，Yu Miao，Jiao Jiao，Zhang Lin

Abstract:In order to provide more targeted and personalized services，the users'actual needs and problems should be found out under the new situation in the information age.By applying questionnaire and interview，we try to find out the specific needs of different level users through visiting and questionnaires to different level users as a unit of the Department.The results to be proved through the investigation:1.there are different demands for users of subject services at different levels due to the ages，the habits of finding information and research participation in different degrees.If we would make clear the actual needs of users at different levels，we could make a definite object in subject services；2.According to the actual situation，we should pay attention to the basic work and the traditional contents of subject services.Then the subject services can be developed in direction to refinement and personalization.

Keywords:Subject Service；User Demands；Reader Investigation；Academic Library