養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)綜述與展望

澳門城市大學(xué)商學(xué)院　楊波

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)綜述與展望

澳門城市大學(xué)商學(xué)院楊波

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到老年人的生活質(zhì)量，而且對(duì)整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的升級(jí)有著至關(guān)重要的影響。本文圍繞養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述，分別對(duì)美國、英國、日本等國家先進(jìn)的研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了歸納總結(jié)，同時(shí)也對(duì)國內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)文獻(xiàn)進(jìn)行了整理，最后對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行了評(píng)述并指出了未來的研究方向。

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià) 文獻(xiàn)綜述 研究展望

美國人口普查局發(fā)布的《老齡化世界：2015報(bào)告》指出全球老齡人口持續(xù)飆升，預(yù)計(jì)到2050年全球?qū)⒂?6億老年人，將有94個(gè)國家的老齡化比例超過21%。中國國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2015年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，我國在2015年60歲及以上的老人有2.22億人，占總?cè)丝诒壤?6.1%。按照國際慣例，我國老齡化程度遠(yuǎn)高于10%的標(biāo)準(zhǔn)，這表明我國老齡化程度較為嚴(yán)重。世界衛(wèi)生組織曾預(yù)測(cè)，到2050年中國老齡化的比例高達(dá)35%，中國將成為世界上老齡化最嚴(yán)重的國家。社會(huì)老齡化問題已經(jīng)成為全球性的難題，作為養(yǎng)老服務(wù)體系的組成部分，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)揮著越來越重要的作用。其中，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量直接影響到老年人的生活，如何客觀公正地評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量一直都是學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界所關(guān)心的熱點(diǎn)問題。本文以養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為主題，分別對(duì)國內(nèi)外養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，并對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行了評(píng)述，指出了未來的研究方向，希望對(duì)推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究有所幫助。

1　中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述

隨著養(yǎng)老思想的逐漸改變，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老成為不可或缺的養(yǎng)老模式，被越來越多的家庭所接受，國家政策也在大力促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)尤其是私營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)和發(fā)展?！吨袊淆g事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r》報(bào)告中指出，自我國進(jìn)入老齡化社會(huì)以后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施以及資源總量年均增長率達(dá)11.7%，一直保持快速增長的態(tài)勢(shì)，2014年全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位數(shù)已達(dá)493.7萬張，收養(yǎng)老年人數(shù)量也逐年增多。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是指由養(yǎng)老院、老年公寓等專門機(jī)構(gòu)為老年人提供住宿式的養(yǎng)老服務(wù)，包括日常生活照料、醫(yī)療保健服務(wù)、文化體育活動(dòng)、心理咨詢服務(wù)等。這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及經(jīng)營模式主要有政府經(jīng)營、政府與集體合辦、企業(yè)經(jīng)營以及非盈利機(jī)構(gòu)經(jīng)營等。目前，我國的大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)對(duì)象和功能上存在交叉現(xiàn)象，多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供康復(fù)訓(xùn)練、醫(yī)療保健、臨終關(guān)懷等多元化的服務(wù)，同時(shí)入住的老人既有生活能完全自理的，也有患病或殘疾生活無法自理的，因此很難按照老年公寓、康復(fù)中心、臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)等進(jìn)行分類，但存在服務(wù)質(zhì)量普遍不高、醫(yī)療設(shè)施不健全、專業(yè)性差的特點(diǎn)。

2006年2月全國老齡辦、發(fā)改委等十部委聯(lián)合制定的 《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的意見》中指出要逐步建立和完善以居家養(yǎng)老模式為基礎(chǔ)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為依托，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為補(bǔ)充的養(yǎng)老服務(wù)體系。2013年9月6日國務(wù)院頒布的國發(fā)〔2013〕35號(hào)文《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》中指出近年來，我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系初步建立，老年消費(fèi)市場(chǎng)初步形成，老齡事業(yè)發(fā)展取得顯著成就?？梢钥吹骄蛹茵B(yǎng)老服務(wù)正在我國各個(gè)地區(qū)廣泛嘗試和開展，已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展。例如，大連市首創(chuàng)的“沒有圍墻的家庭養(yǎng)老院”就是由當(dāng)?shù)孛裾块T牽頭出資，聘用社區(qū)內(nèi)的大齡下崗女職工以家庭護(hù)理員的身份，幫助照料孤寡或空巢老人的日常生活起居并提供精神安慰等服務(wù)。這種模式既增加了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)率，又能讓老年人方便迅速地得到幫助，幫助社區(qū)內(nèi)老人度過健康安樂的晚年。寧波居家養(yǎng)老方式經(jīng)過幾年的探索，已經(jīng)初步形成了覆蓋全海曙區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，極大地滿足了當(dāng)?shù)乩夏耆后w的養(yǎng)老需要。通過義工隊(duì)伍、政府購買服務(wù)和企業(yè)贊助，為老人提供洗衣做飯、打掃衛(wèi)生、陪診陪床等上門服務(wù)，并對(duì)經(jīng)濟(jì)條件較好的老人提供自費(fèi)項(xiàng)目，在原有政府購買服務(wù)基礎(chǔ)上提供低償、優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

2　國外養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)綜述

美國、英國、日本等國家在應(yīng)對(duì)社會(huì)老齡化問題時(shí)，投入了大量的人力、財(cái)力和物力在養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)中，在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面有著比較成熟的經(jīng)驗(yàn)。

美國設(shè)立了大量的護(hù)理院、臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)、專業(yè)護(hù)理機(jī)構(gòu)等，由專業(yè)的行政機(jī)關(guān)進(jìn)行管理、監(jiān)督和資金支持。20世紀(jì)30年代美國在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的席卷下，只注重對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)而忽視了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)。隨著綜合預(yù)算協(xié)調(diào)法案的頒布，才引起美國政府對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)的重視。為了完善對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，1991年美國發(fā)布了MDS（Minimum Data Set）質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，包含意外事件、行為及情緒狀態(tài)、臨床處理、認(rèn)知功能、排泄、感染控制、營養(yǎng)與進(jìn)食、身體功能、抗精神藥物使用、生活質(zhì)量、感覺與溝通、皮膚照護(hù)等12個(gè)方面養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，共計(jì)175個(gè)指標(biāo)。Hirdes等（1998）探討了MDS質(zhì)量指標(biāo)在評(píng)估機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用［1］。Zimmerman（2003）通過多年的樣本數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，MDS質(zhì)量評(píng)價(jià)效果良好，但實(shí)際操作比較困難［2］。經(jīng)過多年實(shí)踐美國又在此基礎(chǔ)上提出了MDS2.0，僅保留了具有代表性的24個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的12個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。Wu等（2009）研究發(fā)現(xiàn)，MDS質(zhì)量評(píng)價(jià)體系會(huì)受到受調(diào)查者主觀因素的影響，導(dǎo)致其評(píng)價(jià)結(jié)果并不穩(wěn)定［3］。2009年美國提出了MDS3.0版本，在MDS2.0的基礎(chǔ)上加入了老年人情緒、精神狀態(tài)和病痛等方面的內(nèi)容，注重老年人對(duì)服務(wù)的感知評(píng)價(jià)。Saliba等（2012）指出MDS2.0并不注重老年人自身對(duì)服務(wù)的感受，這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果并不精準(zhǔn)［4］。Saliba等（2012）同時(shí)還指出MDS3.0的改進(jìn)內(nèi)容有利于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用［5］。

英國一直都非常注重對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，英國護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)（CQC）每年都會(huì)進(jìn)行兩次養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的檢查，包括事先通知檢查和突擊檢查。英國護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)將最終的檢查結(jié)果公之于眾，便于社會(huì)大眾及時(shí)了解養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，從而在一定程度上促進(jìn)了英國整體的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提高。英國在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，以私密性、尊重尊嚴(yán)、獨(dú)立性、提供選擇權(quán)、具有權(quán)利和享有滿足感為基本原則，采用已有的質(zhì)量評(píng)估工具，對(duì)服務(wù)提供者的員工狀況、服務(wù)過程、老年人的生活質(zhì)量、老年人的意見等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。英國認(rèn)為員工的意見是提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，所以在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際評(píng)價(jià)中，非常注重員工的意見。目前，英國將員工數(shù)量、培訓(xùn)體系、行為監(jiān)督和自我評(píng)估等納入養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中。

為了提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，日本頒布了《指定介護(hù)療養(yǎng)型醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員、設(shè)備以及運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》等考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，并采取機(jī)構(gòu)自評(píng)、老人評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)的模式，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。在機(jī)構(gòu)自評(píng)方面，采用國產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)重點(diǎn)評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的過程。該指標(biāo)體系中包含四個(gè)方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容，即基本事項(xiàng)、服務(wù)體制、業(yè)務(wù)管理與運(yùn)營以及服務(wù)內(nèi)容，包含70余項(xiàng)具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但是缺乏結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)等方面的考核。在老人評(píng)價(jià)方面，側(cè)重于對(duì)老年人真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)和感知進(jìn)行評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包含機(jī)構(gòu)運(yùn)營機(jī)制、服務(wù)內(nèi)容等5個(gè)方面，包括過程性質(zhì)量指標(biāo)和結(jié)果性質(zhì)量指標(biāo)。第三方評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了服務(wù)提供過程、老人體驗(yàn)等多方面內(nèi)容，指標(biāo)體系包括過程性質(zhì)量指標(biāo)、結(jié)果性質(zhì)量指標(biāo)和結(jié)構(gòu)性質(zhì)量指標(biāo)。Ikegami和Campbell（1995）指出日本養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量處于世界前列［6］。

3　國內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)綜述

林立宜（2002）通過運(yùn)用國外的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL模型），對(duì)提供養(yǎng)老服務(wù)的護(hù)理機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究，設(shè)定了衡量其服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，并利用專家訪談法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行修正，最終建立了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的層級(jí)結(jié)構(gòu)，為臺(tái)灣地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了依據(jù)［7］。王文良等（2006）以PZB模型為基礎(chǔ)，根據(jù)養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)狀況在SERVQUAL量表模型的基礎(chǔ)上建立了22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并使用模糊層級(jí)法進(jìn)行指標(biāo)的權(quán)重賦值，從而對(duì)其養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)［8］。陳建璋（2003）在對(duì)臺(tái)北市提供養(yǎng)老服務(wù)的養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，老年人生活能力、機(jī)構(gòu)收容老年人數(shù)量都會(huì)起到比較關(guān)鍵的作用［9］。

章曉懿和劉幫成（2011）以上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式進(jìn)行研究，構(gòu)建了上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型，該模型以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)并進(jìn)行了適當(dāng)修正，將原模型中的“有形性”變?yōu)椤翱筛兄浴弊鳛樵u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，并對(duì)目前上海市已有的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，驗(yàn)證了該評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性與合理性［10］。廖楚暉等（2014）對(duì)我國一線城市的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，采用了模糊綜合評(píng)價(jià)方法，建立具體的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，對(duì)這些一線城市的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終發(fā)現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)、投資模式等會(huì)在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量方面起到比較關(guān)鍵的作用［11］。郭紅艷等（2014）采用德爾菲法，經(jīng)過兩輪的專家咨詢建立了我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中一級(jí)指標(biāo)包含3項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)包含13項(xiàng)，三級(jí)指標(biāo)包含46項(xiàng)，從而為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量提供量化依據(jù)［12］。郭奕芬等（2014）在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容的分類構(gòu)建了城市居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，調(diào)研結(jié)果表明日間照料服務(wù)在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量最為重要［13］。宋鳳軒等（2014）從SERVQUAL模型的五個(gè)維度出發(fā)構(gòu)建了22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過調(diào)查問卷的方式獲得服務(wù)使用者的期望值和實(shí)際感受值，并計(jì)算出服務(wù)質(zhì)量的得分［14］。趙國偉（2015）從我國當(dāng)前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合專家、機(jī)構(gòu)管理者及老年人的意見，建立了符合我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該評(píng)價(jià)體系主要包含四個(gè)維度，并采用AHP法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重設(shè)置，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行實(shí)證分析，從而證明該指標(biāo)體系的科學(xué)性，為提高我國養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提供衡量標(biāo)準(zhǔn)［15］。蔡中華等（2016）采用粗糙集方法，從生活照料、醫(yī)療護(hù)理、安全保障、精神危機(jī)和社會(huì)參與等五個(gè)維度出發(fā)，對(duì)吉林市22個(gè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)［16］。

4　研究評(píng)述與展望

國內(nèi)外文獻(xiàn)圍繞著養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)開展了大量研究，取得了較為豐碩的研究成果。國外的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和體系，這為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)提供了可靠的工具。例如美國的MDS3.0質(zhì)量評(píng)價(jià)體系納入了老年人的感知評(píng)價(jià)，這就使得養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較為真實(shí)可靠。英國的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系注重養(yǎng)老服務(wù)員工的意見，將員工數(shù)量、培訓(xùn)體系、行為監(jiān)督和自我評(píng)估等納入了養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系中。日本則從機(jī)構(gòu)自評(píng)、老人評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)三方面對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確保了評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。國外養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于我國養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)有著重要的理論啟示和實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值。而國內(nèi)研究主要借鑒國外成果的基礎(chǔ)上進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，很少專門結(jié)合我國具體國情在養(yǎng)老服務(wù)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。如何能結(jié)合中國的養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)出合理的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，這將是未來國內(nèi)學(xué)術(shù)界所要探索的課題。

本文認(rèn)為未來養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域可以從以下三個(gè)方面開展研究。第一，增加養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新維度?，F(xiàn)有研究服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等五個(gè)維度進(jìn)行分析，可以嘗試將安全性、可感知性等維度加入到養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度中。第二，針對(duì)新興的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)全新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。近年來物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中取得了舉世矚目的成功。由于智慧居家養(yǎng)老服務(wù)較為新穎，所以目前尚未有文獻(xiàn)能圍繞智慧居家養(yǎng)老服務(wù)開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第三，制定全國統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。由國家相關(guān)職能部門和科研單位聯(lián)合開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并推廣至全國予以實(shí)行，改變我國目前養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的現(xiàn)狀。

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F294

A

2096-0298（2016）08（b）-161-03

楊波（1969-），男，廣西玉林人，澳門城市大學(xué)商學(xué)院博士研究生，主要從事智慧居家養(yǎng)老服務(wù)方面的研究。