售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用與地位

楊超博

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，幾乎所有的行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩，任何企業(yè)都面臨著眾多的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。售后服務(wù)作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的重要概念之一，為企業(yè)做出了巨大的貢獻(xiàn)。售后服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是保障客戶滿意，保持客源的有效舉措。本文就售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷；售后服務(wù)；消費(fèi)者

0引言

所謂的汽車售后是指在汽車銷售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費(fèi)者提供各方面的服務(wù)。汽車作為一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)精度要求高的現(xiàn)代交通工具，它要依靠運(yùn)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。在運(yùn)動(dòng)中，各零部件間不可避免的會(huì)發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時(shí)更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶人身安全，企業(yè)就必須設(shè)立售后服務(wù)區(qū)。

1汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了千家萬戶，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車售后服務(wù)業(yè)必須緊跟時(shí)代的步伐，準(zhǔn)確把握現(xiàn)狀，把售后工作做好、做細(xì)。但是從如今的汽車售后服務(wù)來看，明顯跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。售后服務(wù)市場(chǎng)魚龍混雜，被劣質(zhì)產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術(shù)素質(zhì)較差，沒有進(jìn)行過專業(yè)化、科學(xué)化的培養(yǎng)，同時(shí)沒有相對(duì)完善的管理制度進(jìn)行支撐，最終導(dǎo)致汽車服務(wù)質(zhì)量難以保證，從業(yè)人員基本可以說是散兵游勇。就這一行業(yè)來說，存在著很大的發(fā)展空間，可以適當(dāng)借鑒國外相對(duì)成熟的經(jīng)驗(yàn)。如今我國汽車行業(yè)不斷發(fā)展，各個(gè)品牌的售后服務(wù)業(yè)也充斥著濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)上基本都會(huì)做到全面維修，質(zhì)量保證等工作。作為汽車企業(yè)，如果想要長(zhǎng)期的發(fā)展，贏得更多的客戶，并且保持客戶的忠誠度，良好的售后服務(wù)是必不可少的。

2汽車修后服務(wù)的作用

2.1良好的售后服務(wù)是汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的必由之路

汽車產(chǎn)品只有通過一定的銷售渠道，才能進(jìn)入到消費(fèi)的領(lǐng)域，等完成所有權(quán)的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價(jià)值。在這個(gè)全球化的經(jīng)濟(jì)下，國外的汽車產(chǎn)品蜂擁入中國市場(chǎng)，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務(wù)，才能贏得更大的市場(chǎng)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各大汽車企業(yè)的質(zhì)量、性價(jià)比差異越來越小，而且價(jià)格之戰(zhàn)也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏得市場(chǎng)的一把利劍。所以，汽車售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅依靠的是汽車企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過硬的技術(shù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)。

2.2售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證

許多企業(yè)都會(huì)提出‘售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號(hào)。目前我國的汽車售后服務(wù)業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專賣和獨(dú)家代理的局面，但是許多的品牌在銷售中依然存在有一家多賣的形式，即一個(gè)經(jīng)銷商銷售多種品牌的現(xiàn)象，這樣會(huì)出現(xiàn)從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)、服務(wù)項(xiàng)目單一化，這在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是十分不利的。對(duì)于許多進(jìn)軍中國的國外汽車企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務(wù)部門，以此來增強(qiáng)自身在中國市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對(duì)于本國的汽車企業(yè)也是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)。

2.3汽車售后服務(wù)是汽車銷售過程中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要防線

汽車經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)是保證自身權(quán)益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術(shù)在汽車產(chǎn)品中不斷應(yīng)用，但是依然無法保證產(chǎn)品的萬無一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶在使用中的不正當(dāng)行為，還有汽車自身零部件的老化，使得汽車產(chǎn)品還是會(huì)出現(xiàn)不少的問題，任何企業(yè)和經(jīng)銷商都不能保證汽車不出現(xiàn)問題和客戶不投訴舉報(bào)。因此，良好的售后服務(wù)和及時(shí)補(bǔ)救措施可以更好的處理客戶投訴的問題和維護(hù)自身產(chǎn)品的品牌，確保消費(fèi)者不會(huì)對(duì)自身產(chǎn)品失去信心。所以說汽車售后是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要防線和有效措施。

2.4售后服務(wù)在未來成熟汽車市場(chǎng)中將起到關(guān)系汽車經(jīng)銷商利潤(rùn)的關(guān)鍵作用

目前我國的汽車市場(chǎng)已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車需求開始逐步過渡到多數(shù)需求的成熟市場(chǎng)，在二次購車與多輛購車的情況下，企業(yè)必須重新制定營(yíng)銷方案，重點(diǎn)把握汽車售后服務(wù)業(yè)。由于二次購車情況越來越多，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量、舒適度、性價(jià)比等都有更高的要求，汽車經(jīng)銷商必須建立起一套以售后服務(wù)為中心的營(yíng)銷模式，以此來刺激消費(fèi)者在自身產(chǎn)品上的消費(fèi)，鼓勵(lì)消費(fèi)者再次購車。

3結(jié)語

售后服務(wù)業(yè)作為汽車營(yíng)銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，它涵蓋了維修維護(hù)服務(wù)、零部件的供應(yīng)、質(zhì)量保證等一系列服務(wù)項(xiàng)目。售后服務(wù)不僅僅是對(duì)產(chǎn)品的一種營(yíng)銷，更是對(duì)企業(yè)文化、觀念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證客戶的忠誠度。做好汽車售后服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是保證汽車企業(yè)獲得更多消費(fèi)者，成為最大贏家的砝碼。