化妝品微商營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售溝通探究

邵琳琳+朱曉林

[摘要]微商在銷(xiāo)售化妝品時(shí)應(yīng)注意溝通方式，在銷(xiāo)售的不同階段，運(yùn)用不同的銷(xiāo)售方式。售前溝通時(shí)，要深入了解化妝品方面的知識(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，發(fā)有針對(duì)性的廣告直接給消費(fèi)者；售中溝通時(shí)，用小視頻等方式，讓消費(fèi)者直觀地了解產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹化妝品及公司；售后溝通時(shí)，詢問(wèn)消費(fèi)者化妝品的效果及滿意程度，如不滿意應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救?？傊?，微商在銷(xiāo)售化妝品時(shí)，應(yīng)多融入情感因素，長(zhǎng)期與顧客保持溝通。

[關(guān)鍵詞]微商；溝通方式；顧客；營(yíng)銷(xiāo)

[DOI]101.3939/jcnkizgsc201627018

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)的興起和智能手機(jī)的發(fā)展，給人們養(yǎng)成了整日玩手機(jī)的習(xí)慣。各種社交軟件和網(wǎng)絡(luò)終端的應(yīng)用，讓微商借此機(jī)會(huì)發(fā)展起來(lái)。微商銷(xiāo)售的商品多種多樣，其中賣(mài)化妝品的微商居多，這類微商在營(yíng)銷(xiāo)其化妝品時(shí)，應(yīng)該有自己的溝通方式。僅通過(guò)微信等社交軟件進(jìn)行一時(shí)的問(wèn)答溝通是不科學(xué)的，應(yīng)該與顧客保持階段性的主動(dòng)溝通，并及時(shí)收集顧客的反饋信息，整合信息對(duì)化妝品更加深入的了解，長(zhǎng)此以往地與客戶溝通，使其成為長(zhǎng)久客戶，進(jìn)而演進(jìn)為客戶主動(dòng)找化妝品微商溝通的局面。由營(yíng)銷(xiāo)上的溝通，經(jīng)時(shí)間推移過(guò)渡到情感型人際溝通，其中滲透著商務(wù)溝通。建立好彼此信任的人際關(guān)系溝通模式并加以維持，讓客戶成為自己產(chǎn)品的長(zhǎng)期顧客。

1化妝品微商現(xiàn)狀

就目前而言，微商主要分為兩種：一種是基于微信公眾號(hào)的B2C微商；另一種是微信朋友圈開(kāi)店的C2C微商，相比較而言，企業(yè)往往采用B2C進(jìn)行銷(xiāo)售，個(gè)人則往往采用C2C來(lái)銷(xiāo)售。[1]一般售賣(mài)化妝品的微商以個(gè)人為主，有的是通過(guò)代購(gòu)的方式進(jìn)貨，有的是在廠家大量批發(fā)，價(jià)格便宜，有的微商店主從國(guó)外帶回國(guó)內(nèi)，化妝品價(jià)格便宜，質(zhì)量也不差，很多微商也都是自己身邊的親戚、朋友、同學(xué)，從情感上值得信任，而且微店沒(méi)有店面費(fèi)用，整個(gè)商品的費(fèi)用就較低，郵遞到家還很方便，很多人喜歡通過(guò)微商渠道消費(fèi)。

從實(shí)際上來(lái)講，朋友圈是維系朋友情感關(guān)系的領(lǐng)域。微商最開(kāi)始在朋友圈推送化妝品消息時(shí)，會(huì)給朋友圈中的人們帶來(lái)一定的新鮮感，并看在交情上幫忙轉(zhuǎn)發(fā)宣傳，但是隨著這種新鮮感的喪失，將會(huì)導(dǎo)致一部分人對(duì)微商在朋友圈的行為表示反感，從而屏蔽。隨著微商的泛濫，很多微商逐漸被微信好友屏蔽。[1]還有一些微商不能誠(chéng)信經(jīng)商，商品信用度低，顧客擔(dān)心出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，入門(mén)微商規(guī)模較小，缺少核心競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品等都是微商處于瓶頸期的原因。[2]如今，化妝品微商數(shù)量處于發(fā)展的高潮時(shí)期，但不見(jiàn)得是微商生意盈利火爆的表現(xiàn)，因此微商面對(duì)的是大發(fā)展和瓶頸期一點(diǎn)都不矛盾。

2化妝品微商銷(xiāo)售溝通方式

2.1售前溝通

2.1.1了解售賣(mài)產(chǎn)品和化妝知識(shí)，主動(dòng)與潛在顧客溝通

售前溝通，就是指企業(yè)或銷(xiāo)售人員在與顧客直接見(jiàn)面推銷(xiāo)或銷(xiāo)售前進(jìn)行的溝通介紹企業(yè)和產(chǎn)品信息。[3]在成為微商的那一刻，微信朋友圈里的所有人將是你的潛在客戶，并且微信的好友幾乎都是你認(rèn)識(shí)的同學(xué)、朋友，把親身試過(guò)的化妝品主動(dòng)推薦、介紹給好朋友。先讓其通過(guò)情感，接受并購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。不僅要了解自己賣(mài)的化妝品，還要了解與之相關(guān)的知識(shí)。例如化妝、美容這方面的知識(shí)。主動(dòng)與顧客溝通這方面的話題，主動(dòng)講解。針對(duì)不同膚質(zhì)的皮膚，應(yīng)該使用什么類型的化妝品；針對(duì)不同的氣候，用什么類型的化妝品保養(yǎng)，勤于溝通、講解，進(jìn)而讓潛在顧客對(duì)此感興趣，然后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

2.1.2在朋友圈中發(fā)廣告，不同化妝品針對(duì)有不同需求的人發(fā)送到個(gè)人微信中

目前微商的溝通是通過(guò)在朋友圈發(fā)送廣告來(lái)單純的說(shuō)服消費(fèi)，隨著信息量的增大、泛濫，導(dǎo)致人的注意力被嚴(yán)重分散，這種單一的廣告效應(yīng)便作用不強(qiáng)。[4]通過(guò)時(shí)常與好友溝通相關(guān)化妝美容的事，了解顧客喜好和適合其的化妝品，有針對(duì)性地推送。這樣，既不怕屏蔽朋友圈，又有針對(duì)性，更好地提高消費(fèi)者的興致，激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)化妝品的欲望，又能與消費(fèi)者建立起長(zhǎng)久溝通的關(guān)系，從情感上，給予一定的關(guān)懷，滿足溝通中人際關(guān)系的情感需要。

2.2售中溝通

2.2.1幫助顧客深入了解化妝品的功能效果

售中溝通是指在銷(xiāo)售過(guò)程中向顧客介紹企業(yè)和產(chǎn)品信息。[3]簡(jiǎn)而言之，就是在消費(fèi)者要購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中進(jìn)行的溝通。在售前，微商店主對(duì)所售商品，由于是線上消費(fèi)，為了讓顧客深入了解，某個(gè)化妝品的使用后的效果，不僅要通過(guò)語(yǔ)言的描述，也要發(fā)給消費(fèi)者使用過(guò)該款化妝品的顧客或者自己的未經(jīng)過(guò)美的照片，很多時(shí)候照片比語(yǔ)言更直觀。用語(yǔ)言和圖片與顧客進(jìn)行溝通。

2.2.2詳細(xì)給顧客提供化妝品信息

產(chǎn)品的信息不僅僅是產(chǎn)品的材料、成分、功能，還應(yīng)介紹產(chǎn)品公司的一些概況。讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品，了解公司，更能吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在心理上信任公司、信任產(chǎn)品?；瘖y品這種大量銷(xiāo)售給女性的商品，女性對(duì)其購(gòu)買(mǎi)十分慎重，讓女性了解越多關(guān)于產(chǎn)品的信息，就越容易讓其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。銷(xiāo)售過(guò)程中，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，讓顧客了解更多，會(huì)加大購(gòu)買(mǎi)的幾率。

2.3售后溝通

2.3.1詢問(wèn)顧客化妝品使用的效果，估算使用時(shí)間，及時(shí)提供產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品推薦，與顧客長(zhǎng)期溝通

售后溝通是銷(xiāo)售完成后銷(xiāo)售或服務(wù)人員與顧客之間的溝通。售后溝通往往對(duì)于樹(shù)立微商的良好形象起著至關(guān)重要的作用，也對(duì)刺激重復(fù)購(gòu)買(mǎi)起著重要的作用。時(shí)常溝通，了解客戶需求，主動(dòng)提供服務(wù)，提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。[5]化妝品是女性長(zhǎng)時(shí)間使用的東西，是有使用期限的，較之生活用品或服裝，化妝品使用期可以較為準(zhǔn)確地估算出來(lái)，時(shí)常詢問(wèn)顧客化妝品使用效果，滿意程度，估算顧客使用該化妝品的時(shí)間，在快用完時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否還需要此款化妝品以及其他效果好的產(chǎn)品，及時(shí)與顧客溝通，使其成為忠誠(chéng)客戶，達(dá)到長(zhǎng)久盈利的目的。

2.3.2對(duì)于顧客不滿意的地方，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救

有時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，實(shí)際化妝品與顧客期望有些偏差，這時(shí)顧客可能會(huì)有不滿意的情緒。如果顧客的不滿是由于產(chǎn)品介紹不清等店家原因造成的，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與顧客溝通，傾聽(tīng)顧客的不滿，并及時(shí)解釋甚至問(wèn)題嚴(yán)重可以采取返還少量現(xiàn)金或者贈(zèng)送小禮物，避免顧客把不滿意的情緒發(fā)泄給其他潛在客戶。用主動(dòng)溝通的方式，讓顧客感受到微商店家的誠(chéng)意。解決問(wèn)題后，再次進(jìn)行滿意度調(diào)查，反復(fù)且適度的溝通，提高顧客的滿意度。

4結(jié)論

微商的發(fā)展越來(lái)越快，線上產(chǎn)品也越來(lái)越豐富，微商就更是受人青睞。關(guān)于銷(xiāo)售化妝品的微商在銷(xiāo)售時(shí)，從售前、售中、售后都要進(jìn)行全方位的溝通。售前與顧客溝通了解產(chǎn)品及化妝相關(guān)知識(shí)，并與顧客主動(dòng)溝通，積極介紹；售中溝通，在銷(xiāo)售過(guò)程中有針對(duì)性地介紹，全面描述產(chǎn)品；售后溝通，詢問(wèn)使用情況、滿意程度、估算使用完日期，及時(shí)詢問(wèn)顧客是否接著購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并做好售后服務(wù)，提高顧客滿意度，使其成為忠誠(chéng)客戶，達(dá)到長(zhǎng)久盈利的目的。

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