淺談門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的教育和培養(yǎng)

白小彩

【摘要】 門診導(dǎo)診處是一所醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口和前沿陣地。導(dǎo)診服務(wù)作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的高低對醫(yī)院的社會(huì)影響至關(guān)重要，做好導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)工作已勢在必行。

【關(guān)鍵詞】門診；導(dǎo)診護(hù)士；素質(zhì)；培養(yǎng)

1 引言

眾所周知，門診是一所醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，是醫(yī)院形象的最直接表現(xiàn)，也是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)處，其服務(wù)的好壞對醫(yī)院的社會(huì)影響致關(guān)重要。門診導(dǎo)診護(hù)士集導(dǎo)向、公關(guān)、咨詢于一體，肩負(fù)著溝通護(hù)患關(guān)系和接診、分診、導(dǎo)診工作，是為人們提供健康服務(wù)的特殊崗位。做好導(dǎo)診工作不僅有利于患者順利、及時(shí)、準(zhǔn)確地就診，更是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高的一種體現(xiàn)。

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和醫(yī)院運(yùn)行模式的轉(zhuǎn)變，特別是我國加入WTO之后，醫(yī)療市場的競爭更加激烈，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，主動(dòng)服務(wù)能為醫(yī)院的生存和發(fā)展創(chuàng)造有利的條件。作為門診導(dǎo)診護(hù)士更應(yīng)盡快地適應(yīng)新環(huán)境的要求，打破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，通過醫(yī)院長期的、不間斷的教育和培養(yǎng)以及導(dǎo)診護(hù)士自身的不懈訓(xùn)練和刻苦學(xué)習(xí)，特別是在思想認(rèn)識(shí)、專業(yè)知識(shí)、處理問題等方面加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，努力提高自身綜合素質(zhì)，主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地幫助病人解決問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

然而，現(xiàn)在的門診導(dǎo)診護(hù)士大多是80后和90后出生的年輕護(hù)士，多為獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，不能吃苦耐勞，承受挫折能力較差，自我為中心的意識(shí)很強(qiáng)烈，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及責(zé)任感相對較弱。所以，對她們進(jìn)行綜合素質(zhì)的系統(tǒng)教育和培養(yǎng)是每個(gè)醫(yī)院必須面對的現(xiàn)實(shí)而迫切問題。

2 門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的教育和培養(yǎng)

2.1 護(hù)士綜合素質(zhì)的基本含義

護(hù)士綜合素質(zhì)是指護(hù)士在全心全意為人類健康服務(wù)的過程中應(yīng)具備的政治素質(zhì)，思想品德素質(zhì)，個(gè)性心理素質(zhì)，職業(yè)行為素質(zhì)，專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2.2 門診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

門診導(dǎo)診護(hù)士一般工作崗位都在比較醒目的地方，方便病人前來咨詢和求助。門診導(dǎo)診護(hù)士工作內(nèi)容的涉及面非常廣泛，從掛號(hào)時(shí)主動(dòng)配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)，都需要導(dǎo)診護(hù)士的主動(dòng)參與。另外，門診導(dǎo)診護(hù)士還兼?zhèn)溆信袛嗾?、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面的角色。

所以，要想成為一名優(yōu)秀的門診導(dǎo)診護(hù)士并不容易。你不但要注意儀表端正，還要時(shí)常保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧，掌握廣泛的專業(yè)知識(shí)，具有一定的應(yīng)變能力，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把導(dǎo)診工作做到精益求精。這樣，才能真正為病人解決實(shí)際問題，同時(shí)也能對醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

3 綜合素質(zhì)教育和培養(yǎng)的重點(diǎn)

3.1 做好德育教育，提高門診導(dǎo)診護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)

“德者，國家之基也”，“有才無德，其行不遠(yuǎn)”。德乃做人之首，道德是文化最基本的內(nèi)容之一。道德素質(zhì)是綜合素質(zhì)培養(yǎng)的核心，沒有良好的道德素質(zhì)，基本素質(zhì)的提高就是一句空話。

正因?yàn)楝F(xiàn)在的門診導(dǎo)診護(hù)士普遍存在年齡小、工齡短、經(jīng)驗(yàn)不足等問題，很容易受到社會(huì)上各種不良社會(huì)風(fēng)氣和現(xiàn)象的誘導(dǎo)而迷失前進(jìn)的方向。因此，在門診導(dǎo)診護(hù)士上崗前就必須首先對她們進(jìn)行職業(yè)道德的教育，培養(yǎng)她們樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。教育她們要有積極向上、樂觀自信，遇挫折不灰心，有成績不驕傲的生活態(tài)度；教育她們要有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學(xué)習(xí)同事的新方法和新技術(shù)，能聽取不同意見，取眾之長，補(bǔ)己之短，在工作中互相交流經(jīng)驗(yàn)；教育她們要熱愛本職工作，嚴(yán)守組織紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，腳踏實(shí)地，甘愿從小事做起，從點(diǎn)滴做起。只有這樣，才能從根本上培養(yǎng)她們工作的積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)她們從事門診導(dǎo)診工作的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

3.2 做好行為素質(zhì)教育，樹立良好的導(dǎo)診形象

門診導(dǎo)診護(hù)士代表的是一個(gè)醫(yī)院的形象，其工作內(nèi)容涉及面比較廣泛，每天要接待大量的病人。這些患者和家屬來自各個(gè)地方，每個(gè)人的家庭環(huán)境、性格特點(diǎn)、文化素養(yǎng)不同，病人所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應(yīng)也各不相同。作為門診導(dǎo)診護(hù)士，除了要熱情接待、耐心地做好解釋，安撫和引導(dǎo)工作外，同時(shí)還要把握正確語言表達(dá)方式和溝通技巧。

美好的語言、合適的稱呼不僅能使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，同時(shí)更有益于患者的身心健康。門診導(dǎo)診護(hù)士的語言表達(dá)一定要熱情禮貌、音質(zhì)清晰、措詞準(zhǔn)確、通俗易懂、靈活恰當(dāng)；同時(shí)要針對不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用面部表情、手勢動(dòng)作等肢體語言去積極引導(dǎo)和取得患者的信任，增強(qiáng)病人的愉悅及安全感。

醫(yī)院可通過聘請專業(yè)禮儀培訓(xùn)講師授課、組織觀看護(hù)士禮儀錄像、到省級(jí)三甲醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)、舉行禮儀表演比賽等不同方式，使新上崗門診導(dǎo)診護(hù)士快速地掌握最基本的行走、站立、言語、儀表、化妝、著裝、接人待物等規(guī)范性要求，從而達(dá)到更好地為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少與患者之間誤解，提高工作效率的目的。

4 做好業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，提高崗位任職水平

門診導(dǎo)診護(hù)士的職責(zé)主要包括：接待和解答患者提出的各種疑問，協(xié)助和指導(dǎo)病人擇醫(yī)就診，維持門診大廳科學(xué)管理和工作秩序，做好健康教育和衛(wèi)生常識(shí)宣傳工作等等。這就要求，必須對門診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)教育和培訓(xùn)，并做到胸有成竹，爛熟于心。只有這樣，才能從根本上使其具備迅速的反應(yīng)能力、豐富的疾病健康教育知識(shí)和應(yīng)對突發(fā)事件能力等，從而真正做到趁著應(yīng)對，臨危不亂。

醫(yī)院應(yīng)在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療工作相關(guān)法律法規(guī)以及基本的醫(yī)學(xué)健康和預(yù)防保健知識(shí)等方面對門診導(dǎo)診護(hù)士加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，使其早日成長為一名稱職的門診導(dǎo)診護(hù)士。教育和培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括本院的情況簡介、各科室所處樓層的位置以及醫(yī)院附近一些飲食和交通等情況；本院門診的日常診療流程、各種醫(yī)療檢查的特性和目的以及檢查前后的注意事項(xiàng)；本院知名?？茖＜业奶亻L和出診時(shí)間；本院開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備的投入使用情況；常用藥物使用常識(shí)、正常值及臨床意義；各種收費(fèi)價(jià)格等。

尤其是，通過教育和培訓(xùn)，門診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)能熟練掌握各科常見病、多發(fā)病、傳染病以及流行病的診斷和鑒別方法，為準(zhǔn)確鑒別患者病情和所屬科室，快捷地為患者提供就診服務(wù)，防止傳染和交叉感染起到積極的作用。

5 結(jié)束語

門診導(dǎo)診工作看似是一項(xiàng)簡單的工作，但要使每位門診導(dǎo)診護(hù)士都成長為一名優(yōu)秀的門診導(dǎo)診護(hù)士并不容易。作為醫(yī)院管理部門，不但要培養(yǎng)她們正確的行為規(guī)范、良好的溝通技巧、保持積極樂觀的情緒，還要注意培養(yǎng)提高專業(yè)知識(shí)和觀察能力等綜合素質(zhì)。這需要醫(yī)院護(hù)理部及門診護(hù)士長科學(xué)的培訓(xùn)、管理及每位門診導(dǎo)診護(hù)士自身不懈的努力。只有這樣，才能真正為病人解決實(shí)際問題，才能充分發(fā)揮門診導(dǎo)診護(hù)士的積極作用，讓患者真正享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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