離岸IT服務外包發(fā)包方選擇承接商的影響因素研究
——基于上海地區(qū)的實證分析

黃琴琴 李 鈞

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離岸IT服務外包發(fā)包方選擇承接商的影響因素研究
——基于上海地區(qū)的實證分析

黃琴琴 李 鈞

摘 要：本文基于上海地區(qū)，利用與本土IT外包承接企業(yè)有業(yè)務往來的跨國公司（發(fā)包方）數(shù)據(jù)，對離岸IT服務外包發(fā)包方選擇承接商的影響因素進行研究。實證分析結(jié)果顯示，承接企業(yè)的項目運營交付能力、國際市場品牌競爭力、行業(yè)知識和領(lǐng)域經(jīng)驗、技術(shù)和創(chuàng)新能力、風險管控能力等對發(fā)包方選擇服務外包承接商有顯著影響，跨文化溝通和協(xié)調(diào)、成本競爭力的影響不顯著。本土服務外包承接企業(yè)可以根據(jù)這些因素有針對性地提升其在國際接包市場上的競爭力。

關(guān)鍵詞：離岸IT服務外包；承接商；選擇影響因素；發(fā)包方；本土企業(yè)

一、引言

近年來，中國離岸服務外包產(chǎn)業(yè)保持快速增長，然而，與國際先進外包地相比，中國承接離岸服務外包的能力還有待提高。為了幫助本土服務外包企業(yè)提升在國際接包市場上的競爭力，促進中國服務外包產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展，有必要針對中國國情，對選擇離岸服務外包承接商的影響因素展開研究。

關(guān)于服務發(fā)包方和承接商之間的關(guān)系與伙伴選擇，許多學者進行了研究。Shawn等（2003）對12篇研究信息系統(tǒng)外包關(guān)系的文獻進行分析，總結(jié)了影響信息系統(tǒng)外包關(guān)系效率的關(guān)鍵因素，并構(gòu)建了信息系統(tǒng)外包關(guān)系模型。Levina和Ross（2003）對印度本土服務外包企業(yè)進行案例研究，認為服務承接商可以從人力資源開發(fā)、項目管理與交付流程、客戶互動技能等3個方面發(fā)展承接能力。Ethiraj（2005）通過對印度IT服務業(yè)的數(shù)據(jù)分析，指出項目管理和客戶互動兩大能力對離岸軟件項目的完成有正向影響。Kedia 等（2007）通過構(gòu)建包含發(fā)包商和承接方的分析模型，指出美國服務外包企業(yè)的競爭能力與承接國、承接方的因素有關(guān)。Khan等（2011）通過對122篇文章的整理，得出影響發(fā)包方選擇服務外包承接商的關(guān)鍵因素。宋麗麗和薛求知（2009）通過在華承接企業(yè)的一手數(shù)據(jù)，實證檢驗得出對跨國公司服務外包供應商選擇有顯著影響的因素。殷國鵬和楊波（2010）建立了服務外包承接商能力模型及評估指標，并以北京地區(qū)樣本企業(yè)進行實證研究與數(shù)據(jù)分析。何平等（2011）認為，IT服務外包承接商需具備全局能力和局部能力，并經(jīng)過實證調(diào)查得出兩種能力的主要內(nèi)涵。沈鵬熠等（2012）基于已有文獻研究和人員訪談，構(gòu)建了中國企業(yè)離岸服務外包競爭力評價指標體系。譚云清和李元旭（2013）研究了國際服務外包中獲取發(fā)包商初始信任的影響因素。

上述文獻為本文的研究奠定了堅實基礎(chǔ)，但仍然存在不足：一是針對國外企業(yè)的研究結(jié)論在中國未必適用；二是國內(nèi)實證研究大都采用服務外包承接方自評的方式，這樣做可能缺乏客觀的評價，造成研究結(jié)論與實際發(fā)包方感知的偏差。

因此，本文從離岸服務外包發(fā)包方的角度，依據(jù)中國本土企業(yè)承接跨國公司服務外包的實際情況，探究離岸服務外包發(fā)包方選擇承接商的影響因素?？紤]到不同服務外包類型下選擇承接商的影響因素有所不同，而在離岸服務外包中，IT服務外包的比重最大（2014年中國離岸IT服務外包的執(zhí)行金額為293.5億美元，所占比重達到52.5%①），本文以離岸IT服務外包為研究對象。

二、離岸IT服務外包發(fā)包方選擇承接商影響因素的初步提煉

服務外包包括信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）等3種模式。信息技術(shù)外包(ITO)是服務外包發(fā)展的最早形式之一，具體包括基礎(chǔ)信息技術(shù)服務、信息系統(tǒng)操作服務和信息系統(tǒng)應用管理服務等3種業(yè)務類型。 離岸服務外包是指服務外包的發(fā)包方和承接方來自不同國家。按照WTO對服務貿(mào)易的界定，除一國的企業(yè)與國境之外企業(yè)發(fā)生的服務外包的活動外，跨國公司在非母國投資設(shè)立的子公司和當?shù)仄髽I(yè)之間的外包活動也包括在離岸服務外包的范圍內(nèi)。本文所要研究的離岸IT服務外包主要針對后一種情況。

本文基于已有文獻，結(jié)合中國國情，根據(jù)前期調(diào)研，從基礎(chǔ)活動和支撐活動兩個方面對離岸IT服務外包發(fā)包方選擇承接商的影響因素進行初步提煉。

服務外包活動的整個流程包括客戶開發(fā)、合約簽訂、軟件及服務的設(shè)計開發(fā)與運營、最終成果交付等，所以發(fā)包方選擇承接商時主要看重其3個方面的能力：①公司聲譽。對于離岸IT外包承接企業(yè)來說，不斷提高自己的吸引力和聲譽才能獲得國際市場的認可。②項目運營及管理能力。高效的運管能力是提供優(yōu)質(zhì)服務的保證，也是增強承接企業(yè)競爭力的重要方面。③服務交付能力。承接企業(yè)交付的速度和靈活性在很大程度上決定了顧客是否可以得到更加滿意的服務體驗，增強對承接企業(yè)的信賴。

除此以外，以下方面的能力可以輔助服務外包項目順利完成，也是承接商需要具備的能力：①技術(shù)和創(chuàng)新能力。IT服務行業(yè)未來的發(fā)展趨勢要求信息技術(shù)企業(yè)必須具有更高的創(chuàng)新能力。②人力資源素質(zhì)。IT服務外包具備智力密集、技術(shù)密集的特點，承接企業(yè)人力資源素質(zhì)是其競爭的關(guān)鍵。③經(jīng)驗和知識。IT服務外包的知識密集型特點對承接商的專業(yè)要求較高，只有擁有豐富的知識積累，才能為客戶提供更好的服務。④客戶關(guān)系管理。承接企業(yè)較高的客戶關(guān)系管理能力可以滿足顧客的多樣化需求，是發(fā)包方選擇離岸IT承接商的重要因素。⑤文化溝通。良好的跨文化溝通和協(xié)作有助于雙方建立良好的合作關(guān)系和相互信任。⑥外部環(huán)境。承接企業(yè)所在地區(qū)政府的知識產(chǎn)權(quán)保護力度、通信網(wǎng)絡設(shè)施等因素對于企業(yè)承接國際服務外包有著很重要的影響。

三、研究方法設(shè)計

（一）變量測量

1.因變量。借鑒Vita等（2010）、Goo等（2009）及Lahiri等（2012）學者的研究，因變量采用發(fā)包方對承接商的選擇有效性進行度量，主要通過“發(fā)包商滿意度”、“發(fā)包商與承接商繼續(xù)合作意愿”和“發(fā)包商會向他方推薦該承接商”表征。

2.自變量。本文將發(fā)包方選擇承接商的影響因素劃分為兩大類：基礎(chǔ)屬性和支撐屬性?；A(chǔ)屬性主要衡量公司聲譽、項目運營管理能力和服務交付能力等方面，支撐屬性主要衡量企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、人力資源素質(zhì)、經(jīng)驗和知識、客戶關(guān)系管理、文化溝通和外部環(huán)境等方面。借鑒Khan等（2012）、Lahiri等（2012）、Goo等（2009）、Ethiraj等（2005）以及Rai等（2009）學者已有的研究成果，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本研究的具體情況形成26個題項。

（二）實證研究方法

本文主要關(guān)注兩個問題：①離岸服務外包發(fā)包方選擇承接商的關(guān)鍵影響因素有哪些；②這些關(guān)鍵影響因素與發(fā)包方選擇承接商的有效性相關(guān)關(guān)系怎樣?；谶@樣的考慮，本文實證分析思路是：首先通過探索性因子分析初步確定關(guān)鍵影響因素，通過回歸分析初步確定這些關(guān)鍵影響因素與離岸服務外包發(fā)包方選擇承接商有效性的相關(guān)關(guān)系，然后再分別通過驗證性因子分析和路徑系數(shù)分析驗證上述兩個結(jié)果，最后得出結(jié)論。

（三）數(shù)據(jù)收集

本文基于上海地區(qū)，主要對與本土IT服務外包公司有過業(yè)務往來的跨國公司進行調(diào)研并獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。問卷發(fā)放包括以下渠道：①在服務外包行業(yè)峰會現(xiàn)場發(fā)放問卷；②利用微博、QQ空間、微信等社交平臺進行問卷擴散；③利用問卷網(wǎng)、問卷星等專業(yè)問卷調(diào)查網(wǎng)站樣本庫進行問卷發(fā)放。通過以上渠道，第一輪共收集到有效問卷126份，同時為進行驗證分析，再次利用專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站發(fā)放第二輪問卷，共收集到有效問卷177份。

樣本的描述性統(tǒng)計顯示，調(diào)查企業(yè)以中型和大型跨國公司為主，人員規(guī)模為101～500人的公司占比最大，達到45.8%。公司資產(chǎn)總額5,000萬以上的最多，為62.1%。中外合資企業(yè)、中外合作企業(yè)、外商獨資企業(yè)的比重分別為10.8%、5.9% 和83.3%。調(diào)查企業(yè)以歐美企業(yè)為主，兩者占比之和達到83.2%。調(diào)查對象的IT外包承接企業(yè)的人員規(guī)模大多在500～1,000人，比重為37.2%。合作5年以上的達57.6%，說明近年來中國本土IT外包承接企業(yè)與發(fā)包商合作態(tài)勢良好。

四、實證分析數(shù)據(jù)結(jié)果

（一）信度分析

本文利用Sppss19.0對量表的信度進行檢驗，以Cronbach’s α值來衡量信度。在信度合格要求方面，當Cronbach’s α系數(shù)大于0.7即可。由表1可知，各測向內(nèi)部一致性系數(shù)α均大于0.7，符合研究的標準。

表1 信度分析結(jié)果

（二）探索性因子分析

運用 KMO 檢驗和 Bartlett球形檢驗法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行探索性因子分析的適當性考察，其中KMO測度值為0.791，大于可接受的標準0.7，Bartlett球形檢驗值為817.047,顯著性概率為0，說明適合進行因子分析。本文采用主成分分析法和直角轉(zhuǎn)軸法進行因子分析。

利用Spss19.0統(tǒng)計軟件，按照特征根大于1的原則，探索性因子分析結(jié)果見表2。題項的因子載荷值均超過了0.6，7個因子的累積方差貢獻率為72.404%，滿足要求。依據(jù)各因子所含變量的共性內(nèi)涵，分別將這7個因子命名為：服務外包運營交付能力、國際市場品牌競爭力、行業(yè)知識和領(lǐng)域經(jīng)驗、技術(shù)和創(chuàng)新能力、風險管控能力、跨文化溝通與協(xié)作能力、成本競爭力。

表2 探索性因子分析結(jié)果

（三）回歸分析

為了探索離岸IT服務外包發(fā)包方選擇承接商的影響因素與選擇有效性之間的關(guān)系，本文通過回歸分析對它們的關(guān)系進行初步分析，然后再通過路徑系數(shù)分析對兩者的關(guān)系加以補充和完善。

我們以影響離岸IT服務外包發(fā)包方選擇承接商的7個因子作為解釋變量，以發(fā)包方對承接商的選擇有效性作為被解釋變量，利用Spss19.0進行多元回歸分析。經(jīng)檢驗，Sig（顯著性水平）為0，小于0.01，方程整體上是顯著的。調(diào)整后的R2為0.628，方程擬合效果較好?；貧w結(jié)果見表3。自變量的方差膨脹因子（VIF）均小于10，不存在多重共線性。在影響發(fā)包方選擇本土承接方的7個因子中，離岸IT服務外包運營與交付能力、國際市場品牌競爭力、行業(yè)知識和領(lǐng)域經(jīng)驗、技術(shù)和創(chuàng)新能力的p值均小于0.05，其中行業(yè)知識和領(lǐng)域經(jīng)驗、技術(shù)和創(chuàng)新能力對因變量的影響最突出。風險管控能力在10%的水平下顯著，跨文化溝通和協(xié)作能力、成本競爭力這兩個因子對發(fā)包方選擇承接商影響不顯著。

表3 選擇離岸IT服務外包承接商各影響因子為解釋變量的回歸分析

（四）驗證分析

1.驗證性因子分析

本文采用AMOS17.0軟件對驗證性因子模型（圖1）進行分析。為了保證量表的穩(wěn)定性和外推效度，采用最大似然估計法估計模型參數(shù)。對模型擬合的評價常用的指標有x2/df（卡方值比自由度）、PGFI（調(diào)整的擬合指度指標）、GFI（擬合指度指標）、IFI(增加適配度指數(shù))、CFI（比較擬合指數(shù)）和RMSEA（近似誤差的均方根）等?？紤]到GFI受到廣泛批評（Hu and Bentler，1995①），故不予選取。結(jié)果如表4所示。由表4可知各項指標都達到要求，該因子分析模型達到可接受的擬合效果。

圖1 驗證性因子模型

表4 模型指標常用適配度分析

表5是驗證性因子分析結(jié)果。從表5可見，因子載荷值都大于0.5，組合信度都達到0.6以上，除跨文化溝通與協(xié)作能力的平均方差抽取值接近0.5之外，其余都大于0.5。綜合而言，各個觀測變量與潛在變量之間具有較好的從屬關(guān)系，通過了驗證性因子分析。

表5 驗證性因子分析結(jié)果

2.路徑系數(shù)分析

將離岸IT服務外包運營與交付能力（F1）、國際品牌競爭力（F2）、行業(yè)知識和領(lǐng)域經(jīng)驗（F3）、技術(shù)與創(chuàng)新能力（F4）、風險管控能力（F5）、跨文化溝通與協(xié)作（F6）、成本競爭力（F7）以及發(fā)包方對承接商的選擇有效性（R）作為潛在變量，在潛在變量之間建立的7條路徑分別為F1→R、F2→R、F3→R、F4→R、F5→R、F6→R、F7→R，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程路徑圖(圖2）。

模型的初次擬合效果不理想，其中RMSEA為0.132，大于0.1，不符合標準。而且有2條路徑系數(shù)的C.R.值小于1.96（如果路徑 C.R.值大于參考值1.96，則說明該路徑系數(shù)在5%的水平上具有統(tǒng)計顯著性①），沒有達到模型的擬合要求。因此，需要刪除這兩條路徑進行模型修正。修正后的模型擬合結(jié)果見表6，可以判斷該模型擬合得較好。

圖2 路徑分析模型

表6 模型擬合評價結(jié)果

模型路徑系數(shù)估計結(jié)果如表7所示。表7中C.R.的絕對值都大于1.96，表7最后一列表明變量間關(guān)系的顯著程度。其中，承接方的IT服務外包運營和交付能力、國際市場品牌競爭力、行業(yè)知識和領(lǐng)域經(jīng)驗、技術(shù)與創(chuàng)新能力、風險管控能力對發(fā)包方選擇承接商的有效性有顯著影響。從路徑系數(shù)可以看到，在顯著影響的因子中,行業(yè)知識和領(lǐng)域經(jīng)驗影響最大，然后依次是技術(shù)與創(chuàng)新能力、國際市場品牌競爭力、離岸IT服務外包運營和交付能力、風險管控能力。

表7 路徑系數(shù)表

在回歸分析中，風險管控能力因子在5%水平下效果不顯著，在路徑分析中效果是顯著的，造成這一結(jié)果的原因可能是因為兩輪問卷調(diào)查樣本完全不同，對于某些題項選擇的微小差別引起的。從表3可以看到，回歸分析中風險管控能力在10%的水平下效果也是顯著的，因此，綜合回歸分析和路徑驗證的結(jié)果，結(jié)合對相關(guān)從業(yè)人員的訪談，了解到專業(yè)技術(shù)、業(yè)務素養(yǎng)、顧客的投訴處理、行業(yè)規(guī)范的遵守對于企業(yè)的承接能力還是有相當重要的影響，所以本文保留“風險管控能力”作為關(guān)鍵影響因素之一。

本文最終形成離岸IT服務外包發(fā)包方選擇承接商的影響因素模型（圖3），其中實線表示關(guān)系顯著，虛線表示關(guān)系不顯著。

圖3 離岸IT服務外包發(fā)包方選擇承接商的影響因素

五、結(jié)語

本文通過對上海地區(qū)與本土IT服務外包承接企業(yè)有過業(yè)務往來的跨國公司的實證研究，得出影響其選擇離岸IT服務外包承接商的因素，主要包括：項目運營與交付能力、國際市場品牌競爭力、行業(yè)知識和領(lǐng)域經(jīng)驗、技術(shù)和創(chuàng)新能力及風險管控能力，其中行業(yè)知識和領(lǐng)域經(jīng)驗影響程度最大。

本文從發(fā)包商角度獲得實證數(shù)據(jù)，與通常采用服務外包承接方自評的方式不同，可以獲得更為客觀的評價。以往文獻認為成本競爭力對服務外包承接能力具有顯著影響，但在本研究中未得到證實。這說明成本優(yōu)勢已不再是跨國公司選擇服務外包承接方的主要因素，成本競爭力的影響被不斷弱化，這與中國服務外包正處在由低成本競爭向智力投入取勝轉(zhuǎn)變的形勢是一致的。本研究也未證實跨文化溝通和協(xié)作能力的影響作用，該結(jié)論可能與本研究主要針對的是跨國公司在滬設(shè)立的子公司和本土企業(yè)之間的外包活動有關(guān)，上海的國際化水平較高，再加上這些子公司在上海運作多年，使得外包合作方之間的文化差異縮小，對服務發(fā)包方選擇的影響減弱。

上述結(jié)論可以為跨國公司在中國市場（特別是上海地區(qū)）選擇服務外包承接商提供借鑒，同時對于中國服務外包承接企業(yè)與發(fā)包跨國公司建立和發(fā)展外包合作關(guān)系、提升其在國際接包市場上的競爭力有重要啟示：其一，改變單純依靠價格競爭的策略，積極樹立服務意識，實施規(guī)范經(jīng)營，不斷提高運營效率，完善服務質(zhì)量保證體系，針對不同客戶需求提供有針對性的高質(zhì)量服務；其二，積極提升自身的IT 設(shè)施和信息技術(shù)水平，加大外包項目的研發(fā)投入，不斷開展技術(shù)創(chuàng)新，提升高端離岸服務外包業(yè)務的價值創(chuàng)造能力；其三，積極提升國際資格認證級別，提高企業(yè)能力成熟度，通過加大市場營銷投入和客戶關(guān)系管理方面的投資在國際上打造品牌形象和聲譽，提升本土企業(yè)的知名度和美譽度。

本文的研究受訪對象以IT技術(shù)人員為主，未來可增加中高層管理人員受訪的比例。另外，本文調(diào)查樣本只來自于上海地區(qū)，所得出的結(jié)論是否適用于其他地區(qū)有待進一步驗證。

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(責任編輯:梁麗華)

An Empirical Research on Infl uencing Factors of IT Offshore Outsourcing Provider Selection: Based on the Clients in Shanghai

HUANG Qin-qin LI Jun

Abstract:This paper focuses on the influence factors of IT offshore outsourcing provider selection. The research is carried on the relative staff in IT offshore outsourcing in certain foreign-funded enterprises of Shanghai. Questionnaires are adopted to collect data. Conclusion of this paper is drawn as follows: the influencing factors of IT offshore outsourcing provider selection consists of five factors: operation and delivery capability of IT offshore outsourcing, the brand competitiveness of international market, industry knowledge and field experience, technology and innovation ability, and risk control ability. Cross-cultural coordination ability and cost competitiveness have no significant impact on the selection of IT offshore outsourcing providers.

Key words:IT offshore outsourcing; provider selection; influencing factors; clients; domestic firms

中圖分類號：F752.68

文獻標識碼：A

文章編號：1006-1894（2016）03-0066-11

作者簡介：黃琴琴，華東師范大學企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生；李鈞，華東師范大學經(jīng)管學部工商管理學院，博士，副教授，研究方向：企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新管理。