“上海國(guó)際”物業(yè)管理文化經(jīng)典案例

傅杰

滄桑釀智慧，實(shí)踐出真知。

當(dāng)今中國(guó)社會(huì)，隨著房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生?？此破椒驳奈飿I(yè)管理，其中蘊(yùn)含深厚的人文內(nèi)涵。筆者經(jīng)過多年實(shí)踐探索，深諳能否挖掘個(gè)中獨(dú)特文化內(nèi)涵，并加以滿足，是物業(yè)成功與否的試金石。

一、中國(guó)物業(yè)管理溯源

中國(guó)物業(yè)管理是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物、房地產(chǎn)業(yè)的孿生小弟。改革開放前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，黨政干部、國(guó)企員工的住房居住權(quán)、使用權(quán)，并不擁有產(chǎn)權(quán)；房產(chǎn)的管理由政府的房產(chǎn)管理局部門及房產(chǎn)管理所管理。

隨著改革開放，房地產(chǎn)業(yè)逐步興起，與之相適應(yīng)的住房改革、公積金制度也循序推進(jìn)，于是物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，并根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐同步發(fā)展，成為關(guān)系密切的孿生行業(yè)。

作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革開放的一個(gè)重要組成部分，房地產(chǎn)業(yè)與居民安居樂業(yè)密切相關(guān)，但物業(yè)管理市場(chǎng)化程度相對(duì)滯后。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩仍較濃厚的年代，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)、物業(yè)管理與許多新生事物一樣，首先誕生于珠三角地區(qū)。上世紀(jì)80年代的廣州、深圳等一批最早接受改革開放洗禮的城市成為日后中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理蓬勃發(fā)展的奠基石。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，新的居民小區(qū)、商住樓、辦公樓如雨后春筍，物業(yè)管理企業(yè)也隨著房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展而快速發(fā)展，并從房地產(chǎn)業(yè)分離出來成為改革開放后出現(xiàn)的新興行業(yè)。為此，可以認(rèn)為物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，如從較小的視域分析，可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理主要是住房制度改革的產(chǎn)物。

二、塑造與業(yè)主住戶特征相適應(yīng)的個(gè)性化物業(yè)管理文化

上?，F(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)約2.5萬家，其間良莠兼具，管理質(zhì)量參差不齊，社會(huì)上對(duì)物業(yè)管理服務(wù)毀譽(yù)兼有。上海新世紀(jì)房產(chǎn)服務(wù)有限公司為其中的佼佼者，企業(yè)定位于中高端物業(yè)管理，主要特色為，以企業(yè)文化為主導(dǎo)，根據(jù)業(yè)主住戶的獨(dú)特性打造與之相適應(yīng)的個(gè)性化物業(yè)管理文化，最大限度滿足不同業(yè)主住戶人群個(gè)性化需求，在相同資源條件下提供更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，使業(yè)主住戶產(chǎn)生增值服務(wù)的獲得感。

以下以筆者近十多年管理的三個(gè)物業(yè)單元為例，闡述如何根據(jù)不同業(yè)主住戶人群特點(diǎn)塑造與之相應(yīng)相銜接的物業(yè)管理文化。

（一）匯龍新城

匯龍新城地處徐家匯路瑞金路交匯處，占地3萬平方米，建筑面積17萬平方米，小區(qū)5幢樓均為30層以上的高層，入住1124戶。小區(qū)特點(diǎn)：體量大，住戶多；住戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜、文化背景多元化，入住者有上海市民、港澳同胞，日、美、英、德國(guó)旅居上海的企業(yè)高管等。

針對(duì)小區(qū)特征，著力營(yíng)造溫馨的生活環(huán)境，稱心的便利服務(wù)和居住的安全感，和諧的社區(qū)環(huán)境，以“溫馨、稱心、安全”為核心理念，營(yíng)造適應(yīng)匯龍新城物業(yè)為特點(diǎn)的物業(yè)管理文化。引入星級(jí)服務(wù)概念，按星級(jí)賓館要求，開展小區(qū)物業(yè)管理。提出“把你物業(yè)當(dāng)作我的家業(yè)，以我的精心換得你的稱心”的服務(wù)理念并身體力行。由于服務(wù)細(xì)微、到位，深得住戶和地區(qū)好評(píng)。長(zhǎng)年的物業(yè)費(fèi)收繳率在98%以上，被評(píng)為《上海市文明小區(qū)》。

（二）天籟園

該小區(qū)系地處閔行區(qū)的別墅區(qū)，占地34萬平方米，建筑面積7萬平方米住戶240戶。小區(qū)特點(diǎn)：占地大、住戶少、要求高，如波蘭駐滬總領(lǐng)管領(lǐng)事亦入住其中。

由于原物業(yè)公司管理不善，出售率低，物業(yè)費(fèi)收入少而嚴(yán)重虧損，轉(zhuǎn)而由“新世紀(jì)房產(chǎn)”管理。筆者接管后，首當(dāng)其沖是扭虧為盈。

基于理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，理念引領(lǐng)行動(dòng)的認(rèn)識(shí)，決定從端正服務(wù)理念切入。根據(jù)別墅特點(diǎn)，塑造“誠(chéng)心、規(guī)范、服務(wù)、安全”天籟物業(yè)管理文化。為解決物業(yè)費(fèi)收繳率不足30%造成虧損，筆者采取“置之死地而后生”策略——停繳三個(gè)月物業(yè)費(fèi)，期間著力打造新的物業(yè)管理文化，以誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)贏得住戶信任，從而提升住戶繳納物業(yè)費(fèi)的自覺性。

整改期間采取以下措施：1.著力提高員工危機(jī)感 ；2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，把各項(xiàng)工作做到位；3.集中解決影響業(yè)主日常生活的“大事”如：開通天籟園到莘莊的班車，有效緩解居民出行難；4.以“把您的物業(yè)，當(dāng)作我的家業(yè)；以我的精心，換得您的稱心”，的服務(wù)宗旨，推出有關(guān)增值服務(wù)：如代收晾曬衣物，主動(dòng)提醒或關(guān)閉門窗，無償代收快遞物品、代繳煤氣水電費(fèi)等；5.開展親子、游泳比賽等活動(dòng)，豐富住戶生活，組織供應(yīng)商和法律顧問，對(duì)裝修中的問題提供咨詢等。

整改行動(dòng)迎來良好口碑。整改結(jié)束，物業(yè)費(fèi)收繳率猛增到90%以上。

（三）上海國(guó)際大廈

23層的上海國(guó)際大廈地處?kù)o安區(qū)威海路511號(hào)，占地4344平方米，建筑面積42000平方米。項(xiàng)目性質(zhì)屬辦公用房，住戶有上海國(guó)際集團(tuán)、上海市慈善基金會(huì)、上海市工業(yè)基金會(huì)等50余單位。上海國(guó)際集團(tuán)是大廈首要住戶，使用大廈60%的使用面積。該集團(tuán)為副部級(jí)大型國(guó)企，主要職能為投資控股，資本經(jīng)營(yíng)和國(guó)有資產(chǎn)管理，開展以金融為主、非金融為輔的投資資本運(yùn)作與資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，控股百聯(lián)集團(tuán)、上海久事、上海證券、上海國(guó)盛集團(tuán)、張江集團(tuán)等，辦公人員和往來客戶多為重量級(jí)人物，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)涉及諸多商業(yè)秘密和重要經(jīng)濟(jì)信息，例如申銀萬國(guó)、國(guó)泰君安董事會(huì)討論的問題涉及市場(chǎng)敏感信息；同時(shí)，諸多重大資產(chǎn)重組或投資項(xiàng)目在大廈內(nèi)討論、決策。基于此，筆者經(jīng)過深思熟慮，著力打造“安全、整潔、和諧”上海國(guó)際物業(yè)管理文化，以安全運(yùn)營(yíng)為主線開展物業(yè)管理。 此處“安全”涵蓋信息安全、公共環(huán)境安全和大廈秩序安全，把確保安全作為一切工作的底線和首要任務(wù)；整潔，體現(xiàn)上海國(guó)際企業(yè)形象，給人以有序、莊重、大氣的觀感，符合首要住戶的特征；和諧，反映大廈內(nèi)部單位的和諧，住戶與物業(yè)公司的和諧，入住企業(yè)單位與所在社區(qū)的和諧，體現(xiàn)大型國(guó)企率先垂范與社區(qū)共建文明社區(qū)。以此作為引領(lǐng)大廈物業(yè)管理指南針。在全體員工及住戶共同努力下，上海國(guó)際大廈被評(píng)為市級(jí)平安示范大廈，也作為靜安區(qū)向全國(guó)推薦的禁毒設(shè)點(diǎn)大廈。

三、“以人為本”上海國(guó)際物業(yè)管理制度文化

上海國(guó)際大廈原由一家國(guó)有物業(yè)公司管理，然而，存在管理不受控，工作無計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)臟亂差，不能令業(yè)主滿意。筆者接管調(diào)研后，決定確立以人為本為引領(lǐng)、安全運(yùn)營(yíng)為主線，制度完善和落地為抓手，加強(qiáng)全員工作責(zé)任制為切入點(diǎn)，逐步推進(jìn)上海國(guó)際物業(yè)管理整改。

（一）樹立人才為物業(yè)管理第一要素理念

人是生產(chǎn)三要素中第一要素，搞好物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，離不開全體員工從各個(gè)崗位精細(xì)化地做好本職工作。對(duì)于設(shè)備檢修、安防系統(tǒng)檢測(cè)等技術(shù)工種強(qiáng)調(diào)崗位成材，強(qiáng)化工匠精神，開展服務(wù)創(chuàng)新，提高隊(duì)伍素質(zhì)。

（二）強(qiáng)化員工職業(yè)理念，引領(lǐng)崗位責(zé)任制落到實(shí)處

公司要求員工先做人后做事，做人即做事；工作中要有誠(chéng)待人，與人為善；善于協(xié)調(diào)關(guān)系；受人之托，忠人之事；要做公司的主人，與公司共榮。

公司的司訓(xùn)是：世界上怕就怕“認(rèn)真”二字，物業(yè)管理公司就最講認(rèn)真。提出精心服務(wù)的內(nèi)涵包括：誠(chéng)心—行為出自真誠(chéng)，服務(wù)不講虛意；用心—以心做事，殫精竭慮；細(xì)心—事無巨細(xì)，都要做好，于細(xì)微處見精神；恒心—好事做到底，遇難不回頭。

公司質(zhì)量方針是精細(xì)化管理——將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，控制到每一個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范到每一項(xiàng)操作，精確到每一項(xiàng)數(shù)據(jù)。

通過員工崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，使公司的理念和制度文化在員工腦海中生根，成為日常行動(dòng)的指南針，助力各崗位責(zé)任制、操作規(guī)程落到實(shí)處。

（三）把保障安全放到突出位置

作為物業(yè)管理企業(yè)，尤其是管理上海國(guó)際類型的物業(yè)，必須把保障物業(yè)的全面安全擺在首要位置，即沒有物業(yè)的安全就沒有住戶安全，一切工作將歸零。

1.充分認(rèn)識(shí)安全工作重要性

安全工作大于一切，安全工作重于泰山。

近一時(shí)期來，全國(guó)多個(gè)地區(qū)發(fā)生重特大安全事故，特別是去年812天津港瑞海公司危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生特大火災(zāi)爆炸事故造成重大傷亡以來，黨中央、國(guó)務(wù)院、上海市政府高度重視安全生產(chǎn)工作。

為落實(shí)中央和上海市做好安全工作要求，首先在班子中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一步調(diào)，樹立安全工作底線思維，實(shí)行安全與否一票否決制。

2.試行安全工作一崗雙責(zé)，失職追責(zé)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制

在筆者倡議下，公司今年試行安全工作“一崗雙責(zé)”領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，由筆者和首要住戶上海國(guó)際集團(tuán)委派的代表，共同負(fù)責(zé)大樓安全工作。

3.全方位落實(shí)安全責(zé)任制

從領(lǐng)導(dǎo)、部門、員工、住戶責(zé)任和施工單位五個(gè)方位落實(shí)安全責(zé)任制。

首先，主要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行一崗雙責(zé)，失職追責(zé)責(zé)任制。

其次，每年下達(dá)目標(biāo)分解責(zé)任，與專業(yè)部門簽訂部門目標(biāo)責(zé)任書，明確各部門專業(yè)責(zé)任、安全責(zé)任，部門負(fù)責(zé)人為部門安全第一責(zé)任人；部門內(nèi)員工每年每人簽訂年度安全責(zé)任書，逐一落實(shí)。

三是與入住單位簽訂治安、防火、安全責(zé)任書，并確定責(zé)任人。

四是各進(jìn)場(chǎng)施工單位施工簽訂合同時(shí)必須附有安全生產(chǎn)責(zé)任書和文明施工責(zé)任，使一責(zé)雙崗的責(zé)任延伸到施工現(xiàn)場(chǎng)。

五是成立大廈安全工作管理機(jī)構(gòu)，由物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人、上海國(guó)際級(jí)單位委派的代表以及其相關(guān)職能部門組成。

4. 修改完善各項(xiàng)安全工作制度

近年主要修訂完善以下制度：建立安全生產(chǎn)管理架構(gòu)和管理網(wǎng)絡(luò)；制訂安全生產(chǎn)年度工作目標(biāo)，對(duì)安全生產(chǎn)目標(biāo)進(jìn)行責(zé)任分解；完善生產(chǎn)安全責(zé)任制，安全生產(chǎn)操作規(guī)程等。

5. 聘請(qǐng)消防設(shè)備設(shè)施專業(yè)維保單位負(fù)責(zé)大廈消防設(shè)施日常維護(hù)保養(yǎng)

每年聘請(qǐng)第三方專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)消防系統(tǒng)可靠性可用性進(jìn)行檢測(cè)。此舉既檢驗(yàn)了消防維保單位日常維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量和可靠性，又再次驗(yàn)證大廈消防設(shè)備設(shè)施各環(huán)節(jié)功能是否可靠，同時(shí)也為物業(yè)服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

（四）強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷，提升物業(yè)服務(wù)水平

員工是企業(yè)內(nèi)部的顧客，企業(yè)在開展外部營(yíng)銷前，必須先作好內(nèi)部營(yíng)銷。

內(nèi)部營(yíng)銷要通過提供滿足員工需求的工作氛圍和必要的薪酬福利待遇來吸引和激勵(lì)員工，在服務(wù)理念驅(qū)動(dòng)下，最大限度調(diào)動(dòng)員工積極性、能動(dòng)性。舉措有：與員工建立合作伙伴關(guān)系；加強(qiáng)與員工的雙向溝通；關(guān)心留住核心員工；解決員工實(shí)際困難。

（五）注入新文化助推物業(yè)管理綠色發(fā)展

上海國(guó)際物業(yè)管理樹立“垃圾是放錯(cuò)位置的資源”的循環(huán)經(jīng)濟(jì)理念，在現(xiàn)有的條件下著重抓好：餐飲廢棄物、廢電池日光燈管、舊衣物處理；關(guān)注廢棄紙質(zhì)文字資料中有無敏感信息，防止泄密；杜絕樓內(nèi)異味物品進(jìn)入，保持環(huán)境清潔。

四、結(jié)論

中國(guó)的物業(yè)管理是經(jīng)濟(jì)體制、住房制度改革的產(chǎn)物，當(dāng)下進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，物業(yè)管理應(yīng)進(jìn)一步深化改革：

一是推進(jìn)物業(yè)管理供給的結(jié)構(gòu)性改革，提升物業(yè)管理供給質(zhì)量，增加中高端管理供給。上海已進(jìn)入高收入發(fā)展階段，居民收入連年提高，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的要求也水漲船高，如何為住戶提供高性價(jià)比物業(yè)管理是擺在眾多物業(yè)企業(yè)面前的課題和機(jī)遇。

二是物業(yè)管理能否把安全放到突出位置，各項(xiàng)安全責(zé)任制能否落地，關(guān)鍵是一把手樹立安全工作底線思維——充分認(rèn)識(shí)沒有安全就沒有一切的思想，物業(yè)安全才能真正落到實(shí)處。

三是強(qiáng)化人才是物業(yè)管理、安全生產(chǎn)第一要素理念。造就一支能提供高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的人才隊(duì)伍，開創(chuàng)人人皆可崗位成才、人人盡展其才的生動(dòng)局面，不斷提升物業(yè)管理品質(zhì)和安全生產(chǎn)水平。

四是充分認(rèn)識(shí)物業(yè)管理創(chuàng)新是社區(qū)治理創(chuàng)新的關(guān)鍵。物業(yè)企業(yè)既是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體，也是社區(qū)治理的微觀單元和基石。當(dāng)前社區(qū)治理的核心就是化解物業(yè)矛盾，創(chuàng)新社區(qū)治理的關(guān)鍵就是創(chuàng)新物業(yè)管理，從中可見物業(yè)管理企業(yè)任務(wù)道遠(yuǎn)。如何處理物業(yè)公司和業(yè)主住戶的關(guān)系，物業(yè)公司應(yīng)有所思考，有所作為。