顧客參與對一線員工的負(fù)面影響

□文/吳玉婷（華僑大學(xué)旅游學(xué)院　福建·泉州）

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顧客參與對一線員工的負(fù)面影響

□文/吳玉婷
（華僑大學(xué)旅游學(xué)院福建·泉州）

［提要］為應(yīng)對日益激烈的競爭，企業(yè)在自身穩(wěn)固發(fā)展的基礎(chǔ)上，正不斷進(jìn)行創(chuàng)新探索。傳統(tǒng)的技術(shù)創(chuàng)新已不能滿足要求，必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，使越來越多的企業(yè)吸引顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新過程中。員工和顧客是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外部資源，而顧客的參與改變了員工原來的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，改變了員工角色壓力，進(jìn)而影響到員工工作滿意感。本文從角色壓力視角，探討顧客參與服務(wù)創(chuàng)新對一線員工工作滿意感的負(fù)面影響，并提出相應(yīng)管理策略。

關(guān)鍵詞：顧客參與；服務(wù)創(chuàng)新；角色壓力；員工滿意感

原標(biāo)題：顧客參與服務(wù)創(chuàng)新對一線員工工作滿意感的負(fù)面影響研究——基于角色壓力視角

收錄日期：2016年3月10日

一、引言

和傳統(tǒng)市場相比，現(xiàn)在科技發(fā)展日新月異、產(chǎn)品生命周期縮短、顧客需求多樣化且不斷變動等，使企業(yè)承受著巨大的挑戰(zhàn)與壓力。為了在激烈競爭中保持優(yōu)勢地位，企業(yè)在自身穩(wěn)固發(fā)展的基礎(chǔ)上，正不斷進(jìn)行創(chuàng)新探索。然而，僅僅是有形的技術(shù)創(chuàng)新已不能滿足需求，必須進(jìn)行提升產(chǎn)品附加價值的服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新管理和服務(wù)運(yùn)營管理的研究表明，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新可以提高企業(yè)績效，幫助企業(yè)獲得相應(yīng)的競爭優(yōu)勢。

在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，企業(yè)如何有效組織、利用內(nèi)外部資源，是企業(yè)管理者面臨的重要課題。毋庸置疑，一線員工是服務(wù)創(chuàng)新靈感的搜集者、行動的執(zhí)行者和推動者。其創(chuàng)新行為在服務(wù)創(chuàng)新過程中具有不可替代的重要作用，是一種價值獨(dú)特的內(nèi)部驅(qū)動力。而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，使顧客更多、更頻繁的參與到服務(wù)生產(chǎn)過程中與企業(yè)員工進(jìn)行互動，甚至成為企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，顧客成為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的重要外部資源，甚至有研究者提出把顧客看作是企業(yè)的“兼職員工”。顧客參與是顧客行為研究的重要內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)鼓勵顧客參與服務(wù)創(chuàng)新，聽取、吸納和提煉顧客有關(guān)創(chuàng)新服務(wù)和市場需求的意見建議，并在服務(wù)創(chuàng)新過程中有效利用顧客的精力、體力、知識和技能等，可以提高服務(wù)創(chuàng)新成功的可能性。同時，顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新中可獲得相關(guān)利益，不僅是簡單經(jīng)濟(jì)利益，如因顧客參與導(dǎo)致的企業(yè)勞動成本降低而給予的價格折扣，更多的是獲得相應(yīng)社交利益和精神利益，如對局面的控制感、成就感、樂趣、自信，從而增強(qiáng)了顧客滿意度。

然而，顧客滿意的同時是否也給企業(yè)一線員工帶來滿意呢？如上所說，一線員工在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中具有不可替代的重要作用。而且根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，員工對工作的滿意度和顧客滿意度是緊密相關(guān)的。企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新要想取得成功，就必須重視顧客參與服務(wù)創(chuàng)新給員工帶來的影響，甚至由于顧客的參與打破了員工原來的標(biāo)準(zhǔn)工作流程而需要更加關(guān)注員工。通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新對一線員工的影響研究較少，且得出的結(jié)論也不一致。如國內(nèi)學(xué)者張紅琪、魯若愚（2013）實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新可提高員工滿意度，激發(fā)員工創(chuàng)新行為。然而Chan、Yim & Lam（2010）卻發(fā)現(xiàn)，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新增加了員工工作壓力，降低了員工工作滿意度?？梢?，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新對一線員工的影響是不確定的。

實(shí)質(zhì)上，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新就是顧客與一線員工進(jìn)行互動。Kahn認(rèn)為個體與他人互動的過程是產(chǎn)生角色的基礎(chǔ)。由于顧客的參與，不僅使顧客的角色由傳統(tǒng)的“生產(chǎn)-消費(fèi)”鏈條末端的“被動接受者”轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品生產(chǎn)過程的參與者，也使員工由單純的“生產(chǎn)服務(wù)者”轉(zhuǎn)變成集多種角色于一身的跨界工作者，員工面臨的角色壓力也因此變化，而角色壓力的增加會降低員工的工作滿意度。然而，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新是如何改變員工角色壓力進(jìn)而影響其工作滿意度的，這方面的研究還幾乎空白。因此，本文從角色壓力視角，探討顧客參與服務(wù)創(chuàng)新對一線員工工作滿意度的負(fù)面影響，以期找出其原因及對應(yīng)措施，為企業(yè)吸引顧客參與、更好進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供有益借鑒。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）相關(guān)概念界定

1、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新。顧客參與是一種行為概念，指顧客為服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞而提供信息、具體行動、其他資源等，包括物質(zhì)投入和精神投入，是一種幫助創(chuàng)造價值的形式。其中顧客投入的物質(zhì)、精神可能被視為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的重要資源，由此可見，吸引顧客參與、同顧客合作是企業(yè)的一種有效競爭策略。而“顧客參與服務(wù)創(chuàng)新”則是指企業(yè)根據(jù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，在恰當(dāng)?shù)膭?chuàng)新階段，采用恰當(dāng)?shù)膮⑴c形式引入恰當(dāng)程度的顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新過程中。在這個過程中，通過對顧客的培訓(xùn)引導(dǎo)，讓顧客在服務(wù)創(chuàng)新過程中發(fā)揮最大的積極作用。

2、員工工作滿意感?！皢T工工作滿意”這個概念起源于著名的霍桑試驗(yàn)，但最早對其進(jìn)行科學(xué)調(diào)查的是Hoppock，他于1935年發(fā)表第一篇關(guān)于員工工作滿意的報告。Hoppock（1935）認(rèn)為員工工作滿意度是指員工在心理和生理上對工作本身及相應(yīng)工作環(huán)境的滿意程度，這是員工對其所處工作情境的一種主觀反應(yīng)，并進(jìn)而產(chǎn)生一種愉快情感。通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，中外研究者普遍認(rèn)為員工工作滿意感主要包含對以下內(nèi)容的滿意感：（1）企業(yè)整體環(huán)境（如規(guī)章制度、決策程序、企業(yè)文化等）；（2）工作本身（工作條件、工作內(nèi)容、工作性質(zhì)、自主性、工作回報及回報與評價的公正性等）；（3）工作中的人際關(guān)系（與同事、上級、客戶）；（4）發(fā)展前景（能否學(xué)習(xí)新的知識和技能、晉升及提拔機(jī)會）。

3、角色壓力?！敖巧币辉~本是電影、戲劇中的概念。后來美國人類學(xué)家、社會學(xué)家Mead將之用到社會學(xué)領(lǐng)域，用以探討社會與個人的關(guān)系。之后，角色概念又被Jacobson開創(chuàng)性地應(yīng)用到復(fù)雜的組織中。Kahn等人提出“角色情節(jié)理論”則為角色壓力的研究奠定了理論基礎(chǔ)。員工在工作中勢必會扮演一定角色，他們的言行必須符合工作的要求和顧客的期望。如果員工實(shí)際扮演的角色和其感知的角色期望傳送者對他們的期望存在差異，就產(chǎn)生了角色壓力。對于角色壓力所包含的維度，國內(nèi)外學(xué)者尚未得出一致意見。一些學(xué)者認(rèn)為角色壓力包含兩個維度：角色沖突、角色模糊。一些學(xué)者認(rèn)為角色壓力所包含的維度應(yīng)當(dāng)在前兩者基礎(chǔ)上加入角色負(fù)荷，從而形成角色壓力三維度概念。而Hardy & Coway（1978）甚至認(rèn)為角色壓力包含六個維度：角色沖突、角色模糊、角色沖突、角色不一致、角色能力不足、角色能力過高?？偟膩碚f，角色壓力的三維度概念被大多數(shù)學(xué)者所接受，因此本文將角色壓力分為角色沖突、角色模糊和角色負(fù)荷這三個維度。

（二）相關(guān)文獻(xiàn)回顧。實(shí)際上，探討顧客參與服務(wù)創(chuàng)新對一線員工工作滿意感的負(fù)面影響屬于對顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)后果研究的范疇。經(jīng)過梳理，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前對顧客參與服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)后果的研究，主要基于三種不同的視角。

1、研究視角之一：企業(yè)視角。之所以吸引顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新中，最先開始是由于企業(yè)想借此獲得相應(yīng)利益，因此從企業(yè)視角的研究是最早最多的。一部分學(xué)者通過研究，發(fā)現(xiàn)顧客作為“兼職員工”，可以有效提高企業(yè)生產(chǎn)績效，具體表現(xiàn)為提高企業(yè)生產(chǎn)率、縮短新服務(wù)投放市場的周期、降低服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險、提高其成功率、協(xié)調(diào)供求關(guān)系、提升服務(wù)價值、獲得創(chuàng)新源泉、增加服務(wù)創(chuàng)新數(shù)量和提高服務(wù)創(chuàng)新效果、提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而開拓新的立基市場；然而也有學(xué)者持相反觀點(diǎn)，由于每個參與顧客的能力以及動機(jī)各不相同，因此也成為企業(yè)不確定性的源泉。

2、研究視角之二：顧客視角。市場的不斷發(fā)展和變化，使消費(fèi)者在服務(wù)的生產(chǎn)過程中由傳統(tǒng)的被動接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極地參與者，其主權(quán)地位逐步確立。因此，從顧客視角研究顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)后果漸漸受到重視。許多學(xué)者證實(shí)，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新可以有效提高顧客滿意度。

3、研究視角之三：員工視角。一線員工是服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行者和推動者，直接為顧客提供服務(wù)，且顧客感知到的消費(fèi)價值和服務(wù)質(zhì)量跟一線員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)知識緊密相關(guān)。由此可見，一線員工在企業(yè)里扮演著極其重要的角色：為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，提高其消費(fèi)價值，為企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客，提高經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。正是因?yàn)閷W(xué)者逐漸認(rèn)識到一線員工的重要作用，近年來越來越多的學(xué)者嘗試從員工視角探討顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)后果。對于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新對一線員工的影響，一部分學(xué)者持肯定的態(tài)度，認(rèn)為顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程與員工互動是不可缺少的環(huán)節(jié)，顧客通過服務(wù)自己或者與員工合作的方式創(chuàng)造出創(chuàng)新的服務(wù)，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新可以分擔(dān)員工的部分任務(wù)、減少員工的工作量，和員工工作滿意正相關(guān)，對員工創(chuàng)新行為有著顯著的正向影響。一部分學(xué)者持相反觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新會干擾到員工的標(biāo)準(zhǔn)工作程序，增加員工的工作負(fù)荷、影響員工的工作壓力，和員工工作滿意負(fù)相關(guān)。近年來，有學(xué)者注意到顧客參與對員工的影響并不一定是起直接效應(yīng)的，二者之間存在某些中介變量或調(diào)節(jié)變量。如李紅亮（2010）得出實(shí)證研究結(jié)論：顧客參與導(dǎo)致員工工作滿意感降低是由于員工角色壓力增加，但是員工角色導(dǎo)向和角色替代在這一過程中發(fā)揮著調(diào)節(jié)效應(yīng)。

綜上可以總結(jié)出：（1）對于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新，國外的研究起步較早，發(fā)展較為成熟。而國內(nèi)起步較晚，研究體系很不完善；（2）從員工視角對顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)后果的研究較欠缺。然而越來越多的學(xué)者開始關(guān)注顧客參與服務(wù)創(chuàng)新對員工的影響，這是未來顧客參與服務(wù)創(chuàng)新研究的一大趨勢；（3）通過學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，顧客通過與員工互動參與服務(wù)創(chuàng)新，這是服務(wù)生產(chǎn)過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。顧客作為兼職員工，可以分擔(dān)員工部分工作量，促進(jìn)員工創(chuàng)新行為。然而不可否認(rèn)的是，顧客與員工的互動是產(chǎn)生角色的基礎(chǔ)，員工在此過程中扮演著一定角色，他們的言行必須符合工作的要求和顧客的期望。如果員工實(shí)際扮演的角色和其感知的角色期望傳送者對他們的期望存在差異，就產(chǎn)生了角色壓力。而顧客的參與使情況更加復(fù)雜，員工面臨的角色壓力亦必不同于傳統(tǒng)情景下的角色壓力，其對工作的滿意感亦必發(fā)生變化。

此前雖有學(xué)者從角色理論的大視角探討過相關(guān)問題，但不可否認(rèn)角色壓力是其中最直接、最明顯的影響因素，因此本文試從角色壓力的視角，探討顧客參與服務(wù)創(chuàng)新對員工工作滿意感的影響，以期為相關(guān)實(shí)踐和理論研究提供有益借鑒。

三、理論探討

一線員工工作滿意感指一線員工覺得自己的工作可完成或有助于實(shí)現(xiàn)自己的工作價值而產(chǎn)生的愉悅情感。它是影響一線員工工作態(tài)度的重要因素，也是員工管理的重要內(nèi)容。對廣大一線員工而言，工作不僅是養(yǎng)家糊口的重要保障，而且是尋求工作樂趣、實(shí)現(xiàn)自身價值的重要途徑。然而，當(dāng)一線員工感知到較大角色壓力時，極其容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，對一線員工的工作滿意感有著非常不好的影響。

（一）角色沖突。角色沖突指對角色期望不一致而產(chǎn)生的沖突，它是角色壓力的關(guān)鍵組成要素。Kahn（1964）等對角色沖突的定義為：當(dāng)個人同時面臨著兩種及其以上的角色期望，如果滿足其中一個期望，會與另一個或其他期望相抵觸，就會產(chǎn)生角色沖突。顧客參與服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)際上扮演“兼職員工”角色，和一線員工進(jìn)行互動。Browen和Ford認(rèn)為，當(dāng)員工與顧客互動、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，角色沖突就會產(chǎn)生。這主要表現(xiàn)為以下方面：

1、當(dāng)員工與顧客互動合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，面臨著顧客和企業(yè)兩方面的角色期望。顧客希望通過與員工合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新增強(qiáng)自己的消費(fèi)體驗(yàn)、提高消費(fèi)價值等；而企業(yè)也希望員工與顧客互動進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，給企業(yè)帶來一定利益，比如降低勞動成本、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)顧客滿意度等。因此，這時員工一方面要創(chuàng)造出創(chuàng)新服務(wù)，不斷滿足顧客期望，維護(hù)顧客的利益；另一方面有些服務(wù)創(chuàng)新代價太大，得不償失（比如金錢成本、精力成本），如果員工為了迎合顧客需求提供這種代價太大的創(chuàng)新服務(wù)，顧客自然是滿意的，但卻損害了企業(yè)利益。因此，員工在這種情況下反映和代表著不同利益主體的角色期望，中間很可能產(chǎn)生角色沖突，增加員工角色壓力。如果兩方利益主體協(xié)調(diào)不好，夾在中間的員工兩頭不討好，角色沖突的增加會導(dǎo)致員工績效評價等級越來越低，降低員工工作滿意度。

2、員工面臨著顧客發(fā)送的兩難期望。顧客參與服務(wù)創(chuàng)新，使顧客擁有更多自主權(quán)，顧客是挑剔的、需求多樣的，而愿意主動參與服務(wù)創(chuàng)新的多是積極型、活躍型的顧客，他們多奇思妙想、需求多樣復(fù)雜。比如美發(fā)業(yè)，顧客也許會對發(fā)型的樣式設(shè)計(jì)、顏色搭配、使用的藥水提出這樣那樣的要求，且價錢又要便宜，在這種情況下，理發(fā)師如果滿足了顧客挑剔的要求，恐怕很難在價錢上滿足顧客的期望。當(dāng)員工面對顧客發(fā)送的兩難期望時，會增加其壓力，對對顧客產(chǎn)生怨懟情緒，降低工作滿意度。

3、員工對過多角色期望難以應(yīng)付。員工在工作中扮演著多種多樣的角色，當(dāng)和顧客合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，員工既要和顧客配合提供創(chuàng)新服務(wù)（合作生產(chǎn)者），又要不斷觀察顧客反應(yīng)，收集相關(guān)信息（信息收集者），還有可能要及時解決服務(wù)創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的問題（問題的解決者）……在這種情況下，各個角色期望之間也許會出現(xiàn)沖突，員工難以應(yīng)付，從而增加了員工壓力，降低其工作滿意度。

（二）角色模糊。關(guān)于角色模糊的定義，學(xué)者們還存在一定爭論。Kahn（1964）認(rèn)為，如果個人對自身扮演的角色所需要的相關(guān)期望信息不足，就會產(chǎn)生角色模糊。這些相關(guān)信息包括：（1）個人不清楚自己所扮演角色負(fù)有的期望及應(yīng)該怎樣完成和處理工作；（2）缺乏工作限制、工作范圍等相關(guān)信息；（3）角色組合內(nèi)的其他成員不清楚角色立場；（4）不明白工作績效評估的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。House & Rizzo（1972）曾提出，當(dāng)個人不能預(yù)測到自身行為會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果、產(chǎn)生怎樣的反應(yīng)，或者不清楚別人對自己的期望是如何產(chǎn)生時，角色模糊就產(chǎn)生了。簡言之，即個人沒有辦法獲得清晰的角色期望。當(dāng)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新時，主要表現(xiàn)為以下方面：

1、企業(yè)吸引顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新中與一線員工進(jìn)行互動。然而企業(yè)自身并沒有一個長遠(yuǎn)的相關(guān)規(guī)劃或者詳細(xì)的實(shí)施方案，沒有對員工講清企業(yè)擬達(dá)到的目標(biāo)、員工的工作職責(zé)及權(quán)限范圍、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的績效評估、在于顧客互動時發(fā)生突發(fā)狀況的處理方法等，使員工在與顧客合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，員工對企業(yè)給自身的角色期望無所適從，角色模糊因此產(chǎn)生。

2、員工個人能力有限，不能領(lǐng)會企業(yè)對自己的角色期望。在于顧客合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，一線員工不清楚工作目標(biāo)、自身工作范圍與職責(zé)、發(fā)生突發(fā)狀況的處理步驟等，因而產(chǎn)生角色模糊。

以上是角色模糊發(fā)生的兩大主要情況。根據(jù)Rizzo（1970）的研究，角色模糊會讓員工產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼、敵意等不良情緒，喪失自信心，從而降低員工的工作滿意感。此外，由于角色模糊的存在，員工不能領(lǐng)會組織期望，勢必?zé)o法有效滿足組織期望、達(dá)到組織目標(biāo)，影響到員工自身的工作績效評價，這反過來也會降低員工的工作滿意感。

（三）角色負(fù)荷。如上所述，當(dāng)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新時，使現(xiàn)場情況更加復(fù)雜，員工扮演的角色更加豐富化，而Hardy & Coway （1978）則認(rèn)為，當(dāng)個人面臨著過多角色期望，無法在對方所限定的時間內(nèi)達(dá)到其每一個期望時，角色負(fù)荷就產(chǎn)生了。

角色負(fù)荷一般可分為數(shù)量和質(zhì)量兩種類型：（1）量的負(fù)荷：員工的工作量、工作強(qiáng)度太大，超過了員工所能承受的極限，使其無法在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，從而導(dǎo)致的角色壓力；（2）質(zhì)的負(fù)荷：對員工所扮演的角色要求過高或太過苛刻，以至于員工現(xiàn)有的資源或技能難以有效地完成工作任務(wù)，從而產(chǎn)生的角色壓力。

這在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新時，主要表現(xiàn)為：（1）顧客參與服務(wù)創(chuàng)新會壞換員工原有的標(biāo)準(zhǔn)工作程序，增加了服務(wù)生產(chǎn)過程的不確定性，使得一線員工不得不分出有限的精力來處理這些突發(fā)問題，增加了一線員工工作量，從而導(dǎo)致角色負(fù)荷。比如婚慶策劃，如果公司事先就規(guī)定了不同價位有不同布置安排，顧客只需在公司擬定的方案中挑選即可，這樣既省時又省力。然而，如果鼓勵顧客參與進(jìn)來，充分考慮顧客意見，這就需要一線員工與顧客不停磋商，根據(jù)顧客需求，不時增改既定計(jì)劃，這就增加了員工工作量，即角色負(fù)荷；（2）企業(yè)要吸引顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新過程中，必須向顧客介紹服務(wù)概況、大致生產(chǎn)流程、評價標(biāo)準(zhǔn)等傳統(tǒng)的內(nèi)部信息，使顧客對即將合作生產(chǎn)的服務(wù)有一定了解。此外，隨著顧客參與服務(wù)創(chuàng)新程度的不斷深入，其專業(yè)知識不斷積累，對工作人員的業(yè)務(wù)能力和理論素養(yǎng)也提出了更高的要求，因而加大了員工的心理壓力，降低了員工的成就感和滿意度。

四、角色壓力的管理

企業(yè)如果想通過吸引顧客參與服務(wù)創(chuàng)新提高自身競爭力，就不得不關(guān)注顧客參與對一線員工帶來的負(fù)面影響，并加以控制和解決。

（一）企業(yè)管理者統(tǒng)籌規(guī)劃，加強(qiáng)組織內(nèi)部雙向溝通。企業(yè)管理者高瞻遠(yuǎn)矚，在吸引顧客參與服務(wù)創(chuàng)新前，制定相關(guān)的中長期規(guī)劃，擬定企業(yè)擬達(dá)到的目標(biāo)、企業(yè)管理人員的要求、對員工的期望、員工的職責(zé)和行動范圍、組織內(nèi)員工的合作要求、員工工作績效評價標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)狀況下的應(yīng)對預(yù)案等，并通過會議、公告等方式將其向員工傳達(dá)。加強(qiáng)組織內(nèi)部的雙向溝通，企業(yè)管理者與員工要做到信息共享。既要確保管理層做出的決策反映一線員工的真實(shí)訴求，又要確保每一位一線員工均了解企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、重大行動、側(cè)重點(diǎn)、財(cái)務(wù)預(yù)算、企業(yè)在市場上的競爭狀況、顧客期望等相關(guān)信息，使其明白自身角色行為，減少角色沖突、角色模糊等問題。

（二）加強(qiáng)對一線員工的培訓(xùn)。企業(yè)必須重視一線員工的培訓(xùn)工作，實(shí)際上很多成功的企業(yè)都十分注重這一點(diǎn)，比如希爾頓集團(tuán)每年均選拔合適人才到康耐爾旅游管理學(xué)院和密西根大學(xué)進(jìn)修培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)。顧客參與服務(wù)創(chuàng)新使情況更加復(fù)雜，對一線員工素質(zhì)要求更高。通過培訓(xùn)，可以幫助一線員工掌握服務(wù)技能、營銷技能和溝通交流技能，增長其服務(wù)知識，提高其服務(wù)技能。此外，還幫助員工更清楚了解到組織目標(biāo)、互動顧客的期望和特征等，有效減少角色模糊等問題。

（三）授權(quán)管理。由于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新增加了員工工作的不確定性因素，為了充分發(fā)揮員工主觀能動性和更好滿足顧客期望，員工有時必須在現(xiàn)場及時做出某些服務(wù)決策，因此企業(yè)必須給予一線員工一定程度的授權(quán)，相應(yīng)的企業(yè)必須加強(qiáng)授權(quán)管理，使員工擁有充分自主權(quán)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況決定服務(wù)方法，控制服務(wù)工作，主動滿足顧客的期望，及時采取必要的措施以糾正服務(wù)過程中的差錯，這樣可以有效減少員工角色壓力。

（四）企業(yè)加強(qiáng)對顧客參與過程的控制。首先要向顧客介紹參與的方式、任務(wù)和顧客應(yīng)扮演的角色，并根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和顧客情況，篩選參與的顧客，自主決定顧客參與的部分和參與的程度。即增強(qiáng)對顧客參與的控制，降低對員工的負(fù)面影響。在顧客和員工互動進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，企業(yè)除了制定相應(yīng)機(jī)制規(guī)定顧客參與的層面、方式外，還應(yīng)及時給員工提供幫助，助其順利完成服務(wù)創(chuàng)新活動，減少其角色負(fù)荷問題。

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基金項(xiàng)目：華僑大學(xué)研究生創(chuàng)新基金

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