石河子地區(qū)移動(dòng)客戶品牌忠誠度研究

【摘要】石河子電信公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上處于追趕的市場(chǎng)地位，面臨著較大的市場(chǎng)壓力，也面臨著客戶流失的問題。對(duì)于石河子電信公司來說，需要提升客戶忠誠度，解決客戶流失的問題。

【關(guān)鍵詞】石河子地區(qū)；電信公司；移動(dòng)客戶；品牌忠誠度

對(duì)于移動(dòng)通信公司來說，品牌忠誠度代表著客戶對(duì)該品牌的忠實(shí)程度，他們需要客戶的長期支持，因此品牌忠誠度對(duì)于移動(dòng)公司尤其重要。為此，我們將以石河子電信公司為例，對(duì)其進(jìn)行全面的客戶品牌忠誠度的研究。

一、品牌忠誠度的概念辨析

（一）客戶滿意度

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

（二）客戶忠誠度

客戶忠誠度又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。

（三）客戶的滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系

從客戶滿意度和客戶忠誠度的概念上來看，二者之間的不同之處主要在于，客戶滿意度是對(duì)過去的交易中的客戶滿意程度的評(píng)價(jià)，而客戶忠誠度則是衡量客戶在未來是否能夠再次購買甚至長期購買該品牌的產(chǎn)品。

二、石河子電信公司客戶忠誠度現(xiàn)狀及問題分析

（一）石河子電信公司客戶忠誠度現(xiàn)狀

1.石河子電信公司客戶發(fā)展現(xiàn)狀。石河子地區(qū)現(xiàn)有人口80萬，手機(jī)用戶群體為70萬，其中石河子移動(dòng)所擁有的客戶群體數(shù)量為55萬，占手機(jī)用戶的比例為80%，占石河子地區(qū)總?cè)丝诘谋壤咏?0%，是當(dāng)?shù)仉娦攀袌?chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。相對(duì)來說，石河子電信公司客戶群體數(shù)量以及市場(chǎng)占有率都與石河子移動(dòng)公司存在著較大的差距，是當(dāng)?shù)匾苿?dòng)市場(chǎng)的追趕者。

2.石河子電信公司客戶忠誠度現(xiàn)狀。通過以上對(duì)石河子地區(qū)的移動(dòng)客戶現(xiàn)狀的分析，我們可以從中總結(jié)出目前石河子地區(qū)移動(dòng)客戶忠誠度現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）石河子電信移動(dòng)客戶的忠誠度與移動(dòng)公司存在一定差距。常年以來，石河子移動(dòng)公司客戶的數(shù)量龐大，并且由于電信客戶忠誠度存在較高的轉(zhuǎn)換成本，因此相對(duì)來說石河子移動(dòng)公司的客戶忠誠度較高，石河子電信公司與之相比存在一定差距；（2）石河子電信公司的客戶的滿意度較高。近年來，為了提升自身的市場(chǎng)占有率，石河子電信提升了自身的客戶服務(wù)水平，從而也在一定程度上提升了客戶的滿意度。

（二）石河子電信公司客戶忠誠度問題研究

通過對(duì)石河子地區(qū)移動(dòng)客戶忠誠度的研究，我們也可以發(fā)現(xiàn)其中所存在的問題，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1.市場(chǎng)競爭壓力加大，面臨著客戶流失的問題。目前在石河子地區(qū)，電信公司面臨著聯(lián)通公司和移動(dòng)公司激烈的市場(chǎng)競爭，而石河子電信在市場(chǎng)競爭中并不占據(jù)優(yōu)勢(shì)。而面臨著激烈的市場(chǎng)競爭，石河子移動(dòng)公司面臨著客戶流失的問題。

2.市場(chǎng)競爭環(huán)境變化，應(yīng)對(duì)策略不足。目前在電信業(yè)務(wù)中，傳統(tǒng)的通話業(yè)務(wù)所占比重越來越小，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所占比重也越來越高。而在市場(chǎng)競爭中，石河子電信公司不僅面臨著聯(lián)通公司和移動(dòng)公司的競爭，同時(shí)還面臨微信、QQ的競爭。市場(chǎng)環(huán)境的變化也增加了石河子電信公司的市場(chǎng)競爭壓力，而目前面對(duì)微信、QQ的競爭，石河子電信公司的應(yīng)對(duì)策略明顯存在著不足，造成了現(xiàn)有客戶在消費(fèi)金額上的“流失”。

3.服務(wù)質(zhì)量提升不足。服務(wù)質(zhì)量是影響客戶忠誠度的重要因素，但是對(duì)于石河子電信公司來說，受傳統(tǒng)的國有企業(yè)思維的影響，他們?cè)诳蛻舴?wù)中還缺乏明顯的服務(wù)意識(shí)，造成了服務(wù)質(zhì)量提升較為緩慢，滿足不了市場(chǎng)發(fā)展的需要。

4.產(chǎn)品創(chuàng)新不足，影響客戶體驗(yàn)。在目前的電信市場(chǎng)競爭形式下，通話、數(shù)據(jù)以及寬帶一體化的業(yè)務(wù)方式越來越受到客戶的認(rèn)可，也是電信市場(chǎng)發(fā)展的主要趨勢(shì)，石河子移動(dòng)和聯(lián)通公司也加強(qiáng)了在此方面的業(yè)務(wù)開拓。此外，微信、QQ等及時(shí)軟件業(yè)利用其自身的便捷、免費(fèi)優(yōu)勢(shì)，給石河子電信公司的發(fā)展也帶來極大的威脅。

三、石河子電信公司客戶忠誠度培養(yǎng)策略研究

針對(duì)以上對(duì)石河子電信公司客戶的忠誠度分析，建議石河子電信公司應(yīng)從以下三個(gè)方面采取相應(yīng)的策略，以進(jìn)一步提升客戶忠誠度。

（一）進(jìn)一步提升品牌形象樹立策略

品牌形象影響著客戶忠誠度，對(duì)于石河子電信公司來說，他們是當(dāng)?shù)仉娦攀袌?chǎng)的后來者，雖然在多年的發(fā)展中，也建立了一定的品牌形象，但是在目前的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境下，還需要在品牌形象的樹立上有所加強(qiáng)，以形成對(duì)石河子移動(dòng)公司的市場(chǎng)威脅。

為了提升品牌形象，首先，需要石河子電信公司加強(qiáng)品牌意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)品牌形象的宣傳，讓更多的客戶充分了解到電信品牌，并且通過客戶對(duì)移動(dòng)以及聯(lián)通的對(duì)比，逐漸認(rèn)可電信品牌；其次，石河子電信公司需要逐漸在客戶心目中樹立良好的品牌形象，而對(duì)于品牌形象的樹立，他們一方面需要為客戶提供性價(jià)比高的電信服務(wù)，另一方面需要通過為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)水平，提升客戶滿意度。

（二）進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)目前在服務(wù)質(zhì)量上所存在的不足，石河子電信公司加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提升客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。在客戶服務(wù)上，石河子電信公司首先要真正了解客戶的需求，通過營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、電話客服、問卷調(diào)查等多種方式收集和了解客戶需求，以確保更好地滿足客戶需求，并且通過線上和線下多種方式，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，從而提升自身的品牌親和力，提升品牌形象；其次，石河子電信要及時(shí)了解并解決客戶所存在的問題，尤其是要為客戶提供滿意的售后服務(wù)，解決客戶在日常的網(wǎng)絡(luò)、通話等方面的使用中所出現(xiàn)的問題，提升客戶滿意度；最后，石河子電信公司要提升客戶服務(wù)的便利度，讓客戶能夠更為便利地通過網(wǎng)絡(luò)方式辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（三）針對(duì)客戶需求和市場(chǎng)變化，加強(qiáng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

針對(duì)客戶需求和市場(chǎng)變化，石河子電信公司要加強(qiáng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以有效應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競爭，有效應(yīng)對(duì)客戶流失的問題。針對(duì)目前電信客戶對(duì)于通話、數(shù)據(jù)以及網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)一體化的需求越來越強(qiáng)烈，石河子電信公司要有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，尤其是針對(duì)目前客戶對(duì)于數(shù)據(jù)流量的需求越來越強(qiáng)烈，石河子電信公司應(yīng)重點(diǎn)考慮客戶此方面的需求，在所提供的一體化服務(wù)的套餐中，需要加強(qiáng)移動(dòng)數(shù)據(jù)所占的份額，以充分滿足客戶的需求。

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作者簡介：李偉（1980-），男，山東寧津人，石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，中級(jí)職稱，研究方向：企業(yè)管理與市場(chǎng)營銷。