負(fù)熵：大數(shù)據(jù)時代TPWKR企業(yè)營銷五階段模型的建構(gòu)
——以“購買的五階段模型”為分析對象

■ 蔡立媛　張金海

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負(fù)熵：大數(shù)據(jù)時代TPWKR企業(yè)營銷五階段模型的建構(gòu)
——以“購買的五階段模型”為分析對象

■ 蔡立媛張金海

【內(nèi)容摘要】信息熵作為熱力熵和統(tǒng)計熵的推廣，已從通信系統(tǒng)延伸到生命科學(xué)、信息科學(xué)、經(jīng)濟學(xué)和社會學(xué)等領(lǐng)域。人類可以利用信息熵的思想研究復(fù)雜系統(tǒng)的演進，利用信息論中的模型和算法研究復(fù)雜系統(tǒng)的表達(dá)，可以說，信息熵和信息論的思想可以用來描述和刻畫整個世界的發(fā)展和演化。本論文以信息熵理論的核心思想建構(gòu)大數(shù)據(jù)復(fù)雜系統(tǒng)中的企業(yè)營銷模型。大數(shù)據(jù)環(huán)境中TPWKR營銷模型的價值在于可以減少信息的無序和混亂程度，一對一的個性定制和推送使系統(tǒng)更有序，熵在減少，負(fù)熵在增加，此模型可以優(yōu)化信息結(jié)構(gòu)，幫助企業(yè)和消費者作出最優(yōu)決策，TPWKR的五階段營銷模型符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和人類演進的規(guī)律。

【關(guān)鍵詞】TPWKR；大數(shù)據(jù)；熵；企業(yè)營銷

大數(shù)據(jù)時代企業(yè)營銷模式發(fā)生很大的變化，原因在于消費者在大數(shù)據(jù)時代的購買模式發(fā)生了變化。本論文以菲利浦科特勒經(jīng)典理論“消費者購買的五階段模型”在大數(shù)據(jù)時代的變革為起點分析，建構(gòu)大數(shù)據(jù)中的企業(yè)營銷模式——TPWKR，以信息熵理論的核心思想分析大數(shù)據(jù)復(fù)雜系統(tǒng)中的企業(yè)營銷模式。

一、TPWKR：大數(shù)據(jù)時代企業(yè)營銷的變革

菲利浦科特勒認(rèn)為，傳統(tǒng)營銷研究者開發(fā)了一個購買決策過程的“階段模型”，認(rèn)為消費者會經(jīng)歷五個階段:問題認(rèn)知、信息搜索、方案評估、購買決策和購后行為。①大數(shù)據(jù)時代“購買的五階段模型”發(fā)生重構(gòu)，不再是上述五個階段，而變化為“被追蹤”“接收推送信息”“推送信息的比較與選擇”“購買決策”“購后行為”。消費者的購買五階段模型發(fā)生了轉(zhuǎn)變，見圖1。

圖1　消費者傳統(tǒng)環(huán)境下購買五階段向消費者大數(shù)據(jù)環(huán)境購買五階段轉(zhuǎn)變

企業(yè)營銷是以消費者為基礎(chǔ)的，因此企業(yè)營銷模式也由“傳統(tǒng)五階段營銷模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按髷?shù)據(jù)五階段營銷模式”，見圖2。

圖2描述了大數(shù)據(jù)環(huán)境下企業(yè)營銷的五階段模式TPWKR——T（track consumer）“追蹤消費者”、P （push customized information）“推送定制信息”、W （word-of-mouth sharing）“口碑廣告”、K（key-point simulation）“關(guān)鍵點刺激”、R（relation and communication）“關(guān)系與溝通”，此模式是基于消費者傳統(tǒng)購買過程相對于大數(shù)據(jù)購買過程的變化而建構(gòu)的。從傳統(tǒng)營銷階段到大數(shù)據(jù)營銷階段，信息由被海量搜索到個性定制推送，信息的混沌性、無序性、不確定性在減少，而信息的有序性、確定性、清晰度在不斷提高。

圖2　企業(yè)傳統(tǒng)營銷五階段向企業(yè)大數(shù)據(jù)營銷的五階段（TPWKR）

二、熵理論解析TPWKR模式

信息論之父申農(nóng)（C.E.Shannon）首次將熵的概念引入到信息論中，提出“信息熵”的概念。②熵是信息系統(tǒng)中不確定性或無序狀態(tài)的量度，是指信息的混亂程度，系統(tǒng)有序程度越高，熵值就越?。粺o序程度越高，熵值則越大。③信息表示的是體系內(nèi)的有序性、組織結(jié)構(gòu)性、特異性或發(fā)展程度，是與熵對立的。所以，信息就是負(fù)熵。

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對消費者和企業(yè)而言已經(jīng)存在著很高的熵值（信息的不確定性）。對消費者而言，消費者購買產(chǎn)品要在網(wǎng)絡(luò)海量信息中搜索（即使輸入關(guān)鍵詞，也有上萬條信息）如同大海撈針，大量信息即無用也無價值，這些無價值的信息降低了消費者的搜索效率，增加了搜索成本，信息熵不斷增加；對企業(yè)而言，細(xì)分市場、分析和定位消費者的不準(zhǔn)確和不精確也花費了企業(yè)大量的時間和成本，表現(xiàn)在“信息的無序、紊亂”“信息的冗余”“有效信息量減少”等多個方面。而大數(shù)據(jù)時代，追蹤定位功能下的企業(yè)精準(zhǔn)推送式信息是對消費者有價值的信息，極大地滿足了需求，增加了消費者購買過程中的確定性，大大節(jié)省了消費者的搜索成本和搜索時間，有序性增加，熵在降低；對企業(yè)來說，大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)定位和細(xì)分節(jié)省了企業(yè)的細(xì)分成本和定位時間，是一個信息的確定性增加的過程，也是一個“熵減”的過程。

企業(yè)營銷以消費者為中心，消費者購買的變化引起了企業(yè)營銷模式的變化。本文以熵理論為分析框架，思考大數(shù)據(jù)時代企業(yè)營銷模型的變革與重構(gòu)——TPWKR。為論證更清晰，下面分五步進行討論。

1.T——追蹤消費者（track consumer）

T（TRACK）追蹤是指企業(yè)追蹤消費者問題，為主動推送能滿足消費者需求的相關(guān)產(chǎn)品和信息做準(zhǔn)備。傳統(tǒng)消費者購買的五階段模型第一步是“問題的認(rèn)知”?！皢栴}的認(rèn)知”是指消費者意識到生理或心理的匱乏狀態(tài)，進而產(chǎn)生一定的需求。需求可以由內(nèi)在刺激（如生理需要）引起，也可由外在刺激（如廣告）引起。在傳統(tǒng)營銷時代，消費者的問題認(rèn)知要靠市場調(diào)查，采取問題分析、觀察、訪談、投射等調(diào)查方法和技術(shù)，對消費者分析而獲得，但有時消費者并不愿意說出自己的需求或消費者自己也沒有意識到有某種需求，也就是說，傳統(tǒng)營銷時代，企業(yè)無法準(zhǔn)確獲知消費者的需求。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中不僅存儲了它的搜索結(jié)果中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)連接，還會儲存所有人搜索關(guān)鍵詞的行為，它能夠精準(zhǔn)地記錄下人們搜索行為的時間、內(nèi)容和方式，追蹤和記錄每個個體消費者的需求和購買動機、購買時機等，勾勒完整的消費者圖譜。理論與數(shù)據(jù)追蹤、挖掘相結(jié)合，洞察消費者的顯性需求和隱性需求，個性定制，進一步推送消費者需要的產(chǎn)品或服務(wù)。大數(shù)據(jù)的追蹤和定位技術(shù)可以幫助進行消費者問題認(rèn)知，主動推送與消費者原有觀點相符的信息和需求。因此，追蹤消費者需求代替了傳統(tǒng)“營銷五階段模型”中的“調(diào)查分析”。

大數(shù)據(jù)技術(shù)使消費者傳統(tǒng)的“購買的五階段模型”中“問題認(rèn)知”變?yōu)椤氨蛔粉櫋保M者需求可以被“追蹤定位”，這個過程中，與個體消費者無關(guān)的信息被過濾，企業(yè)獲得的消費者信息更精準(zhǔn)，初始的系統(tǒng)穩(wěn)定和平衡狀態(tài)被打破，系統(tǒng)開始有一種動力（來自企業(yè)）偏離于初始平衡狀態(tài)。熵在減少，負(fù)熵（信息）在增加。

這種個體與個性化追蹤使大數(shù)據(jù)時代“細(xì)分市場”的最終層次變成個體細(xì)分:個體消費者作為一個獨立的市場被追蹤、被定位。信息有序排列，確定性增加。

2.P——推送定制信息（push customized information）

傳統(tǒng)購買五階段模型第二步本來為“信息搜集”，是指消費者對內(nèi)部信息和外部信息的搜集。大數(shù)據(jù)時代，消費者不需要進行傳統(tǒng)的“信息搜集”，因為大數(shù)據(jù)環(huán)境下企業(yè)會進行“個性定制信息的推送”。企業(yè)營銷模型第二步也由傳統(tǒng)的“廣告宣傳”變?yōu)椤皩οM者推送個性定制信息”。整個過程中，信息的有序推送、定制推送極大地減少了消費者的搜索成本，提高了效益和效率，購買系統(tǒng)更有序，熵繼續(xù)減少，負(fù)熵（有序信息）繼續(xù)增加。

消費者不再進行海量信息搜集，大數(shù)據(jù)主動推送其需要的有用信息，并優(yōu)化組合購買策略，節(jié)省了消費者的時間成本和精力成本。大數(shù)據(jù)環(huán)境企業(yè)營銷第二步“信息推送”分成三個步驟:第一，建立顧客數(shù)據(jù)庫；第二，數(shù)據(jù)的可視化分析；第三，可視化分析的決策。第四，個性定制與推送。

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者可以任意搜索所需要的信息，信息越多，越有助于消除不確定性，信息的透明性可以幫助消費者作出最優(yōu)選擇。但海量信息也帶來海量冗余，消費者要搜索一條或幾條有價值的信息需要極大的時間成本和精神成本。信息熵較高，信息混亂程度較大。而大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者接受企業(yè)量身定作的定制信息，只需在有限的推送式信息中作出選擇，信息混亂程度較低，企業(yè)發(fā)送給消費者的信息呈現(xiàn)一一對應(yīng)的有序?qū)?yīng)狀態(tài)，而消費者瀏覽的頁面和產(chǎn)品也是根據(jù)其購買軌跡選擇出的優(yōu)化項目，使用價值較高。因此，信息推送使大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中信息熵較低，信息有序程度較高。

3.W——口碑分享（word-of-mouth sharing）

傳統(tǒng)購買五階段模型的第三步是消費者的“方案評估”即“消費者比較與選擇”。而大數(shù)據(jù)環(huán)境下，轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴扑彤a(chǎn)品的有限選擇”，傳統(tǒng)營銷模型的第三步“廣告刺激”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱诒窒怼?。也就是說，因為信息推送的確定性和有效性，消費者選擇的范圍縮小了。而營銷模式也由傳統(tǒng)的廣告形式變成了體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)Web 2.0優(yōu)勢的“口碑分享”。

此階段，消費者繼續(xù)節(jié)省時間成本和精神成本，優(yōu)化組合策略，選擇他認(rèn)為最有價值的產(chǎn)品。在有限信息的挑選過程中，口碑廣告和口碑分享是最主要的廣告形式，如前面購買的消費者對產(chǎn)品的評價成為影響和引導(dǎo)其購買的最主要的廣告。從信息熵理論分析，原因在于:

第一，熵理論認(rèn)為，系統(tǒng)中局部之聯(lián)系用網(wǎng)絡(luò)來刻畫，局部相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，復(fù)雜系統(tǒng)和復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是相同的，節(jié)點之間的邊是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的成本，依賴于系統(tǒng)外負(fù)熵的持續(xù)流入，是有邊界的。好的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)有三個特征:（1）節(jié)點數(shù)目多，且沒有孤立的節(jié)點；（2）邊的數(shù)目隨節(jié)點數(shù)目N的增加而以近似NLOGN的速度增加；（3）建立新邊的成本低廉，這樣的網(wǎng)絡(luò)具有良好的連通性。④良好的連通性使網(wǎng)絡(luò)具有效率和穩(wěn)定性。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中的口碑傳播與口碑分享使網(wǎng)絡(luò)用無數(shù)個中心節(jié)點、許多個拓?fù)潢P(guān)系結(jié)構(gòu)以增加連通性和穩(wěn)定性，提高了網(wǎng)絡(luò)運行的效率，增加了信息的確定性和互補性、透明性，網(wǎng)絡(luò)中建立新關(guān)系的成本低廉也減少了能量消耗，熵在減少，負(fù)熵在增加。消費者與消費者之間的口碑聯(lián)系類似于建立的新的節(jié)點和新的邊，好的口碑越多，關(guān)系就更穩(wěn)定和聯(lián)通，選擇此產(chǎn)品的可能性就越大。

第二，網(wǎng)絡(luò)口碑是傳統(tǒng)口頭媒體與新媒體的聯(lián)結(jié)。信息獲取的多種渠道使信息更公開、更透明，確定性也更強，系統(tǒng)中的熵在不斷降低。

口碑分享運用的是大數(shù)據(jù)中Web 2.0“可讀、可寫、可交互”的信息處理和技術(shù)優(yōu)勢。媒介的發(fā)展過程也是熵不斷降低的一個歷史進程，新的媒介之所以出現(xiàn)，從信息熵的角度來解讀在于新媒介傳播信息的確定性更強、互動性更強、有用性和價值更大。也就是說，媒介的發(fā)展過程之所以經(jīng)歷了口頭媒介、印刷媒介、電波媒介、Web 1.0時代、Web 2.0時代、大數(shù)據(jù)時代，是因為信息的混亂和無序性、不確定性在降低，信息由混沌變有序、由模糊變清晰，熵不斷降低。信息的有序、確定性在不斷增加?？陬^媒介時代，信息的確定性與發(fā)音和聲音有關(guān)，口語常易造成誤聽誤解，信息的確定性不夠強，熵較高；印刷媒介時代，鉛字印刷較口語有更強的確定性，熵降低；電波媒介時代，視聽兼?zhèn)涞拿襟w進一步提高了信息傳播的確定性，熵再次降低；而Web 1.0時代，人們通過海量信息搜索，可以獲得更多想要的信息，較電波媒體時代的信息熵又降低了；Web 2.0時代，人們除了可以通過口頭媒體、印刷媒體、電波媒體、Web 1.0網(wǎng)絡(luò)多方位多渠道地接收和搜索信息外，還可以通過Web 2.0“可讀可寫可交互”的技術(shù)與社交網(wǎng)絡(luò)中的個體進行信息互動，再一次透明了信息，降低了熵；大數(shù)據(jù)時代，基于Web 3.0的精準(zhǔn)定位使個體不但仍可以通過上述媒介接收和搜索信息，還可在此基礎(chǔ)上接收企業(yè)的個體定制推送式信息，系統(tǒng)變得更有序，熵已降得很低了。在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，口碑分享能使社交媒體和網(wǎng)絡(luò)中的信息更有序地互動排列，消除不確定性?？诒窒戆ā敖㈥P(guān)系”和“互信息與分享”。

4.K——購買關(guān)鍵點刺激（key-point of simulation）

傳統(tǒng)購買五階段模型的第四步是“購買決策”，大數(shù)據(jù)環(huán)境下消費者的購買決策大多在線上完成，營銷模型由傳統(tǒng)的“廣告刺激”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)鍵點刺激”，這種關(guān)鍵點刺激與傳統(tǒng)時期的廣告刺激的區(qū)別在于，是以個體追蹤為基礎(chǔ)的定制“關(guān)鍵點信息”。此時，消費者內(nèi)心購買動力越來越強，系統(tǒng)離初始平衡狀態(tài)越來越遠(yuǎn)，在這個過程中，如果系統(tǒng)繼續(xù)流入負(fù)熵（關(guān)鍵點刺激信息），則較易促成購買。

經(jīng)過“追蹤消費者”“個性定制信息推送”“口碑分享”三個階段，個體消費者已產(chǎn)生極大的內(nèi)心焦慮與不平衡。企業(yè)的推送式信息和口碑分享對于不急于使用產(chǎn)品的消費者而言，不一定會馬上產(chǎn)生購買行為，雖然消費者已產(chǎn)生內(nèi)心的不平衡，但相互沖突和不平衡仍在可承受的范圍之內(nèi)。此時，需要有一個或多個關(guān)鍵點刺激，加大個體內(nèi)心的焦慮，深化內(nèi)心精神或心理的匱乏狀態(tài)，加大不平衡，迫使其產(chǎn)生對個性推送式產(chǎn)品的需求，通過一個或多個關(guān)鍵點刺激到一定的程度之后，即產(chǎn)生購買決策。

熵理論認(rèn)為，負(fù)熵的輸入必須以物質(zhì)、能量為載體，如將人們的知識（信息）充當(dāng)負(fù)熵，向一個開放系統(tǒng)只輸入這種認(rèn)識信息，系統(tǒng)就可以向有序化方向發(fā)展。⑤同時，只有將信息（負(fù)熵）載荷到相應(yīng)的物質(zhì)載體上去，我們才能得到進化了的具有特定功能的新的物質(zhì)系統(tǒng)。在前面三個階段的營銷中，第一步（追蹤）、第二步（信息推送）、第三步（口碑廣告）在系統(tǒng)中不斷地輸入負(fù)熵（信息），整個系統(tǒng)在能量的推動下偏離于最大熵N1（初始的穩(wěn)定狀態(tài)），動力越來越強，信息越來越清晰、越來越透明，系統(tǒng)也迫切需要達(dá)到新的穩(wěn)定和平衡，此時，只有繼續(xù)輸入負(fù)熵（關(guān)鍵點刺激信息），產(chǎn)生購買行為，系統(tǒng)才能再次達(dá)到平衡和穩(wěn)定（最大熵N2）。最大熵是指均勻分布對應(yīng)于各部分表現(xiàn)出的系統(tǒng)各部分完全平等，系統(tǒng)不再演變，穩(wěn)定性最強。⑥N1是初始最大熵，是初始的穩(wěn)定狀態(tài)，而最大熵是一種特殊情況，只要系統(tǒng)是開放的，又有新的信息（負(fù)熵）注入，那么系統(tǒng)中各部分表現(xiàn)出差異和不平等、不平衡，系統(tǒng)就朝另一個方向演進，直到再次穩(wěn)定和平衡（購買后的最大熵N2）。

所以，從信息熵的角度來看，系統(tǒng)的初始狀態(tài)熵最大，當(dāng)引入確定信息時，就可以降低熵。信息論中最大熵原理的實質(zhì)就是預(yù)測時引入的信息是真正確定的先驗知識，在網(wǎng)絡(luò)購買系統(tǒng)中不斷進行的追蹤、有用信息的推送、口碑分享和關(guān)鍵點刺激等都是真正確定的先驗知識，使信息更為有序、清晰，系統(tǒng)的熵不斷降低。系統(tǒng)越來越偏離平衡和穩(wěn)定狀態(tài)（初始的最大熵N1），系統(tǒng)越來越活躍，需要有一種行為來促使系統(tǒng)重新達(dá)到穩(wěn)定和平衡，這一行為就是購買。購買發(fā)生以后，系統(tǒng)才能重新達(dá)到平衡和穩(wěn)定狀態(tài)（購買后的最大熵N2）。也就是說，系統(tǒng)永遠(yuǎn)都朝著遠(yuǎn)離最大熵的方向發(fā)展，又永遠(yuǎn)都朝著趨于最大熵的方向發(fā)展。起點是初始最大熵N1，目標(biāo)是購買后的最大熵N2.

在這個階段，關(guān)鍵點刺激包括:第一，企業(yè)找到“關(guān)鍵時刻”與“關(guān)鍵人物”進行刺激；第二，“定期購”服務(wù)?？梢愿鶕?jù)數(shù)據(jù)提示，用戶使用產(chǎn)品的速度、頻率，定期發(fā)送信息提醒購買；第三，“定期曬”活動。刺激顧客在網(wǎng)絡(luò)社交媒體（如微信）中曬出自己使用產(chǎn)品的照片并做評論，以此獲得企業(yè)的獎勵。⑦這是一種間接的行動號召與刺激。

（五）R——關(guān)系與溝通（relation and communication）

在“關(guān)鍵點刺激”階段，消費者已形成購買決策或已產(chǎn)生購買行為，不平衡和焦慮被打破，系統(tǒng)趨于穩(wěn)定，達(dá)到最大熵N2。若沒有新的信息注入，系統(tǒng)將一直處于平衡狀態(tài)，但系統(tǒng)是開放的，企業(yè)為避免消費者出現(xiàn)購后失衡，也為了下一次繼續(xù)購買行為，會進行新一輪的信息（負(fù)熵）注入。企業(yè)需要對消費者進行購后滿意度的追蹤和良好關(guān)系的維持。此時，傳統(tǒng)購買五階段模型第五步消費者“購后行為”變?yōu)椤百徍笮畔⒎窒怼?，營銷模型由傳統(tǒng)的“廣告效果評估”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)系與溝通”。

“關(guān)系與溝通”主要在于繼續(xù)追蹤消費者的購后行為，獲得關(guān)于消費者的更多、更確定的信息，維護良好的關(guān)系。歸信息化是指在物質(zhì)、能量等負(fù)熵稀缺的限制條件下，實現(xiàn)更節(jié)約能源、更節(jié)約物質(zhì)、更節(jié)約保護空間、更高效率的理想生產(chǎn)組織方式。⑧我們在追蹤消費者的購后行為，與消費者進一步溝通時，主要采用社交媒體，進行私人傳播和追蹤。QQ、微信、社交論壇等對物質(zhì)、能量的消耗極少，信息價值占比卻極高，已經(jīng)實現(xiàn)了人人免費的理想狀態(tài)。這也是大數(shù)據(jù)時代，負(fù)熵流入系統(tǒng)的主要方式。使用QQ、微信、微博、社交論壇等，有助于提高信息的確定性（負(fù)熵量的增大），有利于營造與消費者的良好的關(guān)系，成為其在推送信息后最可靠的選擇。

商品的價值可以分為物質(zhì)、能量、時間、空間和信息五個維度，其中信息是王者，物質(zhì)承載信息，能量推動信息流動，時間空間是信息的標(biāo)度⑨。在大數(shù)據(jù)購買系統(tǒng)中，“物質(zhì)”是網(wǎng)絡(luò)媒介，“能量”是企業(yè)的推送與消費者的需求，“時間空間”是信息推送的時間和空間。消費者產(chǎn)生購買行為后，系統(tǒng)達(dá)到初步和暫時的穩(wěn)定和平衡，但系統(tǒng)是開放的，系統(tǒng)要繼續(xù)與外界環(huán)境進行能量流、物質(zhì)流和信息流的交換，企業(yè)要進行新的追蹤、推送、口碑分享、關(guān)鍵點刺激，再次引起消費者內(nèi)心的認(rèn)知失諧，繼而產(chǎn)生新的需求，使系統(tǒng)再次偏離有序和穩(wěn)定結(jié)構(gòu)。維持與客戶良好的關(guān)系也是熵減的過程，讓消費者了解企業(yè)、認(rèn)識產(chǎn)品，進行一對一的私人傳播，在關(guān)系與溝通中，可以建構(gòu)一種面向客戶服務(wù)客戶的自適應(yīng)客戶定制平臺，建立自適應(yīng)客戶定制平臺的功能體系和結(jié)構(gòu)，通過對客戶交互信息進行知識解析、數(shù)據(jù)挖掘，⑩以進一步營造良好互動關(guān)系。

TPWKR過程結(jié)束，購買行為結(jié)束后，企業(yè)又會繼續(xù)推送信息為下一次的購買刺激行為做準(zhǔn)備，重新進行T（追蹤）、P（信息推送）、W（口碑）、K（關(guān)鍵點刺激）、R（關(guān)系與溝通）的循環(huán)過程。

注釋：

① 菲利浦·科特勒:《營銷管理》，王永貴等譯，格致出版社2009年版，第196頁。

② C.E.Shannon.A Mathematical Theory of Communications.The Bell System Technical Journal，July，October，1948.vol 27，pp.379-423.

③④⑥⑧⑨ 鮑際剛等:《信息熵經(jīng)濟學(xué)》，經(jīng)濟科學(xué)出版社2013年版，第2、19、33、5、28、130、7頁。

⑤ 李德虎、楊東化:《負(fù)熵是什么》，《自然雜志》，1990年第13期。

⑦ 蔡立媛:《TSCPR:大數(shù)據(jù)時代的“利基營銷”模式分析——基于顧客感知價值的分析框架》，《新聞知識》，2015年第2期。

⑩ 鄧建剛:《面向服務(wù)型制造的自適應(yīng)客戶定制平臺》，《江西師范大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版）》，2014年第3期。

（作者蔡立媛系武漢大學(xué)新聞傳播學(xué)院廣告學(xué)博士研究生，江西師范大學(xué)傳播學(xué)院副教授；張金海系武漢大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師）

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