“餓了么”的自律“饑餓癥”

澤民

今年央視3.15晚會，“餓了么”成了第一個中槍的靶子，根據(jù)晚會曝光，“餓了么”存在引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假照片，甚至默認(rèn)“黑作坊”入駐的行為。一時間，“餓了么”被推上輿論的風(fēng)口浪尖，受到大眾質(zhì)疑。

平心而論，“餓了么”是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的一個成功案例。在數(shù)次創(chuàng)業(yè)大賽中，“餓了么”憑借獨特的外賣O2O線上訂餐業(yè)態(tài)得到主辦者的青睞，總共獲得45萬元的創(chuàng)業(yè)獎金。此后又吸引海內(nèi)外風(fēng)投數(shù)次投資，總?cè)谫Y額超過10億美元。這在中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)史上算是十分風(fēng)光的。

從當(dāng)初幾個送外賣的“二道販子”，發(fā)展到團(tuán)隊規(guī)模超過2000員工，坐擁加盟餐廳18萬家，日均訂單超過100萬單，業(yè)務(wù)覆蓋全國近200個城市。

極速的擴(kuò)張，首當(dāng)其沖的問題就是線下加盟店的資質(zhì)?！梆I了么”的“店小二”們出于自身業(yè)績考慮，見利忘義，在招攬線下加盟訂餐的實體店時，疏于審查，或者干脆幫助造假，十幾分鐘內(nèi)就能獲得批準(zhǔn)，并允許注冊，上傳店鋪照片，有一些“黑心店”便渾水摸魚，混入其中。

據(jù)一家媒體記者偽裝采訪，網(wǎng)名為“食速達(dá)”的商家，在“餓了么”網(wǎng)站上顯示的場景是，菜品色澤艷麗，廚房不銹鋼灶具潔凈透亮。而實體店的廚房卻是昏暗狹小的制作間，墻上、灶臺上、飯鍋上到處是黑乎乎的油漬。老板娘剛剛從外面買來的火腿腸，用牙咬開外包裝就直接分切配到炒飯中。掉進(jìn)臟東西的飯盒，在桌上磕打一下，就直接裝飯，而盛飯板直接放在全是污漬的鍋蓋上。這樣的作坊，受到媒體曝光，是理所當(dāng)然的。

其實，往深處究，網(wǎng)上訂餐這樣的業(yè)態(tài)，其核心競爭力不是太強(qiáng)的，進(jìn)入門檻低，可復(fù)制可模仿，只是憑借網(wǎng)點密布來支撐。幾年來競爭對手美團(tuán)、百度外賣從未消停過，對“餓了么”緊追不放。而且“餓了么”的盈利并非依靠外賣抽成，而是主要依賴加盟店的服務(wù)年費。為了搶地盤，攤大餅，爭取市場份額，“餓了么”只有拼命擴(kuò)張線下實體店。

“餓了么”就像一個饑腸轆轆的餓漢，饑不擇食，逮到食物就狼吞虎咽，暴飲暴食之下，又導(dǎo)致腸胃不適，胸悶氣急。從而讓一些“黑心店”有機(jī)可乘。

去年，某媒體采訪“餓了么”CEO張旭豪時提出這樣的一個問題，“你不覺得你多少應(yīng)該扮演一下弱者或挑戰(zhàn)者的角色嗎？”張旭豪回答，“不，現(xiàn)階段，我們應(yīng)該扮演的是引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展的角色，至于未來，“餓了么”將是千億級美金的公司?！?/p>

3.15晚會之后，回過頭來再品味一下張旭豪“引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展”的自我評估，覺得多少有點諷刺色彩。

商人的血液里天生流淌的是逐利的“基因”，當(dāng)懷揣夢想的4個大學(xué)生經(jīng)過資本的熏陶和洗禮，曾經(jīng)的良心堅守化為漂亮的口號，商業(yè)操守發(fā)生動搖，甚至土崩瓦解。即便造假不是有意為之，在美團(tuán)、百度外賣的夾擊之下，在“餓了么”自家“店小二”們的裹挾之下，身不由己地虛構(gòu)繁華，制造人氣，追逐利潤。

需要承認(rèn)的一個事實是，第三方網(wǎng)絡(luò)訂餐市場作為一個相對較新的業(yè)態(tài)，早期發(fā)展狂野，粗放式圈地盤，政策法規(guī)往往滯后，缺少對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的明確規(guī)定，以至于平臺在早期對線上商戶運營資質(zhì)的審核、證照采集等工作并未一步到位。

而盡管近年來，上海等地監(jiān)管部門已經(jīng)對網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺多次約談，出臺送餐標(biāo)準(zhǔn)指南等一系列監(jiān)管意見，并開放政府監(jiān)管數(shù)據(jù)的接口，但龐大的市場需求讓監(jiān)管者略顯單薄的身軀難以掌控局面，“餓了么”等外賣網(wǎng)上訂餐企業(yè)的自律精神更顯得蒼白。一邊是監(jiān)管力度逐漸加強(qiáng)，一邊是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺上的“黑心店”偽裝手法不斷翻新，“陰陽地址”、“多店一證”、“僵尸復(fù)活”等線上餐廳亂象叢生。

好在3.15晚會對“餓了么”擊一猛掌，使其驚醒過來，迅速采取危機(jī)公關(guān)策略。

3.15晚會當(dāng)晚，“餓了么”官方網(wǎng)站公開發(fā)布道歉信，在監(jiān)管部門約談后，“餓了么”官方回應(yīng)稱已經(jīng)緊急成立調(diào)查組，下線涉事餐廳，并核查全國范圍內(nèi)餐廳資質(zhì)。3月16日，“餓了么”創(chuàng)始人張旭豪再度以公開信的方式表示，“公司在資質(zhì)審核和管理環(huán)節(jié)存在著無法回避的問題”，表示將積極完善互聯(lián)網(wǎng)餐飲產(chǎn)業(yè)鏈的監(jiān)管流程，讓公眾重拾對網(wǎng)絡(luò)平臺餐廳的信心。

作為重要整改舉措之一，“餓了么”將和360公司聯(lián)手打造“明廚亮灶”工程，雙方通過網(wǎng)絡(luò)直播的方式，將“餓了么”旗下餐廳后廚透明化，全程接受社會公眾的監(jiān)督，打造成“可視、可感、可知”的“陽光廚房”，讓消費者吃得放心。

從另一個角度來看，危機(jī)也蘊藏著轉(zhuǎn)機(jī)，重新洗牌也意味著新生?！梆I了么”被媒體暴露出問題，也是平臺自身完善的契機(jī)。暴飲暴食引起消化不良，回過頭來檢視原因，汲取教訓(xùn)，吃點“消脹片”，整飭線上亂象，讓腸胃騰出點空間。而這其中，自律精神當(dāng)是一個自我完善的動力。

企業(yè)的自律精神不是與生俱來的，而是在市場風(fēng)云中逐漸養(yǎng)成的，是挫折之后的反思，是繼續(xù)生存發(fā)展的道德宣示，更是遵循市場誠信原則的自我自我完善。在自律精神規(guī)制之下，企業(yè)才能獲得更大的發(fā)展空間。

我們也要給“餓了么”一個整改的時間和機(jī)會，畢竟是一個大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的新生事物，畢竟是一個擁有18萬家加盟餐廳體量的龐然大物，相信“餓了么”有了這次教訓(xùn)，一定能弘揚自律精神，在監(jiān)管部門監(jiān)督之下，在全國人民關(guān)注之下，走出這片陰霾。