普惠金融發(fā)展中保險消費者權益保護問題研究
——以寧波保護保險消費者權益服務總站探索和實踐為例

王玨麟　尹天笑　費　紅　中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司寧波分公司洪平　福建經(jīng)濟學校高　柱　蔡惠寅　聶志剛　汪怡婕　寧波保監(jiān)局保險消費者權益保護處

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普惠金融發(fā)展中保險消費者權益保護問題研究
——以寧波保護保險消費者權益服務總站探索和實踐為例

王玨麟尹天笑費紅中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司寧波分公司
洪平福建經(jīng)濟學校
高柱蔡惠寅聶志剛汪怡婕寧波保監(jiān)局保險消費者權益保護處

隨著消費行為個性化、消費時間碎片化、消費場景多樣化等消費新趨勢的出現(xiàn)，客戶體驗式消費將占據(jù)主導地位，保險消費將進入快速變革的時代。因此，針對不同客戶提供相應的風險保障方案，使公司客戶享受到便捷的承保理賠服務，徹底化解保險消費者面臨的風險，沉淀優(yōu)質(zhì)客戶，就成為各家保險公司的主要工作。經(jīng)過30多年的發(fā)展，中國保險業(yè)正加快“以業(yè)務為中心”向“以客戶服務為中心”的轉變，做好保護保險消費者利益工作就成為“以客戶服務為中心”的突破口。寧波保護保險消費者權益服務總站在這一方面積極進行了探索和實踐，走在了全國的前列，值得業(yè)內(nèi)認真學習和借鑒，這將有利于保險行業(yè)的加快轉型升級。

中國人民銀行寧波市中心支行2014年對寧波市金融消費權益保護環(huán)境進行了評估，從寧波各區(qū)域數(shù)據(jù)分析結果和在銀行、證券、保險行業(yè)的表現(xiàn)結果來看，保險業(yè)的得分在80分以上，好于證券業(yè)。這與寧波保監(jiān)局積極開展保護消費者利益工作的探索是分不開的，且這種探索和實踐走在了全國的前列，有助于保險行業(yè)轉型升級。

一、概述

加快“以業(yè)務為中心”向“以客戶為中心”轉變，是保險行業(yè)轉型升級、加快變革的需要。這主要體現(xiàn)在三個方面：

一是金融危機的歷史經(jīng)驗總結。美國次貸危機帶來的慘痛教訓加快了這一進程，引起了全球?qū)鹑谙M權益保護方面的重視，加強金融消費權益保護已經(jīng)成為了金融體系穩(wěn)定健康發(fā)展的重要保障。

二是保險行業(yè)監(jiān)管變革思路的調(diào)整。美國次貸危機引發(fā)了全球監(jiān)管思路的重點調(diào)整。2015年2月，中國保監(jiān)會制定并出臺了以風險為導向的“償二代”；7月31日和8 月26日，保監(jiān)會又先后發(fā)布了《保險公司服務評價管理辦法（試行）》和《保險公司經(jīng)營評價指標體系（試行）》，目的就是引導保險公司調(diào)整業(yè)務結構，更好地防范和控制系統(tǒng)性、區(qū)域性風險，以不斷適應國內(nèi)保險業(yè)日益發(fā)展的變化，推進國內(nèi)保險市場的轉型升級。此舉一方面從經(jīng)營和服務角度引導和規(guī)范我國保險行業(yè)發(fā)展；另一方面將為社會公眾提供權威可靠的投保信息和更好的服務?？傮w看來，這兩套體系和保監(jiān)會之前發(fā)布的分類監(jiān)管體系分別從服務水平、經(jīng)營效果和風險狀況三個角度對保險公司進行全方位監(jiān)控與評價，這三套體系既相互獨立，又相互依存，形成了一套完整的保險公司監(jiān)管體系，達到了提高保險公司經(jīng)營、發(fā)展和服務質(zhì)量的目的。

三是保險消費變化趨勢發(fā)展的需要。隨著消費行為個性化、消費時間碎片化、消費場景多樣化等消費新趨勢的顯現(xiàn)，客戶體驗式消費將占據(jù)主導地位，保險消費將進入快速變革的時代。因此，保險行業(yè)針對不同客戶提供相應的風險保障方案，使公司客戶享受到便捷的承保理賠服務，以徹底化解保險消費者面臨的風險，沉淀優(yōu)質(zhì)客戶。

四是保險公司自身發(fā)展的需要。我國保險業(yè)起步較晚，改革開放三十年來，國內(nèi)保險市場一直處于新興的、快速成長的時期，集中暴露了許多問題，這與保險消費權益制度不完善、保險行業(yè)粗放經(jīng)營以及保險消費教育機制缺失有很大的關系。經(jīng)過3多年的發(fā)展，中國保險業(yè)正加快“以業(yè)務為中心”向“以客戶為中心”轉變，切實做好保護保險消費者利益工作已經(jīng)成為向“以客戶為中心”轉變的突破口。但由于在“償一代下以規(guī)模為導向的發(fā)展占據(jù)了主導地位，雖然整個保險行業(yè)對客戶服務工作已經(jīng)逐步重視，公司內(nèi)部也成立了客戶服務中心，但由于客戶服務工作不能使公司直接看到現(xiàn)實利益，“以客戶為中心”的理念并沒有完全樹立起來。這幾年來，金融保險監(jiān)管機構建立投訴電話和保護被保險人利益組織的倒逼機制已經(jīng)開始在行業(yè)中出現(xiàn)。這種第三方對金融保險行業(yè)的倒逼，以及各家保險公司客戶服務電話在經(jīng)營管理當中的實踐，再加上今年以風險為導向的“償二代”在國內(nèi)的實施，這些都在一定程度上增強了保險公司服務客戶的內(nèi)生動力，加速了“以業(yè)務為中心”向“以客戶為中心”的轉變。在這種背景下，保險行業(yè)如何通過建立和完善服務質(zhì)量體系，從技術層面解決社會公眾關心的銷售誤導和理賠難問題，以更好地適應現(xiàn)代保險服務業(yè)發(fā)展要求，不斷激發(fā)保險公司提升服務質(zhì)量和公司形象、提升公司核心競爭力，積極維護保險消費者的合法權益，加快向“以客戶為中心”的內(nèi)涵式發(fā)展轉變，就變得日益緊迫。這一課題的研究價值就在于促進保險生態(tài)圈中各方行為發(fā)生轉變，促進保險公司生態(tài)環(huán)境的優(yōu)化。我們這里以寧波保險業(yè)探索建立信息化服務監(jiān)督體系為例，來說明如何加快“以業(yè)務為中心”向“以客戶為中心”的內(nèi)涵式發(fā)展轉變。

二、寧波保險業(yè)開展保護消費者利益工作的探索和實踐

近年來，寧波保監(jiān)局根據(jù)保監(jiān)會的各項要求和工作部署，從轄區(qū)實際出發(fā)，把保護保險消費者利益作為保險監(jiān)管工作的根本目的，努力探索保護保險消費者利益工作的有效機制和運作模式，對保護保險消費者利益工作進行了積極的探索和實踐。寧波保險行業(yè)信訪投訴總量逐年下降，消費者反映訴求得到及時快速的處理，保險為民、便民、利民的形象得到了進一步鞏固。

（一）構建“四位一體”的長效機制

為切實保護保險消費者利益，寧波保監(jiān)局出臺了《關于加強保險消費者利益保護工作的若干意見》《保護保險消費者利益工作運行規(guī)程》和《保護保險消費者利益工作考評暫行辦法》等文件，明確保監(jiān)局、保險公司、行業(yè)協(xié)會在保護保險消費者利益工作中的職責和工作流程，整合全行業(yè)力量和社會力量，構建包括保險監(jiān)管部門、保險公司、保險行業(yè)協(xié)會和社會力量在內(nèi)的“四位一體”的長效工作機制。

一是寧波保監(jiān)局成立寧波市保護保險消費者權益工作委員會，統(tǒng)一指導行業(yè)開展保險消費者利益保護工作；行業(yè)協(xié)會成立了保護保險消費者權益服務總站，并在53家市級保險機構設立了分站，構建了保險服務監(jiān)督網(wǎng)絡。其中服務總站負責系統(tǒng)的運行維護，處理保險合同糾紛和有關服務質(zhì)量、從業(yè)人員行為規(guī)范的投訴，并開展協(xié)調(diào)處理工作，指導服務分站處理消費者反映的問題，審核辦理情況?？傉具\行以來，陸續(xù)出臺了《寧波保險業(yè)信訪工作管理暫行辦法》《保險業(yè)信訪工作量化考評暫行辦法》，加強了行業(yè)信訪投訴處理力度，并實現(xiàn)量化考評。

二是寧波53家市級保險機構成立的保護保險消費者權益服務分站，負責上傳數(shù)據(jù)、處理消費者反映的問題和意見并進行分析研究，改進和完善服務措施，有效地協(xié)調(diào)處理保險消費者與保險機構之間發(fā)生的矛盾糾紛。

三是寧波保險行業(yè)協(xié)會設立人民調(diào)解委員會，同時建立行業(yè)信訪投訴處理信息平臺，以信息平臺為載體，在保監(jiān)局、寧波市保護保險消費者權益服務總站、分站和行業(yè)協(xié)會等機構間建立信訪投訴信息的及時流轉和處理工作機制，對于消費者的直接投訴或是由保險監(jiān)管部門轉辦的信訪投訴進行調(diào)解，節(jié)約保險合同雙方的人力、物力。

四是建立寧波市消費者權益保護委員會保險業(yè)消費者權益服務聯(lián)絡站，促進消保委、市工商局與保險行業(yè)的聯(lián)動，及時了解保險服務中存在的問題。與市中級法院、司法局和公安局聯(lián)合建立四方調(diào)解機制，對疑難重大保險糾紛進行聯(lián)合調(diào)解，確保各類糾紛得到有效化解。以保監(jiān)局為主導、保險機構發(fā)力、行業(yè)協(xié)會助力、社會力量廣泛參與的保險消費者利益保護工作機制基本形成，并日益發(fā)揮作用。其他部門實行訴調(diào)對接，為受理保險消費者投訴、調(diào)查保險糾紛案件和進行人民調(diào)解工作中提供幫助。由于寧波保監(jiān)局堅持“上下聯(lián)動、齊抓共管”原則，積極整合行業(yè)內(nèi)外力量，建立四道工作防線，為利益受損的保險消費者提供有效救濟，并形成消費者訴求問題的制度化解決方式，推進“保消”工作常態(tài)化。

（二）探索建立保險服務信息化監(jiān)督網(wǎng)絡體系

針對行業(yè)侵害保險消費者利益的主要表現(xiàn)為保險銷售誤導和理賠難兩大問題。寧波保監(jiān)局指導行業(yè)建立了保險服務監(jiān)督網(wǎng)絡系統(tǒng)，把消費者權益保護的工作重心由事后投訴處理轉向事前預防侵權，利用現(xiàn)代信息手段，把知情權、參與權交給保險消費者，推動行業(yè)完善了服務標準，切實保護了消費者權益。

1.寧波保險服務監(jiān)督網(wǎng)絡系統(tǒng)建設的三個階段

第一階段（2010年12月至2012年2月），主要向發(fā)生理賠報案和投保長期壽險的消費者發(fā)放統(tǒng)一印制的理賠服務監(jiān)督卡，行業(yè)通過設置回收箱回收監(jiān)督卡的方式來了解消費者對保險服務的評價意見，處理消費者通過監(jiān)督卡反映的問題。這種方式的缺陷是工作量大，上門辦理保險業(yè)務的消費者比較少，公司工作人員和業(yè)務人員在辦理的過程中會代替消費者投遞理賠服務監(jiān)督卡，不能全面真實地反映保險消費者存在的問題以及問題的解決情況，而且清點和整理花費的時間長、費用高，弊端比較明顯。

第二階段（2012年3月至2013年年底），針對保險公司與消費者溝通不充分、消費者反映訴求時渠道不順暢和后續(xù)處理反饋慢等存在的問題，寧波保監(jiān)局開發(fā)了保險服務監(jiān)督系統(tǒng)，并在2012年3月正式上線，向發(fā)生理賠報案和投保長期壽險、家庭自用車險的保險消費者發(fā)送行業(yè)統(tǒng)一的服務監(jiān)督短信和服務監(jiān)督卡，消費者根據(jù)短信提示和監(jiān)督卡中載明的內(nèi)容，回復短信評價保險服務或進行咨詢投訴，把服務監(jiān)督的知情權、參與權和監(jiān)督權真正交到保險消費者手中。這一階段，由于保險服務監(jiān)督系統(tǒng)剛剛開發(fā)出來，系統(tǒng)還存在不穩(wěn)定的情況，因此服務監(jiān)督短信和服務監(jiān)督卡并行使用。服務監(jiān)督短信還暴露出多個客戶使用同一手機的情況，仍然不能全面真實地反映保險消費者存在的問題和問題的解決情況。盡管投保和理賠的消費者還需要一個適應的過程，但較之于第一階段已有了非常大的進步。

第三階段（2014年年初至今），在總結服務監(jiān)督系統(tǒng)上線運行情況的基礎上，通過分析消費者反映的問題和歷年自然災害情況，尤其是總結“?？焙汀胺铺亍迸_風的經(jīng)驗教訓，對服務監(jiān)督系統(tǒng)進行升級改造，進一步加強了與保險消費者的互動，提高了問題反映和處理的時效。在這一階段，保險服務監(jiān)督卡停止使用，保險服務監(jiān)督管理系統(tǒng)已經(jīng)開始比較全面真實地反映保險消費投訴情況及解決處理狀況，對于保護保險消費者的權益起到了重要的作用。

2.寧波保險服務監(jiān)督網(wǎng)絡系統(tǒng)運作流程

一是由保險機構每天向保險服務監(jiān)督系統(tǒng)上傳承保、理賠信息，系統(tǒng)自動向消費者發(fā)送相應的服務監(jiān)督短信，消費者根據(jù)短信提示直接回復短信進行保險滿意度評價，或進行咨詢、投訴，反映保險消費中遇到的問題。

二是服務總站設置專崗負責對消費者反饋問題的監(jiān)測、聯(lián)系、跟蹤和督辦，以對消費者反饋的情況進行跟蹤處理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正保險公司在服務過程中存在的問題，并督促保險公司妥善處理。凡消費者回復短信咨詢投訴的，服務總站將聯(lián)系了解具體訴求，并通過監(jiān)督系統(tǒng)轉至分站辦理；分站須在1小時內(nèi)聯(lián)系消費者，簡單的問題要求日內(nèi)辦結，情況復雜的10日內(nèi)辦結。逾期未辦結的，系統(tǒng)自動掛出黃牌或紅牌對該分站予以警示，并作為其年度考評依據(jù)。

三是分站辦結后，總站回訪消費者，對辦結情況進行核實，對于沒有得到處理的問題退回重新辦理。有效的消費者全程監(jiān)督保險服務，快速地解決了保險消費者的問題。

截至2014年年底，該系統(tǒng)累計向消費者發(fā)送短信447.8萬條，收到消費者的咨詢、投訴和服務評價短信53.8萬條。在回復的短信中，消費者對承保服務的滿意率為98.42%，對理賠服務的滿意率為96.38%。

3.加強考核，推進保險服務的監(jiān)督落實

一是為了確保及時解決消費者的突出問題，寧波保監(jiān)局加大了服務監(jiān)督工作的檢查落實和服務人員的考評工作，并向責任人員問責。服務總站定期向業(yè)內(nèi)通報服務滿意度等指標，并對外實時披露。對服務監(jiān)督工作落實不到位、消費者滿意度評價差或未及時妥善處理消費投訴的保險機構，寧波保監(jiān)局將其列為重點關注對象，采取監(jiān)管談話等監(jiān)管措施，對處理投訴不到位且長期未改善的保險機構，派員駐點督導。

二是服務監(jiān)督工作的檢查落實包括現(xiàn)場檢查、分類監(jiān)管等重要內(nèi)容，并采取有針對性的監(jiān)管措施。屬于銷售誤導等違規(guī)類事項的，嚴肅查處；屬于合同履行等糾紛類事項的，指導行業(yè)協(xié)會和保險機構妥善處置；屬于服務態(tài)度等事項的，責令保險機構加強從業(yè)人員的管理和培訓；屬于行業(yè)普遍性問題的，指導行業(yè)協(xié)會完善業(yè)務流程及運行機制，從源頭解決。

圖　寧波保險業(yè)監(jiān)督系統(tǒng)流程示意圖

4.保險服務信息化服務監(jiān)督體系運行取得的成果

一是保險服務信息化服務監(jiān)督系統(tǒng)和保險信訪投訴、保險公司服務電話、承保服務評價、理賠報案和結案短信編輯一并成為保險消費者維權和監(jiān)督渠道，打通了矛盾糾紛的“任督二脈”。同時，構筑了事先防范、事中監(jiān)督和事后化解三道防線，對于消費者反映的問題，做到了“件件有著落、事事有回音”，成為保險公司的“監(jiān)督崗”、社會矛盾的減壓閥”、保險公司和消費者的“連心線”，有力地保護了保險消費者的權益。

二是快速回應，拉近了與消費者的距離。服務監(jiān)督系統(tǒng)在消費者、監(jiān)管部門和保險機構之間搭建了互動平臺，提高了保險訴求反映的相應速度和便利性。2014年年底，服務監(jiān)督系統(tǒng)已經(jīng)幫助保險消費者解決了23994個具體的保險服務問題，平均響應時間為33分鐘，辦結時間一般為2天。特別是在2013年“菲特”臺風理賠期間，服務監(jiān)督系統(tǒng)幫助保險消費者解決了6654個問題，消費者滿意率達到99%以上，對于安定社會、服務企業(yè)和民生起到了積極的作用。

三是及時處理，化解矛盾糾紛。監(jiān)管部門和保險機構通過監(jiān)督系統(tǒng)可以及時聽到消費者的真實訴求，矛盾糾紛多在萌芽狀態(tài)就被發(fā)現(xiàn)并解決。近三年來，寧波保監(jiān)局的信訪投訴總量逐年下降，占全國保險消費投訴比例分別為0.21%、0.16%和0.39%，低于保費占比。寧波保險業(yè)連續(xù)三年在寧波市消費者權益保護委員會實現(xiàn)了零投訴。

四是積極響應，促進了保險行業(yè)服務提升。保險消費者消費是否滿意，對保險機構起到了監(jiān)督者的作用；保險服務總站實時披露服務滿意度等指標，督促了保險機構關注自身的保險服務；保險服務總站作為第三方，通過保險服務信息化服務監(jiān)督系統(tǒng)真實反映了保險消費者的心聲和保險機構服務狀況，促進了保險行業(yè)服務的提升。截至2014年年底，保險機構對造成消費者投訴的責任人員問責1300余人次，修訂完善各類服務措施近2000項，推出了拒賠商榷、投訴預警、交通事故聯(lián)合調(diào)解等服務措施。消費者反映問題的數(shù)量則由年初每月800余件下降到目前500余件，消費者對保險服務的滿意度一直保持在95%以上。

三、目前存在的問題

一是寧波保險消費者的基礎金融知識水平較低。根據(jù)人民銀行問卷調(diào)研分析，寧波地區(qū)金融消費者保險方面的基礎金融知識總體水平只有33.84%，最高的寧波市區(qū)只有40.3%，最低的慈溪市僅為28.6%。保險消費者與保險公司的接觸主要是與保險業(yè)務員在業(yè)務辦理和理賠時獲取，保險和相關權益的知識呈碎片化特點。二是金融服務的普惠性還需不斷加強。保險行業(yè)在物理網(wǎng)點、基礎服務和擴展渠道功能上還存在不足，這削弱了保險服務的普惠性水平。三是公司內(nèi)部員工保險消費權益知識和意識培養(yǎng)等方面需要進一步提升和改善。

四、國內(nèi)保險行業(yè)開展保護保險消費者利益工作的思考

經(jīng)過近4年的建設，寧波保險行業(yè)信息化服務監(jiān)督系統(tǒng)在實踐中已日益成熟。結合寧波保護保險消費者利益工作的實踐，及國內(nèi)保險行業(yè)目前保護保險消費者利益工作的實際，國內(nèi)金融保險業(yè)應積極開展保護保險消費者利益工作。

（一）加快整合建設金融保險行業(yè)服務信息化服務監(jiān)督系統(tǒng)的步伐

一是加快建設符合行業(yè)實際的金融保險服務信息化服務監(jiān)督系統(tǒng)。充分借鑒寧波保監(jiān)局建設信息化服務監(jiān)督體系的經(jīng)驗，整合短信信息服務、客戶服務電話和信息化服務的功能，建設符合于金融保險行業(yè)實際的金融保險服務信息化服務監(jiān)督系統(tǒng)。二是制定和完善金融保險行業(yè)服務標準。根據(jù)中國保監(jiān)會《保險公司服務評價管理辦法》和公司客戶服務實際，加快建立符合金融保險行業(yè)實際的全流程覆蓋的保險服務評價指標體系，包括：電話人工接通率、客服代表服務滿意度、承保理賠查詢異議信息5日處理率、立案結案率、案均報案支付周期、理賠或賠率、投訴率以及投訴辦理及時率等，加快推進公司建立銷售、承保、回訪和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務基礎服務標準。三是積極探索建立消費者對金融保險服務的實時監(jiān)督評價系統(tǒng)。主要包括服務評價和測評體系。評價指標的所有數(shù)據(jù)應均采自保險公司業(yè)務管理系統(tǒng)，依據(jù)系統(tǒng)監(jiān)控，充分發(fā)揮保險公司服務評價導向作用，引導保險公司不斷提高服務水準。四是加快以風險為導向的“償二代”工作的落實。2016年，以風險為導向的“償二代”開始實施，這將終結保險行業(yè)粗放式經(jīng)營管理的發(fā)展，對于保險行業(yè)“由業(yè)務為中心”向“以客戶為中心”轉變提供了一個非常好的契機。因此，加快以風險為導向的“償二代”工作的落實，促進保險業(yè)加快“由業(yè)務為中心”向“以客戶為中心”轉變的步伐，已經(jīng)迫在眉睫。

（二）加快保護保險消費者利益組織機構、隊伍和工作機制的建設

一是加強組織機構建設。建議保險公司總分支三級機構客戶服務中心部門內(nèi)部獨立設立保護保險消費者利益組織，切實加強客戶服務建設。二是在以各保險公司客戶服務電話隊伍的基礎上進行人員擴展，加快保護保險消費者利益隊伍的建設工作。三是保護保險消費者利益工作是一項系統(tǒng)工程，涉及的領域較廣。保險公司要充分協(xié)調(diào)內(nèi)外各種力量，通過開展扎實有效的工作，把保護保險消費者利益落到實處、取得實效。

（三）加強考核，推進金融保險服務的監(jiān)督落實

為確保及時解決金融保險消費者的突出問題，金融保險行業(yè)應加大服務監(jiān)督工作的檢查落實和服務人員的考評工作，并向責任人員問責。一是服務監(jiān)督工作的檢查落實，包括現(xiàn)場檢查、分類監(jiān)管等重要內(nèi)容，并采取有針對性的監(jiān)管措施。二是金融保險行業(yè)應定期向各保險公司通報服務滿意度等指標，并實時披露。三是對服務監(jiān)督工作落實不到位、消費者滿意度評價差或未及時妥善處理消費投訴的保險公司，金融保險行業(yè)應將其列為重點關注對象，并與其公司評級掛鉤處理；對處理投訴不到位且長期未改善的保險公司，實行一票否決制。四是通過公司評級保護保險消費者利益的關鍵不在于保險公司事后解決了多少信訪投訴，而在于事前維護并實現(xiàn)了多少保險消費者的選擇權、知情權和公平交易權。因此，保險公司要在保險宣傳和保險銷售前端加強管理、規(guī)范服務。同時，事后要妥善處置化解糾紛和矛盾，維護好保險消費者利益。五是在保險公司內(nèi)部實施投訴案件責任追究制度，定期對制度執(zhí)行情況實施監(jiān)督檢查，明確相關涉案人的懲處標準并予以懲處。

（四）強化保險教育培訓

針對目前保險公眾宣傳教育薄弱、社會公眾對保險仍然了解不夠的情況，保險行業(yè)和保險公司要以多種豐富的形式推進保險公眾教育工作，普及保險知識，培育成熟的保險消費理念。一是加強保險行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)培訓，以法律法規(guī)、保險專業(yè)知識和職業(yè)規(guī)范為重點，對核保、查勘理賠、合規(guī)營運管理等崗位人員進行培訓，提升保險公司的服務質(zhì)量和技能水平。二是逐步推進保險公眾教育工作常態(tài)化，積極利用“3·1保險消費者宣傳日”、“7·8保險公眾宣傳日等平臺，積極開展保險知識宣講等活動，普及保險知識。三是要充分利用保險服務監(jiān)督網(wǎng)絡體系，通過消費者反饋的信息，及時研究分析保險消費的風險環(huán)節(jié)，妥善處理相關問題；同時結合保險市場動態(tài)，及時主動向消費者提示風險。四是在保險糾紛調(diào)處中把解決保險消費者訴求與宣傳普及保險知識相結合，通過耐心細致的政策法律宣導和保險常識講解，引導保險消費者認識保險、理解保險，從而實現(xiàn)化解保險糾紛和宣傳保險知識的有機統(tǒng)一，有效提高社會公眾的保險意識。五是進一步完善信息披露制度，發(fā)揮保險行業(yè)內(nèi)部輿論的監(jiān)督作用，及時曝光侵害保險消費者利益的典型案例，積極解決保護保險消費者利益反映的突出問題。

總之，保險消費者的利益能否得到切實保護，不僅直接關系到保險行業(yè)和保險公司當前的發(fā)展狀況，也深刻影響著公司的未來發(fā)展。保險行業(yè)和保險公司要以開展保護保險消費者利益工作為突破口，積極落實中國保監(jiān)會《2015年保險消費者權益保護工作要點》，切實依法推進保險消費者權益保護的各項工作。