質(zhì)量管理研究
—淵博知識(shí)的理論與實(shí)踐

Gregory H. Watson

(國際質(zhì)量科學(xué)院，美國 密爾沃基 53202)

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質(zhì)量管理研究
—淵博知識(shí)的理論與實(shí)踐

Gregory H. Watson

(國際質(zhì)量科學(xué)院，美國 密爾沃基 53202)

【摘要】管理系統(tǒng)必須依據(jù)其革命性思維過程而發(fā)展,靈活、動(dòng)態(tài)地改進(jìn)質(zhì)量是管理組織中的正能量，以尋求提高或較好地演繹出好的結(jié)果.可靠性是組織的一個(gè)反作用力，試圖消除或減少失敗的機(jī)率.創(chuàng)新是不同于過去的思維和行為過程，有時(shí)甚至需要破壞過去以便創(chuàng)造出更有利的未來.文章首先闡述質(zhì)量和可靠性如何支持組織對未來的決策過程，使戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略實(shí)施，進(jìn)而改變組織的運(yùn)行方式.然后說明質(zhì)量專業(yè)人員如何設(shè)計(jì)和發(fā)展質(zhì)量體系，以確保及時(shí)實(shí)現(xiàn)更可靠和反應(yīng)更靈敏組織的創(chuàng)新.用戰(zhàn)略的方式設(shè)計(jì)和運(yùn)行質(zhì)量管理體系為我們提供了提升組織競爭力和增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的手段.

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理; 質(zhì)量性能；客戶體驗(yàn)值

1質(zhì)量思想的演化

“執(zhí)古之道，以御今之有，能知古始，是謂道紀(jì)”.老子的話可作為本文討論的起始.質(zhì)量研究史大致可分為：質(zhì)量思想萌芽時(shí)期(1877-1951)；Guru時(shí)期(1951-1987)：在美國，強(qiáng)調(diào)促進(jìn)個(gè)人的理論和方法

的貢獻(xiàn)及對“對手”的批評，在日本則強(qiáng)調(diào)發(fā)展集體科學(xué)知識(shí)；質(zhì)量模型時(shí)期(1987-2003)：在日本系統(tǒng)方法(全面質(zhì)量管理)，在歐洲標(biāo)準(zhǔn)方法(ISO9000族標(biāo)準(zhǔn))，卓越在美國和歐洲方法(企業(yè)卓越)，在美國系統(tǒng)方法(六西格瑪)；全面質(zhì)量化時(shí)期(2003至今)，各個(gè)時(shí)期所關(guān)注焦點(diǎn)及貢獻(xiàn)者(見表1).

表1　質(zhì)量思想的演變(1885-至今)

1.1質(zhì)量意義的拓展

產(chǎn)品質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中傳遞的，質(zhì)量和過程兩者都需要?jiǎng)?chuàng)新.質(zhì)量是作為產(chǎn)品最終良好狀態(tài)的傳遞者.問題是：如何為消費(fèi)者提供價(jià)值，幫助他們做所需要做的(例如，幫助他們完成工作)？可靠性是產(chǎn)品最終不良狀態(tài)的終結(jié)者.其問題是：如何抑制未來不良產(chǎn)品的可能性(例如，防止未來的失敗或抑制風(fēng)險(xiǎn))?

因此，未來的兩種狀態(tài)必須理解為滿足消費(fèi)者需求的表現(xiàn)：即質(zhì)量和可靠性.這需要深入而非表面的學(xué)習(xí)，同時(shí)需要多維的認(rèn)識(shí)：既要傳遞優(yōu)秀的又要阻止不良發(fā)生.須嚴(yán)格審查我們在做什么以及如何做.

問題1，我們是在做正確的事情嗎？不能浪費(fèi)時(shí)間去做錯(cuò)誤的事情.

圖1　學(xué)習(xí)與管理過程的融合Figure 1　Integration of learning and management process

問題2，是用正確的方式做正確的事情嗎？不應(yīng)該浪費(fèi)時(shí)間用錯(cuò)誤方法去做事情.

問題3，是在正確的時(shí)間用正確的方法做正確的事情嗎？不能浪費(fèi)我們的時(shí)間去做那些不被優(yōu)先考慮的事情，文獻(xiàn)[1-5].

1.2十二個(gè)效率原則及其意義

Harrington Emerson(1853-1931)是第一個(gè)提出大規(guī)模經(jīng)營效率和生產(chǎn)力的問題(1908).通過系統(tǒng)研究了工業(yè)革命的經(jīng)驗(yàn)提出了“十二個(gè)效率原則”，即：

1)有明確的理想，即要有明確的目標(biāo)；

2)經(jīng)常要求管理人員考察各種問題及其相互間關(guān)系，豐富專門知識(shí)，并主動(dòng)征求意見；

3)進(jìn)行充分商議.選擇優(yōu)秀的參謀和顧問，共同協(xié)商，并以集體的方式作出決定，以便產(chǎn)生有效的影響；

4)有嚴(yán)格的紀(jì)律，使組織成為一個(gè)系統(tǒng)而不是無政府狀態(tài)，這是達(dá)到其他原則的基礎(chǔ)；

5)公平處理各項(xiàng)事務(wù)，管理人員必須具有同情心、思考力和公正廉明的精神；

6)有可靠、及時(shí)、準(zhǔn)確和持久的記錄；

7)實(shí)行調(diào)度，對生產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一安排和控制，使部門工作服從整體的要求，以求在最短時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)；

8)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的工作時(shí)間、工作方法和工作秩序；

9)工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，以減少人力與金錢的浪費(fèi)；

10)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，以提高工作效率；

11)用書面進(jìn)行正確的指導(dǎo)，以迅速有效地完成企業(yè)的目標(biāo)；

12)對提高效率的行為，諸如降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、增加產(chǎn)量、節(jié)約時(shí)間等給予獎(jiǎng)勵(lì).

“效率是組織績效的一個(gè)條件”，Chester I. Barnard(1886-1961)認(rèn)為.他的主要觀點(diǎn)有：

1)個(gè)人的效率，是個(gè)人目標(biāo)的滿足程度.合作系統(tǒng)的效率是個(gè)人持續(xù)貢獻(xiàn)力量的結(jié)果；

2)有效，如果實(shí)現(xiàn)了某一具體目標(biāo)則該行動(dòng)是有效的；

3) 組織，是為了某一目標(biāo)而存在的協(xié)作活動(dòng).

管理的基本要求是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而促進(jìn)正式組織和非正式組織的結(jié)盟，即管理行為需要說服組織成員認(rèn)識(shí)到組織目標(biāo)的價(jià)值，進(jìn)而增加承諾甚至作出犧牲，共同協(xié)作努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo).

協(xié)作系統(tǒng)的效率就是通過個(gè)體自身滿意度來達(dá)到自我維持的能力，這些合作使個(gè)人狀況得到改善，加強(qiáng)了有效性,產(chǎn)生更高的效率(圖2).

圖2　“e”與“E”效率的區(qū)別Figure 2　Distinguishing between “e” and E” efficiency

“e”式效率特點(diǎn)：1)聚焦在獲取資源完成任務(wù)；2)關(guān)注的是如何花費(fèi)時(shí)間去做該工作；3)關(guān)注的是每個(gè)小組各自的每一步輸出的提高；4)關(guān)注的是每個(gè)職能部門或它的小組的績效的獲取.這一模式所獲得的效率是隨機(jī)且不協(xié)調(diào)的.

“E”式效率特點(diǎn)：1)聚焦在平衡所有需要的資源；2)重點(diǎn)是有效的工作，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)；3)焦點(diǎn)是提高整個(gè)組織的協(xié)調(diào)生產(chǎn)率；4)專注于跨職能的過程績效的獲取.此模式構(gòu)建和諧，強(qiáng)調(diào)整體規(guī)劃，其效率是可控的，即：

1)外部控制(通過董事會(huì)和管理層)；

2)控制功能，雇用人員數(shù)量.全職雇傭職位的員工所做的是已有工作或有客戶明確需求，法律或條例允許的工作(由組織保證內(nèi)部人員招聘達(dá)到實(shí)際授權(quán)發(fā)布水平)；通過預(yù)算，其額外的職位(超出授權(quán)后的限制)是由合同雇員或顧問填補(bǔ)；

3)評估過程，評估組織的人員分配和輸出的目標(biāo)任務(wù).生產(chǎn)量性能水平與交付工作的預(yù)算，根據(jù)假設(shè)包含在一個(gè)模型中工作貢獻(xiàn)的分配職位和預(yù)算水平的組合，在可變工作負(fù)載的管理波動(dòng)情況下能否合理使用外部資源.

綜上所述，可以有2種不同的“效率”任務(wù)，即：

1)外部任務(wù)，受托責(zé)任的日常管理工作，在達(dá)到預(yù)期生產(chǎn)工作的基礎(chǔ)上加強(qiáng)控制措施，是生產(chǎn)力的強(qiáng)制性任務(wù)，在符合相關(guān)要求的同時(shí)，根據(jù)公認(rèn)客戶同意的措施進(jìn)行評估.從“大電子”效率的角度來看就是組織生產(chǎn)力的評價(jià).

2)內(nèi)部任務(wù)，最大限度地提高過程效率，通過明智的分配可用人力資源(包括員工和外部承包商以及顧問)，選定(或發(fā)展)有能力完成分配任務(wù)所需的輸出，使生產(chǎn)力結(jié)果滿足組織的需要.這就需要管理好“小電子”效率，產(chǎn)生出“大電子”效率.

圖3　組織工作的外部視角Figure 3　External perspective of your organization’s work

在內(nèi)部，工作被認(rèn)為是人、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)和流程的一個(gè)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò).這些結(jié)合在“黑盒子”里的工作如何運(yùn)作就是一個(gè)組織的過程模型(圖3)，從外部視圖看出不同信息所需的輸出或生產(chǎn)力.而在內(nèi)部，通過協(xié)調(diào)努力，利用他們的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)工作輸出所需的性能結(jié)果.

效率應(yīng)該怎樣形成？首先，組織需要?jiǎng)?chuàng)建一種方法來做基本工作，這是效率的能力構(gòu)建階段.一旦組織有能力做這項(xiàng)工作，便專注于成長和擴(kuò)張.

當(dāng)組織已具備能力和生產(chǎn)能力時(shí)，就已經(jīng)建立了一個(gè)基準(zhǔn)效率，這就是小電子效率，即根據(jù)最后期限完成工作的能力，但付出的努力不一定最少.僅專注于“小電子”效率組織是不能提高長遠(yuǎn)的效率的，因?yàn)檫@只是促進(jìn)小工作組的運(yùn)行，并可能造成跨工作組的跨職能運(yùn)行問題.成熟的組織必須關(guān)注發(fā)展協(xié)同效應(yīng)，即“大電子”效率.內(nèi)部效率需要“深入認(rèn)識(shí)”組織怎樣工作才能使其轉(zhuǎn)化為更高能力的組織[6].

1.3貝葉斯矩與淵博知識(shí)體系

在Shewhart的第二本著作《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法》的結(jié)語中，W.Edwards Deming這樣評論Shewhart方法的應(yīng)用：“后見補(bǔ)充先見，事后的觀點(diǎn)經(jīng)常極大地增加了事前觀點(diǎn)”，并從中獲得了啟示.圖4表示的是科學(xué)探究的過程.其中：后知，如何利用歷史數(shù)據(jù)，從以往的經(jīng)驗(yàn)來發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系；預(yù)見，作為過去經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的結(jié)果，如何預(yù)計(jì)將來可能的結(jié)果；洞察：如何看待過去的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，并解釋其在決策中的意義.

圖4　科學(xué)探究的過程Figure 4　Process flow of scientific inquiry

貝葉斯矩法是一個(gè)有力的工具，即在已知時(shí)間點(diǎn)上所觀察到的現(xiàn)象，通過心理學(xué)模型解釋了在實(shí)體和決戰(zhàn)基礎(chǔ)上使用的知識(shí)、時(shí)間或意識(shí)的約束水平(如實(shí)際界限).

W. Edwards Deming在他的《新經(jīng)濟(jì)觀》-書(1992，1994)中提出了“淵博知識(shí)體系”，但僅提供了一個(gè)框架而沒有他個(gè)人的理論基礎(chǔ)或判斷，多是源于一些論著(表2).知識(shí)理論告訴我們，一個(gè)論述，既使是準(zhǔn)確地符合對過去的觀察，但如果用來傳達(dá)知識(shí)，在對未來進(jìn)行預(yù)測時(shí)也會(huì)有犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn).換言之，信息，無論多么完整和快速，也不是知識(shí).知識(shí)有時(shí)間擴(kuò)散性.知識(shí)來源于理論.沒有理論，就沒有辦法利用我們所獲得的信息.

淵博知識(shí)促進(jìn)轉(zhuǎn)變，Deming的“淵博知識(shí)系統(tǒng)”將會(huì)被重構(gòu)為“淵博知識(shí)理論”.什么是淵博的學(xué)問呢？統(tǒng)計(jì)能了解真實(shí)世界的過程，使未來狀態(tài)和過程以一定的概率來預(yù)測.淵博的知識(shí)=過程再現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)知識(shí).可以從四個(gè)維度來識(shí)別Deming的淵博知識(shí)： 1)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解正在工作的系統(tǒng)和正在決策的系統(tǒng)(過程管理)；2)過程變化的統(tǒng)計(jì)思想，系統(tǒng)操作的知識(shí)來源于對績效變化的研究，改進(jìn)要求對變化原因的控制(統(tǒng)計(jì)思想)；3)知識(shí)發(fā)展，知識(shí)來源于觀察工作、定義、測試和確認(rèn)理論(測量系統(tǒng))；4)心理影響，人的行為須被理解、激勵(lì)和協(xié)調(diào)才能達(dá)到結(jié)果(協(xié)同文化).追求什么樣的知識(shí)，淵博的還是世俗的？如何區(qū)分二者(表3)，我們需要“淵博知識(shí)”來提高(圖5).

綜上，我們應(yīng)該怎樣定義淵博知識(shí)呢？淵博知識(shí)是對真實(shí)世界的過程行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)理解，使得對未來的預(yù)測具有一定的準(zhǔn)確性.因此，我們需要淵博知識(shí)來改進(jìn).

表2　組成戴明淵博知識(shí)(源于休哈特)的參考論著

表3　兩種知識(shí)方法的區(qū)別

圖5　利用淵博知識(shí)改進(jìn)的流程 Figure 5　Flow used “profound knowledge” to improve

2戰(zhàn)略管理過程

淵博知識(shí)的實(shí)踐就是戰(zhàn)略.為了實(shí)現(xiàn)預(yù)定戰(zhàn)略必須關(guān)注其管理過程，就是戰(zhàn)略分析、選擇、評價(jià)與實(shí)施及控制三個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、循環(huán)反復(fù)、不斷完善的一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程(圖6).

圖6　戰(zhàn)略管理過程Figure 6　Strategy management process

戰(zhàn)略分析指的是通過客觀分析，奠定良好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).主要內(nèi)容包括環(huán)境分析，同行業(yè)競爭者的競爭力分析，不同利益相關(guān)者的期望值分析等.由日本高管們在1950年日本科學(xué)家和工程師聯(lián)盟研討班上利用戴明循環(huán)改造而成，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序.

2.1PDCA循環(huán)

戰(zhàn)略管理循環(huán)(L-1)，即第一次循環(huán)(圖7)，首尾相連的PDCA(Plan-Do-Check-Act)循環(huán)，也就是：戰(zhàn)略搜索(計(jì)劃，P)，戰(zhàn)略制定(執(zhí)行，D)，戰(zhàn)略監(jiān)控(檢查，C)和戰(zhàn)略評估(處理,A).四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始進(jìn)行.一次循環(huán)解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升的，不斷完成年度計(jì)劃和其余3次循環(huán)(L-2, L-3和L-4).

圖7　戰(zhàn)略管理過程-第一次循環(huán)Figure 7　Strategy management process -Loop 1

戰(zhàn)略部署循環(huán)(L-2)，即第二次循環(huán)(圖8).戰(zhàn)略布置是通過談判制定具體的實(shí)施計(jì)劃和目標(biāo)，完成改進(jìn)項(xiàng)目.這個(gè)過程始于達(dá)成一致的項(xiàng)目，終于一個(gè)具體的實(shí)施計(jì)劃.

圖8　戰(zhàn)略管理過程-第二次循環(huán)Figure 8　Strategy management process-Loop 2

戰(zhàn)略管理的控制循環(huán)(L-3)，即第三次循環(huán)(圖9)提供的戰(zhàn)略整合到基于商定的實(shí)施計(jì)劃的日常管理制度和管理PDCA循環(huán)過渡到SDCAC(Standarlize-Do-Check-Action)，從而轉(zhuǎn)換為常規(guī)的組織工作.這個(gè)過程始于部署一個(gè)詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，并結(jié)束在整合到日常管理系統(tǒng)中.

圖9　戰(zhàn)略管理過程-第三次循環(huán)Figure 9　Strategy management process-Loop 3

戰(zhàn)略管理評價(jià)循環(huán)(L-4)，即第四次循環(huán)(圖10)，是對變化的實(shí)施組織的轉(zhuǎn)型進(jìn)行高層管理監(jiān)督以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略意圖.這一過程首先對所有過程改

圖10　戰(zhàn)略管理過程-第四次循環(huán)Figure 10　Strategy management process-Loop 4

進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行偶爾的審查(通常是每季度)，以及在戰(zhàn)略搜索階段之前對全組織當(dāng)前的狀態(tài)進(jìn)行分析.這一過程將外部市場競爭者、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的調(diào)查和內(nèi)部日常運(yùn)行深入評估相結(jié)合，來確定戰(zhàn)略改進(jìn)階段的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

2.2用投資組合來推動(dòng)長期變化

投資組合是美國學(xué)者M(jìn)arkowitz提出投資組合理論，若干種證券投資組成的投資組合，其收益是這些證券收益的加權(quán)平均數(shù)，但其風(fēng)險(xiǎn)不是這些證券的加權(quán)平均風(fēng)險(xiǎn).也就是說，投資組合能降低非系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn).如果在質(zhì)量管理領(lǐng)域?qū)W習(xí)該投資組合(圖11)，將會(huì)出現(xiàn)很大的思路轉(zhuǎn)變.

圖11　投資組合驅(qū)動(dòng)長期變化Figure 11　Portfolio of projects to drive long-term change

這些精明的轉(zhuǎn)變需要淵博的知識(shí).淵博知識(shí)提高了對現(xiàn)實(shí)世界的過程行為的理解,進(jìn)而可以

以一定的準(zhǔn)確度預(yù)測未來.淵博知識(shí)不同于世俗知識(shí)，后者是構(gòu)建在運(yùn)用平均數(shù)據(jù)，確定性的、線性思維基礎(chǔ)上的.淵博知識(shí)需要：1)一個(gè)系統(tǒng)的視角以便理解過程的整體性特點(diǎn)；2)對過程波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)認(rèn)識(shí)，以便能識(shí)別控制和改進(jìn)的原因；3)不斷發(fā)展對事物實(shí)際運(yùn)行方式的客觀認(rèn)識(shí)；4)理解人類互動(dòng)和決策過程的心理本質(zhì).

由于能更全面地了解影響所期望轉(zhuǎn)變的所有組織的組成部分，獲得這一淵博知識(shí)提升了組織決策的質(zhì)量.

3結(jié)語

質(zhì)量管理是一個(gè)永恒的話題，其核心就是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，依靠學(xué)習(xí)所獲得的淵博知識(shí)有助于提升質(zhì)量管理過程研究向縱深發(fā)展，探索質(zhì)量研究中所涉及的學(xué)習(xí)和淵博知識(shí)問題 .

【參考文獻(xiàn)】

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[6]WALTER A. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control[M]. New York: Dover Publications, 1986: 149.

(翻譯:王蘭州；審校：胡靜)

Managing and learning for quality: The theory and practice of profound knowledge

Gregory H. Watson

(Academy for Quality, Milwaukee 53202, USA)

Abstract:Management systems must develop in ways that are revolutionary in their thought processes-flexibly and dynamically reformulating quality is a positive force in managing organizations: it seeks to improve or better performance outcomes and results. Reliability is a counterforce in organizations: it seeks to eliminate or reduce opportunities for failure. Innovation is the process for thinking and acting differently than has been done in the past. Sometimes it requires destruction of the past in order to create a more favorable future. First, we address how quality and reliability support the moment of choice where decisions about futrure direction convert strategic thinking into implementation action taht will transform the way an organization operates. Then, we explain how can quality professionals design and develop their quality systems to assure innovation that creates a more reliable and responsive organization is achieved in a timely manner. Developing a strategic approach to the design and operation of quality management systems provides a means to assure the end of a highly competitive organization whose quality performance actually enhances the value of the customer’s experience.

Key words:quality management; quality performance; value of the customer’s experience

【文章編號(hào)】10041540(2016)01-0011-07

DOI:10.3969/j.issn.1004-1540.2016.01.002

【收稿日期】2015-11-07《中國計(jì)量學(xué)院學(xué)報(bào)》網(wǎng)址：zgjl.cbpt.cnki.net

【作者簡介】Gregory H. Watson(1948- )，男，國際質(zhì)量科學(xué)院(IAQ)前院長、理事長，現(xiàn)為IAQ榮譽(yù)院士，主要研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)和可靠性工程.E-mail: greg@excellence.fi

【中圖分類號(hào)】F406.3

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A