圖書館自助文印服務(wù)的數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化研究
——以上海交通大學(xué)圖書館為例

李　靖，施曉華，白永革，杜　煜，湯　萌，易　慶

(上海交通大學(xué)， 200240)

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圖書館自助文印服務(wù)的數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化研究
——以上海交通大學(xué)圖書館為例

李靖，施曉華，白永革，杜煜，湯萌，易慶

(上海交通大學(xué)， 200240)

摘要：隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼影印、校園一卡通與統(tǒng)一認(rèn)證等技術(shù)的融合與發(fā)展，國內(nèi)外高校圖書館文印服務(wù)從原來的集中式人工服務(wù)轉(zhuǎn)變成分散式自助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。文章結(jié)合上海交通大學(xué)圖書館自助文印服務(wù)實踐，通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的采集與分析，研究數(shù)據(jù)背后的意義和內(nèi)容，分析讀者使用行為與服務(wù)現(xiàn)狀，提出深化服務(wù)方法。

關(guān)鍵詞：自助服務(wù)；自助文?。粩?shù)據(jù)分析；服務(wù)效能

1引言

美國一項針對圖書館自助服務(wù)的調(diào)查顯示，認(rèn)為自助服務(wù)能讓館員騰出時間做其他工作的占72%；能緩解圖書館擁擠的占67%；能使服務(wù)在時間和空間上得以延續(xù)的占47%；能使讀者的隱私得以保護(hù)的占43%[1]。這種服務(wù)模式以較高的滿意、舒適和便捷度為追求目標(biāo)，突出“自助”的理念，可提高服務(wù)效率，強(qiáng)化與讀者的信息互動，逐步提高讀者自我服務(wù)意識。

自助文印服務(wù)即“Self-print”，是指用戶利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)或者現(xiàn)場操作，通過身份認(rèn)證技術(shù)登錄自助文印設(shè)備，自我完成打印、復(fù)印與掃描的操作，同時具備射頻卡結(jié)算的功能。圖書館自助文印服務(wù)點是由數(shù)碼打印復(fù)印一體機(jī)、外置式控制端(PC)與讀卡器所組成[2]，通常配置在圖書館閱覽室、大廳、書庫、休閑空間等區(qū)域。所有自助設(shè)備通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了一個在線的文印服務(wù)平臺進(jìn)行統(tǒng)一化管理。該系統(tǒng)具有服務(wù)時間長、范圍廣、用戶界面友好、操作流程簡單、管理平臺可視化、財務(wù)統(tǒng)計準(zhǔn)確等優(yōu)點，深受師生青睞。

美國高校以斯坦福大學(xué)為代表，提供了館內(nèi)本機(jī)自助與網(wǎng)絡(luò)工作站兩種模式文印自助服務(wù)，可以在現(xiàn)場或通過網(wǎng)絡(luò)使用ID-card或Print-card作費用結(jié)算。另外，讀者還能在圖書館中使用“cash-to-card”設(shè)備對卡片自助充值[3]。對國內(nèi)“211”高校圖書館文印服務(wù)自助情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近80所高校圖書館實現(xiàn)了館內(nèi)或網(wǎng)絡(luò)的自助文印服務(wù)[4]。北京大學(xué)人文社科圖書館在2011年4月開館運行至2012年4月中，設(shè)有8個自助文印點，服務(wù)量達(dá)到8萬人次，總量50萬張[5]。上海交通大學(xué)圖書館(下文簡稱交大圖書館)在2009— 2014年期間，閔行與徐匯校區(qū)共設(shè)有21個自助文印點。截至2014年12月，圖書館自助文印服務(wù)已突破27萬人次，總量超過153萬張[6]。

自助文印服務(wù)已發(fā)展成為智慧圖書館的標(biāo)志之一，但圖書館對該項服務(wù)的效能與讀者使用狀況等方面研究較少。因此，本文通過對交大圖書館自助管理系統(tǒng)的日志數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來揭示讀者使用行為與服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握讀者使用的規(guī)律，針對服務(wù)存在的問題，提出優(yōu)化服務(wù)效能的方法，以適應(yīng)讀者日益變化的需求。

2數(shù)據(jù)采集與整合

對交大圖書館自助文印系統(tǒng)平臺的日志文件進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，作者選取圖書館所有自助點6年(2009年1月1日至2014年12月31日)的數(shù)據(jù)信息，其中包括自助文印、超期罰款、人工收費等類目，近30萬條記錄。然后，按照數(shù)據(jù)分析流程(見圖1)對整個系統(tǒng)進(jìn)行剖析。首先，對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)化、提取，得到27.4萬余條有效數(shù)據(jù)記錄；然后，導(dǎo)入SQL數(shù)據(jù)庫中對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、計算、統(tǒng)計，匯總出“讀者結(jié)構(gòu)統(tǒng)計表”“服務(wù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)計報”“時段統(tǒng)計表”“月統(tǒng)計表”“各服務(wù)點統(tǒng)計表”“故障統(tǒng)計表”等10張二維表，著重對“讀者與服務(wù)構(gòu)成”“讀者使用時間段統(tǒng)計”“各服務(wù)點使用狀況與特色”這三個方面展開分析，了解現(xiàn)有系統(tǒng)的服務(wù)現(xiàn)狀，掌握數(shù)據(jù)與讀者使用的關(guān)聯(lián)性。最后，針對讀者的使用習(xí)慣，提出優(yōu)化服務(wù)的決策方案。

3數(shù)據(jù)分析與服務(wù)效能

3.1 讀者與服務(wù)的結(jié)構(gòu)分析

讀者比例結(jié)構(gòu)的統(tǒng)計顯示(見圖2)，使用自助文印服務(wù)頻次最多的群體是學(xué)生，占總體的91%。

圖1自助文印服務(wù)數(shù)據(jù)分析流程圖

圖2讀者比例結(jié)構(gòu)圖圖3 服務(wù)比例結(jié)構(gòu)圖

其中本科生占72%，所占比例是研究生與教職工總和的2.57倍。而自助打印、復(fù)印與掃描這3個服務(wù)項目的統(tǒng)計顯示(見圖3)，讀者更青睞于自助打印服務(wù)，占75%，其次是自助復(fù)印服務(wù)，占23%，自助掃描服務(wù)僅占2%。

通過對讀者與服務(wù)結(jié)構(gòu)的分析可以看出，本科生是自助文印服務(wù)的主要使用群體，被使用最多的服務(wù)是打印服務(wù)。也就是說，目前學(xué)生對所需的圖書館電子文獻(xiàn)資源進(jìn)行打印的需求比較普遍，而復(fù)印紙質(zhì)文獻(xiàn)資源及掃描需求的相對較少。

3.2 全時段統(tǒng)計分析

月份總?cè)舜谓y(tǒng)計圖顯示(見圖4)，讀者使用的高峰在每學(xué)期末的考試期間(6月、12月)，使用量均達(dá)到3.5萬人次以上，而讀者在寒暑假期間(2月、7月、8月)使用量最少，均在1.5萬人次以下，其他各月份的使用量則基本平穩(wěn)，均在2萬人次左右。每天的時間段統(tǒng)計顯示(見圖5)，讀者使用頻率較高時段出現(xiàn)在9:00-11:00、13:00-16:00以及18:00-21:00，15:00-16:00達(dá)到頂峰。由此可見，讀者使用自助文印服務(wù)的習(xí)慣與自身在校學(xué)習(xí)的課程安排、作息休假、考試時間等因素息息相關(guān)。

圖4讀者使用總?cè)舜螆D(按月份統(tǒng)計，數(shù)據(jù)取值范圍：2009.1.1-2014.12.31)

圖5　讀者使用總?cè)舜螆D(按時段統(tǒng)計，數(shù)據(jù)取值范圍：2009.1.1-2014.12.31)

3.3 自助文印服務(wù)點分析

自助文印服務(wù)點的統(tǒng)計排名顯示(見圖6)，主館C2電子閱覽室排名第1位，其次是B2工學(xué)閱覽室Ⅰ與主館大廳。從圖6可以看出，排名前5位的自助服務(wù)點都是圖書館讀者人流最為密集的區(qū)域，主館3個工學(xué)閱覽室(B2、B3、B4)都在其中，符合學(xué)校以工科為主的學(xué)科定位。

對數(shù)據(jù)進(jìn)一步挖掘后，發(fā)現(xiàn)每個自助服務(wù)點都各具特點。例如，主館C2電子閱覽室是讀者利用率最高的閱覽室之一，在讀者使用總?cè)舜沃信琶彩堑?位。該閱覽室目前有200余臺計算機(jī)，為全校師生提供免費因特網(wǎng)服務(wù)，特有的區(qū)域環(huán)境為自助文印服務(wù)提供了便利，打印、復(fù)印、掃描等各項服務(wù)量都名列前茅，總量突破5.1萬人次，22.2萬頁；主館A1密集書庫在服務(wù)總量上排名僅占第14位，但是在所有自助服務(wù)點的復(fù)印總量排名第1位。密集書庫收藏了1999年以前理工科類中外文圖書及期刊約40萬冊，讀者通過書目查詢系統(tǒng)檢索到館藏信息，自己進(jìn)庫查找。書庫除了中文圖書可外借外，其余的外文圖書和中外文期刊僅提供在庫內(nèi)閱覽，配有1個自助文印點，為方便讀者服務(wù)。該自助點的復(fù)印人次總量5千多人次，4.8萬頁，平均每人復(fù)印9頁/次，復(fù)印量占該自助點的98%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先其他站點的復(fù)印量，而打印與掃描量都非常少，統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映出該區(qū)域的服務(wù)特性。

圖6讀者使用人次統(tǒng)計圖(按使用量降序排列，數(shù)據(jù)取值范圍：2009.1.1-2014.12.31)

3.4 自助文印服務(wù)的效能分析

通過上述一系列數(shù)據(jù)分析可以看出，讀者的使用規(guī)律與自身學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)校課程、考試安排、節(jié)假日安排、圖書館開放時間及各區(qū)域職能等因素密切相關(guān)，而自助文印服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)復(fù)印室(人工服務(wù))發(fā)揮了重要作用。在復(fù)印室開放時間，仍然有部分讀者愿意使用自助文印，使用人次占總體自助文印服務(wù)的51%；在圖書館復(fù)印室關(guān)閉時段，自助文印服務(wù)有效地延伸了服務(wù)時間，讀者的使用量約13.5萬人次，占總體的49%，其中雙休日的使用人次占22%。圖書館自助文印服務(wù)的有效開展有利于節(jié)省人力，減少館員的事務(wù)性工作，節(jié)約讀者時間，提升服務(wù)內(nèi)涵。

4服務(wù)優(yōu)化舉措與成效

研究讀者使用數(shù)據(jù)與工作實踐中發(fā)現(xiàn)該服務(wù)存在許多問題，歸納起來共有三個方面：(1)某些自助服務(wù)點的讀者使用率過低；(2)自助設(shè)備的故障率隨服務(wù)年限逐年上升；(3)讀者自我服務(wù)的意識較差。針對這三方面的問題，采取以下優(yōu)化服務(wù)措施。

4.1 調(diào)整設(shè)備的布局

由于搭建自助系統(tǒng)時考慮到讀者的使用需求，在全館每個閱覽室都配備1個自助服務(wù)點，導(dǎo)致一些人流量較少的自助點的讀者使用率過低，造成了資源的浪費。為了提高自助文印服務(wù)的效能，針對圖書館服務(wù)區(qū)域的特點，調(diào)整自助文印服務(wù)點的布局，提高設(shè)備的使用率。以交大圖書館為例，2013年把圖書館使用率較低的2臺自助設(shè)備重新規(guī)劃，配置在密西根學(xué)院閱覽室及徐匯社科館閱覽室中，供讀者使用。2014年5月新增了3臺自助文印機(jī)，配置在讀者使用率排名前3的自助點上(見圖5)，主館C2多媒體閱覽室、B2工學(xué)閱覽室I及大廳的自助點上各配有2臺設(shè)備，以緩解老設(shè)備的服務(wù)壓力。引進(jìn)1臺彩色多功能自助機(jī)配置在主館大廳，解決讀者對彩色文印的需求。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，主館大廳的新設(shè)備在半年內(nèi)已為讀者服務(wù)1014人次，復(fù)印8816頁，其中彩印輸出量為601頁。讀者使用率占主館大廳全年的20%，用量約占30%，達(dá)到了分擔(dān)工作量的效果。2014年密西根學(xué)院閱覽室和徐匯社科館閱覽室的自助文印點使用量同比2013年各增長了63%和260%，有效地提高了閑置設(shè)備的使用率。

4.2 降低設(shè)備的故障率

通過加強(qiáng)對自助設(shè)備的硬件維護(hù)管理，降低設(shè)備的故障率，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的效果。以交大圖書館為例， 2013年從設(shè)備的硬件更新著手，對自助文印設(shè)備進(jìn)行一次大檢修，修復(fù)與更換許多損耗嚴(yán)重的設(shè)備。針對讀者青睞于自助打印的習(xí)慣，圖書館配置專人加強(qiáng)對自助文印服務(wù)點的監(jiān)視，做到有故障立刻排除，保持互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)接口的通暢與外置式控制端(PC)的穩(wěn)定。每天做好早中晚3次的巡查工作，迎接讀者使用的高峰期。根據(jù)設(shè)備的故障日志數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)2013-2014年度設(shè)備發(fā)生故障近1萬次，同比2011-2012年度下降了20%，達(dá)到了降低自助設(shè)備故障的目的。

4.3 培養(yǎng)讀者自我服務(wù)意識

學(xué)生是自助文印服務(wù)使用率最高的群體，應(yīng)當(dāng)充分利用他們對新事物學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的特點，加強(qiáng)圖書館自助服務(wù)的宣傳工作，館員擔(dān)負(fù)起培養(yǎng)學(xué)生自我服務(wù)的意識與能力，引導(dǎo)學(xué)生善用圖書館的各項自助服務(wù)。以交大圖書館為例，讀者在使用中碰到問題的時候，一般會采用電話咨詢、服務(wù)臺咨詢及BBS發(fā)帖等方式救助，專業(yè)館員耐心解答，解決讀者在使用過程中遇到的各類問題，引導(dǎo)讀者正確使用自助設(shè)備，從原先只關(guān)心設(shè)備的維護(hù)轉(zhuǎn)變成關(guān)注讀者對服務(wù)品質(zhì)的需求，提高讀者對該服務(wù)的滿意度和忠誠度。

5結(jié)語

2013-2014年度，交大圖書館根據(jù)數(shù)據(jù)分析，掌握讀者使用習(xí)慣，實施優(yōu)化服務(wù)。調(diào)整了設(shè)備的規(guī)劃與布局，提高了整體自助設(shè)備的利用率；加強(qiáng)對硬件系統(tǒng)的維護(hù)，有效降低了設(shè)備的故障率；培養(yǎng)讀者自我服務(wù)意識，提高讀者的滿意度。上述優(yōu)化舉措的實施取得了顯著的成效。但是，圖書館自助文印服務(wù)自身還存在著不少問題，比如以黑白一體機(jī)設(shè)備為主、個性化選項的缺乏、紙張選擇性較少、文件上傳容量的限制、軟件功能的局限性、移動閱讀設(shè)備遠(yuǎn)程打印等問題，呈現(xiàn)出單一的、缺乏個性化的文印服務(wù)，這些都需要進(jìn)一步的優(yōu)化，以期提升自助文印服務(wù)效能，滿足讀者日益增長的需求。

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(責(zé)任編輯：朱愛瑜)

Research on Data Analysis and Optimization in Library Self-service Printing Service—— A Case of Shanghai Jiaotong University Library

LI Jing， SHI Xiao-hua， BAI Yong-ge， DU Yu， TANG Meng， YI Qing

(Shanghai Jiaotong University, Shanghai200240, China)

Abstract：With the integration and development of computer network, digital photocopiers, campus card system, unified authentication and other technology, printing service of university libraries at home and abroad has been changed from original centralized artificial service into distributed self-service network service. Based on the self-service printing service practice of Shanghai Jiaotong University Library, by collecting and analyzing system data, this paper make a research of the meaning and content of the data, analyzes the readers’ using behavior as well as the present situation, and proposes to method of deepening the service.

Key words：self-service; self-print; data analysis; service efficiency

中圖分類號：G258.94

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006-1525(2016)02-0045-05

作者簡介：李靖，男，講師。

收稿日期：2015-10-26