中國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

吳文佳

摘 要：近些年來(lái)中國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，與此同時(shí)，越來(lái)越多的旅游質(zhì)量問(wèn)題暴露出來(lái)。通過(guò)搜集2008年以來(lái)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的相關(guān)指標(biāo)，并聯(lián)系旅游業(yè)中實(shí)際存在的弊端和問(wèn)題，通過(guò)訪談和對(duì)比分析，來(lái)評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)當(dāng)前旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果表明國(guó)內(nèi)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不高，而且各個(gè)地區(qū)參差不齊。為了讓我國(guó)服務(wù)業(yè)更好地發(fā)展，有必要研究改善我國(guó)的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理論方法。

關(guān)鍵詞：旅游；服務(wù)質(zhì)量；地區(qū)差異；改善

一、中國(guó)旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀

隨著人們生活水平的提高，越來(lái)越多的中國(guó)人選擇旅游這種消費(fèi)方式。從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官網(wǎng)找到的數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)游客人數(shù)從2008年的1712百萬(wàn)人次增加到2014年的3611百萬(wàn)人次；入境游客2008年至2014年平均每年13000萬(wàn)人次；國(guó)內(nèi)旅行社數(shù)截止到2012年已達(dá)到24944家；而國(guó)內(nèi)旅游總花費(fèi)從2008年的8749.3億元增加到2014年的30311.9億元。由此可見(jiàn)，中國(guó)的旅游業(yè)正處于高速發(fā)展中。

旅游業(yè)實(shí)際上是一條很長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，它可以帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，如交通運(yùn)輸業(yè)、餐飲住宿業(yè)等。然而在我國(guó)，很多地區(qū)都沒(méi)有合理利用這條產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)業(yè)鏈的潛能沒(méi)有被充分開(kāi)發(fā)。比起泰國(guó)這一類(lèi)旅游產(chǎn)業(yè)鏈成熟的國(guó)家，我們還有很大的發(fā)展空間。此外，目前國(guó)內(nèi)的旅游服務(wù)質(zhì)量具有明顯的地域差異性，東部西部南部北部各有特點(diǎn)。任何一個(gè)行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中都會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)，我們應(yīng)予以足夠的重視，否則長(zhǎng)此以往會(huì)錯(cuò)過(guò)振興經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)遇。

二、旅游中存在的問(wèn)題

然而在旅游業(yè)興起的同時(shí)，各種各樣的旅游質(zhì)量問(wèn)題此起彼伏，讓消費(fèi)者頭痛不已。針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)給出的旅游暗訪調(diào)查結(jié)果，有媒體做出這樣的評(píng)價(jià)：“國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)70分，東北地區(qū)不合格?！庇纱丝梢钥闯?，當(dāng)前我國(guó)的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量亟待改善。一般而言，旅游業(yè)中的質(zhì)量存在于兩方面：實(shí)體質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，做出改善也主要把注意力集中在這兩點(diǎn)。通過(guò)搜集多方資料，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要存在于以下五個(gè)方面。

（一） 住宿質(zhì)量參差不齊。住宿質(zhì)量一方面體現(xiàn)在舒適度，有的旅行社在旅游前告訴消費(fèi)者的住宿條件與實(shí)際入住的酒店差異很大，衛(wèi)生狀況堪憂(yōu)。另一方面則在于安全性，即使是大酒店也存在失竊現(xiàn)象，更何況是監(jiān)管較為薄弱的小旅館。而旅館是多數(shù)遠(yuǎn)途旅游者不得不消費(fèi)的場(chǎng)所。

（二）行程路線(xiàn)隨意更改。有報(bào)道寫(xiě)道，某旅行社將一天行程變半天。導(dǎo)游將原定于上午和下午的兩個(gè)景點(diǎn)壓縮在一起領(lǐng)著游客連續(xù)游覽，致使下午兩點(diǎn)游客還未吃飯。這種現(xiàn)象的發(fā)生事實(shí)上很難監(jiān)管。而消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)又比較淡薄，往往只能自認(rèn)倒霉。

（三）交通安全有待提升。旅行社給顧客乘坐的交通工具也未按照合同中的來(lái)，為了節(jié)省交通成本，旅行社租賃的車(chē)輛條件低于合同中描述的情況，更有甚者，有的交通工具存在嚴(yán)重的安全隱患。

（四）飲食狀況差。旅游時(shí)，發(fā)現(xiàn)團(tuán)餐存在質(zhì)量偏低，食物不衛(wèi)生，自費(fèi)餐飲價(jià)格普遍偏高。通過(guò)采訪一些同學(xué)，同學(xué)中近一半認(rèn)為景區(qū)的餐飲太貴。

（五）強(qiáng)制消費(fèi)和誘導(dǎo)購(gòu)物。這種現(xiàn)象一般發(fā)生在旅行社安排的低價(jià)旅游產(chǎn)品中，很多消費(fèi)者最終在購(gòu)物上的花費(fèi)大大超出預(yù)期。有時(shí)旅游體驗(yàn)整個(gè)就變?yōu)橘?gòu)物體驗(yàn)，有的抵制這種行為的游客甚至?xí)獾綄?dǎo)游刁難。

三、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因

有人認(rèn)為，餐飲不衛(wèi)生和強(qiáng)制購(gòu)物是長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，之所以難解決，是因?yàn)楦鱾€(gè)商戶(hù)只考慮自己的眼前利益，很少考慮到地區(qū)的全體利益，出現(xiàn)各種宰客現(xiàn)象。

北京旅游學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)劉思敏說(shuō)：“這側(cè)面反映了我國(guó)各區(qū)域的旅游業(yè)發(fā)展程度，華東經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較高，從業(yè)人員的素質(zhì)比較高，該區(qū)域每年旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)時(shí)間也比較長(zhǎng)。東北地區(qū)夏天很短，冬天漫長(zhǎng)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)經(jīng)營(yíng)壓力比較大，加上求利心切和東北整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距，本身經(jīng)營(yíng)條件受限，因此，旅游服務(wù)方面相對(duì)差一些。”

旅行社間的惡性競(jìng)爭(zhēng)也促成了質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，旅行社以較低的報(bào)團(tuán)價(jià)格吸引顧客，過(guò)低的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格使得旅行社或?qū)в卧谄渌矫娲蚱鹆讼M(fèi)者的主意。

此外國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)性?xún)r(jià)比不高，也是一種質(zhì)量問(wèn)題。性?xún)r(jià)比不高，是指高價(jià)位門(mén)票的景區(qū)并未給游客提供和它的價(jià)格相匹配的服務(wù)。門(mén)票過(guò)高由如下幾個(gè)原因造成。第一點(diǎn)，國(guó)內(nèi)許多旅游景點(diǎn)尚處于門(mén)票經(jīng)濟(jì)時(shí)代，景區(qū)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用依靠門(mén)票收入。中國(guó)大部分景區(qū)的收入50%以上依靠門(mén)票收入，個(gè)別景點(diǎn)超過(guò)90%，如張家界。第二點(diǎn)，門(mén)票收入可補(bǔ)充地方財(cái)政，地方政府需要依靠門(mén)票收入來(lái)顯示政績(jī)。第三點(diǎn)，景區(qū)和旅行社存在地下交易，旅行社將旅客帶至有合作關(guān)系的景區(qū)，然后收取回扣，接著這些景區(qū)又將此回扣來(lái)源轉(zhuǎn)嫁到游客身上。

四、如何減少質(zhì)量問(wèn)題

首先，中國(guó)旅游業(yè)要轉(zhuǎn)型升級(jí)，抓住新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，各景區(qū)、各地方政府要利用好旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，眼光要放得長(zhǎng)遠(yuǎn)，從全局考慮，不能因小失大。此外，應(yīng)讓從事旅游業(yè)的工作者意識(shí)到，顧客忠誠(chéng)度對(duì)潛在收益的巨大影響，培養(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一個(gè)客戶(hù)本身帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。再者中國(guó)旅游服務(wù)市場(chǎng)要加速規(guī)范化進(jìn)程，無(wú)規(guī)矩不成方圓，中國(guó)旅游業(yè)的管理模式亟待改變。在全球化的今天，每年也有很多的國(guó)外游客進(jìn)入我國(guó)境內(nèi)旅游，我們?nèi)缦胛嗟膰?guó)外游客，或是留住以往的境外游客，旅游質(zhì)量必定要大幅提升才行。

改善旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，一般來(lái)說(shuō)就是為了盡量提高游客的服務(wù)滿(mǎn)意度。不同的游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不同，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量感知差距模型，要想提高顧客滿(mǎn)意度，一方面要提高顧客的感知服務(wù)水平，一方面降低顧客的預(yù)期服務(wù)水平。

五、總結(jié)

在全球范圍內(nèi)，旅游業(yè)發(fā)展總體呈上升趨勢(shì)，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注到旅游服務(wù)質(zhì)量管理和旅游供應(yīng)鏈管理。旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r在不同的國(guó)家有不同的特征。我國(guó)現(xiàn)階段的旅游業(yè)服務(wù)狀況形勢(shì)較為嚴(yán)峻，作為一個(gè)人口大國(guó)，我國(guó)還面臨的一個(gè)典型問(wèn)題就是節(jié)假日景區(qū)過(guò)于擁擠，因此旅游服務(wù)質(zhì)量大打折扣，而這短時(shí)間內(nèi)又很難改變。我們可以將管理信息系統(tǒng)用于旅游業(yè)，或者是調(diào)整休假方式，以錯(cuò)開(kāi)人流，或者是采取其他措施來(lái)用好旅游淡季。我國(guó)幅員遼闊，大江南北的旅游業(yè)發(fā)展水平存在較大差異，如要提高質(zhì)量，也要因地制宜。旅游業(yè)的良性發(fā)展對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)起到很大的作用，我國(guó)應(yīng)盡快整頓旅游業(yè)中的不良風(fēng)氣，以提高我國(guó)旅游業(yè)的整體質(zhì)量。

（作者單位：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)工學(xué)院）

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