順豐速運嘿客店經(jīng)營過程中遇到的問題及對策

王紫君　呂盛剛

摘 要：順豐速運2014年推出的嘿客便利店，是一種O2O概念下的跨電商、物流、零售三界的新經(jīng)營模式，這種模式是符合當前時代的發(fā)展的，然而短短不到兩年的時間里，嘿客模式卻經(jīng)歷了比較大的沖擊與波動，讓原本對嘿客模式一片叫好的市場里，出現(xiàn)了一些質疑的聲音。本文分析了順豐速運嘿客店的經(jīng)營現(xiàn)狀及遇到的問題，并提出了解決問題的對策。

關鍵詞：順豐；嘿客；O2O；問題；對策

一、 順豐速運嘿客店介紹

移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮裹挾著O2O概念席卷而來，電商網(wǎng)絡、物流、零售的跨界融合，讓人們看到了未來互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的新趨勢。2014年05月18日，快遞巨頭順豐速運正式在全國鋪開名為“嘿客”的便利店，從而大舉殺入國內火熱的O2O市場，首批開業(yè)的順豐嘿客總計518家，除青海、西藏以外，在全國各省市自治區(qū)均有覆蓋。

嘿客便利店，是順豐旗下網(wǎng)購服務社區(qū)店，通過整合渠道資源，為顧客提供更靈活、更便捷、更智能化的線下社區(qū)服務體驗，是O2O概念模式下的產物，按照順豐的定位，嘿客除可以提供快遞物流業(yè)務、虛擬購物外，還具備ATM、冷鏈物流、團購預售、試衣間、洗衣、家電維修等多項業(yè)務。順豐嘿客店內的海報、二維碼墻放置虛擬商品，可以通過手機掃碼、店內下單購買。更為創(chuàng)新的是，依托順豐強大的物流網(wǎng)絡，順豐嘿客可以實現(xiàn)線上貨物的線下體驗，如顧客不用支付貨款即可向商家預約，待商品到店后進行體驗后再行購買。這種模式，恰恰彌補了當前電商網(wǎng)絡平臺最大的問題：客戶對網(wǎng)上商品的體驗不足。從經(jīng)營模式來看，嘿客這個跨電商、物流、零售三界的新產物，是符合當前時代的發(fā)展的。然而，短短不到兩年的時間里，嘿客模式卻經(jīng)歷了比較大的沖擊與波動，讓原本對嘿客模式一片叫好的市場里，出現(xiàn)了一些質疑的聲音。

二、 順豐速運嘿客店在經(jīng)營過程中遇到的問題

（一） 營銷不夠

與擁有很多鋪天蓋地的廣告的模式不一樣，順豐嘿客的出現(xiàn)有些靜悄悄的，很多人到現(xiàn)在說起嘿客，都表示從來沒有聽過。一個新事物的出現(xiàn)，沒有一個好的推廣渠道，再好的模式，再創(chuàng)新的設想，也沒有機會讓大家去了解它。除了順豐在進行校園招聘時將嘿客模式對學生有進行宣傳，其他的廣告渠道幾乎很少見到，這就造成了嘿客的市場影響力不足。

（二）營銷渠道不廣，商品類型較少

我們知道O2O指的是線上與線下的對接，那么嘿客的線上都依托了哪些平臺呢？到目前為止，嘿客依托的平臺主要是順豐旗下的順豐優(yōu)選，與淘寶、京東、蘇寧等大型電商網(wǎng)絡平臺相比，順豐優(yōu)選無論是從市場知名度、影響力、還是商品類型，都要少很多，順豐優(yōu)選主要的經(jīng)營商品都是鮮活類，，覆蓋肉類海鮮、熟食蛋奶、水果蔬菜、酒水飲料、休閑食品、糧油副食及南北干貨等8大品類，然而除了這些鮮活商品和一些家電，嘿客便利店中提供的線下體驗的產品，就比較少了。

（三）客戶體驗達不到預期標準

按照順豐原來的定位，嘿客模式是可以解決顧客對于網(wǎng)購商品的體驗不足的問題的，也就是說，客戶在嘿客店中選購的商品，可以依托順豐的配送物流網(wǎng)絡，把樣品發(fā)到門店，讓客戶得到切實的體驗以后，再決定是否購買，這就解決了網(wǎng)絡電商最大的問題：客戶體驗。但是實際上，很少有順豐門店能完全做到這一點。現(xiàn)在的嘿客門店中大多數(shù)都是二維碼標簽，能讓客戶體驗的也就是靠二維碼掃描以后在手機上對商品的了解，以及嘿客店員對商品的介紹和講解，沒有實物。主要原因是因為順豐優(yōu)選的鮮活商品作為樣品，保質期很短，不能留存，再就是因為店鋪空間不足，無法大規(guī)模的進行樣品展示。

（三）選址不夠合理

由于前幾個因素，導致了順豐嘿客店的經(jīng)營始終處于虧錢狀態(tài)，再加上嘿客店的門店租賃，樣品發(fā)送與養(yǎng)護、店員的工資等等這些“燒錢”的項目，使得嘿客店的運營成本較高。因此很多嘿客門店的選址都不在城市的中心區(qū)域，人氣不夠旺，這就意味著嘿客很難打開中高端市場，而順豐優(yōu)選中的鮮活商品價格又相對比較貴，高端客戶正是有可能的潛在市場。

三、 順豐速運嘿客店經(jīng)營對策

（一）加大宣傳推廣的力度

可以在多種媒體中進行嘿客概念的宣傳，通過創(chuàng)意廣告的方式，讓廣大消費者認識嘿客，了解嘿客。還可以通過多種多樣的促銷方式，促銷活動，聚集人氣的同時，也讓消費者對嘿客的經(jīng)營范圍和優(yōu)勢有所了解。

（二）拓展營銷渠道

首先，可以在市場上尋求合作伙伴，與各大電商平臺合作，共同構建一個線上與線下對接的模式，每做成一單貨物，順豐嘿客收取一定比例的分成即可，以此來擴大嘿客的影響力。其次，如果想要從根本上解決營銷渠道的問題，還是需要順豐發(fā)展屬于自己的網(wǎng)絡電商平臺，可以依托現(xiàn)有的順豐優(yōu)選，把更多種類的商品融合進來，打造一個屬于順豐的綜合性網(wǎng)絡電商平臺，只有這樣才能與順豐本身的物流業(yè)務相輔相成，真正構建起一個O2O的跨界模式。

（三）提高服務質量

作為嘿客模式的最主要的吸引消費者的地方，用戶現(xiàn)場體驗服務必須要做到，只有提供了線下的體驗，才能讓消費者打消疑慮，增加銷量。可以通過一些新方式來解決成本問題，例如用戶在網(wǎng)絡上看到心儀的商品以后，可以就近到順豐嘿客店要求樣品體驗，嘿客店依托順豐物流網(wǎng)絡，將樣品發(fā)到店里，如果顧客體驗后覺得合適，則直接下單購買，不收取任何物流費用；而如果顧客覺得不合適，則收取少量的成本物流費用。對于生鮮產品，順豐嘿客則可以就近與社區(qū)的菜市場或者菜市門店合作，整合生鮮產品市場資源，顧客需要的時候，順豐嘿客可以提供相應的配送上門服務。

（四）合理的成本控制

嘿客模式，需要大范圍的門店鋪開，形成一種規(guī)模效應，然而這樣大規(guī)模的開設門店，對企業(yè)來說無疑是一個巨大的壓力，因此在對嘿客門店的成本控制方面，需要做到嚴格控制，但該花的錢還是要花，不能因為控制成本而失去市場。例如在門店選址方面，既然嘿客門店的自身定位是線下的體驗店，那么就應該突出方便這個優(yōu)勢，應該選擇人口稠密的居住區(qū)，讓顧客可以就近體驗到線上購物，線下體驗的服務。

四、結語

順豐嘿客便利店的出現(xiàn)不過短短的兩年時間，不管是行業(yè)內還是行業(yè)外，它的經(jīng)營現(xiàn)狀還是得到了高度的關注，畢竟這是一個符合時代發(fā)展的新事物，摸著石頭過河，則問題不可避免，但不能因噎廢食，不敢嘗試?？傊?，在順豐嘿客的經(jīng)營過程中，有可能還會出現(xiàn)其他的各種各樣的問題，但是只要及時發(fā)現(xiàn)，及時尋求解決的方案，順豐嘿客這種新模式總會體現(xiàn)出它獨特的優(yōu)勢。

（作者單位：柳州鐵道職業(yè)技術學院）

參考文獻：

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[2] 韋璐.胡松筠.順豐嘿客O2O模式便利店運營對策研究 .科技與產業(yè).2015.7

[3] 王瑩.吳春珍.李榕芳.基于O2O的順豐“嘿客”便利店的商業(yè)模式分析 .湖南商學院學報.2015.4