《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的困境與思考

劉劍

摘 要：前廳部是負(fù)責(zé)銷售飯店客房、餐飲等飯店產(chǎn)品，溝通、協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)職能部門提供各種信息以供決策參考，同時(shí)為賓客提供多種綜合服務(wù)的部門。其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在客人來(lái)往最頻繁的飯店大堂。因此，前廳部便順利成章地成為賓客產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

關(guān)鍵詞：前廳服務(wù)；管理；實(shí)踐；思考

職業(yè)院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)就是適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的德、智、體、美等全面發(fā)展的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才；學(xué)生應(yīng)在具有必備的基礎(chǔ)理論知識(shí)和專門知識(shí)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事酒店行業(yè)實(shí)際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。為了使學(xué)生具有實(shí)際操作和動(dòng)手能力，適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的需要，滿足酒店對(duì)人才的選擇，提高學(xué)生就業(yè)機(jī)會(huì)，就需要重視實(shí)踐性教學(xué)。

一、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)狀

酒店前廳部要求員工做事高效迅捷、準(zhǔn)確無(wú)誤。前廳部員工不僅要有嫻熟的技能，更要良好的職業(yè)素養(yǎng)，所以在實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中，教師不僅要注重學(xué)生基本技能的訓(xùn)練，更要培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等職業(yè)素養(yǎng)。而目前職業(yè)院?！肚皬d服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)是不容樂(lè)觀的。

（一）主要實(shí)踐教學(xué)形式

實(shí)踐教學(xué)是《前廳服務(wù)與管理》課程的重要教學(xué)形式之一，直接影響到教學(xué)的實(shí)際效果。實(shí)踐教學(xué)的形式一般有兩種類型，一是利用學(xué)院現(xiàn)有的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行實(shí)操，通過(guò)角色扮演等方式，進(jìn)行演練；二是到飯店頂崗實(shí)習(xí)，在真實(shí)的環(huán)境里對(duì)客服務(wù)。該課程主要通過(guò)這兩種形式的實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生對(duì)前廳服務(wù)與管理有較為深刻的認(rèn)識(shí)和了解，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)技能，從而使學(xué)生形成較高的職業(yè)素養(yǎng)和能力。

（二）主要教學(xué)方式

《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)主要還是依靠傳統(tǒng)的課堂教學(xué)來(lái)完成。盡管現(xiàn)在教室都有多媒體輔助，教師在指導(dǎo)實(shí)踐教學(xué)時(shí)也會(huì)增添大量經(jīng)典案例，通過(guò)角色扮演來(lái)演練，但還是存在局限性。而其它教學(xué)方法，如視頻，也存在缺陷，能夠反映前廳部實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的視頻很少，多是一些簡(jiǎn)單電話預(yù)訂、前臺(tái)接待、行李服務(wù)的基本技能操作展示，使用價(jià)值不大。

（三）主要實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

前廳部的基本崗位包括預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、總機(jī)、收銀、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心、大堂服務(wù)，每個(gè)崗位都有具體的崗位職責(zé)和崗位要求，這些崗位職責(zé)和要求是實(shí)訓(xùn)的依據(jù)，也是實(shí)訓(xùn)所要的達(dá)成的目標(biāo)要求。前廳實(shí)訓(xùn)內(nèi)容多是一些前廳部主要崗位的基本技能實(shí)操，缺乏與客人之間的互動(dòng)，而對(duì)于要求較高的對(duì)客服務(wù)，需要體現(xiàn)前廳部員工較強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的實(shí)訓(xùn)就較少進(jìn)行。

（四）主要師資力量

該課程的實(shí)踐教學(xué)仍然主要由學(xué)校教師來(lái)承擔(dān)，行業(yè)教師為輔。由于學(xué)校人才引進(jìn)的導(dǎo)向所致，職業(yè)院校師資結(jié)構(gòu)中專任教師與來(lái)自行業(yè)的兼職教師比例結(jié)構(gòu)不合理。在全國(guó)聲譽(yù)較好的職業(yè)院校中，教師與行業(yè)接觸緊密，經(jīng)常深入企業(yè)學(xué)習(xí)，或給與企業(yè)不同層次的培訓(xùn)，在培訓(xùn)、教研活動(dòng)均取得良性互動(dòng)，但大部分職業(yè)院校與企業(yè)之間合作還尚待加強(qiáng)。

二、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的困境

（一）教學(xué)內(nèi)容體系不完善

在酒店基層人員素質(zhì)的要求中，前廳部員工相對(duì)而言，應(yīng)該是要求比較高的。酒店前廳部也是相對(duì)而言學(xué)生比較愿意就業(yè)的部門。從賓客訂房開始前廳的員工在滿足賓客需求方面起著核心的作用。對(duì)于客人而言，前廳就是飯店。賓客帶著問(wèn)題、要求、意見和投訴來(lái)到前廳。前廳的工作便是高效地應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，幫助飯店使賓客滿意。前廳部員工是酒店形象的代表，他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員等多種角色。此外，前廳接待服務(wù)工作繁雜、與客人接觸面廣，因此，酒店的成功與否、客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取決于酒店前廳部員工的素質(zhì)，一般而言，除了儀表儀態(tài)、行為舉止方面的要求，前廳部員工應(yīng)具備較強(qiáng)的語(yǔ)言交際能力、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能、良好的應(yīng)變能力、廣泛的知識(shí)面、良好的合作精神等等，那么在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上應(yīng)該涉及到以上方面，而不是純粹的工作內(nèi)容、崗位技能的實(shí)踐操作。在實(shí)際教學(xué)的過(guò)程中，還是偏于理論知識(shí)的講授，對(duì)前廳技能實(shí)訓(xùn)重視不夠。

（二）校內(nèi)實(shí)踐條件有限

《前廳服務(wù)與管理》的實(shí)踐教學(xué)僅靠現(xiàn)代的多媒體教室是不可能完成的，更離不開一些硬件的支持，比如opera酒店管理系統(tǒng)或者具有類似功能的一些系統(tǒng)軟件，前廳部的預(yù)訂、前臺(tái)客人登記入住、排房、客人辦理離店手續(xù)等等均必須借助該系統(tǒng)來(lái)完成。而這些軟件在實(shí)訓(xùn)設(shè)備采購(gòu)中也算是一筆大的投入，很多院校沒(méi)有購(gòu)買。師資的培訓(xùn)也是問(wèn)題，酒店管理的專業(yè)的教師絕大部分還是來(lái)自院校而不是企業(yè)，對(duì)這些的軟件的使用因?yàn)槿狈ζ髽I(yè)的實(shí)際經(jīng)歷，而略顯生疏。另外，前廳實(shí)踐教學(xué)的幾乎所有的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)都離不開客人這個(gè)角色，而在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中是不會(huì)有真正的客人來(lái)參與的，學(xué)生無(wú)法在學(xué)校課堂親身感受實(shí)際工作情景，這也對(duì)實(shí)訓(xùn)質(zhì)量打些折扣。

（三）師資素質(zhì)有待加強(qiáng)

盡管學(xué)校在近幾年與企業(yè)之間的合作越來(lái)越密切，在人才的共同培養(yǎng)方面也達(dá)成很多共識(shí)，但讓企業(yè)的行家能手真正走進(jìn)課堂，與學(xué)生零距離接觸，給學(xué)生帶來(lái)關(guān)于酒店前沿的知識(shí)和技能，而因?yàn)闀r(shí)間的安排，組織的困難等等原因也僅僅流于形式。而教師教學(xué)任務(wù)、科研任務(wù)、行政事務(wù)繁雜等等束縛，也很難抽出時(shí)間去企業(yè)，即使去企業(yè)掛職鍛煉，前廳部也不會(huì)給與在校教師真正實(shí)踐的機(jī)會(huì)，同樣只限于觀摩，查查資料等淺層次的實(shí)踐，教師實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足。

（四）校外實(shí)訓(xùn)教學(xué)流于形式

前廳部的重要性以及特殊性，使得在實(shí)習(xí)過(guò)程中僅僅只有少數(shù)人才有可能獲得它的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，尤其是前臺(tái)接待，就更是寥寥無(wú)幾。按照一體化教學(xué)的安排，曾經(jīng)分批次帶學(xué)生前往實(shí)踐前廳技能，但也只能是觀摩觀摩，查查資料。酒店一般前臺(tái)接待更是不會(huì)接受學(xué)生實(shí)訓(xùn)，甚至是觀摩也不行的，更何況一個(gè)教學(xué)班那么多學(xué)生聚在前臺(tái)學(xué)習(xí)觀摩，校外前廳實(shí)訓(xùn)只不過(guò)是流于形式，學(xué)生很難有機(jī)會(huì)獲得實(shí)際的知識(shí)和技能。

三、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的思考

學(xué)生作業(yè)形式亦可以靈活多樣，可以是現(xiàn)場(chǎng)的角色扮演，也可以是課下的視頻錄像，甚至是微電影的形式。在筆者實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，視頻錄像使用的頻率相對(duì)較高，源于其技術(shù)難度不大，所需設(shè)備幾乎每個(gè)學(xué)生都有，即是他們的智能手機(jī)。在課堂利用多媒體展示他們的視頻作業(yè)，學(xué)生很有興趣，效果大不一樣。