談?wù)Z言表達(dá)能力在商務(wù)秘書(shū)工作中的運(yùn)用

王靜欣

[摘要]秘書(shū)的語(yǔ)言表達(dá)能力是秘書(shū)職業(yè)技能的重要內(nèi)容之一，社會(huì)在不停地發(fā)展，語(yǔ)言技巧在商務(wù)秘書(shū)工作中的作用也越發(fā)明顯。如果秘書(shū)人員工作語(yǔ)言能力差，就做不好有效的溝通交流，將很難在企業(yè)中立足。

[關(guān)鍵詞]商務(wù)秘書(shū) 語(yǔ)言表達(dá)能力 語(yǔ)言技巧

[中圖分類(lèi)號(hào)]H0-05 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2016）02-0056-03

隨著社會(huì)的發(fā)展，秘書(shū)職業(yè)的分工也越來(lái)越細(xì)，出現(xiàn)了不同行業(yè)的專(zhuān)門(mén)秘書(shū)，商務(wù)秘書(shū)就是行業(yè)細(xì)化的結(jié)果。商務(wù)秘書(shū)的工作范圍很廣，幾乎覆蓋了企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的各個(gè)層次。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)的成敗不僅在于產(chǎn)品的質(zhì)量，員工的素質(zhì)能力及其工作效率也起到了關(guān)鍵作用，商務(wù)秘書(shū)既處于企業(yè)的管理層，又是連接上下級(jí)溝通的橋梁，在企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)中地位顯著。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式，秘書(shū)人員除了具備過(guò)硬的心理素質(zhì)與秘書(shū)素養(yǎng)外還必須具有一定的專(zhuān)業(yè)能力。而在商務(wù)秘書(shū)的職業(yè)技能中，語(yǔ)言表達(dá)能力是核心技能，在工作中發(fā)揮著重要的作用。

一、商務(wù)秘書(shū)語(yǔ)言表達(dá)能力的形式

語(yǔ)言表達(dá)能力就是通過(guò)口語(yǔ)、書(shū)面語(yǔ)和體態(tài)語(yǔ)等形式傳遞信息、相互交往、合作共事的本領(lǐng)。可以說(shuō)，秘書(shū)的各項(xiàng)工作都離不開(kāi)語(yǔ)言表達(dá)能力的運(yùn)用。

（一）口頭語(yǔ)言表達(dá)能力

口語(yǔ)是秘書(shū)工作最直接的一種形式，秘書(shū)工作的性質(zhì)更加決定了其口才的重要性。商務(wù)秘書(shū)處在公司經(jīng)營(yíng)管理層，除了要在公司內(nèi)部上下級(jí)交流溝通之外，還要對(duì)外交際，專(zhuān)業(yè)的口語(yǔ)能力就成為秘書(shū)人員的必備技能。良好的口頭表達(dá)能力表現(xiàn)為：語(yǔ)速適中，簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確；語(yǔ)言平實(shí)，語(yǔ)氣自然；語(yǔ)言規(guī)范，堅(jiān)持原則；溫和有禮，不卑不亢。

（二）書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)能力

秘書(shū)除了要有較好的口才之外，書(shū)寫(xiě)能力也是極其重要的，優(yōu)秀的秘書(shū)應(yīng)該是既能說(shuō)又能寫(xiě)的。商務(wù)秘書(shū)在工作中可以根據(jù)交流和溝通的對(duì)象、內(nèi)容和環(huán)境等因素選擇不同的語(yǔ)言要素和語(yǔ)言風(fēng)格，因此對(duì)于秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)，具有深厚的文化底蘊(yùn)，積極的學(xué)習(xí)能力，對(duì)黨和國(guó)家的政策及各種理論知識(shí)有深刻的理解，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)精通，對(duì)其他的科技知識(shí)有所了解，能夠根據(jù)所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題及解決問(wèn)題，這種能力是一個(gè)優(yōu)秀秘書(shū)不可或缺的。

（三）體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)能力

人的表情、動(dòng)作和體態(tài)姿勢(shì)等非言語(yǔ)交際形式在工作中能夠起到輔助交際的作用，能夠體現(xiàn)說(shuō)話人的思想情感，這種非言語(yǔ)交際的形式即為體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)是一種輔助性的表達(dá)方法，伴隨語(yǔ)言行為的發(fā)生，和有聲語(yǔ)言相比，在表達(dá)感情、交流思想方面更直觀、更形象。還可以通過(guò)觀察對(duì)方的表情、動(dòng)作、手勢(shì)更準(zhǔn)確地理解對(duì)方的意思，獲取更多的有價(jià)值的信息，促進(jìn)雙方溝通，提高交流質(zhì)量。

二、商務(wù)秘書(shū)缺乏語(yǔ)言技巧可能造成的影響

王總帶著秘書(shū)小劉參加商務(wù)洽談會(huì)，王總公開(kāi)發(fā)表了下一季度商業(yè)發(fā)展計(jì)劃，洽談會(huì)上，小劉直接指出王總采用的統(tǒng)計(jì)方法不正確導(dǎo)致計(jì)劃中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。這一舉動(dòng)惹得王總很不高興，提前離開(kāi)了洽談會(huì)。會(huì)后老秘書(shū)給小劉提醒說(shuō)，提意見(jiàn)也要注意方式方法，要照顧到別人的感受，尤其是領(lǐng)導(dǎo)。你在這么多人的場(chǎng)合跟領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)，雖說(shuō)你的意見(jiàn)是對(duì)的，但是讓領(lǐng)導(dǎo)下不了臺(tái)，這種做法也是不可取的。

提意見(jiàn)不分場(chǎng)合，不照顧別人感受，是秘書(shū)工作的一大禁忌。案例中劉秘書(shū)的做法就是沒(méi)有注意自己的表達(dá)方式，也沒(méi)有分清場(chǎng)合。正因?yàn)閯⒚貢?shū)的這一舉動(dòng)，丟了領(lǐng)導(dǎo)的面子，這樣很容易引起領(lǐng)導(dǎo)的不滿(mǎn)，不利于維護(hù)秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)間良好的交往關(guān)系。秘書(shū)在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的言語(yǔ)或行為存在錯(cuò)誤，應(yīng)該適當(dāng)提醒并注意說(shuō)話方式。如何使自己的意見(jiàn)被領(lǐng)導(dǎo)采納，又不致使領(lǐng)導(dǎo)反感，是很講究藝術(shù)的。

案例中，劉秘書(shū)提問(wèn)題沒(méi)有錯(cuò)，但是，他在公共場(chǎng)合沒(méi)有給領(lǐng)導(dǎo)留下回旋的余地而直接指出領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤，使領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威受到了挑戰(zhàn)。其正確做法是，首先，選擇適合提意見(jiàn)的場(chǎng)合，比如會(huì)前或者會(huì)后和領(lǐng)導(dǎo)私下商談，這樣有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的面子；其次，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?，比如私下提醒領(lǐng)導(dǎo)而不是當(dāng)面指責(zé)，這樣效果會(huì)好很多。同時(shí)也要注意語(yǔ)言表達(dá)，即商務(wù)秘書(shū)的語(yǔ)言技巧。比如當(dāng)商務(wù)秘書(shū)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決策不正確時(shí)，如果是事前，可以婉轉(zhuǎn)地提出正確的做法以代替目前的決策，要和領(lǐng)導(dǎo)商量；如果事后且已經(jīng)實(shí)施并產(chǎn)生了損失，不要埋怨領(lǐng)導(dǎo)，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前因后果，分析其中出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，促使領(lǐng)導(dǎo)重新思考，做出正確決策。缺乏語(yǔ)言技巧或是錯(cuò)誤的語(yǔ)言技巧都可能影響商務(wù)秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。要做一名合格的商務(wù)秘書(shū)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)言聽(tīng)計(jì)從是必要的，但是不是毫無(wú)選擇的，因?yàn)槊恳晃活I(lǐng)導(dǎo)并不是總是正確的，可領(lǐng)導(dǎo)又都希望自己是正確的，因此，提意見(jiàn)時(shí)的語(yǔ)言技巧就極為重要。秘書(shū)對(duì)工作負(fù)責(zé)，就要敢于提意見(jiàn)，并且善于提意見(jiàn)。但作為商務(wù)秘書(shū)，在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)諫時(shí)一定要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧，讓領(lǐng)導(dǎo)樂(lè)于接受自己的意見(jiàn)和建議，不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言會(huì)令領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生反感，造成不必要的矛盾，最后可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，反而得不償失。

三、商務(wù)秘書(shū)掌握語(yǔ)言能力的意義

商務(wù)秘書(shū)處于商業(yè)環(huán)境之中，導(dǎo)致其不得不掌握一定的語(yǔ)言智慧來(lái)應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境。另外，很多領(lǐng)導(dǎo)都希望秘書(shū)能夠成為自己的得力助手，而一個(gè)能夠正確掌握并運(yùn)用語(yǔ)言智慧的商務(wù)秘書(shū)，便是能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，這樣就使得領(lǐng)導(dǎo)能夠從繁忙的日常事務(wù)工作中解放出來(lái)。

（一）語(yǔ)言能力是秘書(shū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

秘書(shū)的工作內(nèi)容和性質(zhì)決定了語(yǔ)言能力在其工作中的特殊地位和作用。秘書(shū)的工作質(zhì)量和效率與秘書(shū)人員的語(yǔ)言技巧是直接相關(guān)的。秘書(shū)語(yǔ)言技巧高，有利于提高工作質(zhì)量走向成功；反之，則可能會(huì)降低工作質(zhì)量導(dǎo)致失敗。社會(huì)越發(fā)展，越需要人與人之間的公平競(jìng)爭(zhēng)，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，尤是其如此。語(yǔ)言運(yùn)用就成為了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，要想成功就必須掌握語(yǔ)言技巧。當(dāng)今商業(yè)社會(huì)急需大批訓(xùn)練有素、能力卓著的職業(yè)秘書(shū)，企業(yè)的老板和職業(yè)經(jīng)理人已經(jīng)日益認(rèn)識(shí)到社會(huì)分工的重要性，只有依靠秘書(shū)的協(xié)助，自己才能更有效地從事經(jīng)營(yíng)和管理。商務(wù)秘書(shū)的語(yǔ)言能力也是不可或缺的職業(yè)技能，必須重點(diǎn)培養(yǎng)。因此，掌握秘書(shū)語(yǔ)言技巧具有很重要的意義。作為一名合格的商務(wù)秘書(shū)，業(yè)務(wù)能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)、文化修養(yǎng)和熟練掌握語(yǔ)言技巧一樣都不可或缺。語(yǔ)言能力是商務(wù)秘書(shū)綜合能力的體現(xiàn)，是衡量個(gè)人能力、涵養(yǎng)、學(xué)識(shí)的重要依據(jù)，良好的口語(yǔ)表達(dá)是重要的職業(yè)技能，它有利于建立良好的人際關(guān)系，有利于溝通的順利進(jìn)行，從而有助于秘書(shū)工作的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）語(yǔ)言能力能夠有效提高辦公室效率

由于缺乏理論及傳統(tǒng)的影響，導(dǎo)致我國(guó)在秘書(shū)制度方面并非完美無(wú)缺，許多秘書(shū)在工作中語(yǔ)言表達(dá)過(guò)于隨意。商務(wù)秘書(shū)在工作中需要接觸到方方面面的人，若不考慮工作關(guān)系，一味地根據(jù)個(gè)人喜好表達(dá)想法，而不注意自己的言語(yǔ)，完全忽視工作環(huán)境隨心所欲，則會(huì)給工作的嚴(yán)肅性造成威脅。這是因?yàn)槊貢?shū)認(rèn)為自己表達(dá)的是真實(shí)的想法，是對(duì)工作、對(duì)他人負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，其實(shí)，這種在任何場(chǎng)合都想說(shuō)就說(shuō)不考慮他人感受的表達(dá)方式容易與他人產(chǎn)生誤會(huì)、分歧，在與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)也會(huì)影響信息的傳遞，歸根結(jié)底在于沒(méi)有擺正自己的位置。

上文也提到過(guò)，正確的語(yǔ)言技巧能夠形成良好的交往關(guān)系，能夠營(yíng)造融洽的氣氛，這些都有利于提高商務(wù)秘書(shū)的辦公效率?，F(xiàn)代化的辦公室工作，秘書(shū)不僅要能說(shuō)，而且要能寫(xiě)，這是現(xiàn)代化條件下秘書(shū)所必須具備的基本素質(zhì)。與傳統(tǒng)“筆桿子”型的秘書(shū)相比，現(xiàn)代秘書(shū)要面臨復(fù)雜的人際關(guān)系和多變的社會(huì)環(huán)境，掌握語(yǔ)言智慧是提高效率的有效途徑。

（三）語(yǔ)言能力是現(xiàn)代化社會(huì)交往的必然趨勢(shì)

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使我們的思想也隨之發(fā)生變化，語(yǔ)言是思維的物質(zhì)形式，這些變化體現(xiàn)在我們平時(shí)的交際中。不同的語(yǔ)言形式表示不同的交際目的，反映不同的會(huì)話含義，傳遞不同的語(yǔ)用信息?，F(xiàn)代社會(huì)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展使地球成為了地球村，作為交際工具的語(yǔ)言的功能則大大增強(qiáng)。中國(guó)古代的“說(shuō)客”以口才去打動(dòng)諸侯實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，因此有“一言可以興邦”之說(shuō)，可見(jiàn)語(yǔ)言交際的重要作用。

西方國(guó)家也很重視語(yǔ)言的重要作用，把代表語(yǔ)言的“舌頭”作為珍寶，美國(guó)在許多大學(xué)設(shè)置“說(shuō)學(xué)系”，主要目的在于培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)言交際人才。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得社會(huì)對(duì)商務(wù)秘書(shū)的需求大大增加，對(duì)秘書(shū)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)提出了新的要求，尤其是語(yǔ)言交際方面的要求也越來(lái)越高。作為一名秘書(shū)，在企業(yè)中要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)綜合處理各方面的情況，諸如接待客戶(hù)、辦文辦事、處理信息、協(xié)調(diào)各個(gè)方面等，除了具備過(guò)硬的政治素質(zhì)、文化素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)之外，還要具備良好的語(yǔ)言交際能力，我們可以通過(guò)一個(gè)人的言談舉止判定一個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)與文化涵養(yǎng)。秘書(shū)的語(yǔ)言交際能力怎么樣關(guān)系到工作的效率，甚至?xí)绊懙揭粋€(gè)企業(yè)的形象，因此掌握語(yǔ)言智慧是秘書(shū)交際能力的重要體現(xiàn)。

四、如何提高商務(wù)秘書(shū)的語(yǔ)言表達(dá)能力

（一）商務(wù)秘書(shū)的口語(yǔ)表達(dá)能力

口語(yǔ)能力的提高是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不是一蹴而就的。具體來(lái)講，主要從以下幾個(gè)方面入手：

1.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔精練。商務(wù)秘書(shū)的工作對(duì)象不僅有領(lǐng)導(dǎo)還有和本公司有利益關(guān)系的集團(tuán)人物。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，時(shí)間非常寶貴，這就要求秘書(shū)的口頭溝通務(wù)必簡(jiǎn)潔精練，要理清思路，語(yǔ)言連貫，重點(diǎn)突出，恰如其分地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和見(jiàn)解，用語(yǔ)言去感染別人。

2.敘述形象生動(dòng)。溝通時(shí)，形象生動(dòng)是非常重要的語(yǔ)言技巧。生動(dòng)形象的語(yǔ)言能夠使自己的語(yǔ)言富有感染力，以激發(fā)對(duì)象傾聽(tīng)的興趣；生動(dòng)形象的語(yǔ)言能夠把抽象的道理具體化，把無(wú)形的東西轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蔚臇|西，更易于被理解并反饋。

3.表達(dá)含蓄委婉。商務(wù)秘書(shū)在對(duì)外交流時(shí)，應(yīng)采取溫和的語(yǔ)氣、柔美的言辭以及令人易于接受的含蓄委婉的表達(dá)方式，以免不良的情感刺激和尷尬場(chǎng)面。委婉技巧的使用常常可以保持交際過(guò)程的融洽和高雅的氛圍。

（二）商務(wù)秘書(shū)的書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)能力

商務(wù)秘書(shū)不僅要有好的口才，良好的人際關(guān)系，更要做一個(gè)好的“筆桿子”，好的文章具有很強(qiáng)的感召力，起到事半功倍的作用。

1.注重邏輯結(jié)構(gòu)。商務(wù)應(yīng)用文屬于書(shū)面語(yǔ)言，只有表達(dá)正確才能使理解者正確理解文章主旨，所以要寫(xiě)出好的文章，既要重視語(yǔ)言問(wèn)題，又要注重邏輯結(jié)構(gòu)，實(shí)踐證明，思維越縝密，駕馭語(yǔ)言的能力就越強(qiáng)，所寫(xiě)出的文章獲得的效果就越好。

2.概念準(zhǔn)確。商務(wù)文書(shū)是一種獨(dú)立文體，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。因此，商務(wù)秘書(shū)在撰寫(xiě)文章時(shí)，必須對(duì)市場(chǎng)規(guī)定、商務(wù)準(zhǔn)則、文章格式、引文、數(shù)字、日期以及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等都要認(rèn)真對(duì)待，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。在商業(yè)活動(dòng)中，雙方訂立的合同是最為常見(jiàn)的一種文體。由于概念不準(zhǔn)確或者定義不具體，現(xiàn)實(shí)生活中，總會(huì)出現(xiàn)合作雙方打官司的事情，比如：甲乙兩家汽車(chē)公司訂立合同，約定甲公司改進(jìn)乙公司舊式汽車(chē)，完成改進(jìn)后，雙方共同開(kāi)發(fā)新型汽車(chē)。合同執(zhí)行后，雙方不斷發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，究其原因在于簽約時(shí)沒(méi)有對(duì)“新型”做出準(zhǔn)確的解釋?zhuān)菏峭庑涡逻€是內(nèi)部結(jié)構(gòu)新？是對(duì)乙公司來(lái)說(shuō)新還是雙方都是新的？對(duì)于關(guān)鍵性詞語(yǔ)沒(méi)有準(zhǔn)確定義，導(dǎo)致合作失敗，這種情況不少見(jiàn)。

（三）商務(wù)秘書(shū)的體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)能力

秘書(shū)的體態(tài)語(yǔ)包括表情、手勢(shì)、站姿和坐姿等方面，良好的體態(tài)語(yǔ)言不僅能夠提升個(gè)人價(jià)值，而且能夠提高自己對(duì)職業(yè)的自信心。對(duì)于商務(wù)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，順利進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)和實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的成功離不開(kāi)體態(tài)語(yǔ)這個(gè)主觀的保障。

目前，商業(yè)發(fā)展規(guī)模越來(lái)越大，對(duì)于訓(xùn)練有素、才能卓著的秘書(shū)的需求也越來(lái)越多，因?yàn)樯鐣?huì)分工的細(xì)化導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者想要更有效地管理企業(yè)，必須依靠專(zhuān)業(yè)秘書(shū)的幫助。反過(guò)來(lái)，商業(yè)秘書(shū)要想實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，必須在工作中展現(xiàn)自己的魅力，因此，商務(wù)秘書(shū)的形象在企業(yè)和社會(huì)中顯得至關(guān)重要。

1.儀態(tài)優(yōu)雅。商務(wù)活動(dòng)中，秘書(shū)的言談舉止無(wú)一不關(guān)系到企業(yè)的形象，比如站立時(shí)不要歪頭、屈腿抖腳，而應(yīng)該挺胸收腹，站穩(wěn)直立；坐下時(shí)應(yīng)該使身體占據(jù)位子的大部分位置，背部要挺直，這樣的姿勢(shì)給人一種優(yōu)雅大方的印象。

2.表情端莊。眼睛是心靈的窗戶(hù)，一個(gè)人的目光是面部表情的核心，秘書(shū)在與人交談時(shí)，要注視對(duì)方，不能目光閃爍，讓對(duì)方感覺(jué)不到你的誠(chéng)意和尊重。

3.儀表得體。作為商業(yè)秘書(shū)，形象美很重要，而形象美得益于體力充沛、行動(dòng)敏捷，這樣可以給人一種健美的感覺(jué)。形象美的另一種體現(xiàn)是衣著得體，形象宜人，向他人傳遞一種朝氣蓬勃、樂(lè)觀積極的人生態(tài)度。

語(yǔ)言表達(dá)是商務(wù)秘書(shū)的一項(xiàng)工作技能，在工作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。語(yǔ)言技巧有利于建立良好的交往關(guān)系，有利于營(yíng)造和諧的工作氣氛，還有利于維護(hù)自身的利益。商務(wù)秘書(shū)面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有準(zhǔn)確把握自身工作的性質(zhì)和發(fā)展方向，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)，才能在工作中事半功倍，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

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責(zé)任編輯：張麗