談?wù)Z言表達能力在商務(wù)秘書工作中的運用

王靜欣

[摘要]秘書的語言表達能力是秘書職業(yè)技能的重要內(nèi)容之一，社會在不停地發(fā)展，語言技巧在商務(wù)秘書工作中的作用也越發(fā)明顯。如果秘書人員工作語言能力差，就做不好有效的溝通交流，將很難在企業(yè)中立足。

[關(guān)鍵詞]商務(wù)秘書 語言表達能力 語言技巧

[中圖分類號]H0-05 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）02-0056-03

隨著社會的發(fā)展，秘書職業(yè)的分工也越來越細，出現(xiàn)了不同行業(yè)的專門秘書，商務(wù)秘書就是行業(yè)細化的結(jié)果。商務(wù)秘書的工作范圍很廣，幾乎覆蓋了企事業(yè)單位、社會團體和個體經(jīng)營者的各個層次。在市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)的成敗不僅在于產(chǎn)品的質(zhì)量，員工的素質(zhì)能力及其工作效率也起到了關(guān)鍵作用，商務(wù)秘書既處于企業(yè)的管理層，又是連接上下級溝通的橋梁，在企業(yè)的運轉(zhuǎn)中地位顯著。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，為適應(yīng)市場經(jīng)濟模式，秘書人員除了具備過硬的心理素質(zhì)與秘書素養(yǎng)外還必須具有一定的專業(yè)能力。而在商務(wù)秘書的職業(yè)技能中，語言表達能力是核心技能，在工作中發(fā)揮著重要的作用。

一、商務(wù)秘書語言表達能力的形式

語言表達能力就是通過口語、書面語和體態(tài)語等形式傳遞信息、相互交往、合作共事的本領(lǐng)?？梢哉f，秘書的各項工作都離不開語言表達能力的運用。

（一）口頭語言表達能力

口語是秘書工作最直接的一種形式，秘書工作的性質(zhì)更加決定了其口才的重要性。商務(wù)秘書處在公司經(jīng)營管理層，除了要在公司內(nèi)部上下級交流溝通之外，還要對外交際，專業(yè)的口語能力就成為秘書人員的必備技能。良好的口頭表達能力表現(xiàn)為：語速適中，簡潔準確；語言平實，語氣自然；語言規(guī)范，堅持原則；溫和有禮，不卑不亢。

（二）書面語言表達能力

秘書除了要有較好的口才之外，書寫能力也是極其重要的，優(yōu)秀的秘書應(yīng)該是既能說又能寫的。商務(wù)秘書在工作中可以根據(jù)交流和溝通的對象、內(nèi)容和環(huán)境等因素選擇不同的語言要素和語言風(fēng)格，因此對于秘書人員來說，具有深厚的文化底蘊，積極的學(xué)習(xí)能力，對黨和國家的政策及各種理論知識有深刻的理解，對專業(yè)知識精通，對其他的科技知識有所了解，能夠根據(jù)所掌握的知識和經(jīng)驗認識問題、分析問題及解決問題，這種能力是一個優(yōu)秀秘書不可或缺的。

（三）體態(tài)語言表達能力

人的表情、動作和體態(tài)姿勢等非言語交際形式在工作中能夠起到輔助交際的作用，能夠體現(xiàn)說話人的思想情感，這種非言語交際的形式即為體態(tài)語言。體態(tài)語是一種輔助性的表達方法，伴隨語言行為的發(fā)生，和有聲語言相比，在表達感情、交流思想方面更直觀、更形象。還可以通過觀察對方的表情、動作、手勢更準確地理解對方的意思，獲取更多的有價值的信息，促進雙方溝通，提高交流質(zhì)量。

二、商務(wù)秘書缺乏語言技巧可能造成的影響

王總帶著秘書小劉參加商務(wù)洽談會，王總公開發(fā)表了下一季度商業(yè)發(fā)展計劃，洽談會上，小劉直接指出王總采用的統(tǒng)計方法不正確導(dǎo)致計劃中統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準確。這一舉動惹得王總很不高興，提前離開了洽談會。會后老秘書給小劉提醒說，提意見也要注意方式方法，要照顧到別人的感受，尤其是領(lǐng)導(dǎo)。你在這么多人的場合跟領(lǐng)導(dǎo)提意見，雖說你的意見是對的，但是讓領(lǐng)導(dǎo)下不了臺，這種做法也是不可取的。

提意見不分場合，不照顧別人感受，是秘書工作的一大禁忌。案例中劉秘書的做法就是沒有注意自己的表達方式，也沒有分清場合。正因為劉秘書的這一舉動，丟了領(lǐng)導(dǎo)的面子，這樣很容易引起領(lǐng)導(dǎo)的不滿，不利于維護秘書與領(lǐng)導(dǎo)間良好的交往關(guān)系。秘書在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過程中，若發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的言語或行為存在錯誤，應(yīng)該適當(dāng)提醒并注意說話方式。如何使自己的意見被領(lǐng)導(dǎo)采納，又不致使領(lǐng)導(dǎo)反感，是很講究藝術(shù)的。

案例中，劉秘書提問題沒有錯，但是，他在公共場合沒有給領(lǐng)導(dǎo)留下回旋的余地而直接指出領(lǐng)導(dǎo)錯誤，使領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威受到了挑戰(zhàn)。其正確做法是，首先，選擇適合提意見的場合，比如會前或者會后和領(lǐng)導(dǎo)私下商談，這樣有利于維護領(lǐng)導(dǎo)的面子；其次，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?，比如私下提醒領(lǐng)導(dǎo)而不是當(dāng)面指責(zé)，這樣效果會好很多。同時也要注意語言表達，即商務(wù)秘書的語言技巧。比如當(dāng)商務(wù)秘書認為領(lǐng)導(dǎo)的決策不正確時，如果是事前，可以婉轉(zhuǎn)地提出正確的做法以代替目前的決策，要和領(lǐng)導(dǎo)商量；如果事后且已經(jīng)實施并產(chǎn)生了損失，不要埋怨領(lǐng)導(dǎo)，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報前因后果，分析其中出錯的環(huán)節(jié)，促使領(lǐng)導(dǎo)重新思考，做出正確決策。缺乏語言技巧或是錯誤的語言技巧都可能影響商務(wù)秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。要做一名合格的商務(wù)秘書，對領(lǐng)導(dǎo)言聽計從是必要的，但是不是毫無選擇的，因為每一位領(lǐng)導(dǎo)并不是總是正確的，可領(lǐng)導(dǎo)又都希望自己是正確的，因此，提意見時的語言技巧就極為重要。秘書對工作負責(zé)，就要敢于提意見，并且善于提意見。但作為商務(wù)秘書，在向領(lǐng)導(dǎo)進諫時一定要運用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧，讓領(lǐng)導(dǎo)樂于接受自己的意見和建議，不恰當(dāng)?shù)恼Z言會令領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生反感，造成不必要的矛盾，最后可能產(chǎn)生嚴重的后果，反而得不償失。

三、商務(wù)秘書掌握語言能力的意義

商務(wù)秘書處于商業(yè)環(huán)境之中，導(dǎo)致其不得不掌握一定的語言智慧來應(yīng)對復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境。另外，很多領(lǐng)導(dǎo)都希望秘書能夠成為自己的得力助手，而一個能夠正確掌握并運用語言智慧的商務(wù)秘書，便是能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，這樣就使得領(lǐng)導(dǎo)能夠從繁忙的日常事務(wù)工作中解放出來。

（一）語言能力是秘書的核心競爭力

秘書的工作內(nèi)容和性質(zhì)決定了語言能力在其工作中的特殊地位和作用。秘書的工作質(zhì)量和效率與秘書人員的語言技巧是直接相關(guān)的。秘書語言技巧高，有利于提高工作質(zhì)量走向成功；反之，則可能會降低工作質(zhì)量導(dǎo)致失敗。社會越發(fā)展，越需要人與人之間的公平競爭，在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，尤是其如此。語言運用就成為了競爭的關(guān)鍵，要想成功就必須掌握語言技巧。當(dāng)今商業(yè)社會急需大批訓(xùn)練有素、能力卓著的職業(yè)秘書，企業(yè)的老板和職業(yè)經(jīng)理人已經(jīng)日益認識到社會分工的重要性，只有依靠秘書的協(xié)助，自己才能更有效地從事經(jīng)營和管理。商務(wù)秘書的語言能力也是不可或缺的職業(yè)技能，必須重點培養(yǎng)。因此，掌握秘書語言技巧具有很重要的意義。作為一名合格的商務(wù)秘書，業(yè)務(wù)能力、知識結(jié)構(gòu)、文化修養(yǎng)和熟練掌握語言技巧一樣都不可或缺。語言能力是商務(wù)秘書綜合能力的體現(xiàn)，是衡量個人能力、涵養(yǎng)、學(xué)識的重要依據(jù)，良好的口語表達是重要的職業(yè)技能，它有利于建立良好的人際關(guān)系，有利于溝通的順利進行，從而有助于秘書工作的進一步發(fā)展。

（二）語言能力能夠有效提高辦公室效率

由于缺乏理論及傳統(tǒng)的影響，導(dǎo)致我國在秘書制度方面并非完美無缺，許多秘書在工作中語言表達過于隨意。商務(wù)秘書在工作中需要接觸到方方面面的人，若不考慮工作關(guān)系，一味地根據(jù)個人喜好表達想法，而不注意自己的言語，完全忽視工作環(huán)境隨心所欲，則會給工作的嚴肅性造成威脅。這是因為秘書認為自己表達的是真實的想法，是對工作、對他人負責(zé)任的表現(xiàn)，其實，這種在任何場合都想說就說不考慮他人感受的表達方式容易與他人產(chǎn)生誤會、分歧，在與領(lǐng)導(dǎo)交流時也會影響信息的傳遞，歸根結(jié)底在于沒有擺正自己的位置。

上文也提到過，正確的語言技巧能夠形成良好的交往關(guān)系，能夠營造融洽的氣氛，這些都有利于提高商務(wù)秘書的辦公效率。現(xiàn)代化的辦公室工作，秘書不僅要能說，而且要能寫，這是現(xiàn)代化條件下秘書所必須具備的基本素質(zhì)。與傳統(tǒng)“筆桿子”型的秘書相比，現(xiàn)代秘書要面臨復(fù)雜的人際關(guān)系和多變的社會環(huán)境，掌握語言智慧是提高效率的有效途徑。

（三）語言能力是現(xiàn)代化社會交往的必然趨勢

經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，經(jīng)濟的發(fā)展促使我們的思想也隨之發(fā)生變化，語言是思維的物質(zhì)形式，這些變化體現(xiàn)在我們平時的交際中。不同的語言形式表示不同的交際目的，反映不同的會話含義，傳遞不同的語用信息?，F(xiàn)代社會科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展使地球成為了地球村，作為交際工具的語言的功能則大大增強。中國古代的“說客”以口才去打動諸侯實現(xiàn)自己的抱負，因此有“一言可以興邦”之說，可見語言交際的重要作用。

西方國家也很重視語言的重要作用，把代表語言的“舌頭”作為珍寶，美國在許多大學(xué)設(shè)置“說學(xué)系”，主要目的在于培養(yǎng)專門的語言交際人才。經(jīng)濟的發(fā)展使得社會對商務(wù)秘書的需求大大增加，對秘書專業(yè)人才的培養(yǎng)提出了新的要求，尤其是語言交際方面的要求也越來越高。作為一名秘書，在企業(yè)中要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)綜合處理各方面的情況，諸如接待客戶、辦文辦事、處理信息、協(xié)調(diào)各個方面等，除了具備過硬的政治素質(zhì)、文化素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)之外，還要具備良好的語言交際能力，我們可以通過一個人的言談舉止判定一個人的知識結(jié)構(gòu)與文化涵養(yǎng)。秘書的語言交際能力怎么樣關(guān)系到工作的效率，甚至?xí)绊懙揭粋€企業(yè)的形象，因此掌握語言智慧是秘書交際能力的重要體現(xiàn)。

四、如何提高商務(wù)秘書的語言表達能力

（一）商務(wù)秘書的口語表達能力

口語能力的提高是一個循序漸進的過程，不是一蹴而就的。具體來講，主要從以下幾個方面入手：

1.語言簡潔精練。商務(wù)秘書的工作對象不僅有領(lǐng)導(dǎo)還有和本公司有利益關(guān)系的集團人物。商場如戰(zhàn)場，時間非常寶貴，這就要求秘書的口頭溝通務(wù)必簡潔精練，要理清思路，語言連貫，重點突出，恰如其分地表達自己的觀點和見解，用語言去感染別人。

2.敘述形象生動。溝通時，形象生動是非常重要的語言技巧。生動形象的語言能夠使自己的語言富有感染力，以激發(fā)對象傾聽的興趣；生動形象的語言能夠把抽象的道理具體化，把無形的東西轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蔚臇|西，更易于被理解并反饋。

3.表達含蓄委婉。商務(wù)秘書在對外交流時，應(yīng)采取溫和的語氣、柔美的言辭以及令人易于接受的含蓄委婉的表達方式，以免不良的情感刺激和尷尬場面。委婉技巧的使用常?？梢员３纸浑H過程的融洽和高雅的氛圍。

（二）商務(wù)秘書的書面語言表達能力

商務(wù)秘書不僅要有好的口才，良好的人際關(guān)系，更要做一個好的“筆桿子”，好的文章具有很強的感召力，起到事半功倍的作用。

1.注重邏輯結(jié)構(gòu)。商務(wù)應(yīng)用文屬于書面語言，只有表達正確才能使理解者正確理解文章主旨，所以要寫出好的文章，既要重視語言問題，又要注重邏輯結(jié)構(gòu)，實踐證明，思維越縝密，駕馭語言的能力就越強，所寫出的文章獲得的效果就越好。

2.概念準確。商務(wù)文書是一種獨立文體，具有很強的實用性。因此，商務(wù)秘書在撰寫文章時，必須對市場規(guī)定、商務(wù)準則、文章格式、引文、數(shù)字、日期以及標(biāo)點符號等都要認真對待，做到準確無誤。在商業(yè)活動中，雙方訂立的合同是最為常見的一種文體。由于概念不準確或者定義不具體，現(xiàn)實生活中，總會出現(xiàn)合作雙方打官司的事情，比如：甲乙兩家汽車公司訂立合同，約定甲公司改進乙公司舊式汽車，完成改進后，雙方共同開發(fā)新型汽車。合同執(zhí)行后，雙方不斷發(fā)生爭執(zhí)，究其原因在于簽約時沒有對“新型”做出準確的解釋：是外形新還是內(nèi)部結(jié)構(gòu)新？是對乙公司來說新還是雙方都是新的？對于關(guān)鍵性詞語沒有準確定義，導(dǎo)致合作失敗，這種情況不少見。

（三）商務(wù)秘書的體態(tài)語言表達能力

秘書的體態(tài)語包括表情、手勢、站姿和坐姿等方面，良好的體態(tài)語言不僅能夠提升個人價值，而且能夠提高自己對職業(yè)的自信心。對于商務(wù)秘書來說，順利進行職業(yè)活動和實現(xiàn)職業(yè)生涯的成功離不開體態(tài)語這個主觀的保障。

目前，商業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大，對于訓(xùn)練有素、才能卓著的秘書的需求也越來越多，因為社會分工的細化導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營者想要更有效地管理企業(yè)，必須依靠專業(yè)秘書的幫助。反過來，商業(yè)秘書要想實現(xiàn)自己的人生價值，必須在工作中展現(xiàn)自己的魅力，因此，商務(wù)秘書的形象在企業(yè)和社會中顯得至關(guān)重要。

1.儀態(tài)優(yōu)雅。商務(wù)活動中，秘書的言談舉止無一不關(guān)系到企業(yè)的形象，比如站立時不要歪頭、屈腿抖腳，而應(yīng)該挺胸收腹，站穩(wěn)直立；坐下時應(yīng)該使身體占據(jù)位子的大部分位置，背部要挺直，這樣的姿勢給人一種優(yōu)雅大方的印象。

2.表情端莊。眼睛是心靈的窗戶，一個人的目光是面部表情的核心，秘書在與人交談時，要注視對方，不能目光閃爍，讓對方感覺不到你的誠意和尊重。

3.儀表得體。作為商業(yè)秘書，形象美很重要，而形象美得益于體力充沛、行動敏捷，這樣可以給人一種健美的感覺。形象美的另一種體現(xiàn)是衣著得體，形象宜人，向他人傳遞一種朝氣蓬勃、樂觀積極的人生態(tài)度。

語言表達是商務(wù)秘書的一項工作技能，在工作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。語言技巧有利于建立良好的交往關(guān)系，有利于營造和諧的工作氣氛，還有利于維護自身的利益。商務(wù)秘書面對日趨激烈的市場競爭，只有準確把握自身工作的性質(zhì)和發(fā)展方向，不斷提高專業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)，才能在工作中事半功倍，實現(xiàn)自身的價值。

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責(zé)任編輯：張麗