潘鵬
摘 要:隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,各行業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展,酒店行業(yè)的市場需求也在日益增加。但酒店中卻普遍存在一些問題,究其原因,就是員工滿意度不高的原因。該文章是通過對現(xiàn)階段酒店普遍存在的問題及現(xiàn)狀,分析總結(jié)該現(xiàn)狀出現(xiàn)的原因即影響員工工作滿意度的因素,并提出解決員工滿意度低的措施,提高員工的滿意度從而提高員工的服務(wù)質(zhì)量,使酒店員工發(fā)揮其潛能,為酒店提供巨大的增值效益,提高酒店的綜合競爭力。
關(guān)鍵詞:員工服務(wù)質(zhì)量;員工滿意度;綜合競爭力
中圖分類號: F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A 文章編號: 1673-1069(2016)14-8-2
1 員工滿意度的含義
員工滿意度是指員工對企業(yè)的感受與其期望值之間對比形成的感覺狀態(tài),員工感覺工作本身和環(huán)境因素對員工自己的價(jià)值觀、人生觀的實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的愉悅程度,即員工感覺自身被滿足的程度。員工滿意度是員工自身的主觀價(jià)值判斷,一般會(huì)受工作內(nèi)容、性質(zhì)、環(huán)境以及報(bào)酬等因素的影響。
2 酒店員工滿意度存在的問題
當(dāng)今社會(huì),酒店行業(yè)迅猛發(fā)展,然而其服務(wù)質(zhì)量卻無法緊跟其發(fā)展速度,由于薪資水平、工作本身、條件、職位、社會(huì)地位、人際關(guān)系、自我價(jià)值觀等各方面的原因,該行業(yè)普遍存在員工工作積極性不高,工作中懶散,不盡職,遲到,曠工等問題,酒店中一些不公平的因素比如薪酬水平、上下級關(guān)系等造成員工之間存在不友善的關(guān)系,使員工產(chǎn)生不公平心理,就會(huì)對工作產(chǎn)生厭倦,從而影響工作效率,導(dǎo)致工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo),影響顧客滿意度,從而降低了酒店的經(jīng)濟(jì)效益,員工忠誠度也會(huì)逐漸降低,導(dǎo)致人員流失較嚴(yán)重,除此之外,酒店自身形象也會(huì)受到影響。
3 酒店員工滿意度低的原因
首先,作為員工,都是在為自己的生活而工作,因此最基本的物質(zhì)需求是必須要保證的,在酒店中,物質(zhì)需求就體現(xiàn)在報(bào)酬上,報(bào)酬除了最基本的薪資、獎(jiǎng)金、提成等,還包括保險(xiǎn)、福利以及企業(yè)所提供的一些物質(zhì)條件。如果員工覺得報(bào)酬沒有達(dá)到自身的期望值,那必然會(huì)對工作產(chǎn)生抵觸心理,影響員工的工作積極性,嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致員工流失問題.
其次,酒店中人際關(guān)系是很重要的,員工與員工之間,員工與上下級之間的關(guān)系也會(huì)影響到員工滿意度,員工之間如果相互不尊重,冷漠排擠同事,就會(huì)使工作效率受到影響,有句話是這樣說的:“眾人拾柴火焰高?!?/p>
第三,人生而平等,在酒店中,員工經(jīng)常會(huì)感覺到不公平,這種不公平一般體現(xiàn)在薪酬水平和同事關(guān)系之間,如果員工感覺自己的付出與回報(bào)跟其他員工之間存在差異,他便會(huì)產(chǎn)生不公平心理,然后出現(xiàn)消極怠工、排擠同事的情況。管理者對待下的屬態(tài)度的差異一樣會(huì)讓員工覺得不公平,這也會(huì)讓員工滿意度受到影響。
第四,良好的工作環(huán)境才能保證員工的身心健康,提高員工滿意度,激發(fā)員工的工作熱情,試想一下,誰愿意在一個(gè)衛(wèi)生、安全、健康環(huán)境都差的酒店中工作呢?酒店伙食衛(wèi)生條件不好,食品安全度低,周邊環(huán)境存在較大的安全隱患都會(huì)對員工帶來負(fù)面的影響,酒店基礎(chǔ)設(shè)施不完善,員工宿舍干凈衛(wèi)生,設(shè)施齊全,滿足員工身心健康和舒適的追求,員工對酒店滿意度自然而然就會(huì)提高。
最后,有一些員工為了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值觀,他會(huì)比較看重酒店未來的發(fā)展情況,如果酒店沒有太好的發(fā)展前景,想必員工也不會(huì)在酒店停留太長時(shí)間。
4 提升酒店員工滿意度方法
4.1 尊重每一個(gè)員工應(yīng)當(dāng)成為酒店最高的經(jīng)營宗旨
無論是領(lǐng)導(dǎo)者、管理者還是普通員工,都是具有獨(dú)立人格的人,都有最基本的尊嚴(yán)和被尊重的權(quán)利,任何一個(gè)酒店都不應(yīng)允許存在任何形式的對人格的侮辱和對人權(quán)的損害。一個(gè)有尊嚴(yán)的人,他會(huì)對自己有著嚴(yán)格的要求,當(dāng)他的工作得到這個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事充分肯定和尊重時(shí),他會(huì)盡自己最大努力去完成應(yīng)盡的責(zé)任。
為了讓員工感受到公平的對待,就要建立完善的薪酬制度以及賞罰制度,實(shí)現(xiàn)對員工工作的公平考核,使員工在得到與之勞動(dòng)相符的報(bào)酬的同時(shí),更加積極地參與到工作過程中,盡量避免工作失誤;使“一分耕耘一分收獲”的勞動(dòng)理念深入人心,使每一個(gè)員工憑借自己的努力和付出得到相應(yīng)的回報(bào),從而使他們不斷付出以獲得成就感和滿足感,使其個(gè)人價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。酒店更應(yīng)該考慮到同行業(yè)之間的薪酬水平,這會(huì)直接影響員工對酒店的忠誠度。企業(yè)的制度建設(shè),尤其是激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)和文化建設(shè)也應(yīng)更加人性化、更加科學(xué)化,多給員工溫暖和關(guān)懷,為員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供更加廣闊的空間。
4.2 同一部門的同事之間以及不同部門之間要有良好的同事關(guān)系
員工之間互相尊重、互相理解、互相幫助,融洽和諧的人際關(guān)系有利于增強(qiáng)對彼此工作的認(rèn)同和關(guān)注,每一個(gè)人都渴望得到別人的關(guān)心和照顧,因此,人際關(guān)系在工作過程中就顯得尤為重要,同事之間的相互關(guān)心和愛護(hù)將帶給人向上的動(dòng)力,在繁重的工作過程中感受到切身的溫暖,讓每一位員工都深刻地意識到自己是酒店大家庭中的一員,是這個(gè)群體中的一份子,從而更加全心全意的投入到工作過程中。
為了在酒店員工之間營造和諧融洽的人際關(guān)系,酒店應(yīng)該定期在不同部門之間舉辦聯(lián)誼會(huì)、老鄉(xiāng)會(huì)等活動(dòng),讓每個(gè)成員之間得到溝通交流,從而加深對彼此工作的理解,也可以多舉行文娛活動(dòng)鼓勵(lì)員工積極參加,一是緩解員工工作壓力,二是讓員工接觸更多的同事,通過社交的方式使每一位員工產(chǎn)生親切感、認(rèn)同感、歸屬感、安全感和融入感,提高員工滿意度,進(jìn)一步加強(qiáng)酒店內(nèi)部強(qiáng)大的凝聚力和親和力。
4.3 形成良好的企業(yè)文化
作為酒店的管理者和經(jīng)營者,應(yīng)當(dāng)通過行動(dòng)為每一位員工營造一種平等的氛圍,樹立以人為本、平等待人的經(jīng)營理念,讓每一個(gè)員工都得到應(yīng)有的尊重,從而使酒店員工在平等的氛圍里感受到被尊重的滿足,進(jìn)而提高員工的工作積極性,激發(fā)創(chuàng)造力。并且以這種尊重和平等的理念塑造酒店文化,尊重和平等的酒店文化不僅能提高員工忠誠度,而且能更好的吸引外面的員工,為酒店添注新的動(dòng)力,酒店管理者和經(jīng)營者必須從員工的切身利益出發(fā),事實(shí)求是的考慮員工滿意度的需求。
4.4 構(gòu)建良好的工作環(huán)境
為了保證酒店員工身心健康和對舒適度的追求得到滿足,激發(fā)酒店員工的工作熱情,使每一位員工都能在工作的過程中做到不遺余力,發(fā)揮其最大的潛能,酒店必須為其員工創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、干凈、健康、安全的工作環(huán)境,如解決好員工的吃住問題,要保證員工宿舍的干凈安全,設(shè)施齊全也會(huì)讓員工滿意度大大提高。酒店伙食的衛(wèi)生健康關(guān)系到每個(gè)員工的身心健康,伙食不在于好,而在于綠色、安全、健康。使每一位員工都能產(chǎn)生以酒店為家的強(qiáng)烈的歸屬感和認(rèn)同感,從而更好地為酒店奮斗。這是營造一個(gè)具有“工作價(jià)值”的工作崗位的基礎(chǔ)。良好健康的工作環(huán)境不僅能夠帶給員工生理上的舒適和滿足,而且在心理上帶給員工家庭般的溫暖。因此,營造一個(gè)相對安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境對于提升酒店員工的滿意度是十分有必要的。
總之,當(dāng)今社會(huì),酒店行業(yè)競爭日益激烈,一個(gè)綜合實(shí)力強(qiáng)、配套設(shè)施齊全、服務(wù)至上的酒店才有可能在時(shí)代的洪流中站穩(wěn)腳步,更好地發(fā)展。酒店要想提高員工的滿意度,就要增強(qiáng)其本身的信服力,讓員工看到酒店良好的發(fā)展前景,堅(jiān)信自己的付出與酒店的未來息息相關(guān),酒店良好而快速發(fā)展也會(huì)讓員工受益,只有企業(yè)的持續(xù)發(fā)展才能帶動(dòng)員工的健康成長。酒店自身的發(fā)展是多種因素共同構(gòu)成的,除了酒店的服務(wù)質(zhì)量,還包括酒店的硬件設(shè)施、整體環(huán)境、酒店文化等等,而后者和前者之間的關(guān)系是相輔相成的,酒店的硬件設(shè)施、整體環(huán)境以及酒店文化都會(huì)影響到酒店員工的服務(wù)質(zhì)量,只有把這些因素提升上去,才能提高酒店員工對酒店發(fā)展前景的信服力,更加努力的為酒店的發(fā)展奮斗,讓員工自身的發(fā)展和酒店的發(fā)展達(dá)到雙贏。
參 考 文 獻(xiàn)
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