社群媒體-項目任務(wù)的匹配對項目滿意度及績效的影響

張亞莉，王　鑫，楊朝君

(1. 西北工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安　710072；2.西安電子科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 西安　710126)

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社群媒體-項目任務(wù)的匹配對項目滿意度及績效的影響

張亞莉1，王鑫1，楊朝君2

(1. 西北工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安710072；2.西安電子科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 西安710126)

摘要:應(yīng)用任務(wù)-技術(shù)匹配模型，通過實證方法研究了QQ這一典型社群媒體與項目任務(wù)的匹配對項目滿意度及項目績效的影響。項目滿意度分為項目過程滿意度和項目結(jié)果滿意度兩個維度，項目績效則從個體項目任務(wù)績效和個體項目關(guān)系績效兩個維度進(jìn)行測量。研究結(jié)果表明，社群媒體-項目任務(wù)匹配正向影響項目過程滿意度，項目過程滿意度又正向影響項目結(jié)果滿意度、個體項目任務(wù)績效及個體項目關(guān)系績效。此外，個體項目關(guān)系績效也進(jìn)一步影響個體項目任務(wù)績效和項目結(jié)果滿意度。

關(guān)鍵詞:社群媒體；任務(wù)-技術(shù)匹配模型；利益相關(guān)者；項目績效

一、 引言

現(xiàn)代項目管理過程離不開技術(shù)的支持，前人對技術(shù)的研究大多集中于對項目實施過程有明顯關(guān)聯(lián)的工藝、規(guī)范等方面，而考察項目特定溝通技術(shù)與項目效果關(guān)系的研究還不多見。隨著經(jīng)濟(jì)與科技的發(fā)展，大型工程項目、涉及多個組織的跨組織項目越來越普遍，項目利益相關(guān)者關(guān)系的有效管理成為項目成功的關(guān)鍵[1]。項目管理的目標(biāo)從傳統(tǒng)的實現(xiàn)“三重約束”逐漸轉(zhuǎn)向關(guān)注利益相關(guān)者滿意度，利益相關(guān)者是否滿意成為衡量項目價值的重要標(biāo)準(zhǔn)之一[2]。

在這個信息化快速發(fā)展的時代，涌現(xiàn)出了眾多新興的社群媒體(social media)，例如：微博、微信、即時通訊工具(騰訊QQ等)，這些社群媒體提供了一種基于社交關(guān)系的復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息傳播方式。理論上，社群媒體的信息傳播模式仍屬大眾傳播的范疇，但其傳播者、受眾、傳播方式、傳播內(nèi)容以及效果都有其自身的特殊性。對于現(xiàn)代的大型跨組織項目來說，各個項目參與方以及與利益相關(guān)者之間的溝通及時性、準(zhǔn)確性無疑對項目績效有很大影響。因此，從技術(shù)-任務(wù)匹配的視角，通過實證方法來探索如何利用社群媒體的特性來提高項目利益相關(guān)者滿意度以及項目績效。

二、 相關(guān)理論與假設(shè)

1. 相關(guān)理論

社群媒體近幾年受到了學(xué)者們的廣泛關(guān)注，對于這一概念的解釋主要有以下幾種：社群媒體是指允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的網(wǎng)站和技術(shù)，是彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗和觀點的工具和平臺，人數(shù)眾多和自發(fā)傳播是構(gòu)成社群媒體的兩大要素[3]；社群媒體又稱為社會化媒體，是以Web 2.0(互聯(lián)網(wǎng)2.0)的思想和技術(shù)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，用戶可以借此進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作、情感交流與信息分享，從而使個人成為互聯(lián)網(wǎng)世界的真正核心，它具有參與性、公開性、交流性、對話性、連通性和社區(qū)化等幾個基本特征[4]；社群媒體就是通過社會互動以達(dá)到傳播目的的媒體，透過信息的相互交換與分享，網(wǎng)絡(luò)用戶體會到參與和合作的價值，從而達(dá)到信息民主化的理想[5]。它已經(jīng)融入人們的生活之中，極大改變了團(tuán)體與個體溝通的方式[6]，促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)外的溝通[7]，從而提高工作效率。社群媒體在信息質(zhì)量、到達(dá)率、可用性、直接性和持久性方面都超越了傳統(tǒng)媒體。相對于傳統(tǒng)的信息生產(chǎn)和流通秩序而言，社群媒體的信息生產(chǎn)和流通，強(qiáng)化了使用者的主動權(quán)。人們通過社群媒體構(gòu)建自己的交流圈，從而實現(xiàn)社會聲望、尋找工作機(jī)會和賺取收益的目的[8]。

任務(wù)-技術(shù)匹配模型(task-technology fit model，TTF)通過對認(rèn)知心理和行為的分析來揭示信息技術(shù)作用于用戶的任務(wù)績效的機(jī)理，反映了信息技術(shù)和任務(wù)需求之間內(nèi)在的邏輯關(guān)系[9]。作為一個在信息技術(shù)研究中比較有影響力的模型，它能夠解釋信息技術(shù)對工作任務(wù)的支持能力，通過描述認(rèn)知心理和認(rèn)知行為來揭示信息技術(shù)如何作用于個體的任務(wù)績效[10]。由于每個部門的任務(wù)和職責(zé)存在差異，因此針對不同部門應(yīng)該有相對應(yīng)的技術(shù)支持，并非技術(shù)越先進(jìn)任務(wù)績效就越高，而是與任務(wù)相匹配的才是最有效的。項目的運(yùn)行在整個生命周期內(nèi)均需要各個部門之間的溝通協(xié)調(diào)，而即時通訊工具已經(jīng)成為部門、組織之間進(jìn)行良好溝通的重要工具之一，所以將即時通訊工具QQ作為一種項目的支持性技術(shù)來進(jìn)行研究。

工作滿意度指的是員工對工作情境的主觀反應(yīng)。作為一個發(fā)展相對成熟的概念，工作滿意度在內(nèi)涵上存在綜合性、差距性[11]和參考架構(gòu)性等各種定義類型。現(xiàn)有文獻(xiàn)說明滿意度存在兩個維度，即與工作特性、成長機(jī)會等內(nèi)在回報相關(guān)的內(nèi)在維度和與人際關(guān)系、工作時間和環(huán)境相關(guān)的外在維度[12]。涉及的項目滿意度源自于工作滿意度這一概念，且根據(jù)此概念將項目滿意度分為項目過程滿意度和項目結(jié)果滿意度兩個維度[13]。

績效既是對結(jié)果的衡量，也是對過程的衡量，甚至包括對提供方主觀努力程度和接受方滿足程度的衡量[14]，它是一種基于預(yù)期目標(biāo)而實施一項活動的有效性[15]。人們在工作中往往只關(guān)注任務(wù)績效，即工作產(chǎn)生的最終結(jié)果和價值，而忽視了工作過程中的另一種基于協(xié)作的關(guān)系績效。任務(wù)績效與所規(guī)定的行為或特定的工作熟練度有關(guān)，主要包括兩類行為：一類與生產(chǎn)或服務(wù)直接相關(guān)；一類間接地為核心技術(shù)提供物質(zhì)或者服務(wù)。而關(guān)系績效正好相反，與自發(fā)的行為或非特定的工作熟練有關(guān)，如幫助同事、自愿做額外的工作、在組織困難時仍留在組織等。這種行為雖然與核心技術(shù)無直接關(guān)系，但它對組織內(nèi)部溝通起到潤滑作用，降低緊張的情緒反應(yīng)，可促進(jìn)任務(wù)績效，從而提高組織的效率[16]。根據(jù)以上理論，將項目績效分為項目任務(wù)績效和項目關(guān)系績效。

2.理論假設(shè)

由于信息技術(shù)只有被使用才能發(fā)揮效果，對聚焦于任務(wù)-技術(shù)匹配的研究只考慮匹配是不夠的，所以，技術(shù)績效鏈(technical performance chain，TPC)的概念應(yīng)運(yùn)而生[9]。TPC認(rèn)為技術(shù)必須被使用且同時匹配其任務(wù)才能產(chǎn)生績效，從而將技術(shù)特征、任務(wù)特征和使用績效的關(guān)系納入了共同研究范圍。其中技術(shù)特征是用戶用來執(zhí)行任務(wù)的工具特征，在本研究中，即時通訊工具被定義為完成項目的技術(shù)特征。Goodhue et al[17-18]研究表明不僅任務(wù)特征和技術(shù)特征會影響用戶的任務(wù)技術(shù)匹配，任務(wù)技術(shù)匹配和使用行為也顯著地影響信息系統(tǒng)的使用績效。根據(jù)以上分析提出以下假設(shè)。

H1-1：項目與社群媒體的任務(wù)技術(shù)匹配顯著影響項目過程滿意度；

H1-2：項目與社群媒體的任務(wù)技術(shù)匹配顯著影響項目結(jié)果滿意度；

H1-3：項目與社群媒體的任務(wù)技術(shù)匹配顯著影響個體項目關(guān)系績效；

H1-4：項目與社群媒體的任務(wù)技術(shù)匹配顯著影響個體項目任務(wù)績效。

項目滿意度即指利益相關(guān)者滿意度，而項目滿意度又從兩個維度來進(jìn)行衡量，即項目過程滿意度和項目結(jié)果滿意度。通常，項目從計劃到實施直至完成需要很長的工期，利益相關(guān)者全程參與其中。為了有效保持和利益相關(guān)者的良好關(guān)系，組織必須清楚地了解不同利益相關(guān)者的不同利益需求。每個利益相關(guān)者之間又是一種互惠互利的密切關(guān)系，利益相關(guān)者需要從組織中獲得一定的收益，也必須對組織有一定的付出[19]。這樣，利益相關(guān)者在項目的整個過程中的滿意度會有所提升，同時項目的績效也得到了提高，從而更有效地實現(xiàn)了項目目標(biāo)。根據(jù)以上分析提出如下假設(shè)。

H2-1：項目過程滿意度顯著正向影響項目結(jié)果滿意度；

H2-2：項目過程滿意度顯著正向影響個體項目關(guān)系績效；

H2-3：項目過程滿意度顯著正向影響個體項目任務(wù)績效。

任務(wù)績效和關(guān)系績效都是衡量績效的重要維度，但是兩者又有一定區(qū)別，任務(wù)績效強(qiáng)調(diào)任務(wù)執(zhí)行的熟練程度，是員工的本職工作，該項績效直接和員工薪酬掛鉤。而關(guān)系績效更強(qiáng)調(diào)主動性和積極性，和員工性格緊密相關(guān)，它不屬于員工本職工作[20]。

Poter和Lawjer提出的波特-勞勒激勵模式指出良好的績效影響?yīng)劤?、良好的獎酬影響員工的工作滿意度，即工作績效與工作滿意度正相關(guān)[21]。Wanous[22]區(qū)分了外部滿意度和內(nèi)部滿意度兩種類型。他認(rèn)為就外部滿意度而言，工作滿意度影響工作績效；就內(nèi)部滿意度而言，工作績效影響工作滿意度，其觀點深化了工作滿意度和工作績效的相互作用論。將績效分為任務(wù)績效和關(guān)系績效兩個維度進(jìn)行討論，將項目滿意度分為結(jié)果滿意度和過程滿意度來進(jìn)行研究。根據(jù)以上分析提出如下假設(shè)。

H3-1：個體項目關(guān)系績效顯著影響項目結(jié)果滿意度；

H3-2：個體項目關(guān)系績效顯著影響個體項目任務(wù)績效；

H4-1：個體項目任務(wù)績效顯著正向影響項目結(jié)果滿意度。

三、研究設(shè)計

1.研究工具

即時通訊工具與項目任務(wù)匹配的測量參考了Lin et al[23-24]的研究，最終提取出7個題項。個體項目績效的測量參考學(xué)者Bormant et al[25]的研究，從任務(wù)績效和關(guān)系績效兩維展開，其中任務(wù)績效的量表設(shè)計參考學(xué)者樊景立等[26]的研究，包括4個題項。關(guān)系績效的測量參考了文獻(xiàn)[27]中工作奉獻(xiàn)的5個題項和文獻(xiàn)[28]中人際促進(jìn)的4個題項。工作滿意度參考Green et al[29]設(shè)計的在虛擬團(tuán)隊工作中得到廣泛應(yīng)用的滿意度量表。調(diào)查問卷均采用Likert 5點量表，對收集的問卷用SPSS18.0和Smart PLS進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2.研究對象

主要涉及個體層面構(gòu)念的測量，問卷采用匿名方式方便抽樣，發(fā)放對象包括工程碩士、MBA在職人員及其同事以及其他從事項目工作的人員，涉及深圳、濟(jì)南、西安、南京等城市，采用紙質(zhì)和電子相結(jié)合的方式進(jìn)行。最終發(fā)放紙質(zhì)問卷110份，回收有效問卷101份，電子問卷發(fā)放190份，收回172份有效問卷。

3.問卷的信度和效度檢驗

采用Smart PLS分析工具對整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在PLS分析中，去除了測量模型中Loadings值偏低的題項，最終構(gòu)念的保留題項如表1所示。信度檢驗使用Composite Reliability、Cronbach’s alpha，這兩個信度的值越大，說明測量項目間的相關(guān)性越強(qiáng)，一般均要大于0.7。用PLS對研究變量進(jìn)行信度分析，由表1可知，社群媒體與項目任務(wù)匹配的α值為0.93，項目過程滿意度的α值為0.9，項目結(jié)果滿意度的α值為0.9，個體項目關(guān)系績效的α值為0.84，個體項目任務(wù)績效的α值為0.71。各個測量項的α值均大于0.7，因此，問卷各量表的內(nèi)部一致性系數(shù)均較高，問卷具有高信度。

表1　構(gòu)念題項和信度檢驗表

在PLS分析中，AVE的值要求都大于0.5，且AVE的平方根值都大于與其他構(gòu)念的相關(guān)系數(shù)，這樣才能保證研究變量的收斂效度和區(qū)分效度。由表2可知，所有研究變量的AVE值均大于等于0.5，且AVE的平方根值都大于與其他構(gòu)念的相關(guān)系數(shù)。另外，測量量表來自于已有的研究并結(jié)合項目實際情景加以修正和完善，因此，研究變量均具有較好的收斂效度和區(qū)分效度。

表2　相關(guān)系數(shù)表

注：對角線處的值為AVE的平方根值。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

1.描述性統(tǒng)計分析

將收集到的273份問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析可知，調(diào)查者中男性參與者遠(yuǎn)高于女性，這是因為大部分企業(yè)男性較女性多；從年齡上來說，20～30歲占52.7%，其次是30～40歲占37.7%，說明企業(yè)參加項目工作的人員中中青年居多，符合項目工作本身的性質(zhì)以及當(dāng)前企業(yè)的現(xiàn)狀；普通員工占49.8%，基礎(chǔ)管理者占22%，參與調(diào)查者以一線項目組成員員工為主；項目周期大部分在半年內(nèi)，極少在3年以上；項目所需人數(shù)20人以下的占67.8%，說明小型項目居多；企業(yè)成立年數(shù)10年以上的有67.4%，且企業(yè)規(guī)模大多高達(dá)1000人以上。

2.路徑分析

采用Smart PLS分析工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得到圖1的路徑分析圖。

由該路徑分析結(jié)果可知：社群媒體與項目任務(wù)的匹配顯著影響項目過程滿意度(r=0.34***)，即社群媒體與項目任務(wù)的匹配度越高，項目的過程滿意度越高；社群媒體與項目任務(wù)的匹配對個體項目關(guān)系績效(r=0.03)、個體項目任務(wù)績效(r=0.02)、項目結(jié)果滿意度(r=0.05)均無顯著影響，即假設(shè)H1-2、H1-3、H1-4未得到支持；項目過程滿意度對個體項目關(guān)系績效(r=0.34***)、個體項目任務(wù)績效(r=0.30***)、項目結(jié)果滿意度(r=0.60***)都有顯著正向影響，即項目利益相關(guān)者在項目的整個過程中感覺滿意時，那么項目最終的個體關(guān)系績效、任務(wù)績效及結(jié)果的滿意度都會顯著提高；個體項目關(guān)系績效對個體項目任務(wù)績效(r=0.44***)及項目結(jié)果滿意度(r=0.17**)都有顯著正向影響，即項目進(jìn)行中組織關(guān)系的和諧，對任務(wù)的達(dá)成以及項目結(jié)果都有很大影響；個體項目任務(wù)績效對項目結(jié)果滿意度(r=0.06)無顯著影響，假設(shè)H4-1不成立。

經(jīng)過以上分析，最終顯著的路徑如圖2所示。

從這個分析可以看出，根據(jù)不同的項目任務(wù)特點選擇匹配的溝通媒介非常重要。QQ這種社群媒體與項目任務(wù)的匹配會影響項目過程滿意度，并且通過個體項目關(guān)系績效進(jìn)一步影響個體項目任務(wù)績效和項目結(jié)果滿意度。

3.結(jié)果分析

實證研究結(jié)果可知：QQ這種社群媒體與項目任務(wù)的匹配正向顯著影響項目過程滿意度，再通過中介變量項目過程滿意度來正向顯著影響項目績效和項目結(jié)果滿意度。其可能的原因在于，隨著大型項目的復(fù)雜性提高，整個管理過程日趨復(fù)雜，要順利完成項目就需要隨時隨地和各個利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，對項目進(jìn)行及時跟蹤和監(jiān)控。然而通過傳統(tǒng)的方法(如開會、寫報告)完成這些溝通往往耗時長，難以達(dá)到及時溝通的效果。因此，項目工作對社群媒體的需求就顯得非常迫切，社群媒體的最大特點就是參與性、公開性、交流性、快捷性、互動性，這些特點恰好符合現(xiàn)代項目管理的需求。但面對社群媒體的諸多特點，在項目執(zhí)行過程中，各個利益相關(guān)者難免會受其他方面的影響，例如，有研究證明微信在工作場合的使用是一把雙刃劍，一方面它提高了人與人之間的溝通效果，溝通更加及時、準(zhǔn)確；另一方面，微信使用會對正常的工作造成消極影響，即擾亂正常工作的進(jìn)行[30]。本研究亦表明企業(yè)使用不恰當(dāng)?shù)纳缛好襟w會對項目任務(wù)起到負(fù)面作用。因此，在項目執(zhí)行過程中應(yīng)該做到任務(wù)技術(shù)的匹配，才能充分發(fā)揮社群媒體在項目任務(wù)中的作用，從而達(dá)到正向影響項目過程滿意度、項目結(jié)果滿意度及項目績效的效果。

個體項目關(guān)系績效顯著正向影響項目結(jié)果滿意度和個體項目任務(wù)績效的原因是項目利益相關(guān)者群體結(jié)成了關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，各相關(guān)方在其中相互作用、相互影響，交換信息、資源和成果。項目作為多方利益的綜合體，交匯滲透了各方利益的訴求，這些利益訴求由于各自的獨(dú)立性，必然存在著各種利益的矛盾和沖突[2]。從這個意義上講，項目管理也是一個關(guān)系管理的過程，即協(xié)調(diào)利益相關(guān)者之間的利益沖突的過程。QQ這種即時通訊工具的使用一定程度減少了這些沖突的發(fā)生，各個利益相關(guān)者能夠及時有效地協(xié)調(diào)工作，隨著項目成員和利益相關(guān)者之間個體關(guān)系績效的提升，項目整體關(guān)系績效自然得到提高，在各利益相關(guān)者的努力合作下，社群媒體將能夠有效地提高項目的個體任務(wù)績效及項目結(jié)果滿意度。

五、結(jié)束語

現(xiàn)代項目管理往往涉及到不同行業(yè)、多個組織、多個利益相關(guān)者，要將這些元素充分協(xié)調(diào)好，就需借助眾多的社群媒體進(jìn)行溝通，然而前人的研究多集中于項目績效和項目任務(wù)方面，而項目任務(wù)和社群媒體的匹配與否以及對項目績效、項目滿意度的影響方面的研究較少。本研究的貢獻(xiàn)在于使用TTF模型來研究社群媒體-項目任務(wù)匹配對項目績效及項目滿意度的影響，研究結(jié)果進(jìn)一步擴(kuò)展和完善了項目溝通與利益相關(guān)者管理領(lǐng)域的研究。

現(xiàn)代項目執(zhí)行過程中需要根據(jù)項目的特點以及項目任務(wù)的需求正確選擇和使用社群媒體，借助其來實現(xiàn)利益相關(guān)者之間的及時溝通，隨時了解利益相關(guān)者的需求及滿意程度，并據(jù)此進(jìn)行及時的調(diào)整。由于個體項目關(guān)系績效正向顯著影響個體任務(wù)績效、項目結(jié)果滿意度。所以，在項目組織中不能只看項目交付物等最終的結(jié)果績效而忽略組織與各方利益相關(guān)者的關(guān)系，項目管理者在整個項目生命周期中要注重團(tuán)隊成員與利益相關(guān)者的關(guān)系管理。本文的局限在于只研究了社群媒體中的一種典型媒體——騰訊QQ。實際中，項目管理者還需要充分考慮其他類型社群媒體的使用，甚至是多種不同類型社群媒體的組合。

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Effect of Social Media-Project Task Matching on Project Satisfaction and Performance

ZHANG Ya-li1, WANG Xin1, YANG Zhao-jun2

(1. School of Management, Northwestern Polytechnical University, Xi’an 710072, China; 2. School of Economics and Management, Xidian University, Xi’an 710126, China)

Abstract:Applying task-technology matching model and empirical research method, the effect of the typical social media instant messaging tool QQ and project task matching on the project satisfaction and performance are researched. Project satisfaction includes two dimensions of project process and project result, while project performance is measured by two dimensions of individual project task performance and individual project relationship performance. The results show that matching of social media and project task positively affects the degree of project process satisfaction which positively affects project result satisfaction, individual project task performance and relationship performance. Besides, individual project relationship performance has further influence on individual project task performance and project result satisfaction.

Key words:social media; task-technology matching model; stakeholder; project performance

中圖分類號:F224.5;C912.11

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1008-7729(2016)02-0078-08

作者簡介：張亞莉(1972—)，女，河南鞏義人，副教授，管理學(xué)博士，主要研究方向為管理溝通、項目管理。

基金項目：教育部人文社會科學(xué)基金項目(13YJA630136)

收稿日期：2015-11-25