基于組織管理角度探討工作場(chǎng)所暴力行為的防范策略

趙瑞琪

摘要：工作場(chǎng)所暴力行為是指發(fā)生于工作場(chǎng)所或雖在工作場(chǎng)所以外但是與工作關(guān)系相關(guān)的暴力行為，可能是身體侵害、心理脅迫亦或是損毀財(cái)務(wù)的行為。工作場(chǎng)所暴力行為普遍存在于企業(yè)之中，而這種行為的發(fā)生，往往意味著組織管理方面存在著漏洞。從組織管理角度提出工作場(chǎng)所暴力行為的防范策略，旨在可以及時(shí)監(jiān)控以掌握帶有先兆性和普遍性的暴力問題，增強(qiáng)暴力行為監(jiān)管能力以及防范策略的前瞻性與主動(dòng)性。

關(guān)鍵詞：工作場(chǎng)所暴力行為；組織管理；防范策略

一、嚴(yán)格把握人員進(jìn)入關(guān)

做好工作場(chǎng)所暴力行為的應(yīng)對(duì)，尤其是對(duì)于高危高壓行業(yè)中惡性暴力行為的預(yù)防，首先就是要把握好人員的進(jìn)入關(guān)。

在很多惡性暴力事件中，主要涉事員工存在心理問題以及嚴(yán)重的暴力傾向，而在事發(fā)之后管理者才后知后覺。企業(yè)招聘部門有必要對(duì)關(guān)鍵崗位的員工進(jìn)行背景調(diào)查，使用有效的雇傭篩選技術(shù)，避免在招聘階段使有暴力傾向的員工進(jìn)入組織。員工潛在的個(gè)性、內(nèi)驅(qū)力、價(jià)值觀等都具有一定的穩(wěn)定性，而外在行為會(huì)表現(xiàn)出內(nèi)隱的心理特質(zhì)。在招聘時(shí)可以通過投射技術(shù)以及情景測(cè)驗(yàn)等方法對(duì)其外在的行為進(jìn)行測(cè)量，以推測(cè)出應(yīng)聘者的內(nèi)在特質(zhì)。從而在招聘員工環(huán)節(jié)可有效識(shí)別并淘汰有越軌傾向的應(yīng)聘者，從而減少惡性工作場(chǎng)所暴力行為發(fā)生的概率。

二、事前控制與零容忍制度

惡性的暴力行為都有一定前兆，迅速抓住預(yù)警信號(hào)，建立有效的預(yù)警機(jī)制，可以有效地控制悲劇發(fā)生的概率。員工工作效率突然明顯下降、工作過程中的操作反常、身體以及心理健康狀況異常、因家庭和經(jīng)濟(jì)問題所引發(fā)的極端情緒或行為都是工作場(chǎng)所暴力行為的預(yù)警信號(hào)。

首先，建立健全的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)格外重要。在許多暴力事件發(fā)生的案例中，企業(yè)管理層對(duì)職工的動(dòng)態(tài)變化缺乏了解導(dǎo)致不能及時(shí)地控制潛在的風(fēng)險(xiǎn)。因此，必須打破信息壁壘，利用多種方式建立流暢的信息溝通渠道。建立完善無漏洞報(bào)告系統(tǒng)很有必要，例如通過舉報(bào)信箱、熱線電話等途徑鼓勵(lì)組織全體成員報(bào)告任何事件。此外，入職后的心理健康狀況跟蹤對(duì)一些嚴(yán)重涉及公眾安全崗位上的員工必不可少。企業(yè)可以利用安全心理學(xué)以研究員工的心理活動(dòng)規(guī)律，從而對(duì)不易察覺的不正常心理十分警覺。

其次，一旦獲得有關(guān)異常行為的信息，企業(yè)應(yīng)立即成立威脅評(píng)估小組或聘請(qǐng)專家來處理有暴力傾向的員工從而控制由他帶來的風(fēng)險(xiǎn)。小組的成員可以由員工援助部、安全部、人力資源部、公司內(nèi)外部的律師組成。威脅評(píng)估小組需要這些部門的協(xié)調(diào)合作以準(zhǔn)確評(píng)估全部所需的關(guān)鍵信息。

最后，公司應(yīng)該讓員工明確遵守規(guī)章制度是員工的基本職責(zé)，對(duì)于高危企業(yè)更是要對(duì)任何違反法律與公司規(guī)定的行為采取零容忍態(tài)度。根據(jù)有科學(xué)依據(jù)的心理跟蹤、及時(shí)掌握的信息以及威脅評(píng)估小組的評(píng)判，一旦出現(xiàn)暴力傾向的苗頭，應(yīng)立即對(duì)處于關(guān)鍵崗位的員工采取離職或調(diào)職等相應(yīng)措施以保證公司的安全運(yùn)作以及維護(hù)社會(huì)的治安。

三、重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)是預(yù)防工作場(chǎng)所暴力行為的一個(gè)重要措施，是從根源處持續(xù)控制風(fēng)險(xiǎn)的手段。

第一，人力資源部門可以運(yùn)用社會(huì)上以及企業(yè)之前發(fā)生過的重大典型個(gè)案開展警示教育以進(jìn)行及時(shí)的負(fù)強(qiáng)化引導(dǎo)，讓員工意識(shí)到此類惡性暴力行為給員工個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)以及遇難者家庭帶來的破壞性影響，以盡量避免產(chǎn)生“仿效效應(yīng)”。

第二，對(duì)于關(guān)乎公共安全的高危高壓崗位，員工的心理健康顯得尤為重要。應(yīng)要求員工正式從事該行業(yè)前必修一門心理課程，聘請(qǐng)權(quán)威心理學(xué)專家進(jìn)行心理輔導(dǎo)。

第三，人力資源部門可以通過歸因訓(xùn)練引導(dǎo)員工正確而積極的歸因方式。因?yàn)閱T工如果傾向于將消極事件歸因于穩(wěn)定和可控的外部因素，就有可能實(shí)施破壞公共財(cái)物，損害他人健康的行為。員工心中的不滿如果能歸因于內(nèi)部因素或者不穩(wěn)定的外部因素并引導(dǎo)其得到合理的宣泄，就可以有效減少攻擊性暴力行為的發(fā)生。

第四，塑造健康、積極、規(guī)范的企業(yè)文化，引導(dǎo)培訓(xùn)員工融入組織、認(rèn)同組織、支持組織，從而制度的執(zhí)行由外在剛性約束轉(zhuǎn)化為內(nèi)在心理共識(shí)，達(dá)到鼓勵(lì)員工積極向上地進(jìn)行自我管理與自我控制，自覺維護(hù)企業(yè)以及社會(huì)的整體利益的目的。

四、提高組織公平感

組織公平感是導(dǎo)致眾多工作場(chǎng)所惡性暴力行為的潛在主要因素之一。創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境、營(yíng)造公平的工作氛圍、建立有效的組織制度以及完善的作業(yè)流程對(duì)員工暴力行為可以起到很好的控制作用。

重視分配公平，提高員工對(duì)報(bào)酬以及組織晉升的滿意度；確保程序公平，增強(qiáng)員工對(duì)政策和結(jié)果的信任以及對(duì)組織的承諾；加強(qiáng)人際互動(dòng)公平，以便員工及時(shí)提出自己的建議和意見從而降低因不公正感而帶來的不良影響。同時(shí)，管理者應(yīng)該明白有效的溝通和交流是一個(gè)低成本的提高組織公平感的方法，所以應(yīng)該充分重視與員工的有效溝通。

五、發(fā)揮非正式組織的作用

如果適當(dāng)?shù)?、及時(shí)地發(fā)揮非正式組織的作用，許多員工的惡性暴力行為都是可以避免，不會(huì)發(fā)生的?，F(xiàn)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，許多涉及公共安全的高危高壓職業(yè)更加需要一個(gè)釋放工作壓力、宣泄情緒的場(chǎng)所。非正式溝通輕松而隨意，對(duì)緩解企業(yè)員工生活以及工作的高壓力、增進(jìn)員工的人際交往大有好處。管理者可以有意識(shí)地引導(dǎo)非正式溝通.從而使員工之間有更多的機(jī)會(huì)了解，促使組織能夠健康發(fā)展，減少組織成員的暴力思想。員工由于心中對(duì)家庭、工作或者社會(huì)的不滿所導(dǎo)致的壓力和挫敗感如果可以在非正式組織中得到合理宣泄，則可以大大減少員工惡性暴力行為的發(fā)生。

組織在人員的配備時(shí)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地考慮將性格相投、有共同語言的人安排在同一部門或相鄰的工作崗位上，從而在成員之間形成一種工作關(guān)系之外的伙伴關(guān)系。在正式組織運(yùn)轉(zhuǎn)之后，管理者應(yīng)當(dāng)有意開展一些旨在促進(jìn)員工之間情感交流的活動(dòng)，例如聯(lián)歡會(huì)以及集體旅游，以增強(qiáng)員工之間的相互理解以及生活關(guān)懷，這樣不僅可以有效地預(yù)防工作場(chǎng)所暴力行為，也可以使組織充滿活力以更愉快地完成任務(wù)。

六、做好員工以及顧客安全宣傳與管理

除了要盡可能消除惡性暴力行為的誘因之外，對(duì)于人流密集的大型服務(wù)類行業(yè)，如商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)等，企業(yè)還應(yīng)做好員工以及顧客的安全宣傳與管理。提高員工以及顧客的安全意識(shí)以及察覺危險(xiǎn)處境的敏銳度，就會(huì)有希望規(guī)避即將發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生的危險(xiǎn)。從一些工作場(chǎng)所暴力行為的案例中可以看出，許多員工以及顧客對(duì)事發(fā)之前對(duì)許多事前征兆都缺少預(yù)警意識(shí)。例如，近些年常發(fā)生人為導(dǎo)致的空難，航空公司有義務(wù)在事發(fā)之前平時(shí)的工作中就管理乘客讓其登機(jī)后認(rèn)真閱讀安全條例、聽取乘務(wù)員的安全指示，并培訓(xùn)乘客在飛機(jī)發(fā)生撞擊后能夠采取正確的姿勢(shì)防止沖擊并能盡快找到安全出口逃離。經(jīng)過航空公司的安全宣傳與管理，乘客能做到保持警覺并能爭(zhēng)取到最后一絲生還希望。

近年來，工作場(chǎng)所暴力行為頻頻發(fā)生，小到員工之間的摩擦謾罵，大到由于對(duì)組織或者社會(huì)存在的報(bào)復(fù)心理而導(dǎo)致的機(jī)毀人亡，都給組織成員、企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)都有著極大的負(fù)面影響。因此組織應(yīng)該采取預(yù)警機(jī)制在招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)、過程中給予監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止、完善制度跟蹤控制，從而通過心理干預(yù)、物質(zhì)保障以及生活關(guān)懷從組織管理角度盡可能地消除惡性暴力行為的誘因，盡量避免這類悲劇的發(fā)生。（作者單位：青島大學(xué)）

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