肯德基員工激勵問題的研究

張曉梅

摘要：作為全球成功的快餐連鎖企業(yè)之一，肯德基的成功之道之一就是讓員工滿意。肯德基的管理層認(rèn)為保健因素與激勵因素同時推行才能達(dá)到激勵效果，才是比較完備的方案?？系禄膯T工激勵除了薪酬及獎勵體系外，還包括系統(tǒng)的培訓(xùn)和發(fā)展計劃，這些發(fā)展計劃包括為餐廳員工和經(jīng)理所設(shè)的培訓(xùn)課程、各部門分享交流的年會等。

關(guān)鍵詞：肯德基；員工激勵；激勵因素

“激勵”一般指個體在追求某些既定的目標(biāo)時的意愿程度，含有激發(fā)動機(jī)、形成動力、引發(fā)行為之意。從管理的角度看，激勵的實(shí)質(zhì)就是激發(fā)員工的內(nèi)在潛能，開發(fā)員工的能力，充分調(diào)動他們的積極性。然而一個企業(yè)如果想要長期有效地發(fā)展壯大下去，意識性的激勵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要建立一個適應(yīng)企業(yè)實(shí)際情況的激勵機(jī)制，才能在工作中真正激發(fā)員工的積極性。鑒于此，肯德基制訂了一套全方位、針對性的員工激勵體系，以期取得企業(yè)與員工的長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、獎金激勵

肯德基餐廳分為前臺、總配、廚房、大廳、外送五個工作站。這些崗位上的大部分員工都是在校大學(xué)生，利用課余時間做兼職賺生活費(fèi)?，F(xiàn)階段的他們更看重的是拿多少工資。因此適當(dāng)?shù)莫劷饘λ麄儊碚f是很不錯的激勵手段。五個工作站中與顧客接觸最多是前臺和外送員工，因此針對他們的激勵措施會更多一些。肯德基隔一段時間便會推出新產(chǎn)品，對于新產(chǎn)品大力宣傳的任務(wù)便落到前臺服務(wù)員的身上，為了帶動大家的積極性，管理組便會以累計積分換購餐券或禮品的形式來鼓勵員工多多推銷新產(chǎn)品。外送騎手是以累計送餐數(shù)為依據(jù)發(fā)放餐券或禮品。每季度管理者都會制定送餐計劃，對于超額完成計劃的員工都會發(fā)放獎金或獎品。根據(jù)斯金納的強(qiáng)化激勵理論，這種物質(zhì)獎勵是維持員工工作表現(xiàn)或成績的強(qiáng)化物。正是物質(zhì)獎勵的不斷強(qiáng)化，使得員工不斷提高工作能動性和積極性，同時也使餐廳營業(yè)額不斷提升。

二、培訓(xùn)激勵

赫茲伯格雙因素理論中的激勵因素是指來自于工作本身，與人的發(fā)展欲望相關(guān)的因素，而培訓(xùn)正是這樣一種激勵方式。它是人對工作本身的要求，帶來直接滿足，工作與個人成長相溶，能夠形成較持久的內(nèi)在動力，促使員工提高工作興趣和熱情，調(diào)動工作積極性。

肯德基根據(jù)每個員工的特點(diǎn)為其量身制定了培訓(xùn)和發(fā)展計劃，但是同時也提倡員工的自我主導(dǎo)發(fā)展?？系禄鶑?qiáng)調(diào)“操之在我”的培訓(xùn)理念。公司鼓勵學(xué)員的跨越式發(fā)展，并設(shè)立了豐厚的獎項用以激勵提前完成學(xué)習(xí)內(nèi)容的員工。這種人性化的培訓(xùn)思想和激勵手段，某種程度上縮短了培訓(xùn)周期，使公司需要的培訓(xùn)人才脫穎而出。肯德基認(rèn)為培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展，并貫穿其整個職業(yè)規(guī)劃。公司在新員工的入職指導(dǎo)會上，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作的訓(xùn)練專員都會鼓勵每位新員工為自己做一個長期的職業(yè)生涯設(shè)計，也為員工制定了一套長期的培訓(xùn)體系。上至公司的管理人員，下至餐廳普通員工，最初都要到餐廳中進(jìn)行為期數(shù)天的實(shí)踐，即使那些與餐廳的日常運(yùn)營不直接聯(lián)系的職能部門員工也不例外。

三、參與激勵

每次肯德基餐廳里上新產(chǎn)品時，都會把前臺服務(wù)員集合起來商量新產(chǎn)品促銷方案。大家圍在一起邊品嘗新產(chǎn)品邊開動腦筋，思索著如何將味蕾的感覺用語言表述出來，吸引顧客。大家集思廣益，積極發(fā)言，餐廳經(jīng)理邊記錄意見邊和大家開著玩笑，會議氣氛其樂融融。每個季度餐廳都會舉辦員工大會，會議中管理組成員和普通員工坐在一起，相互分享上一季度取得的成績及共同探討需要改進(jìn)的方面。

在肯德基里，沒有明顯的上下級關(guān)系，大家像兄弟姐妹一樣，在肯德基這個大家庭里生活著，共同經(jīng)營這個家庭，相互間隨時保持溝通與合作，到處體現(xiàn)出團(tuán)隊合作精神。既滿足了馬斯洛需求理論中人們對尊重的需求，又體現(xiàn)了奧爾德弗ERG理論中對關(guān)系的需要。

四、贊美激勵

贊美員工是一項很好地激勵員工、引導(dǎo)內(nèi)部競爭的手段。對員工的贊美，尤其在眾人面前肯定員工的成績，這也是對全體員工的一種鼓勵和要求。

肯德基的管理組不時提醒自己隨時隨地給予做好事、做事好的員工以臨場、及時的鼓勵，而且員工常會聽到“速度快一點(diǎn)好嗎？”、“辛苦你啦”、“不錯”、“做得很棒”、“下次繼續(xù)努力”等贊賞的話。根據(jù)斯金納的強(qiáng)化激勵理論，這些贊賞的話會成為提高員工工作積極性的強(qiáng)化物。當(dāng)員工受到別人發(fā)自內(nèi)心的贊賞時，那種振奮、自信及榮耀感很快就會在組織中蕩漾、流轉(zhuǎn)。更重要的，如果員工受到重視、尊敬，他們就會學(xué)會更重視、尊敬顧客。正所謂“己所欲，施于人”。

五、榜樣激勵

榜樣員工代表著企業(yè)一種強(qiáng)大的力量，讓榜樣員工來帶動其他員工，形成良好的工作氛圍，讓所有員工在榜樣員工的激勵下努力工作創(chuàng)造業(yè)績。榜樣員工像一條內(nèi)部“鯰魚”時刻提醒著其他員工做到最好，警醒其他員工的競爭意識。這樣就形成了內(nèi)部競爭的小氣候，對提高團(tuán)隊的整體競爭力有強(qiáng)大的作用。可以說，榜樣員工對任何組織和企業(yè)都是一筆十分寶貴的財富。美國著名的心理學(xué)家、組織行為學(xué)家赫倫認(rèn)為，每個人都有一種攀比的心理，假如一個員工看到一個跟自己在各個方面水平差不多的員工受到表彰或者被領(lǐng)導(dǎo)提升了，他就會努力以那個員工為榜樣，努力去工作。

肯德基深知榜樣磁場的巨大能量，在日常工作中會特別注意樹立典型。每次員工大會上必不可少的環(huán)節(jié)是評選最佳員工，包括普通員工的評選及優(yōu)秀訓(xùn)練員的評選。采用民主評選的方式，評選之前每位員工都會發(fā)一張便利貼，將自己認(rèn)為表現(xiàn)優(yōu)異的員工名字寫上。接待員收齊選票后唱票，評選結(jié)果當(dāng)場公布。評選出來的最佳員工和最佳訓(xùn)練員會得到相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，同時他們的照片也會被張貼在員工休息室以資鼓勵。部分肯德基在餐廳里設(shè)一面“星光墻”，用來表彰員工。比如，一位前臺員工在下雨天為前來點(diǎn)餐的被雨淋濕的顧客及時送上餐巾紙；一位進(jìn)門時還沒來得及換好工作服的員工主動把一摞餐盤拿去清洗；一位大廳員工主動給顧客開門并奉以真誠的微笑等。雖然都是很小的事，卻使他們都成了“星光墻”的“大明星”。

六、員工成長激勵

在馬斯洛的需求層次理論和奧爾德弗的ERG理論中都強(qiáng)調(diào)員工有自我發(fā)展、自我完善的需求。要想留住員工，必須得為員工做長遠(yuǎn)打算。

赫茲伯格的雙因素理論中的激勵因素包括成就、賞識、晉升和工作中的成長等。由于這些因素可以使人們感到滿意，所以被看作真正的激勵因素。因此，肯德基連鎖店建立了完善的晉升通道，并在新員工加入肯德基的第一天就向他們明確的告知了在肯德基的晉升方向和晉升的方法，從而創(chuàng)造了一個公平競爭的環(huán)境，使每一個員工明白在肯德基只要肯努力工作，就會有晉升的機(jī)會。而且，普通員工不僅可以升到店經(jīng)理，甚至可以達(dá)到區(qū)經(jīng)理或者更高。職位的增高，不僅意味著權(quán)力的增大，身份的提高，更是組織對個人能力的認(rèn)可和賞識，而且在個人收入上也會有顯著的改善。因而，要在肯德基好好干的念頭，從其進(jìn)店的初始就已經(jīng)形成，并在其以后的工作中不斷的激勵著他，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)努力工作。

通過分析肯德基的激勵機(jī)制可以看出，肯德基激勵有著一般快餐企業(yè)的模式，同時更多的是自己獨(dú)特的管理理念和激勵方式。它有著快餐業(yè)激勵的共性，又有自己的特性，在共性中尋求個性，在個性中尋求發(fā)展。這對快餐業(yè)普遍存在的激勵問題有很大的借鑒作用。（作者單位：魯東大學(xué)）

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