基于集約化供應(yīng)鏈的全程質(zhì)量管理體系建設(shè)

陳裕 肖康振 張朝陽

摘 要：隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白日化，同質(zhì)化越來越嚴(yán)重。從外部環(huán)境看，國(guó)家主體電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)供需雙方欠缺合作共贏意識(shí)，在傳統(tǒng)交易合作環(huán)境下，供應(yīng)商道德誠(chéng)信缺失；從國(guó)家主體電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)方面看，集采力度不斷加強(qiáng)，供應(yīng)商利潤(rùn)空間逐步壓縮，采購(gòu)價(jià)格與采購(gòu)質(zhì)量之間的平衡在持續(xù)惡化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下逐漸缺失，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)甚至一度出現(xiàn)質(zhì)量下降現(xiàn)象，采購(gòu)質(zhì)量的管理必須提升到企業(yè)供應(yīng)鏈層面上來考慮。

本文在質(zhì)量管理相關(guān)理論基礎(chǔ)上，采用中捷通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱我們）作為檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)在某運(yùn)營(yíng)商省級(jí)分公司（以下簡(jiǎn)稱A公司）推行“集約化供應(yīng)鏈的全程質(zhì)量管理體系”相關(guān)做法及取得的成效，體現(xiàn)體系化建設(shè)對(duì)企業(yè)管理的重要意義，也為更多企業(yè)采取平臺(tái)化方式開展質(zhì)量監(jiān)控提供借鑒。

關(guān)鍵詞：集約化供應(yīng)鏈；全程質(zhì)量管理；體系建設(shè)；檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)

1 內(nèi)涵和做法

1.1 體系建設(shè)框架

該體系的核心是：圍繞集約化的發(fā)展戰(zhàn)略，確定采購(gòu)質(zhì)量管理的目標(biāo)及職責(zé)，制定了切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃，通過質(zhì)量保證、質(zhì)量控制及質(zhì)量跟蹤，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，通過將質(zhì)量管理過程中積累的質(zhì)量信息，應(yīng)用至采購(gòu)前、中、后端，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量閉環(huán)。核心思想是：緊扣一條主線，鎖定兩大目標(biāo)，把握三個(gè)原則，堅(jiān)持四項(xiàng)過程，創(chuàng)新五個(gè)工作。

1.2 體系建設(shè)目的

通過有效的質(zhì)量管理活動(dòng)，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量達(dá)到合理水平，為運(yùn)營(yíng)商企業(yè)高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和服務(wù)提供可靠的物資質(zhì)量基礎(chǔ)，有效保障企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)推動(dòng)供應(yīng)商提高質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈整體可持續(xù)發(fā)展。

1.3 體系建設(shè)思路

我們?cè)贏公司實(shí)施的供應(yīng)鏈全程質(zhì)量管理體系是全面質(zhì)量管理Total Quality Management（TQM）在物資采購(gòu)管理中的應(yīng)用，涉及到企業(yè)內(nèi)所有與物資采購(gòu)和使用相關(guān)的人員，并貫穿采購(gòu)工作的全過程，根據(jù)采購(gòu)實(shí)施環(huán)節(jié)劃分，分為質(zhì)量計(jì)劃管理、質(zhì)量保證管理、質(zhì)量控制管理、質(zhì)量跟蹤管理四個(gè)階段，并通過創(chuàng)新的檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)緊扣一條“基于供應(yīng)鏈全程監(jiān)控”的主線持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

1.3.1 兩大目標(biāo)

①實(shí)現(xiàn)集約化全程質(zhì)量監(jiān)控目標(biāo)。

②實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量水平提升，確保施工、維護(hù)成本降低。

1.3.2 三個(gè)原則

公平公正原則、全程管理原則、閉環(huán)原則。

1.3.3 四項(xiàng)過程

①質(zhì)量計(jì)劃管理：是根據(jù)質(zhì)量管理各階段的工作狀況、資源情況以及未來工作要求而開展的計(jì)劃工作。計(jì)劃內(nèi)容包括年度質(zhì)量管理計(jì)劃及檢測(cè)計(jì)劃。

②質(zhì)量保證管理：是在采購(gòu)活動(dòng)實(shí)施前系統(tǒng)開展的有計(jì)劃的質(zhì)量管理活動(dòng)。內(nèi)容上包括質(zhì)量管理方案制定、質(zhì)量認(rèn)證管理、選型檢測(cè)等。

③質(zhì)量控制管理：是確保供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合采購(gòu)質(zhì)量要求，通過質(zhì)量檢測(cè)的方式開展質(zhì)量控制活動(dòng)。內(nèi)容上包括供應(yīng)商/產(chǎn)品認(rèn)證、駐廠檢測(cè)、到貨檢測(cè)等。

④質(zhì)量跟蹤管理：是采購(gòu)物資在進(jìn)入工程檢測(cè)階段和投入使用階段，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)跟蹤和相應(yīng)處置。內(nèi)容包括運(yùn)行期質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)、質(zhì)量投訴/問題處理檢測(cè)等。

1.3.4 五個(gè)創(chuàng)新

①建立并不斷優(yōu)化專業(yè)化檢測(cè)平臺(tái)，進(jìn)行高效質(zhì)量監(jiān)控。

目前，A公司的采購(gòu)物資種類繁多，年采購(gòu)金額巨大，質(zhì)量管理目標(biāo)要求極高，如何更好地開展質(zhì)量管理，解決協(xié)調(diào)溝通難度大、質(zhì)量信息數(shù)據(jù)量龐大、問題處理流程復(fù)雜等難題，是A公司必須面對(duì)并切實(shí)加以解決的一道課題。為此，我們向A公司推出了檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)的解決方案，檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)化的運(yùn)作模式如下：

我們作為檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)，主要價(jià)值包括：承接了A公司紛繁復(fù)雜的質(zhì)量管理需求，進(jìn)行專業(yè)細(xì)分，形成個(gè)性化的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及方案；組織各種質(zhì)量管理活動(dòng)，借助我們檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室或第三方實(shí)驗(yàn)室，完成具體檢測(cè)工作；組織檢測(cè)結(jié)果判定及數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息的價(jià)值應(yīng)用等等。

②采購(gòu)物資全生命周期質(zhì)量管控，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全程監(jiān)控。

在采購(gòu)前期，我們通過供應(yīng)商/產(chǎn)品認(rèn)證、選型檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)商選擇前的第一道質(zhì)量把關(guān)。

供應(yīng)商產(chǎn)品取得供貨資格后，為降低供應(yīng)商對(duì)技術(shù)規(guī)范書的理解偏差導(dǎo)致供應(yīng)產(chǎn)品無法使用情況，實(shí)施產(chǎn)品驗(yàn)證，將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)在實(shí)際供貨使用前降至最低。

為確保到貨產(chǎn)品符合合同要求，我們通過到貨檢測(cè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制。

在產(chǎn)品實(shí)際投入現(xiàn)網(wǎng)使用后，按需啟動(dòng)運(yùn)行期質(zhì)量巡檢，或質(zhì)量投訴檢測(cè)。

③以IT系統(tǒng)支撐管理，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互過程監(jiān)控。

我們針對(duì)性開發(fā)了質(zhì)量管理信息系統(tǒng)（QMS），幫助A公司實(shí)現(xiàn)了對(duì)質(zhì)量管理過程可視化，實(shí)施監(jiān)控，信息共享，進(jìn)度預(yù)警及豐富的質(zhì)量管理報(bào)表呈現(xiàn)等。

④創(chuàng)新建立質(zhì)量管理虛擬團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全員參與。

⑤推動(dòng)質(zhì)量信息在后續(xù)采購(gòu)及后評(píng)估當(dāng)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

1.4 集約化供應(yīng)鏈全程質(zhì)量管理舉措

1.4.1 供應(yīng)商/產(chǎn)品認(rèn)證

①供應(yīng)商/產(chǎn)品認(rèn)證的定義：指對(duì)潛在供應(yīng)商的整體實(shí)力、質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證，確保其具備提供合格質(zhì)量物資的能力。

②目的及意義：了解、掌握供應(yīng)商/產(chǎn)品全面詳實(shí)的基礎(chǔ)信息，便于開展戰(zhàn)略合作供應(yīng)商選擇、年度供應(yīng)商評(píng)估及重大物資單項(xiàng)采購(gòu)工作。

③供應(yīng)商/產(chǎn)品認(rèn)證的對(duì)象：潛在供應(yīng)商/產(chǎn)品。

④供應(yīng)商/產(chǎn)品認(rèn)證結(jié)果應(yīng)用：戰(zhàn)略合作供應(yīng)商選擇、年度供應(yīng)商評(píng)估及重大物資單項(xiàng)采購(gòu)工作中應(yīng)用。

⑤供應(yīng)商/產(chǎn)品認(rèn)證的內(nèi)容：企業(yè)層面的質(zhì)量認(rèn)證主要是對(duì)企業(yè)整體質(zhì)量管理能力進(jìn)行認(rèn)證，范圍涵蓋企業(yè)質(zhì)量管理的主要方面，包括企業(yè)質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理文化、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、質(zhì)量管理人員設(shè)置等情況；產(chǎn)品層面的質(zhì)量認(rèn)證主要是針對(duì)企業(yè)具體產(chǎn)品的質(zhì)量管理能力進(jìn)行認(rèn)證，范圍涵蓋物資的生產(chǎn)工藝、流程、內(nèi)部檢測(cè)等內(nèi)容。

1.4.2 選型檢測(cè)

①選型檢測(cè)的定義：為確定供應(yīng)商所提供產(chǎn)品滿足企業(yè)采購(gòu)需求，而對(duì)參加采購(gòu)的供應(yīng)商擬提供產(chǎn)品進(jìn)行采購(gòu)前的檢測(cè)。

②目的及意義：保證供應(yīng)商能滿足企業(yè)采購(gòu)需求，避免采購(gòu)物資出現(xiàn)供需不一致的問題。

③選型檢測(cè)的對(duì)象：參與采購(gòu)的供應(yīng)商的產(chǎn)品。

④選型檢測(cè)結(jié)果的應(yīng)用：提交采購(gòu)小組評(píng)選供應(yīng)商時(shí)參考使用。

⑤選型檢測(cè)的實(shí)施內(nèi)容：包括檢測(cè)方案制定、接收樣品及盲樣制作、樣品檢測(cè)并提交檢測(cè)結(jié)果、結(jié)果分析判定等環(huán)節(jié)。

1.4.3 到貨檢測(cè)

①到貨檢測(cè)的定義：為了確保供應(yīng)商所提供產(chǎn)品符合采購(gòu)合同的要求，通過質(zhì)量檢測(cè)的方式所開展的質(zhì)量控制活動(dòng)。

②目的及意義：在保證檢測(cè)工作效率前提下，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定度調(diào)整檢測(cè)方式和批次，達(dá)到監(jiān)控采購(gòu)物資質(zhì)量的目的。

③到貨檢測(cè)的對(duì)象：所有到貨物資。具體實(shí)施可在廠家生產(chǎn)線末梢、接收現(xiàn)場(chǎng)和建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)。具體可采取倉(cāng)庫現(xiàn)場(chǎng)快速檢測(cè)和第三方實(shí)驗(yàn)室專業(yè)檢測(cè)相結(jié)合的方式。

④到貨檢測(cè)結(jié)果應(yīng)用：檢測(cè)通過方能發(fā)貨使用。

⑤到貨檢測(cè)的內(nèi)容：具體包括檢測(cè)方案制定、物資調(diào)查、抽樣、盲樣制作、送樣、樣品檢測(cè)并提交檢測(cè)結(jié)果、結(jié)果分析判定和發(fā)布、供應(yīng)商整改復(fù)檢等環(huán)節(jié)。

1.4.4 運(yùn)行期質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)

①運(yùn)行期質(zhì)量檢測(cè)的定義：指物資使用部門或維護(hù)部門根據(jù)公司要求或不定期根據(jù)產(chǎn)品運(yùn)行情況對(duì)在運(yùn)行期使用的物資進(jìn)行的質(zhì)量檢測(cè)，以檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定性。

②目的及意義：產(chǎn)品投入現(xiàn)網(wǎng)使用后，為有效把控運(yùn)行質(zhì)量啟動(dòng)的質(zhì)量管理手段。

③運(yùn)行期質(zhì)量檢測(cè)的對(duì)象：企業(yè)重大工程采購(gòu)物資。

④運(yùn)行期質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果應(yīng)用：檢測(cè)不通過責(zé)令廠家整改。

⑤運(yùn)行期質(zhì)量檢測(cè)的內(nèi)容：包括提出檢測(cè)申請(qǐng)、制定檢測(cè)方案、物資調(diào)查、抽樣、送樣、樣品檢測(cè)并提交檢測(cè)結(jié)果、結(jié)果分析判定等。

以上各種質(zhì)量檢測(cè)手段分布在四個(gè)質(zhì)量管理階段，形成多點(diǎn)監(jiān)控、前后驗(yàn)證的一體化質(zhì)量檢測(cè)機(jī)制。我們根據(jù)每種產(chǎn)品特性的不同，每個(gè)供應(yīng)商管理體系及質(zhì)量水平的不同，采取差異化質(zhì)量管理策略。另外，每種質(zhì)量檢測(cè)手段還可以通過計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）PDCA實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，確?！百|(zhì)量符合要求”，實(shí)現(xiàn)效率、效益最優(yōu)。

2 實(shí)施效果

2.1保證了采購(gòu)物資的質(zhì)量水平

①實(shí)現(xiàn)物資檢測(cè)方案和運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化：通過我們這些年的努力，我們新制訂或修訂的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及方案約400個(gè)，基本上覆蓋了A公司采購(gòu)的大部分物資。

②檢測(cè)通過率逐年提高：在我們的嚴(yán)格檢測(cè)監(jiān)督下，供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理更加重視，從逐年提升的檢測(cè)通過率便可見一斑。以2014年為例，大部分設(shè)備的檢測(cè)通過率達(dá)到了100%。

2.2 實(shí)施質(zhì)量違約處理，為企業(yè)挽回了經(jīng)濟(jì)損失

近兩年來，我們?cè)贏公司完成了上千次的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)和判定，涉及檢測(cè)不通過產(chǎn)品100多類/次，向數(shù)十個(gè)供應(yīng)商索回質(zhì)量違約金共計(jì)160多萬，為A公司挽回了很大的經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，由于對(duì)質(zhì)量違約的嚴(yán)格執(zhí)行，在供應(yīng)商中產(chǎn)生了強(qiáng)大的威懾力，促進(jìn)了供應(yīng)商進(jìn)一步重視質(zhì)量管理與商務(wù)的銜接，極大限度地杜絕了為中標(biāo)而打價(jià)格戰(zhàn)，進(jìn)而又因成本原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量難以保障的情況。

2.3 經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益顯著提高

通過我們作為檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)化的運(yùn)作，我們幫助A公司實(shí)現(xiàn)處理質(zhì)量問題的時(shí)間同比減少了23天。初步統(tǒng)計(jì)，以相關(guān)物資質(zhì)量問題早解決一天就早投入運(yùn)營(yíng)一天而產(chǎn)生30萬收益來計(jì)算，上述問題處理時(shí)效的提升，可以直接或間接為企業(yè)帶來的收益約1億元/年，效益非常顯著。

另外，通過我們供應(yīng)鏈全程質(zhì)量管理體系化的運(yùn)作，尤其是對(duì)移動(dòng)終端產(chǎn)品的質(zhì)量重點(diǎn)監(jiān)控，終端產(chǎn)品故障率逐漸降低，客戶感知在逐步提升，一定程度上，提升了A公司的社會(huì)形象及地位。

2.4 降低企業(yè)維護(hù)成本

采購(gòu)物資質(zhì)量水平直接網(wǎng)絡(luò)故障率、工程返工率、維護(hù)成本等指標(biāo)產(chǎn)生影響。

通過各種質(zhì)量檢測(cè)模式的實(shí)施，便于在物資發(fā)貨前發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，停止存在質(zhì)量缺陷的物資發(fā)貨，勒令整改等措施，減少故障出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，使得網(wǎng)絡(luò)故障率、工程返工率和后期網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本均大大減少。

以終端為例，A公司終端的返修率有明顯的降低。E8-C由原有的40%降為現(xiàn)有的30%，ADSL終端由原有的60%降為現(xiàn)有的45%；IPTV機(jī)頂盒由原有的50%降為現(xiàn)有的33%。大大節(jié)約了維修成本。以近兩年新放號(hào)各類終端共200萬臺(tái)，平均故障率8%，平均一臺(tái)終端的維修成本80元計(jì)算，共節(jié)約維修成本近200萬元。

通過集約化供應(yīng)鏈全程質(zhì)量管理體系推行，采購(gòu)的物資質(zhì)量得到了提升，進(jìn)而也降低了企業(yè)的運(yùn)行維護(hù)成本。

3 結(jié)論

從實(shí)際運(yùn)作情況看，A公司各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況位列全國(guó)各省分公司前列，創(chuàng)新的檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作模式和取得的良好效果更是受到他們集團(tuán)公司肯定。我們?cè)谄髽I(yè)采取的檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作“集約化供應(yīng)鏈的全程質(zhì)量管理體系”行之有效。

在中國(guó)制造2025新的形勢(shì)下，“質(zhì)量為先”的要求將日益突出。我們將帶著良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)優(yōu)化檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)作模式，進(jìn)一步完善集約化供應(yīng)鏈的質(zhì)量體系建設(shè)，使之到達(dá)了一個(gè)新的高度，更好地為更多的企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。我們有理由相信，隨著質(zhì)量體系的不斷深化，將會(huì)日益體現(xiàn)體系化建設(shè)對(duì)企業(yè)管理的重要意義。

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