旅游行業(yè)誠信問題研究

[摘要]我國旅游行業(yè)由于旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷擴大，各種旅游投訴與糾紛呈現(xiàn)逐年遞增的態(tài)勢。旅游行業(yè)的誠信問題終于浮現(xiàn)在大眾面前，已經(jīng)嚴重損害了廣大消費者的合法權(quán)益，成為遏制旅游行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的重要因素。在旅游場域里，旅游誠信問題日積月累，矛盾進一步加深，形成惡性循環(huán)局面。本文嘗試以中國旅游大發(fā)展的現(xiàn)實背景，以分析長春市旅游行業(yè)現(xiàn)狀為例，從旅游社會學視角分析旅游行業(yè)誠信現(xiàn)狀，找出這些問題的原因，提出解決這些問題的基本思路，進一步推動吉林省旅游活動實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、生態(tài)效益的多重共贏。

[關(guān)鍵詞]旅游行業(yè)；誠信問題；旅游社會學

引言

旅游是是現(xiàn)代化社會大規(guī)模符號互動行為之一，存在大量的一次性短期的交易，并且所交易的產(chǎn)品更多是始前無法感知的服務，這種特殊性使得旅游問題更加不可控，而旅游誠信問題更加突出。我國旅游行業(yè)正處于起步階段，誠信公信力卻在衰減，不得不引起公眾的關(guān)注。

迪爾凱姆曾指出，反常態(tài)，又稱“失范”，誠信問題這個反常現(xiàn)象，已經(jīng)給旅游發(fā)展帶來了消極影響。旅游誠信危機直接影響到旅游消費者的合法權(quán)益，影響到旅游行業(yè)的形象，打擊旅游者對旅游行業(yè)的信心，涉及面廣，社會成本增加，得不到良好的社會效益，影響到社會的和諧發(fā)展。如何消除誠信給旅游系統(tǒng)帶來的這種“失范”，這是本文探討的重點。

一、長春市旅游行業(yè)誠信問題現(xiàn)狀

截至2015年底，長春市旅行社總數(shù)為210家，出境社為61家，旅行社分公司為52家，旅游網(wǎng)點431家；僅長春市9家組團社設(shè)立門市部就多達150多家，大多數(shù)為掛靠經(jīng)營；2014年，長春市旅游投訴案件182件；到2015年，長春市旅游投訴案件256件，比去年同比增長28.1%；其中，62%的案件是由“零負團費”、虛假過度廣告宣傳、違反合同、隨意買團賣團，“黑車、黑導、黑社”等不誠信行為所引起

二、長春市旅游行業(yè)誠信存在的問題及影響

2.1旅行社不誠信行為：經(jīng)營上存在掛靠、超范圍經(jīng)營；旅游合同中違反旅游合同、修改合同，隨意變更活動項目和行程，增加消費項目和購物次數(shù)；服務質(zhì)量上降低餐飲和住宿標準；低價格戰(zhàn)，零負團費現(xiàn)象嚴重；發(fā)布虛假廣告宣傳；安全問題上“黑社、黑車、黑導”；2.2旅游企業(yè)之間的不誠信行為：旅行社之間惡性價格競爭，不顧及成本，只為爭取客戶的價格戰(zhàn)；地接社、景點酒店違反合同約定的服務標準；旅游景點亂漲價亂收費；拖欠款現(xiàn)象嚴重；2.3旅游從業(yè)人員的不誠信行為：導游擅自更改行程或增加購物項目；講解服務質(zhì)量低；以明示或暗示的方式索要小費；隨意轉(zhuǎn)團、買團、賣團；2.4旅游景區(qū)購物店的不誠信行為：強買強賣，景點與宣傳不符；商品質(zhì)價不符，出售假冒偽劣產(chǎn)品；2.5旅游者的不誠信行為：不聽旅行社安排，隨意離團，自由活動；利用出境旅游渠道偷渡、非法滯留；惡意滋事，不尊重當?shù)仫L俗習慣。

導致的社會影響：

惡性競爭、旅游行業(yè)混亂；損壞旅游者利益，公信力下降；易導致群體事件；旅游形象受損

三、長春市旅游行業(yè)誠信問題的原因

3.1政府方面：監(jiān)管不力；法制建設(shè)落后，無法可依，有法不依，執(zhí)法不嚴，違法不究；職責不到位，旅游誠信制度不完善，沒有統(tǒng)一的評價標準，沒有建立旅游誠信信息交流平臺，處罰和獎勵制定不健全

3.2市場因素：經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期市場經(jīng)濟體制不完善，競爭無序；旅游行業(yè)壁壘不高，門檻降低，采用承包掛靠方式進行內(nèi)部組織，旅游企業(yè)數(shù)量逐年增加，市場無序

3.3旅行社自身因素：沒有從提高服務質(zhì)量或推出特色旅游產(chǎn)品出發(fā)，而是大打價格戰(zhàn)；只追求片面的經(jīng)濟效益，從而降低了旅游服務質(zhì)量，為了短期利益放棄了長遠利益；旅行社不具備控制權(quán)和指揮權(quán)；旅游失信成本低；旅游信息傳播不對等；旅游產(chǎn)品的無形性，服務是摸不著的手，旅游沒有可以具體的標準衡量

3.4旅游從業(yè)人員：

導游人員素質(zhì)不高是造成誠信缺失的主要主體原因；從業(yè)務素質(zhì)上看參差不齊，以大專及以下學歷者為主；從等級結(jié)構(gòu)上看，以持有初級導游證的為主；導游流失率較高，只追求獲取短期經(jīng)濟利益

3.5旅游者：不成熟的旅游消費者也是當前旅游市場誠信缺失的重要原因，當不成熟的消費者與不成熟的經(jīng)營者就會引發(fā)整個市場的誠信問題；旅游者會在選擇線路時一位追求低價，缺乏理性；對旅游消費過程缺乏相應的了解；維權(quán)意識薄弱；有的旅游者的自身素質(zhì)不高

四、加強長春市旅游行業(yè)誠信建設(shè)

4.1政府方面：

1、制定完善的法律法規(guī)和制度：依法治旅，以地方旅游法規(guī)為基礎(chǔ)、以部門規(guī)章為先導、以國務院制定的條例為重點、以旅游法為目標；2、加強服務，強化監(jiān)管：建立完善的社會監(jiān)管機制，充分調(diào)動媒體監(jiān)督，可以創(chuàng)建旅游示范單位，可以設(shè)立旅游誠信窗口，接受游客誠信咨詢舉報；3、構(gòu)建旅游誠信體系：建立旅游企業(yè)信用等級評定標準制度；4、充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)溝通的作用：建立游客個人信用檔案，將涉事游客的不良行為紀錄到個人信用不良記；5、建立誠信教育與培訓制度：在全社會開展誠信教育，樹立全民誠信意識，提高整個社會的誠信道德標準；6、健全旅行社管理制度：提高準入門檻；失信的懲罰機制；歸責機制，責任明確；7、促進導游隊伍建設(shè)工作：嚴格執(zhí)行導游IC卡制度；評選“全國模范導游”；制定出臺關(guān)于導游人員用工管理、勞動報酬及社會保險的政策措施。

4.2旅行社方面：

1、提供良好優(yōu)質(zhì)的服務：滿足顧客需求，我國旅游業(yè)的活動內(nèi)容單一，旅行社可以開發(fā)特色服務項目以滿足游客的需求；2、注重企業(yè)自身的誠信建設(shè)，提高社會公信力：把誠信作為核心價值觀；3、規(guī)范導游管理工作：建立合理的導游收入機制，包括基本工資、出團補貼和小費；4、多渠道全面提供信息，實現(xiàn)旅游信息對稱。

4.3旅游者方面：

1、樹立科學的消費觀念；2、了解旅游產(chǎn)品信息，提高辨別能力；

3、學習相關(guān)法律知識，要有維權(quán)意識；4、旅游者自身要誠實守信，遵守社會公德和旅游地的風俗習慣：遵守旅游合約的規(guī)定；提升個人自身文化修養(yǎng)與誠信意識。

旅游誠信不僅停留在道德層面，我們應該把工作重心轉(zhuǎn)移到制度建設(shè)上來，形成體系，真正能夠落實到實處，這是我們誠信建設(shè)的根本點和出發(fā)點。通過旅游社會學分析，可以使旅游市場的無序到有序的轉(zhuǎn)變，不僅需要經(jīng)濟市場的調(diào)節(jié)，更需要全社會多方面力量共同努力。只有加強我國旅游行業(yè)誠信建設(shè)，才能為旅游行業(yè)的健康發(fā)展保駕護航，最終實現(xiàn)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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作者簡介

于婷婷：學歷：碩士，研究方向：社會學.