以微信公眾平臺推動圖書館服務(wù)科學(xué)發(fā)展的研究

王鳳娥

【摘要】 在移動互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，圖書館為用戶提供的服務(wù)也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。微信公眾平臺具有可以和用戶進(jìn)行即時(shí)交流、向用戶進(jìn)行信息推送的功能，對改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。然而當(dāng)前圖書館在微信公眾平臺的應(yīng)用過程中還存在這一些問題。圖書館應(yīng)當(dāng)整合多種服務(wù)工具，提高信息服務(wù)質(zhì)量；利用電子信息資源，提供知識服務(wù)；定時(shí)更新內(nèi)容，提高客戶黏度；開發(fā)高級功能，擴(kuò)大服務(wù)范圍；根據(jù)用戶需求情況，合理選擇信息推送時(shí)間。

【關(guān)鍵詞】 微信 公眾平臺 圖書館 服務(wù) 應(yīng)用

微信是騰訊公司2011年推出的免費(fèi)即時(shí)通訊產(chǎn)品，它相對于QQ來說更加精巧易用，適于在手機(jī)客戶端使用。微信依托騰訊以往的客戶資源成為一款用戶量增速最快的即時(shí)通訊軟件。在滿足客戶點(diǎn)對點(diǎn)的交流需求之后，微信于2012年再次推出點(diǎn)對面的微信公眾平臺。微信公眾平臺一推出就成為廣大名人、政府、企業(yè)傳遞信息、推廣產(chǎn)品的重要工具。

微信公眾平臺相對于其他即時(shí)通訊產(chǎn)品有一個(gè)最大的優(yōu)勢就是可以與用戶進(jìn)行在線互動交流。當(dāng)公眾號客戶希望關(guān)注某一方面的信息時(shí)，只要回復(fù)相應(yīng)的數(shù)字就可以獲得公眾平臺預(yù)設(shè)的信息。因?yàn)槲⑿诺挠脩袅魁嫶螅P(guān)注方式簡單（可以采用搜索公眾號添加關(guān)注或掃描二維碼添加關(guān)注），免費(fèi)使用，所以采用微信公眾平臺進(jìn)行宣傳的成本極小。圖書館是各種信息的傳統(tǒng)集散地，面對微信公眾平臺這一新鮮事物應(yīng)當(dāng)積極關(guān)注，以便利用其來實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，提高圖書管理的工作效率。

一、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的圖書館服務(wù)

1、移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活的重要內(nèi)容

隨著科技的迅猛發(fā)展，電子產(chǎn)品更新?lián)Q代迅速，不同層次的消費(fèi)群體都具有了使用智能手機(jī)的消費(fèi)能力。到2016年，智能手機(jī)的普及率已經(jīng)超過95%，在高學(xué)歷人群中的普及率幾乎達(dá)到100%。智能手機(jī)的普及為移動互聯(lián)網(wǎng)的使用奠定了基礎(chǔ)，各種與智能手機(jī)相配套的微媒體相繼得到開發(fā)與推廣。人們可以通過智能手機(jī)進(jìn)行購物、辦公、獲取資訊、在線交流、商業(yè)推廣等多種活動。在移動即時(shí)通訊工具中，微信在用戶數(shù)量上遙遙領(lǐng)先[1]。

2、移動互聯(lián)網(wǎng)對圖書館服務(wù)的影響

在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里，各種信息媒介呈現(xiàn)內(nèi)存微小化、使用簡單化、內(nèi)容碎片化的特點(diǎn)，人們在交流的時(shí)候更喜歡使用簡短的語言、語音、圖片和視頻。圖書館作為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，也應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)代化發(fā)展的成果，利用微媒體開展相關(guān)服務(wù)。在社會節(jié)奏逐漸加快的今天，人們更多地利用手機(jī)來進(jìn)行信息的搜索，圖書館要在服務(wù)形式和服務(wù)范圍方面進(jìn)行調(diào)整，以滿足當(dāng)前用戶的個(gè)性化需求。圖書館在利用微媒體的時(shí)候，可以選擇已經(jīng)成熟的社交平臺，這樣可以降低研發(fā)成本，而微信所提供的網(wǎng)絡(luò)支持則可以作為圖書館的一個(gè)免費(fèi)平臺加以利用。

二、微信公眾平臺在圖書館管理中的作用

微信作為一個(gè)信息傳播的平臺為各種信息的發(fā)布提供支持，圖書館則可以利用公眾平臺來滿足客戶的多元化需求，微信公眾平臺在圖書館服務(wù)中可以發(fā)揮以下作用：

1、根據(jù)客戶的閱讀偏好進(jìn)行圖書推薦。

微信主要按照在用戶的手機(jī)上，可以隨時(shí)接受新信息。圖書館定時(shí)向用戶提供圖書推薦是最為常見的微信公眾平臺的應(yīng)用方式。對圖書的推薦可以采取單本推薦和成套推薦的方式。為了讓用戶更好地了解相關(guān)內(nèi)容，可以將圖書的簡介發(fā)送給用戶。為了對客戶提供的服務(wù)更具有個(gè)性化，可以在用戶選擇閱讀某類圖書后，將與之相似的圖書列舉于后，供用戶在進(jìn)一步的擴(kuò)展閱讀。圖書館還可以根據(jù)用戶群的特點(diǎn)向其推薦一些網(wǎng)絡(luò)文章或就業(yè)資訊，比如青春勵(lì)志性文章、求職技巧、招聘信息等，越是多元化滿足用戶的需求，越能夠增加用戶的黏性[2]。

2、向用戶群發(fā)布各種活動預(yù)告。高校會經(jīng)常性地舉辦一些活動，比如講座、培訓(xùn)、比賽、展演等，圖書館可以利用微信的龐大的用戶量和一對多即時(shí)傳播的特點(diǎn)，將信息迅速傳送到用戶的移動客戶端上。在發(fā)布信息的時(shí)候，要對信息進(jìn)行篩選，對關(guān)乎學(xué)生切身利益的學(xué)校通知必須準(zhǔn)時(shí)發(fā)布，讓學(xué)生形成利用圖書館公眾平臺進(jìn)行接受學(xué)校重要通知的習(xí)慣；對各種公益性的活動可以大量發(fā)布，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與，提高學(xué)生的社會交往能力；對于商業(yè)性的活動要謹(jǐn)慎發(fā)布，在發(fā)布之前要對活動情況作出核實(shí)，以維護(hù)圖書館微信公眾平臺在用戶中的信譽(yù)。商業(yè)性活動推介所獲得的收入要全部用于微信公眾平臺的運(yùn)營，為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)造條件。

3、及時(shí)提醒圖書的借還信息

圖書是否按時(shí)歸還會影響到其他同學(xué)的借閱，同時(shí)也會給自己造成不必要的費(fèi)用。對用戶即將到期的圖書進(jìn)行提醒既可以減少用戶不必要的麻煩，也能夠督促其盡快閱讀所借圖書。圖書館還可以利用微信公眾平臺對各種臨時(shí)性調(diào)整進(jìn)行通知，以方便學(xué)生根據(jù)自己的情況進(jìn)行合理的時(shí)間安排，比如，在寒暑假里圖書館的開放時(shí)間調(diào)整、假期之前借閱的的圖書的借期調(diào)整、開學(xué)之后的圖書歸還等。

4、進(jìn)行各種信息的推送

利用圖書館公眾平臺對圖書館和學(xué)校進(jìn)行宣傳也能夠起到良好的效果，比如可以圖書館內(nèi)的書展進(jìn)行報(bào)道、對學(xué)生在各種競賽中的成績進(jìn)行報(bào)道等。為讀者提供各種信息的咨詢也是微信公眾平臺的重要功能。用戶所咨詢的問題大部分都具有一定的共性，圖書館微信公眾平臺可以對用戶常見的問題進(jìn)行整理，根據(jù)歷史會話進(jìn)行自動回復(fù)。關(guān)注圖書館公眾號的人群都具有良好的閱讀習(xí)慣，圖書館可以聯(lián)合網(wǎng)上書商進(jìn)行新書的推薦，讓用戶通過付費(fèi)購買的方式獲取更多的知識。同時(shí)也可以根據(jù)用戶需求提供天氣、電影、股票等信息。

三、我國圖書館在應(yīng)用微信平臺方面所存在的問題

1、微信功能沒有完全開發(fā)

通過微信既可以進(jìn)行文字和圖片的傳送，同時(shí)也能夠進(jìn)行音頻和視頻的傳送，但是當(dāng)前的圖書館微信公眾平臺在使用的時(shí)候通常僅限于對文字和圖片的推送方面[3]。文字和圖片固然可以幫助用戶節(jié)省流量，但是如果增添了音頻和視頻將會給用戶帶來更加愉悅的視聽體驗(yàn)。當(dāng)前微信為了盡量少的占用網(wǎng)絡(luò)流量，通常會對圖片和視頻進(jìn)行壓縮處理，而且當(dāng)前WIFI已經(jīng)較為普及，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇在WIFI環(huán)境下進(jìn)行視頻的查看。單一的微信內(nèi)容難以滿足用戶使用時(shí)的心理體驗(yàn)需求。

2、圖書信息更新不及時(shí)

對信息進(jìn)行經(jīng)常性的更新是贏得用戶關(guān)注，增加用戶黏度的重要方式。商業(yè)化的微信公眾平臺的更新頻率通常是每天一次，然而大部分圖書館的微信公眾平臺的更新頻率為兩天以上一次。這與微信公眾平臺管理人員的專業(yè)化、專職化程度有關(guān)。通常圖書館的規(guī)模越小，其更新的速度越慢。用戶對公眾號的關(guān)注度會隨著信息更新的頻率降低而降低。在用戶微信公眾號較多的情況下甚至可能會被取消關(guān)注。用戶與公眾平臺的交流互動可以提高用戶的認(rèn)可度。當(dāng)前圖書館公眾平臺對用戶的反饋情況缺乏及時(shí)的回應(yīng)，甚至置之不理，制會讓用戶產(chǎn)生心理失落感。

3、微信公眾平臺開發(fā)缺乏圖書館特色

在微信公眾平臺滿天飛的情況下，只有辦出特色的公眾平臺才能夠吸引用戶、留住用戶。然而，當(dāng)前的圖書館微信公眾平臺并沒有辦出自己的特色，不能很好地滿足其個(gè)性化需求[4]。比如在用戶與平臺進(jìn)行互動時(shí)只能提供預(yù)設(shè)的問題答案、用戶無法查看自己在圖書館中的圖書借還情況、無法利用公眾平臺進(jìn)行自習(xí)座位的預(yù)定等。微信開發(fā)團(tuán)隊(duì)為了滿足不同群體的使用需求，給平臺用戶提供了多元化的接入端口，圖書館應(yīng)當(dāng)對其功能進(jìn)行深入開發(fā)，比如增添人機(jī)對話、位置服務(wù)、自助服務(wù)等高級功能。

四、圖書館如何更好地利用微信平臺為用戶提供服務(wù)

在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里，客戶呈現(xiàn)出永遠(yuǎn)保持在線的狀態(tài)，對客戶注意力的爭奪成為各APP提供者是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。加速數(shù)字化革命，對微信平臺的性質(zhì)和特點(diǎn)進(jìn)行探索，不斷創(chuàng)新，以滿足讀者不斷發(fā)展變化的需求成為時(shí)代發(fā)展對高校圖書館的發(fā)展要求。高校圖書館在利用微信平臺的過程中可以從以下幾個(gè)方面做起。

1、整合多種服務(wù)工具，提高信息服務(wù)質(zhì)量

在信息社會中，人們經(jīng)常會使用多種媒介獲取信息。當(dāng)前被圖書館選用的微媒體包括微博、微信和手機(jī)圖書館。這幾種媒介工具各具優(yōu)缺點(diǎn)，我們可以取其所長，整合應(yīng)用。微博的發(fā)布沒有條數(shù)限制，用戶可以看到自己的評價(jià)，但是它在傳播方面缺乏精準(zhǔn)性，圖書館可以利用其做文化知識普及、各種活動的視頻直播等服務(wù)。手機(jī)圖書館在信息的傳送方面存在不及時(shí)的缺陷，但是其在人機(jī)互動方面具有不可比擬的優(yōu)勢，圖書館可以用它為用戶提供圖書信息的檢索、個(gè)人借閱情況的查閱等個(gè)性化的服務(wù)。微信公眾平臺在人機(jī)互動方面表現(xiàn)不佳，但是公眾平臺可以對不同用戶做出分類管理，為他們精準(zhǔn)投遞各類信息，圖書館可以利用其編輯和播放功能，向用戶推送各種圖書資訊，對圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣具有推進(jìn)作用。對各種服務(wù)工具的整合，可以更好地滿足客戶的多元化需求，提高信息服務(wù)的質(zhì)量。

2、利用電子信息資源，提供知識服務(wù)

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息是一種重要資源。圖書館是知識的海洋，不但有眾多的紙質(zhì)圖書，同時(shí)還有海量的電子信息資源，利用電子信息資源為用戶提供服務(wù)是圖書館的一大優(yōu)勢。針對微信這個(gè)新型信息傳播平臺，圖書館應(yīng)組織人員進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，對各種知識進(jìn)行收集、整理，充分利用現(xiàn)有的文獻(xiàn)信息，為不同需求的用戶進(jìn)行精準(zhǔn)投放[5]。圖書館既要保留為讀者提供紙質(zhì)圖書和物理學(xué)習(xí)環(huán)境，還要利用微信公眾平臺為用戶提供電子信息資料，為他們搭建一個(gè)相互交流的虛擬平臺，以便將具有共同興趣的讀者群體實(shí)現(xiàn)跨越時(shí)空的交流，利用碎片化的時(shí)間進(jìn)行研討性學(xué)習(xí)，微信具有支持視頻播放的功能，如果將微信和微課結(jié)合起來，將會更有利于用戶的日常學(xué)習(xí)，同時(shí)也可以更好地進(jìn)行各領(lǐng)域微課課程的推廣。

3、定時(shí)更新內(nèi)容，提高客戶黏度

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，各種信息浩如煙海，如果沒有及時(shí)更新的內(nèi)容，微信公眾號就很容易被泯滅在信息的洪流之中，被人淡忘。所以圖書館在決定采用微信的方式擴(kuò)大在用戶群中的影響時(shí)，一定要安排專職人員進(jìn)行每日的信息更新。專職人員每天要分析用戶的反饋情況，對個(gè)性化的問題進(jìn)行逐一回復(fù)，對共性化的問題則需要以系列化的知識單元的形式滿足用戶群體的需求。當(dāng)前微信公眾號每天可以推送一條信息，但是對信息的長度沒有限制，微信公眾號可以根據(jù)不同類型的用戶需求，分為幾個(gè)專欄，在整合之后進(jìn)行統(tǒng)一推送。根據(jù)人的注意閾值和微信閱讀習(xí)慣分析，專欄的數(shù)量以三至五個(gè)為宜。標(biāo)題目錄欄整合鋪滿手機(jī)屏幕，用戶可以在不翻頁的情況下瀏覽到全部的信息。

4、開發(fā)高級功能，擴(kuò)大服務(wù)范圍

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中，用戶就是一個(gè)巨大的資源。在圖書館微信公眾平臺 擁有一定的用戶群體之后，要在為他們提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，開發(fā)高級功能，以提高服務(wù)質(zhì)量，也可以尋求適當(dāng)贏利的運(yùn)營模式，以補(bǔ)貼公眾平臺的運(yùn)營費(fèi)用。比如，與書商聯(lián)營進(jìn)行新書的推介活動，提供大學(xué)生感興趣的旅游、美食信息等[6]。微信公眾號可以分為服務(wù)號和訂閱號，服務(wù)號可以為企業(yè)提供更為強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)，協(xié)助進(jìn)行用戶管理，但是它每個(gè)月只能推送一條信息，訂閱號更方便與用戶之間的交流，每日可以推送一條信息，主要進(jìn)行信息的傳遞與推廣。根據(jù)圖書館服務(wù)管理的特點(diǎn)，通常情況下圖書館選擇訂閱號的形式。

5、根據(jù)用戶需求情況，合理選擇信息推送時(shí)間

了解用戶查看微信、瀏覽公眾號信息的時(shí)間可以更好地為其提供信息服務(wù)。通常情況下，人們經(jīng)常會在入睡前瀏覽公眾號推送的信息。大學(xué)生通常睡覺時(shí)間較為，他們?yōu)g覽微信的高峰時(shí)段為中午的12點(diǎn)到14點(diǎn)和晚上的21點(diǎn)到23點(diǎn)。圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)大學(xué)生的作息時(shí)間設(shè)定信息推送時(shí)間。另外，圖書館微信公眾平臺需要深入了解受眾的心理特點(diǎn)，增強(qiáng)與用戶的互動。讀者在與圖書館微信平臺進(jìn)行互動的過程中，可以增強(qiáng)參與意識，感受到微信公眾平臺對自己意見和建議的重視。為了激發(fā)大學(xué)生參與互動的熱情，公眾平臺可以舉辦有獎互動活動。

微信公眾平臺是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，圖書館如何利用微信所提供的平臺為用戶服務(wù)還處于探索時(shí)期。隨著微信公眾平臺功能的進(jìn)一步改進(jìn)，其在圖書館管理方面的應(yīng)用會更加廣泛。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳錦波.基于微信的圖書館信息資源推送研究[J]. 四川圖書館學(xué)報(bào). 2013（04）

[2] 趙桐羽.移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代微產(chǎn)物的傳播學(xué)探析——以騰訊微信為例[J]. 東南傳播. 2013（07）

[3] 肖金華，黃麗紅.基于微信的圖書館信息服務(wù)模式研究[J]. 現(xiàn)代情報(bào). 2013（06）

[4] 吳朝紅.國內(nèi)圖書館微博應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查與發(fā)展對策研究[J]. 圖書館工作與研究. 2013（03）

[5] 黃浩波，何衛(wèi)華，葉青.微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J]. 圖書館學(xué)刊. 2013（01）

[6] 王保成，鄧玉.微信公眾平臺在國內(nèi)圖書館服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用研究[J]. 圖書館情報(bào)工作. 2013（10）