呼叫中心質(zhì)量管理

葉柏峰

【摘 要】以客戶為中心是現(xiàn)代企業(yè)的根本發(fā)展理念，也是企業(yè)在激烈市場競爭環(huán)境下提高自身核心競爭力的客觀需要。呼叫中心作為一種企業(yè)面向客戶的交流和服務(wù)渠道，旨在讓客戶通過電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動電話等多種形式，和企業(yè)服務(wù)代表進(jìn)行溝通，滿足客戶各種合理的需求，接受客戶提出的意見，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)工作效率的提升和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。因此，從企業(yè)角度來說，必須重視呼叫中心的質(zhì)量管理，幫助企業(yè)樹立良好形象，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心；質(zhì)量管理；優(yōu)化措施；質(zhì)量監(jiān)控

一、加強客戶服務(wù)代表培訓(xùn)

客戶呼叫中心各種功能的實現(xiàn)，需要以完善的軟、硬件設(shè)備做支撐。近年來，電子信息行業(yè)的發(fā)展日漸成熟和完善，為建立集成化、多功能的客戶呼叫中心提供了必要的條件。在擁有信息化的客戶呼叫中心后，其各項服務(wù)職能的實現(xiàn)還必須由人工來完成，即客戶服務(wù)代表。通常情況下，作為直接面向客戶，與客戶進(jìn)行一對一交流的客戶服務(wù)代表來說，其整個服務(wù)團體的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力，直接決定了企業(yè)的未來走向和市場地位。因此，作為呼叫中心的客戶代表，不僅要掌握熟練普通話和基本的計算機操作技巧，熟悉本企業(yè)的各項業(yè)務(wù)流程，而且要具備高度的責(zé)任心和友善的服務(wù)態(tài)度，積極維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的商業(yè)關(guān)系，為客戶提供全方位的服務(wù)。

考慮到呼叫中心的客戶服務(wù)工作對于專業(yè)性的知識要求極為嚴(yán)格，因此在呼叫中心客戶服務(wù)代表的選拔上，優(yōu)先考慮企業(yè)內(nèi)部人員，剩余部分也可以通過社會招聘的方式進(jìn)行聘用。從企業(yè)角度來看，無論是采用何種招聘方式，都必須對應(yīng)聘人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力進(jìn)行評定，杜絕“裙帶關(guān)系”。其次，對于在職的客戶服務(wù)代表，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要和市場形勢變化，定期開展關(guān)于提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)活動。同時，建立與培訓(xùn)活動相配套的考核機制，并將考核結(jié)果與客戶服務(wù)中心人員的薪資直接掛鉤，倒逼客戶服務(wù)代表自覺加強專業(yè)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、統(tǒng)一評估標(biāo)準(zhǔn)，加強質(zhì)量監(jiān)控

質(zhì)量監(jiān)控是加強質(zhì)量管理、提升呼叫中心服務(wù)水平的重要手段?，F(xiàn)階段，各個企業(yè)都面臨來自同行業(yè)或不同行業(yè)的競爭，誰掌握了更多的客戶資源，誰就能在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。傳統(tǒng)的客戶呼叫中心管理不夠嚴(yán)格，缺乏有效的激勵機制，導(dǎo)致部分客戶服務(wù)代表不能積極的投入到服務(wù)工作中，很容易引發(fā)客戶的不滿，甚至是優(yōu)質(zhì)客戶的流失，給企業(yè)發(fā)展造成了嚴(yán)重?fù)p失。因此，企業(yè)要想加強客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理，首先要根據(jù)企業(yè)自身的實際情況，制定內(nèi)容科學(xué)、統(tǒng)一有效的評估標(biāo)準(zhǔn)。合理的、能被廣大客戶服務(wù)代表所接受的評估標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到正向的激勵作用，有利于企業(yè)管理人員強化人員管理，這對于保證客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度有著重要推動作用。其次，有必要加強客戶服務(wù)過程中的監(jiān)控。監(jiān)控的內(nèi)容主要包括兩方面，其一是對客戶與服務(wù)代表的通話交流、工作信件往來、視頻對話等多種途徑的交流渠道進(jìn)行監(jiān)控；其二是對客戶服務(wù)代表的計算界面操作進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控的主要方式也有一定差異，根據(jù)企業(yè)管理的需要可以采取短距離監(jiān)控（直接監(jiān)控）、中距離監(jiān)控（設(shè)備錄音）、遠(yuǎn)距離監(jiān)控（攝像監(jiān)控）。

通過對客戶服務(wù)代表各種工作行為的監(jiān)控，能夠進(jìn)一步加強服務(wù)質(zhì)量管理，這對于客戶服務(wù)代表個人的業(yè)績評判也是一種衡量標(biāo)準(zhǔn)。目前，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域，客戶服務(wù)中心的數(shù)字化、智能化管理，已經(jīng)成為提升客戶服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化客戶體驗的重要形式之一。將統(tǒng)一的評估標(biāo)準(zhǔn)與完善的質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合，進(jìn)一步增加客戶服務(wù)代表工作的透明度，從而不斷加強企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理。

三、負(fù)荷管理與話務(wù)預(yù)測

客戶需求種類的不斷豐富、客戶滿意度要求不斷提高，間接的增加了客戶服務(wù)中心的工作量。從企業(yè)角度看，客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量的成倍增加，必然要加派專業(yè)的客戶服務(wù)代表，但是客戶服務(wù)代表數(shù)量的增加，又會在一定程度上增大的企業(yè)人力支出。因此，如何在客戶服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)和人力資源成本花費最少之間做到平衡，成為企業(yè)呼叫中心質(zhì)量管理所面臨的問題。

早期通常是用運算表來進(jìn)行預(yù)測，根據(jù)預(yù)估的呼入數(shù)，以半小時或小時為單位，在考慮到休息與用餐時間后測算出單位時間內(nèi)需要多少座席上線。在此基礎(chǔ)上再考慮呼出的安排。現(xiàn)在可以引入自動排班系統(tǒng)。進(jìn)行預(yù)測與排班在管理上要考慮以下幾點：（1）在確保客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，不要追求過低的放棄率；（2）可以提取系統(tǒng)中大量的數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)分析，以此為基礎(chǔ)合理配置人力資源；（3）預(yù)測中要注意協(xié)調(diào)因企業(yè)內(nèi)部原因而引起的突然大量呼入。比如賬單部門每月一次的帳單發(fā)布、營銷部門的營銷策略調(diào)整、新業(yè)務(wù)上線等。

四、結(jié)語

加強呼叫中心的質(zhì)量管理，不僅要從企業(yè)自身的經(jīng)營特點、未來發(fā)展規(guī)劃等方面出發(fā)，使客戶服務(wù)為企業(yè)發(fā)展提供動力支持，而且要緊跟市場形勢的變化，與時俱進(jìn)的做出管理調(diào)整。目前，各個行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)都加強了對呼叫中心質(zhì)量管理的重視程度，如何改善企業(yè)和用戶之間的關(guān)系，提升客戶服務(wù)體驗，關(guān)系到企業(yè)商業(yè)形象的樹立，和企業(yè)經(jīng)營效益的發(fā)展。因此，企業(yè)有必要在完善呼叫中心質(zhì)量管理上下功夫。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李瑞鑫，畢振清.適應(yīng)于網(wǎng)絡(luò)語音流的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵管理機制[J]，電子商業(yè)報，2013（04）117-119.

[2] 王冰玉，李學(xué)兵.基于無線網(wǎng)絡(luò)通話記錄的CDMA網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方法研究[J]，北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報，2015（07）：164-165.

[3] 宋鵬普，李勝偉.提升移動網(wǎng)絡(luò)用戶體驗質(zhì)量的理論與方法研究[J]，通信與網(wǎng)絡(luò)，2014（25）：109-111.