空乘專業(yè)學生民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)方法

汪小玲

摘 要：民航服務(wù)禮儀在空中乘務(wù)工作中是非常重要的一項技術(shù)，它直接體現(xiàn)民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。根據(jù)當前空乘專業(yè)學生民航服務(wù)禮儀教學的實際以及就業(yè)反饋情況及企業(yè)調(diào)研情況，分析民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學改革的必要性，研究民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學中培養(yǎng)和提高空乘專業(yè)學生民航服務(wù)禮儀能力的可行性實訓(xùn)方法，對空乘專業(yè)學生核心能力培養(yǎng)進行積極的探索。

關(guān)鍵詞：空乘專業(yè)；民航服務(wù)禮儀；實訓(xùn)方法

中圖分類號：K892.26 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）15-0157-02

民航企業(yè)對空乘專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)核心能力的需求，要求提高高職空乘專業(yè)學生的民航服務(wù)能力。為了滿足民航企業(yè)日益增長的人才需求，很多高職院校開設(shè)了空中乘務(wù)專業(yè)。雖然各院?？粘藢I(yè)畢業(yè)生日益增多，但大部分高職院校培養(yǎng)的空乘專業(yè)的畢業(yè)生難以滿足民航企業(yè)的需求，被民航企業(yè)拒之門外，只好改行另謀出路。造成這種勞動力素質(zhì)與用人單位需求不相適應(yīng)的原因是多方面的，但主要是畢業(yè)生的職業(yè)核心能力不高，而民航服務(wù)禮儀能力不強則是較為重要的一個方面。

一、空乘專業(yè)學生民航服務(wù)禮儀能力培養(yǎng)的必要性

空乘專業(yè)民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)的目的，在于通過課堂訓(xùn)練，使學生掌握較多的民航服務(wù)禮儀知識和技能，提高他們的民航服務(wù)禮儀能力和應(yīng)用能力，在未來的工作中更好地為旅客服務(wù)。因為，空中乘務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標志性崗位，代表服務(wù)行業(yè)的最高水平，加上客艙是一個特殊的服務(wù)環(huán)境，因此，空乘人員必須要在工作崗位上為旅客提供最全面、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則就不能滿足旅客的服務(wù)需求。從某種意義上說，空中乘務(wù)人員是服務(wù)員，也是保姆、保安，同時也是醫(yī)生。所以，這樣一個綜合性的管理崗位，對空乘人員的素質(zhì)要求很高，民航服務(wù)禮儀又是其核心能力之一，因此，沒有較強的民航服務(wù)禮儀能力就不能進入這個崗位。然而學生在中學期間沒有民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)，有些學生甚至沒有服務(wù)和禮儀的意識和習慣，如有些學生嬌生慣養(yǎng)，平時就不太講禮貌，更不會為別人服務(wù)，加上學校訓(xùn)練方法陳舊、訓(xùn)練效率很低，這就造成了部分學生民航服務(wù)禮儀能力不符合崗位要求的問題。因此，探討民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)方法，提高民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)效率非常必要。

二、空乘專業(yè)學生民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)的目標、要求

空乘專業(yè)民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)是在理論指導(dǎo)下培養(yǎng)學生民航服務(wù)禮儀能力的實踐性很強的課程，旨在對學生進行民航服務(wù)禮儀技能和應(yīng)用能力訓(xùn)練，要求學生掌握航空飛行中民航服務(wù)禮儀的知識，掌握民航服務(wù)禮儀的原則，掌握民航服務(wù)禮儀的技術(shù)規(guī)范，具有較強的服務(wù)意識、應(yīng)用能力、高度的責任心和良好的心理素質(zhì)。

（一）知識目標

了解民航企業(yè)服務(wù)崗位對民航服務(wù)禮儀的要求；熟悉民航服務(wù)禮儀的基本理論；掌握民航服務(wù)人員的儀容儀表禮儀要求、姿態(tài)動作禮儀標準、服務(wù)語言禮儀技巧、基本工作禮儀程序、服務(wù)操作禮儀規(guī)范、糾紛處理禮儀方法。

（二）能力目標

具備按崗位要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止，塑造良好形象的能力；具備較強的語言表達能力、服務(wù)溝通能力；具備提供主動服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、誠信服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力；具備妥善處理服務(wù)糾紛的能力。具備利用主要客源國、少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀接待的能力。

（三）素質(zhì)目標

具備積極樂觀、誠實守信、認真負責、遵紀守法等職業(yè)道德；具備良好的個人禮儀修養(yǎng)和較強的服務(wù)意識；具備吃苦耐勞、百折不撓的從業(yè)精神；具備團隊合作意識和良好的人際關(guān)系；具備競爭挑戰(zhàn)的意識和創(chuàng)新精神；具有處理特殊情況的應(yīng)變能力和較強的心理素質(zhì)。

三、空乘專業(yè)學生民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)方法的探索

現(xiàn)代職教理論要求我們，要把學生當成課堂的主角。實訓(xùn)中，學生是否感興趣、是否參與，怎樣參與，參與程度如何，直接影響民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學的質(zhì)量。所以，實訓(xùn)教學中，圍繞實訓(xùn)目標，采用先進靈活的教學方法、實訓(xùn)方法，精心設(shè)計課堂教學過程最為關(guān)鍵。因此，為了激發(fā)學生的興趣、鼓勵學生參與教學，教師精心設(shè)計、優(yōu)化實訓(xùn)教學過程，收到了很好的效果。

（一）分析案例，引起重視，增強實訓(xùn)的主動性，讓學生態(tài)度積極

讓學生了解民航服務(wù)禮儀的重要性。讓她們了解一些服務(wù)人員因為服務(wù)禮儀欠缺，導(dǎo)致服務(wù)糾紛，影響個人和集體的事例，通過這些事例讓學生明白，服務(wù)禮儀不當是旅客投訴的主要原因之一，同時引導(dǎo)學生尋找解決的辦法。讓她們在震撼之余，生發(fā)一種學習的欲望和沖動，為認真學習、訓(xùn)練打下良好的基礎(chǔ)。

（二）營造環(huán)境，創(chuàng)造機會，增強實訓(xùn)的生活性，讓學生體會深刻

讓學生有真實的體驗和感受。課堂上可以引導(dǎo)學生設(shè)計一些民航崗位的模擬工作場景，扮演旅客和空乘人員，分別感受服務(wù)和被服務(wù)的感覺，讓學生有真情實感，從而激發(fā)學生的學習興趣，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識和動手、創(chuàng)新能力。

（三）提供示范，掌握規(guī)范，增強目標的明確性，讓學生自信倍增

讓學生認識到民航服務(wù)禮儀是一種技能，只要努力誰都可以掌握。學生對民航服務(wù)禮儀不很了解，可以在課堂示范的基礎(chǔ)上，肯定他們的優(yōu)點，并讓她們了解一些學生成功的實例，鼓勵他們，只要努力，一定能學有所成，也能讓學生很快找到成功的感覺，增強自信心。

（四）改進情景，由易到難，增強實訓(xùn)的專業(yè)性，讓學生漸入佳境

讓學生修改民航崗位的模擬工作場景，結(jié)合考試、按模塊、先易后難地進行系統(tǒng)的民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)，從而系統(tǒng)地掌握技術(shù)、積累經(jīng)驗。

1.用游戲的場景進行服務(wù)意識訓(xùn)練。通過生活中常見的小游戲活動，讓學生感受服務(wù)意識的重要性，然后大家討論發(fā)言，最后補充完善，讓他們明白服務(wù)意識的重要性。

2.用專業(yè)形象禮儀的場景進行崗前個人準備禮儀訓(xùn)練。先讓學生個人進行專業(yè)形象塑造，然后針對出現(xiàn)的問題進行討論和發(fā)言，如發(fā)型不專業(yè)、化妝分寸不當、服飾不搭配等。接著由教師進行總結(jié)完善，最后學生進行糾正、鞏固訓(xùn)練。要求做到形象規(guī)范，方法正確，技術(shù)嫻熟。

3.用準備會禮儀的場景進行崗前集體準備禮儀訓(xùn)練。設(shè)定崗前集體準備禮儀的場景，針對準備會的內(nèi)容、要求、注意事項等內(nèi)容進行崗前集體準備禮儀訓(xùn)練，如，按時到會、注意形象、文明禮貌、認真聽講、仔細檢查等。要做到遵紀守時，檢查認真。

4.用待機禮儀的場景進行登機前服務(wù)禮儀訓(xùn)練。設(shè)定候機廳待機禮儀的場景，要求做到遵紀守時，形象專業(yè)、氣質(zhì)高雅，如按時到達、著裝規(guī)范、文明禮貌等。

5.用客艙迎送禮儀的場景進行迎送客禮儀訓(xùn)練。設(shè)定客艙迎送禮儀的場景，要求學生首先做到態(tài)度熱情、動作規(guī)范、文明禮貌，以提高學生的心理素質(zhì)、服務(wù)能力，分析解決問題的能力、應(yīng)變能力，同時培養(yǎng)學生關(guān)心旅客的服務(wù)意識。首先，讓學生先設(shè)計客艙迎送的場景；然后進行討論分析，接著由教師進行總結(jié)完善；播放一些往屆學生迎送客的情景錄像，讓學生有一個直觀的感受；最后，分小組進行修改、鞏固，以訓(xùn)練他們的動手動腦的能力，培養(yǎng)他們的團體合作精神。

6.用客艙服務(wù)禮儀的場景進行服務(wù)禮儀訓(xùn)練?？梢栽O(shè)定客艙巡視禮儀、規(guī)范操作禮儀、服務(wù)溝通禮儀的場景，要求做到熟悉服務(wù)流程、進行個性化服務(wù)、有效溝通、巧妙化解糾紛。首先，讓學生了解學習目標、客艙服務(wù)的流程、方法，要求知識全面，重點突出，程序正確、技術(shù)規(guī)范。其次，讓學生分組，領(lǐng)取訓(xùn)練材料，根據(jù)訓(xùn)練的要求設(shè)計、展示相應(yīng)的模擬工作場景。再次，集體對設(shè)計進行討論分析。接著，由教師進行點評、總結(jié)完善，同時播放一些往屆學生工作的情景錄像，讓學生有一個直觀的感受。最后，分小組進行修改、鞏固，以訓(xùn)練他們的動手動腦的能力、培養(yǎng)他們的團體合作精神。例如，在學習客艙服務(wù)操作禮儀時，教學過程如下：讓學生了解學習目標和客艙服務(wù)流程：知識目標：（1）了解客艙規(guī)范操作的禮儀要求。（2）掌握客艙規(guī)范操作的動作規(guī)范。能力（技能）目標：能熟練運用客艙操作禮儀的行李架操作、門簾操作、手勢示意、餐飲服務(wù)、蹲姿等禮儀。接著，讓學生分組領(lǐng)取登機牌、圍裙、茶杯、茶壺、餐盤，各種飲料、餐食等訓(xùn)練材料，根據(jù)訓(xùn)練的要求設(shè)計訓(xùn)練工作場景，進行模擬餐飲禮儀服務(wù)展示。然后，集體對設(shè)計進行討論分析，提出問題和改進意見。接著，由教師進行點評、總結(jié)完善，如：（1）部分學生行李架操作、門簾操作不符合要求，如不熟練等。（2）個別學生手勢示意不符合要求，如目光、手勢、語言不協(xié)調(diào)等。（3）部分學生餐飲服務(wù)不符合要求，如動作、語言不規(guī)范等。最后，分小組進行修改、鞏固，實現(xiàn)教學目標。

（五）方法靈活，形式多樣，增強實訓(xùn)的多樣性，讓學生興趣盎然

提供現(xiàn)實生活中豐富多彩的服務(wù)禮儀活動作為實訓(xùn)的補充。如上課遵守紀律，尊重教師和同學；課外注意禮儀，尊重家長和鄰居；平時為學生提供值日、迎賓、頒獎等禮儀服務(wù)；放假為社會上的航展、市場營銷進行禮儀服務(wù)等，以訓(xùn)練服務(wù)禮儀技巧、積累服務(wù)禮儀經(jīng)驗、鍛煉服務(wù)心理素質(zhì)，讓學生手腦結(jié)合、理實結(jié)合，印象深刻，為今后的工作積累經(jīng)驗。

實訓(xùn)中要求學生做到：形象專業(yè)、熟悉流程、動作規(guī)范、禮節(jié)周到、溝通順暢，特別是態(tài)度嚴謹、處變不驚。

民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)是獲得民航服務(wù)禮儀知識和能力的關(guān)鍵。在民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學中鼓勵學生積極參加系統(tǒng)的民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)活動，目的是讓學生了解民航服務(wù)禮儀的崗位要求，了解民航服務(wù)禮儀的內(nèi)容和流程，掌握民航服務(wù)禮儀的技巧，培養(yǎng)高度的責任心和學習興趣，積累成功的經(jīng)驗，從而提高他們的民航服務(wù)禮儀能力、心理素質(zhì)、服務(wù)意識，為他們將來在空乘服務(wù)的崗位上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地為社會做貢獻打下良好的基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1] 盛美蘭.民航服務(wù)禮儀[M].北京：中國民航出版社，2013.

[2] 楊桂芹.民航客艙服務(wù)與管理[M].北京：中國民航出版社，2013.

[3] 趙冰梅.民航空乘服務(wù)技巧與案例分析[M].北京：中國廣播電視出版社，2005.

[責任編輯 吳 迪]