品管圈活動(dòng)在提高第二類(lèi)精神藥品用藥交待率中的應(yīng)用

楊明妍　單敏　白鶴

[摘要] 目的 探討應(yīng)用品管圈方法提高第二類(lèi)精神藥品用藥交待率。 方法 2015年3～7月，門(mén)診藥房的9名藥師自動(dòng)自發(fā)的組成品管圈（安心圈），應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，以5、3、1評(píng)分法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，根據(jù)品管圈活動(dòng)的十大步驟進(jìn)行活動(dòng)。 結(jié)果 通過(guò)品管圈活動(dòng)，第二類(lèi)精神藥品用藥交待率由原來(lái)的52%提高到88%，進(jìn)步率為69.23%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率達(dá)105.88%。 結(jié)論 開(kāi)展品管圈活動(dòng)提高了第二類(lèi)精神藥品用藥交待率，提高了圈員們解決問(wèn)題的能力，提升了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；第二類(lèi)精神藥品；提高；用藥交待率

[中圖分類(lèi)號(hào)] R954 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2016）16-0135-04

[Abstract] Objective To improve the medication consultation rate of the second kinds of psychotropic drugs by using the method of quality control circle. Methods The quality control circle （An Xinquan） was spontaneously made up by nine pharmacists in outpatient pharmacy from March to July in 2015， and brainstorming method was applied. 5， 3 and 1 scorce method was applied for evaluating the theme， and activities was carried out according to the ten steps of QCC activities. Results Through the QCC activities， the medication consultation rate of the second kinds of psychotropic drugs increased to 88% from the original 52%， and the progress rate was 69.23%， and the reaching rate of target was 105.88%. Conclusion QCC activities improve the medication consultation rate of the second kinds of psychotropic drugs， the ability to solve problems and the pharmaceutical care quality.

[Key words] Quality control circle； The second kinds of psychotropic drugs； Improve； Medication consultation rate

品管圈活動(dòng)是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類(lèi)似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)而組成的團(tuán)隊(duì)。作為全面質(zhì)量管理的一環(huán)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種品質(zhì)管理手法、全員參加，對(duì)團(tuán)隊(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善[1，2]。

根據(jù)醫(yī)院品質(zhì)管理的新政策及醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的相關(guān)制度，2015年3～7月在門(mén)診藥房組織開(kāi)展品管圈相關(guān)活動(dòng)[3，4]。品管圈活動(dòng)的基本步驟，一般根據(jù)戴明環(huán)（Plan-Do-Check-Action，PDCA），即計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)與處置的施行程序。目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)品管圈的推行模式由十大步驟組成，即主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)[5]?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

收集門(mén)診藥房2015年3～7月我院門(mén)診藥房的第二類(lèi)精神藥品用藥交待例數(shù)（從特殊注意事項(xiàng)、用法用量、藥名、數(shù)量、保存條件等方面進(jìn)行用藥交待），將數(shù)據(jù)搜集整理并將活動(dòng)前后數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。

1.2 背景

根據(jù)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》，藥師應(yīng)當(dāng)按照《處方管理辦法》進(jìn)行調(diào)劑處方藥品，并根據(jù)具體情況對(duì)患者進(jìn)行用藥交待與指導(dǎo)等。

1.3 名詞釋義

用藥交待，是指藥劑人員在調(diào)劑工作中，用語(yǔ)言和（或）文字的方式，將所配發(fā)藥品的用法、用量、禁忌及其注意事項(xiàng)明確、詳細(xì)地告訴患者或其家屬。用藥交待率=用藥交待的例數(shù)/在同一時(shí)間段內(nèi)的總處方量×100%。

2 方法

2.1 成立QCC小組

根據(jù)品管圈活動(dòng)的理念，自動(dòng)自發(fā)地在門(mén)診藥房成立了品管圈，QCC小組由9人組成，召開(kāi)圈會(huì)，運(yùn)用腦力激蕩方法確定了圈名和圈徽，圈員通過(guò)集思廣益，提出在門(mén)診藥房工作中存在及迫切需要解決的問(wèn)題，作為備選主題，根據(jù)5、3、1評(píng)分法進(jìn)行評(píng)分，從上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分[6，7]，通過(guò)全體圈員的共識(shí)，得分最高的作為本次品管圈活動(dòng)的主題，即：提高第二類(lèi)精神藥品用藥交待率。經(jīng)過(guò)近半年活動(dòng)，第二類(lèi)精神藥品用藥交待率有了很大程度的提高，同時(shí)提高了門(mén)診藥房藥師的工作效率、增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提升了門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)[8]。

2.2 活動(dòng)計(jì)劃擬定

根據(jù)QCC的活動(dòng)特點(diǎn)及我院門(mén)診藥房的實(shí)際情況，預(yù)估本期品管圈活動(dòng)所需時(shí)間，規(guī)劃進(jìn)度，擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)。

2.3 現(xiàn)狀把握

在本階段，圈員通過(guò)對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行總結(jié)歸納，梳理主題的操作流程，找出其中容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，繪制工作流程圖，制作門(mén)診藥房用藥交待記錄表，把查檢的數(shù)據(jù)匯總，根據(jù)柏拉圖的80/20原理，找出產(chǎn)生造成主要錯(cuò)誤（80%）的主要原因，通過(guò)區(qū)分主要問(wèn)題和次要問(wèn)題，繪制柏拉圖。

2.4目標(biāo)設(shè)定

確定主題后，必須制定活動(dòng)目標(biāo)，根據(jù)醫(yī)院及本科室的方針及計(jì)劃，考量目前的水準(zhǔn)，由全體圈員自主設(shè)立目標(biāo)值，檢討目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否能力所及，是否有共同的方向，是否能在活動(dòng)期限內(nèi)完成[9]。根據(jù)門(mén)診藥房的實(shí)際情況，將改善重點(diǎn)定為如何改善第二類(lèi)精神藥品在“特殊注意事項(xiàng)”及“用法用量”方面的用藥交待。

2.5 解析

在本階段，我們針對(duì)依照“二八法則”找出來(lái)的改善重點(diǎn)進(jìn)行“解析”，一步一步反復(fù)思考，列舉出所有激發(fā)問(wèn)題的可能原因，根據(jù)品管圈活動(dòng)“現(xiàn)狀把握”階段已獲得的事實(shí)，根據(jù)改善重點(diǎn)的實(shí)際情況，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴的方法找出影響問(wèn)題的原因，利用特性要因圖（魚(yú)骨圖）（圖2）和因果關(guān)聯(lián)圖等質(zhì)量改進(jìn)方法分析問(wèn)題，系統(tǒng)性地進(jìn)行討論，找出問(wèn)題的真因。

依經(jīng)驗(yàn)在現(xiàn)狀把握流程圖內(nèi)找出容易出現(xiàn)問(wèn)題的重點(diǎn)范圍，針對(duì)容易出錯(cuò)的重點(diǎn)范圍設(shè)計(jì)查檢項(xiàng)目，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，完成數(shù)據(jù)收集后繪制柏拉圖，再?gòu)陌乩瓐D中找出改善重點(diǎn)，然后針對(duì)改善重點(diǎn)進(jìn)行原因分析[10]。

2.6 對(duì)策擬定

本步驟為了解決特定問(wèn)題或達(dá)到目的所制定的方法或思路。在品管圈擬定對(duì)策時(shí)，通常要從治本而非治標(biāo)的角度出發(fā)，活用創(chuàng)造思考的原則提出與管理不相矛盾、安全與可靠、經(jīng)濟(jì)效益大且永久性而非臨時(shí)性的對(duì)策。針對(duì)魚(yú)骨圖、因果關(guān)聯(lián)圖等解析工具圈選出來(lái)的“要因或真因”，可用頭腦風(fēng)暴的方式尋求解決方案。根據(jù)要因探討相應(yīng)的方案；對(duì)每一個(gè)要因要擬定相應(yīng)的對(duì)策；以圈員能力可解決的對(duì)策為優(yōu)先考慮的范疇，選擇最適方案，根據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)得分的高低進(jìn)行排序并選擇最適合方案，作為實(shí)施順序[11]。

2.7 對(duì)策實(shí)施與檢討

在本階段，實(shí)施對(duì)策前一定要讓圈員充分了解，需事先說(shuō)明并分工合作。在改進(jìn)的每一個(gè)階段，務(wù)必掌握動(dòng)態(tài)。

根據(jù)門(mén)診藥房的實(shí)際情況，擬定了相應(yīng)的對(duì)策措施。（1）鑒于藥師知識(shí)水平不足，自信心、責(zé)任感不強(qiáng)的原因，其相應(yīng)對(duì)策內(nèi)容為：①定期舉辦科室培訓(xùn)，利用部門(mén)早會(huì)時(shí)間集體學(xué)習(xí)，完善藥師的知識(shí)水平與知識(shí)結(jié)構(gòu)；②明確獎(jiǎng)罰措施，完善績(jī)效考核細(xì)則；③加強(qiáng)藥師自主學(xué)習(xí)。④制作第二類(lèi)精神藥品用藥指導(dǎo)表格和藥物相互作用表格，供藥師學(xué)習(xí)。（2）鑒于窗口工作繁忙，無(wú)暇進(jìn)行用藥交待的原因，其相應(yīng)對(duì)策內(nèi)容為指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)用藥交待，提高用藥交待率，加強(qiáng)了用藥合理性。（3）鑒于被動(dòng)交待，患者不咨詢(xún)，不交待的原因，其相應(yīng)對(duì)策內(nèi)容為：①對(duì)每一種第二類(lèi)精神藥品制作用藥交待卡片，方便患者的使用。②提示患者重視閱讀藥品說(shuō)明書(shū)。

2.8 效果確認(rèn)

對(duì)策全部實(shí)施一段時(shí)間后，對(duì)策之間會(huì)有相輔相成的作用。為了驗(yàn)證對(duì)策結(jié)果是短期的還是長(zhǎng)期的，互相融合后加成還是抵消的作用，因此在所有對(duì)策執(zhí)行完畢且執(zhí)行改善后的一段時(shí)期后，需進(jìn)行總體對(duì)策的效果確認(rèn)。效果確認(rèn)方式分為“有形成果”和“無(wú)形成果”兩種[12]。

2.8.1 有形成果 有形成果呈現(xiàn)的數(shù)值是可以客觀“量化”的，通過(guò)品管圈活動(dòng)，根據(jù)查檢表匯總后得到的結(jié)果，門(mén)診藥房第二類(lèi)精神藥品用藥交待率由原來(lái)的52%提高到88%，進(jìn)步率為69.23%，[進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（88%-52%）/52%=69.23%]；目標(biāo)達(dá)標(biāo)率達(dá)105.88%[即：目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（88%-52%）/（86%-52%）=105.88%]，達(dá)到了比預(yù)期更好的效果（圖3）。

2.8.2 無(wú)形成果 在無(wú)形成果方面，我們根據(jù)5、3、1評(píng)分法進(jìn)行打分（表1）根據(jù)所得分?jǐn)?shù)繪制雷達(dá)圖（圖4）。

2.9 標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)

將現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行調(diào)查分析后，我們制定了《藥劑科用藥交待制度》，以期更好地指導(dǎo)藥師對(duì)患者進(jìn)行合理的用藥交待，使患者用藥達(dá)到安全、有效、經(jīng)濟(jì)[13]。每一期品管圈活動(dòng)后，我們以QCC步驟為基礎(chǔ)，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴方法，討論在QCC活動(dòng)過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，將各步驟的優(yōu)、缺點(diǎn)逐一列出，并針對(duì)活動(dòng)中存在的問(wèn)題作為今后改進(jìn)的重點(diǎn)內(nèi)容，也可將其作為下一期品管圈活動(dòng)的主題，所有意見(jiàn)提出時(shí)需取得全體圈員的共識(shí)，達(dá)到共識(shí)的意見(jiàn)更真實(shí)，并且描述得更完整，有別于個(gè)人的片面看法。

3 討論

隨著中國(guó)醫(yī)改的推進(jìn)，衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的要求也在不斷深化。另一方面，依據(jù)馬斯洛的需求理論，在維持病人基礎(chǔ)的生理安全需求后，醫(yī)護(hù)人員也需要尋求在團(tuán)隊(duì)中的歸屬感以及自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。所以，在服務(wù)流程的提供與患者對(duì)服務(wù)流程的滿(mǎn)意度之間取得平衡，既是醫(yī)療機(jī)構(gòu)所追求的目標(biāo)，更是他們面臨的挑戰(zhàn)。借助品管圈的工具解決工作中存在的問(wèn)題。

精神藥品作為一種特殊管理的藥品，具有一定的依賴(lài)性，其反復(fù)大量使用致欣快作用產(chǎn)生松弛和愉快感，從而逐漸產(chǎn)生對(duì)藥物的渴望和依賴(lài)，由于不能自控而發(fā)生精神紊亂，并產(chǎn)生一些異常行為，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。我國(guó)《精神藥品管理辦法》對(duì)精神藥品的管理和使用都作了明確規(guī)定，因此提高合理用藥水平勢(shì)在必行[14]。

隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢(shì)下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線(xiàn)教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，品管圈活動(dòng)就是在這樣的大背景下推進(jìn)并實(shí)施的。藥房作為醫(yī)院的窗口單位，藥師的工作重心正從藥品轉(zhuǎn)向患者，以患者為中心，為更好地提高患者用藥的依從性，有效地提升服務(wù)水平，針對(duì)藥師在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的不足與欠缺，加強(qiáng)藥師的繼續(xù)教育，提升藥師的專(zhuān)業(yè)水平，體現(xiàn)藥師的價(jià)值。

品管圈活動(dòng)具有導(dǎo)向和激勵(lì)的作用，通過(guò)“小品管、大質(zhì)量”活動(dòng)的開(kāi)展，使門(mén)診藥房的藥師在自身能力及個(gè)人素質(zhì)等方面有了很大程度的提高[15]，使患者在取藥窗口停留的短時(shí)間中獲得藥師給予的用藥指導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，預(yù)防可能發(fā)生的誤會(huì)，確?；颊哂盟幇踩?、有效、經(jīng)濟(jì)。此活動(dòng)不僅僅是將質(zhì)量管理模式運(yùn)用于第二類(lèi)精神藥品的用藥交待中，最重要的是促使藥師從以前的被動(dòng)交待向主動(dòng)交待的轉(zhuǎn)變，從而解決了門(mén)診藥房中存在的問(wèn)題。通過(guò)活動(dòng)，提高了藥師的自身素質(zhì)，提升了醫(yī)院的形象，將精準(zhǔn)服務(wù)的理念深入藥師心中，充分體現(xiàn)了藥師的自身價(jià)值。

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（收稿日期：2016-01-18）