發(fā)展高端家政服務(wù)策略研究

左小娟 白雪梅

摘 要：家政服務(wù)層次性、多元化和專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)使該行業(yè)的發(fā)展具有廣闊的空間，也成為未來(lái)家政行業(yè)發(fā)展的方向。因此，高端家政服務(wù)也成為未來(lái)家政服務(wù)發(fā)展的又一新職業(yè)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，中級(jí)和高級(jí)服務(wù)今后必將擁有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)。根據(jù)發(fā)展高端家政服務(wù)的必要性，基于“菲傭”的啟示，從宏觀政策支持、發(fā)展高端家政服務(wù)公司、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍、打造家政服務(wù)品牌等幾方面探討發(fā)展高端家政服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：高端家政服務(wù)；家政專(zhuān)業(yè)；策略研究

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）16-0033-02

一、高端家政服務(wù)簡(jiǎn)介

從家政服務(wù)發(fā)展至今，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的要求不斷提高，已經(jīng)不再是停留在洗衣做飯、掃地、帶孩子和照顧老人的一般性家務(wù)上，而對(duì)家政服務(wù)員提出了更高的要求，特別是收入較高、注重生活品位的家庭，都要求家政服務(wù)員能夠料理家庭財(cái)務(wù)、懂得營(yíng)養(yǎng)配餐、會(huì)處理郵件、安排家庭聚會(huì)和接待、英語(yǔ)流利、文化素養(yǎng)高等各方面更專(zhuān)業(yè)的技能。由此看來(lái)，所謂高端家政服務(wù)，是指為家庭提供職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的家庭服務(wù)，它是一項(xiàng)復(fù)雜的、綜合的、高技能的服務(wù)工作。

二、發(fā)展高端家政服務(wù)的必要性

（一）高端家政服務(wù)市場(chǎng)缺口較大

在家政服務(wù)市場(chǎng)中，高端家政服務(wù)員或者是高級(jí)保姆“奇缺”，為家庭提供更多的是一般的家政服務(wù)，即是家政服務(wù)中的“低級(jí)家政服務(wù)”和“初級(jí)簡(jiǎn)單勞務(wù)型”；對(duì)于中高級(jí)的家政服務(wù)員，社會(huì)需求量大，然而能滿足中高級(jí)需求的從業(yè)人員并不多，甚至很難聘請(qǐng)到滿意的高級(jí)家政服務(wù)員。另外，人們對(duì)高質(zhì)量的高品質(zhì)生活的追求，希望家政服務(wù)員能夠承擔(dān)家庭事務(wù)管理、家庭接待、營(yíng)養(yǎng)膳食、健康護(hù)理、家庭教育等多項(xiàng)任務(wù)，但目前由于家政服務(wù)從業(yè)者的知識(shí)文化水平和職業(yè)化程度低等原因的限制無(wú)法滿足市場(chǎng)需求。

（二）開(kāi)拓就業(yè)新渠道，緩解就業(yè)壓力

隨著社會(huì)的發(fā)展，高端家政服務(wù)是家政服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，從世界各發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，高端家庭服務(wù)的市場(chǎng)需求具有良好的發(fā)展前景。據(jù)國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部的市場(chǎng)調(diào)查，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)至少可提供1 000多萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。在就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的當(dāng)下，大力發(fā)展高端家政服務(wù)，可以吸納更多的失業(yè)人員，也可以給畢業(yè)大學(xué)生提供新的就業(yè)渠道，緩解就業(yè)壓力，促進(jìn)社會(huì)的協(xié)調(diào)。

三、發(fā)展高端家政服務(wù)的策略

發(fā)展高端家政服務(wù)，要基于初級(jí)家政服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合高級(jí)家政服務(wù)的需求，借鑒國(guó)外家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合學(xué)校發(fā)展家政服務(wù)教育事業(yè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研一體化發(fā)展，聯(lián)手家政服務(wù)公司，打造家政服務(wù)品牌，發(fā)展高端家政服務(wù)，滿足社會(huì)市場(chǎng)需求。

（一）借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)——基于“菲傭”的啟示

菲傭，即我們通常所說(shuō)的“菲律賓傭人”，是指國(guó)內(nèi)或國(guó)外一些地區(qū)居民家中雇請(qǐng)的菲律賓籍保姆或其他家政護(hù)理人員的通稱[1]?！胺苽颉币云涓哔|(zhì)量的服務(wù)與專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能，聞名全球家政服務(wù)業(yè)。菲律賓在家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)是值得借鑒的，根據(jù)我國(guó)家政服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展前景，發(fā)展高端家政服務(wù)可以從“菲傭”的發(fā)展中得到以下啟示：

1.政府大力支持，制定相關(guān)法律法規(guī)及政策。目前，家政服務(wù)行業(yè)缺乏專(zhuān)門(mén)的法律法規(guī)，我國(guó)沒(méi)有規(guī)范的家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)的全國(guó)性家庭服務(wù)業(yè)的管理辦法或條例[2]。正是由于法律法規(guī)的空缺，從業(yè)人員的合法權(quán)益得不到保障，不愿意將家政服務(wù)作為一種職業(yè)長(zhǎng)期從事，這就成為了發(fā)展高端家政服務(wù)的一個(gè)阻礙，因此必須制定相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范家政服務(wù)的發(fā)展，將家政服務(wù)的相關(guān)法律主體關(guān)系納入《勞動(dòng)法》的保護(hù)范圍類(lèi)，同時(shí)出臺(tái)《規(guī)范高端家政服務(wù)條例》及《高端家政服務(wù)員行為標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)規(guī)范高端家政服務(wù)的發(fā)展，保護(hù)家政服務(wù)從業(yè)人員的權(quán)益。

2.設(shè)立高端培訓(xùn)中心，實(shí)行持證上崗?！胺苽颉敝阅苁艿綇V大雇主的青睞，除了綜合素質(zhì)較高外，更主要的是因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的職業(yè)技能，能夠滿足雇主的需求。因此，可以借鑒“菲傭”發(fā)展過(guò)程中的高效培訓(xùn)體制，設(shè)立專(zhuān)業(yè)化、高效、高能的培訓(xùn)中心，對(duì)待上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，主要是家庭保健、家庭園藝、家庭禮儀、家庭理財(cái)、家庭教育等方面的培訓(xùn)，以滿足雇主需求，培訓(xùn)后統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，考核通過(guò)頒發(fā)“高級(jí)家政服務(wù)員從業(yè)資格證”。實(shí)行持證上崗，在滿足雇主需求的同時(shí)，可以增加雇主的信任度，獲得社會(huì)的認(rèn)可和尊敬。

3.家政服務(wù)由“傭家型”向“智家型”轉(zhuǎn)變。在高端家政服務(wù)的市場(chǎng)中，高端人群對(duì)家政服務(wù)員的需求已經(jīng)不再是做家務(wù)、帶孩子等“傭家型”的保姆。他們希望雇員能夠提高雇主的生活品質(zhì)，比如輔導(dǎo)孩子功課、合理規(guī)劃家庭財(cái)務(wù)、三餐營(yíng)養(yǎng)搭配，可以成為“智家型”的專(zhuān)業(yè)家庭生活助理，而高級(jí)家政助理必須能熟練使用電腦，懂英語(yǔ)，懂得家庭接待、安排家宴等，甚至還需要具備一定的財(cái)務(wù)、稅收等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可以為工作繁忙的雇主提供多方面的協(xié)助。因此，必須轉(zhuǎn)變“家傭型”，不局限于“保姆式”的服務(wù)，而更多的是培養(yǎng)高端家政服務(wù)員，發(fā)展高端家政服務(wù)。

（二）優(yōu)化發(fā)展高端家政服務(wù)公司

發(fā)展高端家政服務(wù)業(yè)公司，首先，高端家政服務(wù)公司要實(shí)行公司制的企業(yè)管理模式。建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，從員工的培訓(xùn)、就業(yè)、管理、考核方面，實(shí)現(xiàn)一體化的管理。這種全程化企業(yè)管理模式使家政服務(wù)員個(gè)人與客戶直接的勞務(wù)關(guān)系變?yōu)楣九c客戶的勞動(dòng)關(guān)系，提高家政服務(wù)員與客戶的協(xié)商地位，同時(shí)將不穩(wěn)定的雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)化為較穩(wěn)定的正式勞動(dòng)關(guān)系[3]。其次，實(shí)行品牌連鎖經(jīng)營(yíng)模式。連鎖經(jīng)營(yíng)模式一方面是指公司在市場(chǎng)需求較大的地方增開(kāi)分公司，更重要的是指要跳出單一家政服務(wù)搞好家庭綜合服務(wù)，以連鎖經(jīng)營(yíng)模式，把家庭衛(wèi)生保健、探索家庭理財(cái)、保險(xiǎn)項(xiàng)目等特色高端服務(wù)引入社區(qū)，并不斷創(chuàng)新特色項(xiàng)目，為雇主“量身定制”。最后，實(shí)行服務(wù)信息化系統(tǒng)。家政服務(wù)信息化系統(tǒng)主要包括家政服務(wù)員服務(wù)跟蹤系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、客戶消費(fèi)儲(chǔ)值系統(tǒng)三大部分[4]。利用家政服務(wù)管理系統(tǒng)，將公司家政服務(wù)從業(yè)人員的信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)備案，為雇主提供方便；雇主可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)挑選需要的雇員，同時(shí)也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)雇員進(jìn)行評(píng)價(jià)，以促進(jìn)雇員素質(zhì)不斷改進(jìn)提升。

（三）培養(yǎng)職業(yè)化高素質(zhì)從業(yè)人員

1.發(fā)展家政專(zhuān)業(yè)教育事業(yè)。面對(duì)家政服務(wù)市場(chǎng)對(duì)高級(jí)家政服務(wù)人才的迫切需求和家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)極大的發(fā)展?jié)摿Γ瑢⒓艺?zhuān)業(yè)引入高職教育甚至大學(xué)教育中可以從根本上提高家政從業(yè)人員的素質(zhì)。在美國(guó)、英國(guó)、日本和菲律賓家政服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)，早在家政服務(wù)發(fā)展初期就將家政專(zhuān)業(yè)引入學(xué)校教育。2007 年1 月16 日，北京川妹子家政公司從四川組織的第二批19 名“高級(jí)家政助理”到達(dá)北京。這些大學(xué)生受到雇主的熱烈歡迎，甚至出現(xiàn)了三個(gè)雇主爭(zhēng)搶一人的局面[5]。可見(jiàn)，大學(xué)生家政服務(wù)員成為家政市場(chǎng)的迫切需求，高端家政服務(wù)不但需要具有職業(yè)操守和服務(wù)技能，也更加需要懂市場(chǎng)、會(huì)培訓(xùn)、能管理的一大批中層管理者。發(fā)展家政教育事業(yè)將進(jìn)一步提升家政服務(wù)質(zhì)量，為中高端家政服務(wù)提供足夠的人力資源。

2.推進(jìn)職業(yè)化培訓(xùn)。家政職業(yè)化，就是家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員通過(guò)職業(yè)活動(dòng)、職業(yè)權(quán)利、職業(yè)訓(xùn)練，掌握和運(yùn)用職業(yè)技能、發(fā)展職業(yè)規(guī)劃，主要包括職業(yè)化的價(jià)值服務(wù)業(yè)隊(duì)伍、服務(wù)理念、專(zhuān)業(yè)的價(jià)值服務(wù)水平以及國(guó)際化的服務(wù)結(jié)構(gòu)和教育培訓(xùn)體系[6]。在我國(guó)家政服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，職業(yè)化程度低是嚴(yán)重制約高端家政服務(wù)發(fā)展的因素。調(diào)查表明，從事家政服務(wù)工作的人員在正式上崗前接受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人員僅占1/3，而大多數(shù)家政服務(wù)公司僅是對(duì)家政人員進(jìn)行1—3天的指導(dǎo)性培訓(xùn)，很少涉及專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)[7]。職業(yè)化培訓(xùn)要從職業(yè)道德、基本知識(shí)、實(shí)踐技能三方面展開(kāi)，培訓(xùn)通過(guò)理論知識(shí)的教授和實(shí)踐操作的結(jié)合，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

（四）打造家政服務(wù)品牌

在高端家政服務(wù)中，菲律賓的“菲傭”、英國(guó)的“羅伯特管家”、美國(guó)“家政女王”瑪莎·斯圖爾特已經(jīng)是世界聞名的家政品牌。其中“菲傭”被稱為是“世界最專(zhuān)業(yè)”的高級(jí)家政服務(wù)。因此，我國(guó)發(fā)展高端家政服務(wù)必須注重家政服務(wù)品牌的打造，創(chuàng)造“中國(guó)式菲傭”，打造家政服務(wù)知名品牌，使我國(guó)的高端家政服務(wù)走出國(guó)門(mén)，走向世界。例如，選取目前發(fā)展基礎(chǔ)較好的家政服務(wù)公司，如北京市愛(ài)儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司、上海愛(ài)君家庭服務(wù)有限公司等，均是目前我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的十大知名品牌公司，對(duì)這些發(fā)展基礎(chǔ)好的公司予以各方面的支持，努力打造世界知名品牌，將我國(guó)高端家政服務(wù)推向世界。