關于供電營銷服務精益化管理的探討

肖永慧

摘要：社會經濟的快速發(fā)展和城市基礎設施的升級改造，對我國的電力企業(yè)提出了更高的要求。供電營銷業(yè)務是供電企業(yè)的核心業(yè)務，由于受到經濟環(huán)境、市場需求和社會需求的影響，在工作開展中遭遇了種種困難。面對挑戰(zhàn)，通過分析供電企業(yè)營銷服務中存在的問題，查找原因，提出了供電營銷服務精益化管理的實施途徑。

關鍵詞：供電營銷服務；精益化管理；策略

供電企業(yè)的良序運營，能夠有效促進生產領域的發(fā)展和社會經濟的和諧。但是隨著社會經濟的快速發(fā)展和城市基礎設施的升級改造，也使得供電企業(yè)在發(fā)展的過程中所面臨的環(huán)境和形勢更加復雜。實行營銷服務精益化管理，提升企業(yè)優(yōu)質服務的水平，是當前供電企業(yè)謀生存、求發(fā)展的“生命線”。

一、供電營銷服務中存在的問題

（一）市場意識薄弱

雖然供電企業(yè)已經由傳統(tǒng)計劃經濟體制轉變?yōu)槭袌鼋洕w制，但計劃經濟的痕跡還是十分明顯；供電企業(yè)對市場需求信息反饋十分滯后，企業(yè)領導層及供電營銷服務人員沒有形成較強的市場憂患意識，難以應對新環(huán)境新形勢下供電企業(yè)的市場競爭壓力。在供電營銷服務中，普遍存在不配合、不適應的現(xiàn)象，嚴重影響了電力供應的正常運作。

（二）缺乏合理電價機制

在社會主義市場經濟條件下，價格、稅收、信貸是調節(jié)和控制經濟活動的三大杠桿。其中，價格杠桿作為影響力最強的杠桿，直接影響社會資源的合理配置。在供電企業(yè)中，價格是調控整個電力市場資源調配的有力杠桿，但當前我國供電企業(yè)沒有形成完善的價格機制，失去了價格在市場中的調節(jié)作用，既無法反映市場資源的在各企業(yè)中的配置情況，也無法反映電力市場的供需關系變化。

（三）營銷服務管理滯后

供電企業(yè)仍然存在以生產為導向的管理觀念，沒有建立起需求導向的管理觀。當前，供電公司在對供電營銷業(yè)務的管理上十分滯后。比如：繁瑣的用電報裝流程、不人性化的電表分戶手續(xù)、較低的自動化水平等，這些背離人性化服務原則的規(guī)定，造成供電營銷服務水平無法滿足用戶的實際需求。

（四）營銷服務人員素質偏低

供電企業(yè)員工思想觀念較為陳舊，無法跟上企業(yè)發(fā)展的步伐；營銷服務人員綜合素質不高，服務意識欠缺，營銷專業(yè)技能偏低。面對復雜多變的市場環(huán)境，營銷服務人員既無法及時做出有效的應對，也沒有及時掌握客戶的用電需求、保證用電安全。這些因素都阻礙了供電企業(yè)的進一步發(fā)展。

二、供電營銷服務精益化管理的必要性

針對當前電力企業(yè)在供電營銷服務中所存在的問題進行全面改革，優(yōu)化企業(yè)營銷理念和結構，做好營銷服務精益化管理，對于及時調整供電企業(yè)營銷策略，提高市場競爭力，是十分有必要的。

（一）供電營銷服務精益化管理的含義

精益管理是西方學者沃麥科等人提出的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，其來源是“精益生產”。而精益生產是源于豐田汽車公司的一種生產組織管理方式。精益生產在實踐中取得成功后，逐步延伸到企業(yè)的生產管理之中，上升為戰(zhàn)略管理理念——精益管理。精益管理要求企業(yè)的各項活動都以最少資源的投入，盡可能的創(chuàng)造更多的價值，提供更及時優(yōu)質的服務。它通過降低生產成本、提高產品質量和顧客滿意度、簡化生產管理流程，實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。精益化管理要求企業(yè)擁有現(xiàn)代化的管理理念和明確的經營目標，在實現(xiàn)組織結構專業(yè)化、員工職業(yè)化時取得最佳的效果。精益化管理的核心價值是節(jié)約企業(yè)資源，它是現(xiàn)代企業(yè)管理中的一個重要環(huán)節(jié)。

（二）供電營銷服務精益化管理的意義

1. 有利于供電營銷服務業(yè)務的開展

供電營銷服務業(yè)務作為供電企業(yè)的核心業(yè)務，對于企業(yè)發(fā)展起著決定性作用。想要從根本上提升供電企業(yè)的運營效益，必須在現(xiàn)有資源的基礎之上，科學合理地推行精益化管理模式，優(yōu)化企業(yè)結構和運營流程，減少企業(yè)資源的浪費，降低經營成本，增加企業(yè)效益，推進供電企業(yè)核心業(yè)務的順利開展。

2. 有利于提升供電營銷服務的水平

供電企業(yè)服務營銷精益化管理有利于提高供電營銷服務的水平和客戶滿意度。政府監(jiān)督力度和社會監(jiān)督力度的不斷加強，對供電企業(yè)的運營過程提出了更高的要求。供電企業(yè)在服務社會時，需更加重視其營銷服務水平。隨著消費市場群體對于服務需求的不斷升級，改革供電企業(yè)現(xiàn)有營銷服務模式是十分有必要的。例如：通過對電能質量、供電安全性、客戶用電需求等方面進行全程管控，切實解決客戶在用電過程中所遇到的實際問題，以提高用戶的滿意度，擴大市場占有率，增加企業(yè)經濟效益。

3. 有利于提高供電企業(yè)營銷技能

供電企業(yè)服務營銷精益化管理對服務營銷提出了新的要求和標準。通過對供電服務過程中的各項指標進行監(jiān)控，創(chuàng)新供電營銷技術，提高營銷技能，以促進現(xiàn)代企業(yè)核心經濟利益的增長，匹配企業(yè)的社會責任，滿足電力用戶的需求。

三、供電營銷服務精益化管理的策略

（一）加強市場維護精益化管理

隨著社會經濟與科學技術的不斷發(fā)展，供電企業(yè)通過改造、升級配網，以確保對客戶用電的正常供應，強化用電的實時反饋；通過整合配置基礎設施和信息資源，構建信息交流平臺，加強供電企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，實現(xiàn)資源和服務的增值，提高市場占有率。

供電企業(yè)通過開發(fā)相關系統(tǒng)軟件、升級供電配網實現(xiàn)對供電市場需求的實時反饋，以便迅速了解供求市場的情況，及時調整市場發(fā)展規(guī)劃。現(xiàn)代的電網調度以綜合性為主，與傳統(tǒng)的較為分散的電網調度系統(tǒng)相比，綜合性的調度自動化系統(tǒng)中機械設備承受的壓力加重，進而會影響電網調度系統(tǒng)的工作效率。針對這一狀況，設計開放式的預備性系統(tǒng)，將臺計算機連接成同一局域網，將電網調度的壓力分解到多臺計算機上，從而提高調度自動化系統(tǒng)的工作效率，進一步把握市場需求。

（二）加強客戶服務精益化管理

加強客戶服務精益化管理，構建以客戶為中心的服務體系。供電營銷人員在為客戶服務時，需站在客戶角度考慮問題，提供精細的服務，拒絕拖拉的工作態(tài)度，提高工作效率；同時，對于一些需要檢修和存在風險的用電客戶，要及時通知到位，避免用電安全事故的發(fā)生。制定供電應急預案，貫徹落實相關保障機制和預演機制，從根本上降低用電事故率，保證用電安全，維護客戶的根本利益。

（三）加強電費精益化管理

供電企業(yè)應加大對安裝智能高端電能表的推廣力度，充分運用科學技術，對客戶電表實行遠程化的智能監(jiān)控，提高客戶電量抄表的快速性和準確性，以達到提高用電量遠程采集成功率的目的。同時，采用遠程智能監(jiān)控，還有利于減少抄表工作人員的數(shù)量，降低企業(yè)人工成本和電量采集錯誤率。

（四）加強營銷稽查精益化管理

加強營銷稽查精益化的管理，有利于保障企業(yè)營銷服務精益化管理。對營銷稽查的精益化管理，要加強對企業(yè)服務、電價設置、電費收繳、業(yè)務擴展等各環(huán)節(jié)的監(jiān)督工作，并在此基礎之上，逐漸完善企業(yè)營銷服務的評價體系、檢驗體系、營銷體系，從而完成對電力企業(yè)營銷服務精益化的全面管理和實時監(jiān)督。

（五）加強營銷隊伍精益化的管理

供電營銷隊伍，是供電企業(yè)實施營銷服務精益化管理的主體。加強培養(yǎng)營銷服務員工的服務意識和職業(yè)技能，有助于供電企業(yè)更好地實行營銷服務精益化管理，從而適應激烈的市場競爭環(huán)境。營銷隊伍的精益化管理一方面包括對員工服務意識、營銷技巧的培養(yǎng)教育，以增加客戶的認同感，贏得客戶的信賴；另一方面包括建立營銷服務人員績效考核制度，以督促營銷服務人員提高其營銷技能和服務水平。

四、結語

隨著經濟水平的發(fā)展和客戶對服務需求的提升，在激勵的市場競爭中，加強供電營銷服務精益化管理是十分有必要的。供電企業(yè)要從加強市場維護、客戶服務優(yōu)化、電費精確度、營銷稽查、營銷隊伍培養(yǎng)等幾個方面對供電營銷服務進行全方位的、精益化的管理，不斷創(chuàng)新企業(yè)營銷理念，調動服務人員的能動性，使供電營銷服務管理更具科學性與合理性，從而實現(xiàn)供電企業(yè)所要達到的社會效益和經濟效益，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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（作者單位：國網根河市供電公司）