糾正性反饋在酒店英語教學(xué)中的探索

王薇

摘 要：酒店英語旨在培養(yǎng)學(xué)生使用英語與外國客人交流、解決酒店問題的能力。在授課過程中，卻存在開口難、說前先寫等諸多問題，阻擾教學(xué)活動的順利開展。通過問卷調(diào)查研究問題的成因，探索糾正性反饋在酒店英語課堂的作用。

關(guān)鍵詞：酒店英語；糾正性反饋；交互；實訓(xùn)

中圖分類號：G633.41文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：2095-9214（2016）01-0137-02

一、酒店英語的特點

酒店英語是酒店管理專業(yè)學(xué)生的一門專業(yè)英語課程。其目的在于培養(yǎng)學(xué)生對酒店常用英語的初步了解，訓(xùn)練學(xué)生的英語對話和服務(wù)技巧，提高學(xué)生與外國客人交流和溝通的能力。該課程具有交際性、專業(yè)性、漸進(jìn)性和項目化的特點。

1.交際性。酒店英語是以英語學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的，注重口語交際能力的培養(yǎng)，在提高學(xué)生聽、說能力的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與酒店技能相關(guān)的讀、寫、譯的訓(xùn)練，以適應(yīng)將來工作的需要。因此，課堂應(yīng)采取交互式教學(xué)模式：學(xué)生是課堂的主體，是交際活動的執(zhí)行者；而教師是交際準(zhǔn)則的指導(dǎo)者，參與課堂交流和討論，幫助學(xué)生解決交際中出現(xiàn)的困難和問題。采取互動式練習(xí)，不僅可以融洽師生關(guān)系，活躍課堂氣氛，還可以營造說英語的氛圍，增強(qiáng)師生間、生生間的交流。

2.專業(yè)性。酒店英語需要學(xué)生掌握前廳、客房、餐飲、康體等各崗位的必知必會詞匯和重點句型，以便可以應(yīng)對客房預(yù)訂、入住、離店、點餐、客房服務(wù)、美容康體等各種場合下可能會發(fā)生的情況，按照外賓的要求提供服務(wù)。

3.漸進(jìn)性。根據(jù)現(xiàn)代認(rèn)知語言學(xué)的理論，語言產(chǎn)生是一個極其復(fù)雜的包括處理邏輯信息，百科信息和詞語信息的綜合過程。任何與語言相關(guān)的教學(xué)活動都不得不充分考慮語言涉及的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、語篇結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系文化等因素，依照系統(tǒng)性的各子系統(tǒng)的原則、細(xì)項逐步推進(jìn)。由于酒店英語的交際性和專業(yè)性，導(dǎo)致酒店英語的學(xué)習(xí)不可能一蹴而就，必須是一個循序漸進(jìn)的過程。

4.項目化。酒店英語是以實踐為導(dǎo)向的課程，任務(wù)引領(lǐng)和項目訓(xùn)練便成為必不可少的一個特征。教師需要根據(jù)酒店各部門各崗位工作過程的工作流程和所需知識的深度合理地設(shè)計情景，安排實訓(xùn)模塊，將英語語言能力和已有的服務(wù)技能知識和酒店文化背景進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。

二、教學(xué)中存在的問題

按照酒店英語的課程設(shè)計，這門課程應(yīng)該是充滿學(xué)習(xí)樂趣，深受學(xué)生喜愛，對學(xué)生能力的鍛煉和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)貢獻(xiàn)頗多。但是事實上，酒店英語課堂上卻存在了諸多的問題，阻礙了效果的實現(xiàn)。為了明確問題的起因，提高教學(xué)質(zhì)量，筆者針對2013和2014級的酒店管理專業(yè)138名學(xué)生進(jìn)行了關(guān)于酒店英語課堂教學(xué)模式、交流反饋和學(xué)習(xí)效果的問卷調(diào)查。發(fā)出問卷138份，收回有效問卷127份。

首先，調(diào)研結(jié)果顯示雖然經(jīng)過了中學(xué)六年和大學(xué)一年基礎(chǔ)英語的學(xué)習(xí)，但71%的學(xué)生仍然對英語有懼怕心理，56%的學(xué)生存在開口難的問題，68%的學(xué)生有說前先寫的不良習(xí)慣。這些問題導(dǎo)致酒店英語課堂聽說環(huán)節(jié)無法順利開展，嚴(yán)重影響了交互式教學(xué)模式的進(jìn)行。

其次，課堂交流中需要運(yùn)用大量的專業(yè)術(shù)語和概念，即使使用漢語講解，35%學(xué)生仍然會感到難以理解。如果采取死記硬背的方式強(qiáng)迫學(xué)生記憶，54%的學(xué)生認(rèn)為所需投入時間和精力較大，63%的學(xué)生認(rèn)為效果維持時間短。如何在口語中恰當(dāng)、準(zhǔn)確地將專業(yè)術(shù)語運(yùn)用自如，這不僅是學(xué)生在學(xué)習(xí)酒店英語中所面臨的挑戰(zhàn)，也是教師所急需面面對的難題。

第三，教師明白酒店英語教學(xué)需要逐步推進(jìn)，循序漸進(jìn)，但是94%學(xué)生卻希望能夠通過學(xué)習(xí)本課程，使自己的英語技能取得立竿見影的效果。師生認(rèn)識上的差異導(dǎo)致絕大多數(shù)學(xué)生對于不能短時間內(nèi)提升的能力往往持質(zhì)疑態(tài)度，影響了課堂主動性的發(fā)揮。

此外，37%的學(xué)生認(rèn)為項目設(shè)計也有存在不合理之處。為了使得學(xué)生能夠達(dá)到星級酒店服務(wù)人員的英語交流水平，訓(xùn)練需要根據(jù)實際工作需要，將崗位的真實環(huán)境細(xì)節(jié)化、具體化，訓(xùn)練目標(biāo)與實際工作酒店的要求持平。可是，現(xiàn)實是學(xué)生水平普遍偏低，如果不糾正學(xué)生的語言，就無法達(dá)到訓(xùn)練要求的準(zhǔn)確性。57%的學(xué)生了解酒店知識，卻掌握不了語言技能，心里明白，口頭表達(dá)卻無法實現(xiàn)；還有28%的學(xué)生連基本的操作都不會，英文交流就更加可憐。

三、探索解決方案

為了解決酒店英語教學(xué)中存在的問題，筆者在現(xiàn)有的課程框架和教學(xué)模式不變的前提下，認(rèn)真研究教師的角色和任務(wù)，發(fā)現(xiàn)合理地運(yùn)用課堂話語，尤其是激勵性反饋和糾正性反饋的搭配使用，將有助于改善上述現(xiàn)象。

教師話語是教師課堂中用于組織和從事教學(xué)所使用的語言，包括引導(dǎo)、提問、指示和反饋等。它不僅是教師教學(xué)活動的載體，也是學(xué)生調(diào)整語言輸入的重要依據(jù)。反饋是課堂話語之一，是教師針對學(xué)生表現(xiàn)所做出的反應(yīng)。它有多種分類方式，如積極反饋和消極反饋，及時反饋和延遲反饋，激勵性反饋和糾正性反饋等。這里主要是從激勵性反饋和糾正性反饋入手，觀察兩種反饋的課堂使用情況和效果。激勵性反饋，是對學(xué)生發(fā)言表示同意、支持和鼓勵，激勵學(xué)生表達(dá)的積極性，強(qiáng)化學(xué)生成功的喜悅，不斷增強(qiáng)學(xué)生的自信心和上進(jìn)心。糾正性反饋，是教師針對學(xué)生語誤所做的明確要求做出改變、或表示不同意、或要求學(xué)習(xí)者改進(jìn)其話語的一切反應(yīng)性行為，提高學(xué)生發(fā)言的準(zhǔn)確性。

那么使用激勵性反饋能不能糾正學(xué)生的語誤呢？或者在使用糾正性反饋時怎樣才能不傷害學(xué)生的積極性呢？怎樣搭配激勵性反饋和糾正性反饋的比例呢？

1.課堂有沒有必要使用糾正性反饋呢？

74%的學(xué)生認(rèn)為在課堂有必要使用糾正性反饋，將學(xué)生發(fā)言中不正確的地方指明并修正。這一結(jié)果說明絕大多數(shù)學(xué)生都希望自己在酒店英語課堂上不僅能夠進(jìn)行英語口語表達(dá)還要表達(dá)正確。學(xué)生意識到自己英語基礎(chǔ)較差，如果不糾正錯誤，他們自己可能會將錯誤的表達(dá)當(dāng)作正確的使用。錯誤輸出一再出現(xiàn)，會嚴(yán)重影響語言能力的發(fā)展。

2.激勵性反饋和糾正性反饋應(yīng)該以誰為主呢？

因為學(xué)生對使用英語進(jìn)行口語表達(dá)很是畏懼，因此在糾正學(xué)生的過程中只有9%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該使用直接的、批判性語句的語句，83%的學(xué)生贊同教師使用激勵性反饋作為課堂的主力話語。這樣對教師提出了更高的要求，既要糾正學(xué)生的語誤和不當(dāng)操作，又要照顧學(xué)生的心理特點，不能打擊學(xué)生發(fā)言的積極性。這樣只能以激勵為主，在激勵的基礎(chǔ)上進(jìn)行糾正。

3.何時開展糾正性反饋呢？

針對糾正的時機(jī)，38%的學(xué)生認(rèn)為老師應(yīng)該在學(xué)生犯錯誤時，立即進(jìn)行糾正；51%的學(xué)生贊同在學(xué)生發(fā)言結(jié)束之后，進(jìn)行糾正；7%的學(xué)生覺得最好在發(fā)言結(jié)束之后，其他同學(xué)不注意的時候進(jìn)行糾正，還有極少數(shù)學(xué)生認(rèn)為老師不應(yīng)該在課堂上糾正。教學(xué)實踐表明，針對學(xué)生的發(fā)言，先給予激勵性反饋，表揚(yáng)學(xué)生發(fā)言的勇氣和發(fā)言的亮點，再在學(xué)生發(fā)言之后，進(jìn)行糾正，效果最佳。

4.怎樣開展糾正性反饋呢？

首先，針對教師是不是應(yīng)該糾正學(xué)生發(fā)言中的全部語誤，僅49%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該將語音、句式使用和語法結(jié)構(gòu)方面的錯誤全部糾正，67%的學(xué)生贊同糾正語音，接近五分之二的學(xué)生希望糾正語法。根據(jù)課堂實際，全部錯誤一一糾正是不可能實現(xiàn)的。因此，可以根據(jù)發(fā)言學(xué)生的實際情況，由教師靈活掌握糾正發(fā)言的學(xué)生在語音、句式使用和語法結(jié)構(gòu)方面最突出的問題。

其次，學(xué)生對糾正性反饋的接受程度與其生源地、性別、性格和心理等多種因素相關(guān)。調(diào)研結(jié)果顯示女生對糾正性反饋的接受程度整體優(yōu)于男生；生源地為中、西部地區(qū)的學(xué)生更傾向于由老師明確指出錯誤所在，并且愿意接受老師給出正確的形式；東部地區(qū)的學(xué)生更喜歡通過老師的元語言誘導(dǎo)或是提示，自己糾正錯誤之處。教師需要深入研究學(xué)生的特點，按照學(xué)生對糾正性反饋接受的程度，可以將學(xué)生分為五種類型：明確糾錯型、重述發(fā)現(xiàn)型、誘導(dǎo)提示型、接受重復(fù)型和拒不接受型。對于明確糾正型學(xué)生，教師可以節(jié)約時間直接指出表達(dá)中最突出的錯誤，并給出正解；對于重述發(fā)現(xiàn)型的學(xué)生，教師需要重復(fù)學(xué)生語句中的錯誤，讓學(xué)生意識到問題所在，先由學(xué)生自行更正，如果學(xué)生無法得出正確表達(dá)，再由教師給出正解；對于誘導(dǎo)提示型學(xué)生，教師可以通過補(bǔ)充、提問、加減詞和重組句子結(jié)構(gòu)等方式給予提示，由學(xué)生自行更正；對于接受重復(fù)型學(xué)生，教師可使用升調(diào)多次重復(fù)學(xué)生的語言錯誤，以便學(xué)生發(fā)現(xiàn)錯誤并由學(xué)生自行更正；拒不接受型的學(xué)生是最難處理的，他們或者堅持認(rèn)為自己是對的，或者根本不在意對錯，教師無需在課堂和他們過多糾纏，可以使用激勵性反饋，肯定其表現(xiàn)，并在課余時間與學(xué)生懇談，了解學(xué)生拒不接受的原因，并對癥下藥。

5.怎樣和學(xué)生在實訓(xùn)中加強(qiáng)交流呢？

由于酒店英語的漸進(jìn)性，實訓(xùn)中的交流應(yīng)該源于課堂、先于實訓(xùn)。教師首先通過職業(yè)生涯規(guī)劃，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到英語對酒店從業(yè)人員的重要性；其次由簡單的詞匯和句型入手，打破學(xué)生對英語的畏懼心理，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，充分發(fā)揮學(xué)生的自學(xué)能力，從而掌握基本酒店用語；然后再通過實際場景訓(xùn)練，幫助學(xué)生理解英語文化和服務(wù)禮儀，培養(yǎng)學(xué)生使用英語進(jìn)行交流的欲望和能力；再次，通過工作場景實訓(xùn)，鍛煉學(xué)生靈活、有效地使用英語解決酒店問題的能力。

四、結(jié)語

課堂反饋是教師和學(xué)生溝通所必需環(huán)節(jié)，根據(jù)學(xué)生的需求，綜合利用激勵性反饋和糾正性反饋，以激勵為主，重點糾正為輔開展交互式教學(xué)，顧及學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和掌握技能的準(zhǔn)確性，培養(yǎng)符合企業(yè)需求的懂英語會操作的技能型人才。

（作者單位：天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院）