眾包物流規(guī)則是管理的靈魂

楊筱卿

【案例之眾包物流】

與傳統(tǒng)的物流公司不同，眾包物流平臺(tái)與配送員之間是松散的合作關(guān)系，那么，如何管理他們？

又如何培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度呢？

2016年2月14日，這是李航（化名）春節(jié)后從家鄉(xiāng)返回北京的第一天。

他要去附近的大型超市購(gòu)買生活用品。出門之前，李航打開(kāi)手機(jī)上的“閃送”App，看看是否有順路的單子。自從2015年加入閃送平臺(tái)后，刷App接單，就成了李航每天的日常工作。

李航想起去年他接的兩個(gè)單子，一次是替一位年輕白領(lǐng)送生日禮物，這位白領(lǐng)恰巧在母親生日當(dāng)天出差，禮物無(wú)法當(dāng)面送達(dá)，于是在閃送的平臺(tái)上下單。當(dāng)李航將禮物送給那位母親時(shí)，老人不住地對(duì)他表示感謝。

另一次，是一位年輕的全職媽媽獨(dú)自一人帶孩子，而孩子在那天發(fā)高燒，碰巧家里的退燒藥已經(jīng)用完。李航就從附近的藥店順路買給了她。年輕媽媽拿到藥的那一刻，焦灼的神態(tài)一下放松了下來(lái)。

作為閃送的兼職配送員，李航很滿意目前的狀態(tài)，努力工作，閑暇時(shí)間接接單，還能體會(huì)到幫助別人的快樂(lè)。

“閃送”是同城專送平臺(tái)，以專人直送、快速送達(dá)為主要訴求，為有需求的用戶遞送物品，代買物品或者承接一些跑腿業(yè)務(wù)。而隨著共享經(jīng)濟(jì)模式的興起，以眾包為主要特色的眾包物流模式也紛紛涌現(xiàn)，與眾包物流平臺(tái)閃送類似，國(guó)內(nèi)目前還有達(dá)達(dá)配送、人人快遞等。

有意思的是，這些平臺(tái)不雇傭配送人員，卻以發(fā)單、搶單等形式集合了大量的社會(huì)人員加入，讓他們利用閑散時(shí)間，參與配送。

用規(guī)則贏得信用

在傳統(tǒng)的物流公司，快遞人員與公司之間是合同關(guān)系；而在眾包物流模式下，平臺(tái)與配送人員則是合作的關(guān)系，并無(wú)合同。那么，如何對(duì)配送人員進(jìn)行約束呢？在管理上是否會(huì)更復(fù)雜？

閃送科技市場(chǎng)部品牌總監(jiān)杜尚骉并不這么認(rèn)為。在他看來(lái)，閃送這樣的模式，在管理上反而更簡(jiǎn)單。依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的天然優(yōu)勢(shì)，閃送員的個(gè)人信息、在線情況、離線情況在平臺(tái)系統(tǒng)上都有實(shí)時(shí)顯示，閃送員在接單之后，他的地理位置每2秒鐘就會(huì)上傳到系統(tǒng)，他在什么地點(diǎn)，是否偏離平臺(tái)的導(dǎo)航路線，后臺(tái)都能自動(dòng)監(jiān)控。

與傳統(tǒng)快遞不同的是，閃送還增加了一些安全措施，比如用戶在閃送下單并被閃送員接單之后，會(huì)收到接單的閃送員相關(guān)信息。而閃送員、用戶和收件人都會(huì)收到同樣的驗(yàn)證碼。當(dāng)閃送員上門取件時(shí)，用戶不僅可以看他的證件，也就是在閃送的工牌，工牌上標(biāo)明了姓名、照片、在閃送中的工號(hào)等信息，因而用戶可以核對(duì)閃送工牌上信息與手機(jī)收到的信息，還可以核對(duì)自己的驗(yàn)證碼是否與閃送員的驗(yàn)證碼相同。

這就意味著他是名副其實(shí)的閃送員。而閃送員將貨物送到收件人手里時(shí)，收件人也要與閃送員核對(duì)驗(yàn)證碼。以此保證整個(gè)流程在人員上無(wú)誤。

為了更進(jìn)一步“約束”閃送員，平臺(tái)會(huì)凍結(jié)一些押金。閃送員通過(guò)閃送第一次賺到的300元，將被作為押金凍結(jié)在閃送的平臺(tái)。

因?yàn)樗羞^(guò)程都是可監(jiān)控的，而平臺(tái)的系統(tǒng)集合了大量跟閃送員相關(guān)的數(shù)據(jù)，因而閃送員在平臺(tái)上也有自己的信用體系。

“像淘寶的商家，信譽(yù)好的就做得更好，信譽(yù)不好的就慢慢被淘汰掉?！倍派畜T對(duì)《中外管理》表示。眾包物流平臺(tái)也可以做到這一點(diǎn)。

達(dá)達(dá)配送創(chuàng)始人、CEO蒯佳祺則認(rèn)為，基于這樣的合作關(guān)系，并不能依靠人來(lái)管理，而是靠產(chǎn)品和技術(shù)所蘊(yùn)含的規(guī)則來(lái)管理，用規(guī)則去確保這個(gè)平臺(tái)的優(yōu)勝劣汰、公正公平，這正是達(dá)達(dá)配送最核心的價(jià)值。

忠誠(chéng)度來(lái)源于公平公正

無(wú)疑，這種眾包模式因?yàn)樽杂傻墓ぷ鞣绞胶凸ぷ鲿r(shí)間備受青睞。然而，如何才能增強(qiáng)配送人員對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度，同樣又是一個(gè)很重要的問(wèn)題。

杜尚骉認(rèn)為有三個(gè)方面：

首先，閃送的平臺(tái)能為閃送人員提供穩(wěn)定的符合他們預(yù)期的收入。

其次，因?yàn)镃2C的模式，閃送員每天會(huì)接觸不同的高端人群，如高級(jí)白領(lǐng)、明星、官員等。而閃送員每天都可能運(yùn)送不同的東西，既可能是鮮花，也可能是生日禮物，還可能是幫人代買藥品等。在他們看來(lái)，這樣的工作，既有趣，同時(shí)又能體驗(yàn)到快樂(lè)。

再者，他們還很有歸屬感，因?yàn)殚W送員中，很大一部分是專職配送，他們幾乎都是城市打工一族，工作時(shí)間接觸人群?jiǎn)我?，業(yè)余時(shí)間也只是孤單一人。但在閃送，他們有著強(qiáng)烈的群體歸屬感，如果在路上遇到了，還能天南海北聊上一會(huì)兒。而閃送也會(huì)采取一些措施來(lái)促進(jìn)他們的群體歸屬感。

在蒯佳祺看來(lái)，忠誠(chéng)度來(lái)源于兩點(diǎn)：一是平臺(tái)能否為他們帶來(lái)更多更穩(wěn)定的收入，二是平臺(tái)的公平公正性，以及平臺(tái)本身的效率如何。

達(dá)達(dá)配送會(huì)對(duì)所有配送員的訂單，進(jìn)行整個(gè)流程的追蹤；對(duì)每個(gè)配送員，都有多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分。每個(gè)配送員都有一個(gè)獨(dú)有的、動(dòng)態(tài)的分?jǐn)?shù)，基于這樣的分?jǐn)?shù)，達(dá)達(dá)對(duì)配送員們給予一個(gè)評(píng)級(jí)。等級(jí)越高，收入就會(huì)越多。

但是，“我們平臺(tái)上也有規(guī)則的紅黃線，你一旦觸碰了這些線，很可能被‘拉黑，喪失在平臺(tái)上繼續(xù)工作的權(quán)利?！必峒鸯鲗?duì)《中外管理》說(shuō)道。

責(zé)任編輯：朱麗

管理點(diǎn)評(píng)

在共享經(jīng)濟(jì)模式下，平臺(tái)對(duì)個(gè)人，并不是簡(jiǎn)單的管與不管，而是價(jià)值的共享。開(kāi)放的平臺(tái)要提供明確的價(jià)值，而這個(gè)價(jià)值本身就是一個(gè)管理手段，認(rèn)同這個(gè)價(jià)值的個(gè)人可以通過(guò)平臺(tái)做很多事情，從而就會(huì)與平臺(tái)合作。比如阿里巴巴和淘寶店家，是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體，而且都是按照阿里巴巴的文化、價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，而個(gè)人不配合就會(huì)被淘汰。

點(diǎn)評(píng)人：華南理工大學(xué)教授、新希望六和聯(lián)席董事長(zhǎng)兼CEO 陳春花