旅游供應(yīng)鏈質(zhì)量管理機(jī)制的影響因素之我見

摘 要：基于不同管理機(jī)制聯(lián)盟、買賣雙方關(guān)系屬性以及潛在契約環(huán)境，企業(yè)可以更好進(jìn)行決策。在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中，基于結(jié)果的方法和基于行為的方法能有效幫助買方確定能否有效管理供應(yīng)商的質(zhì)量。導(dǎo)致代理問題產(chǎn)生的因素主要包括信息不對稱、目標(biāo)沖突、風(fēng)險規(guī)避、關(guān)系程度、結(jié)果的可測量性和不確定性，本文針對這些因素進(jìn)行探討分析。

關(guān)鍵詞：旅游供應(yīng)鏈；質(zhì)量管理機(jī)制；影響因素

一、信息不對稱

質(zhì)量管理是基于事實的管理，需要系統(tǒng)地、及時地收集于質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息以便及早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)。在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中，買方收集和分析其供應(yīng)商的能力和績效的相關(guān)信息是十分重要的。通過這些信息，買方能夠驗證其供應(yīng)商是否有能力提供所期望的質(zhì)量以及其質(zhì)量控制和經(jīng)營管理是否恰當(dāng)。收集供應(yīng)商質(zhì)量信息是非常困難和耗費(fèi)成本的，尤其是雙方并未達(dá)成共享質(zhì)量信息的協(xié)議。供應(yīng)商質(zhì)量績效和能力主要體現(xiàn)在兩個方面：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量。

由于旅游產(chǎn)品的屬性，買方不可能提前獲得和體驗，因此，在旅游供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中，信息不對稱主要關(guān)注買方是否能夠獲得供應(yīng)商的過程質(zhì)量性能和能力信息。當(dāng)供應(yīng)商不愿意共享信息或者提供錯誤信息時，買方傾向于基于結(jié)果的方法來管理供應(yīng)商的質(zhì)量。通常的做法是，組團(tuán)社與地接社，或與酒店等供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，利用法律合同約束對方，保證酒店以及地接的服務(wù)質(zhì)量。

信息共享對旅游供應(yīng)鏈系統(tǒng)具有非常重要的作用。通過信息共享，雙方的公開交流和協(xié)作時，買方具有足夠的信息來評價供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力和行為。此時，買方傾向于基于行為的方法來管理供應(yīng)商的質(zhì)量。合作過程采取監(jiān)督措施，例如，全陪導(dǎo)游負(fù)責(zé)全程協(xié)調(diào)游客與地接社服務(wù)問題，及時向組團(tuán)社反饋；游客監(jiān)督，組團(tuán)社讓游客填寫旅游服務(wù)質(zhì)量意見單，對行程中有地接存在的問題給予反應(yīng)。同時，買方更有責(zé)任和義務(wù)給供應(yīng)商提供協(xié)助，如參與線路的設(shè)計，及時告知供應(yīng)商顧客需求以使其主動采取措施為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高響應(yīng)速度。

二、目標(biāo)沖突

旅游是協(xié)調(diào)密集型的行業(yè)，不同的服務(wù)產(chǎn)品（交通、住宿、景區(qū)等）捆綁一起構(gòu)成了最終旅游產(chǎn)品。旅游供應(yīng)鏈上的成員是異質(zhì)的，有著不同的目標(biāo)。各企業(yè)出于自我尋利的動機(jī)，將會利用各種可能的機(jī)會，增加自己的利益。因此，即使雙方盡可能的協(xié)同合作，但也可能存在目標(biāo)沖突。降低目標(biāo)沖突，或增加目標(biāo)的一致性在此交換關(guān)系中尤為重要，主要體現(xiàn)在鼓勵供應(yīng)鏈成員之間的協(xié)同整合、促進(jìn)成員的共同利益、降低機(jī)會主義行為，減少監(jiān)控成本等方面。

服務(wù)產(chǎn)品的無形性，以及顧客的輸入增加了過程控制的難度?；谛袨榈姆椒▉砉芾砉?yīng)商的質(zhì)量主要建立在協(xié)作和承諾的基礎(chǔ)之上，同時在目標(biāo)一致的交換環(huán)境中得到培育。供應(yīng)鏈成員之間的合作關(guān)系可以固化無形的質(zhì)量特性、創(chuàng)建支持最終顧客的質(zhì)量定義、共同制定和管理目標(biāo)，最終促使供應(yīng)鏈成員共同滿足最終顧客的需求。若雙方目標(biāo)一致，不管是否對代理方的行為活動進(jìn)行監(jiān)控，代理方將按照委托方的期望行動。

三、風(fēng)險厭惡

風(fēng)險規(guī)避是實體在承受風(fēng)險情況下其偏好的特征，可以用來測量實體為降低所面臨的風(fēng)險而進(jìn)行支付的意愿。在降低風(fēng)險的成本與收益的權(quán)衡過程中，厭惡風(fēng)險的實體在相同的成本下更傾向于作出低風(fēng)險的選擇。在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中，供應(yīng)商對風(fēng)險規(guī)避的態(tài)度影響其質(zhì)量管理的行為、與產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量相關(guān)問題，從而影響最終產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。供應(yīng)商傾向于風(fēng)險厭惡時，會加大質(zhì)量實踐的投資并采取預(yù)防性活動，提高自身的服務(wù)技能以降低質(zhì)量風(fēng)險，向顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，例如，酒店為提供更好的客房服務(wù)，選擇更好的床墊，加大服務(wù)人員的培訓(xùn)。反之，供應(yīng)商可能懈怠于服務(wù)產(chǎn)品和過程質(zhì)量管理。

代理理論認(rèn)為，代理方風(fēng)險規(guī)避的程度影響委托方轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的意圖。代理方降低風(fēng)險規(guī)避的水平或者委托方傾向于風(fēng)險厭惡，則委托方可能會將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給代理方，傾向于采用基于結(jié)果的方法來管理供應(yīng)商的質(zhì)量。也就是說，若旅游供應(yīng)商傾向于較低的風(fēng)險規(guī)避水平，則買方（地接社/組團(tuán)社）會采取基于結(jié)果的方法來控制產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量；若旅游供應(yīng)商傾向于較高的風(fēng)險規(guī)避水平，買方應(yīng)采取基于行為方法。因為供應(yīng)商會采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制方法、加大質(zhì)量管理的投資，以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)過程，且更愿意與買方合作，了解顧客需求，以提高自身的服務(wù)技能。

四、關(guān)系長短

代理理論認(rèn)為當(dāng)委托方和代理方處于長期穩(wěn)定關(guān)系時，委托方就會更加了解代理方，更加容易和準(zhǔn)確地評價代理方的行為，相信合作伙伴的承諾，就會履行自己在交易中的義務(wù)。這種情況下，買方更傾向于基于行為的方法來管理供應(yīng)商的質(zhì)量。而雙方處于較短關(guān)系時，信息不對稱性較高，這種情況下，買方采用基于結(jié)果的方法更為恰當(dāng)。

在供應(yīng)鏈管理中，供應(yīng)鏈成員之間建立了長期穩(wěn)定的關(guān)系，則雙方信任度就高，共享信息的等級就高，合作和整合程度就高。合作和整合程度是供應(yīng)鏈有效質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。與關(guān)鍵的供應(yīng)商建立長期關(guān)系對最大化供應(yīng)商對質(zhì)量績效貢獻(xiàn)是必要的。穩(wěn)定關(guān)系鼓勵雙方參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計和服務(wù)過程的管理，促進(jìn)供應(yīng)商對買方質(zhì)量需求的承諾。顯然，很多旅行社在某區(qū)有固定的酒店供應(yīng)商，這是在相互信任合作的基礎(chǔ)上形成的，關(guān)于酒店等供應(yīng)商質(zhì)量管理的問題，通常是根據(jù)顧客的反饋等及時告知相關(guān)企業(yè)，甚至監(jiān)督企業(yè)完成。

五、結(jié)果的可測量性以及結(jié)果的不確定性

質(zhì)量的準(zhǔn)確定義和測量是獲取質(zhì)量的基本。要測量質(zhì)量，必須先定義質(zhì)量。質(zhì)量專家建議企業(yè)若要提供顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)，則須明確定義和評估顧客需求，基于關(guān)鍵顧客特性確定質(zhì)量指標(biāo)和度量。在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中，買賣雙方需要有一個可靠的方法來準(zhǔn)確定義和測量產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量。買方需要明確可測量的質(zhì)量特性以準(zhǔn)備判斷供應(yīng)商提供的產(chǎn)品/服務(wù)；同時，供應(yīng)方需要明確買方關(guān)注的質(zhì)量特性及其水平以確定能力水平。服務(wù)質(zhì)量維度包括有形性、服務(wù)可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。并不是所有的質(zhì)量維度都可以客觀定義和定量測量的。若質(zhì)量特性難以明確定義和直接測量，如旅游服務(wù)。那么，買方必須確保供應(yīng)商是可信賴的，能夠維護(hù)穩(wěn)定的過程以提供顧客所期望的產(chǎn)品/服務(wù)。通常，組團(tuán)社與地接社簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，利用法律合同約束對方，保證服務(wù)質(zhì)量。但是，這些策略并不能有效保證企業(yè)的長遠(yuǎn)利益及可持續(xù)發(fā)展。旅游供應(yīng)鏈上成員之間應(yīng)建立協(xié)同合作關(guān)系以保證質(zhì)量管理和改進(jìn)，即買方傾向于基于行為的方法，如，選擇質(zhì)量認(rèn)證的酒店、及時反饋顧客信息，提供協(xié)助以監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)過程。

由于政府政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競爭環(huán)境、技術(shù)等方面的原因，代理方行為結(jié)果通常存在不可控的波動，導(dǎo)致結(jié)果的不確定性，引致風(fēng)險。基于結(jié)果的方法通常是將風(fēng)險轉(zhuǎn)移至代理方，結(jié)果不確定性比較低時，轉(zhuǎn)移給代理方的成本就低，則委托方傾向于采用基于結(jié)果的方法；反之，則傾向于基于行為的方法。旅游供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的可預(yù)測性受到自身的服務(wù)能力、外部環(huán)境等影響，同時，由于顧客直接參與服務(wù)過程中，旅游供應(yīng)商提供服務(wù)過程的波動較大，使得質(zhì)量問題的概率較高，則基于行為的方法是必須的，且是更有效的來降低服務(wù)過程的波動和質(zhì)量缺陷的概率。實際上，質(zhì)量管理技術(shù)的目的是識別質(zhì)量問題的起因，這樣，過程波動就得到降低，就能保證傳遞符合期望和一致性的產(chǎn)品和服務(wù)。

六、總論

為了構(gòu)建有效的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系，管理者必須充分了解不同供應(yīng)鏈質(zhì)量管理方法的優(yōu)缺點?；诮Y(jié)果的方法易于應(yīng)用，但是買方不能確定質(zhì)量是如何實現(xiàn)的，且質(zhì)量最優(yōu)水平的實現(xiàn)受限于供應(yīng)商現(xiàn)有的能力和合同條款。顯而易見，這種方法的弱點是質(zhì)量故障的潛在風(fēng)險隨時潛伏在產(chǎn)品、服務(wù)及過程中?；谛袨榈姆椒ǖ慕裹c在于確保供應(yīng)商過程是穩(wěn)定的，有能力的和可信賴的，通過提高供應(yīng)商能力以降低質(zhì)量風(fēng)險的來源。然而，基于行為的方法需要旅游供應(yīng)鏈上所有成員長期的投資和努力，且受財務(wù)和人力資源等影響。那么，如何在旅游供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)以有效管理所有供應(yīng)商？當(dāng)企業(yè)決定是否對特別的供應(yīng)商投資基于行為的方法時，需要考慮，不同的供應(yīng)商應(yīng)選用不同的管理機(jī)制，這與治理選擇、買賣雙方的關(guān)系屬性和合同環(huán)境有關(guān)。

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作者簡介：

武瑾（1981—）女，回族，河南鄭州人，碩士，講師，研究方向：休閑旅游高爾夫俱樂部管理。

（作者單位：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院社會服務(wù)系）