淺談“微時(shí)代”下的電子政務(wù)

呂蒙蒙

【摘 要】近年來，微博與微信以其特有的形式迅速發(fā)展，成為廣大人民的網(wǎng)上交流工具，隨即出現(xiàn)了數(shù)量可觀、范圍廣泛的政務(wù)微博與政務(wù)微信，并迅速成為政府信息公開、民眾與政府交流的重要渠道。文章從微博和微信平臺(tái)的信息傳播特點(diǎn)入手，介紹了微博和微信在電子政務(wù)方面的應(yīng)用，歸納了電子政務(wù)使用微博和微信的優(yōu)點(diǎn)和不足。

【關(guān)鍵詞】微時(shí)代；電子政務(wù)；政務(wù)微博；政務(wù)微信

隨著數(shù)字媒體的迅猛發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展極端迅速，已成為主要的支持政務(wù)微博、政務(wù)微信這新媒體傳播的公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并通過大眾媒體和手機(jī)網(wǎng)絡(luò)得到廣泛推廣。政務(wù)微博與政務(wù)微信雖然作為新興的網(wǎng)絡(luò)公眾平臺(tái)，但是由于其的快速傳播與廣泛的影響力，現(xiàn)如今已很快融入民眾生活的各個(gè)方面。政務(wù)微博與微信的迅速發(fā)展之后，“微博問政”和“政務(wù)微博”已經(jīng)成為推進(jìn)政民網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的重要渠道和平臺(tái)，為創(chuàng)新電子政務(wù)建設(shè)助力。這種全新的電子政務(wù)方式的到來，使政府的電子政務(wù)應(yīng)用面臨新的挑戰(zhàn)，其應(yīng)用走向了前所未有的巔峰，一場“微革命”已經(jīng)到來。

一、“微時(shí)代”的信息傳播特點(diǎn)

短小精悍、方便快捷是“微時(shí)代”的傳播特點(diǎn)?！拔r(shí)代”的信息，傳播更為快速，內(nèi)容更具沖擊力和震憾力，人們僅僅根據(jù)百余字就可以完全實(shí)現(xiàn)信息溝通和情感交流。以微博和微信為例，微博中的主要信息被限制在140個(gè)字以內(nèi)，微信以短消息作為交流方式，它們都可以使受眾在極其短暫的時(shí)間內(nèi)接觸到最簡明扼要的觀點(diǎn)，受眾得到信息之后，繼續(xù)分享給其他人，這樣不斷地分享擴(kuò)充了信息到達(dá)的群體，最終形成具有較強(qiáng)話語權(quán)的輿論場。傳播的方式具有多樣性，可以是轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、私信、贊等，也可以提供圖片、聲音，視頻、鏈接等多樣的情感表達(dá)方式，為受眾帶來豐富的信息分享體驗(yàn)，也使微博和微信的平臺(tái)更具吸引力和實(shí)踐感。然而，畢競作為兩種不同的傳播工具，微博和微信能在微時(shí)代得以存活并大有向上發(fā)展之勢，自身具有獨(dú)特的傳播特點(diǎn)。

微博偏向于內(nèi)容，而微信偏向于關(guān)系。有人形象地將微博比作“大廣播”，將微信比作“座談會(huì)”，突出了微博內(nèi)容為主、微信關(guān)系為本的特點(diǎn)。微博以內(nèi)容為核心，是用來發(fā)布信息，淺社交、泛傳播、弱關(guān)系的社交平臺(tái)。在微博上，信息才是重點(diǎn)，用戶在使用微博時(shí)既是發(fā)布者也是接受者，此平臺(tái)建立在信息的生產(chǎn)和傳播之上。微信則是深社交、精傳播、強(qiáng)關(guān)系的平臺(tái)，自一誕生起就以用戶關(guān)系為核心，微信關(guān)注的是人，人與人相互交流才是這個(gè)平臺(tái)的價(jià)值所在。

微信的活躍度、曝光率高于微博。微信平臺(tái)建立在互相許可的基礎(chǔ)上，微信中的大多數(shù)好友來自QQ或者通訊錄，可接受消息的公共平臺(tái)也是根據(jù)自我需求來添加的。因此微信中推送的消息不會(huì)有“刷屏”嫌疑，不會(huì)使用戶反感。每條微信被發(fā)送后，用戶都能收到，曝光率幾乎100%。然而，對(duì)于微博來講，其曝光率主要與微博的活躍度、轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論量、發(fā)微時(shí)間、粉絲的忠實(shí)度有關(guān)，相關(guān)因素過多導(dǎo)致微博的曝光率從百分之零點(diǎn)幾到百分之幾十不等。

二、電子政務(wù)中的微工具

（一）政務(wù)微博的使用

我國政務(wù)微博已經(jīng)進(jìn)人到實(shí)際運(yùn)營的階段，政務(wù)微博的宗旨是服務(wù)于民眾。政務(wù)微博為服務(wù)群眾、信息公開提供了新的信息移動(dòng)服務(wù)窗口，同時(shí)也為政府增加了處理突發(fā)事件的渠道。在重大突發(fā)事件處理過程中，政務(wù)微博信息公開已成為第一信源，是獲取話語權(quán)的主動(dòng)性并影響網(wǎng)絡(luò)輿論走勢強(qiáng)有力的工具。2014年微博“昆明發(fā)布”在暴恐、地震等事件中的及時(shí)反應(yīng)，及微博“平安北京”在多起公眾人物案件中及時(shí)信息的發(fā)布，成為政務(wù)微博信息公開職能的典范。

（二）政務(wù)微信的使用

政務(wù)微信是政府部門通過微信公共平臺(tái)對(duì)行政事物管理信息的發(fā)布和對(duì)民眾所關(guān)心問題的及時(shí)反應(yīng)。通過政務(wù)微信使政府管理者能夠“聽民聲”、“答民疑”、“解民憂”，建立起新媒體環(huán)境下的政府信息公開和互動(dòng)機(jī)制，能將政府的權(quán)威信息及時(shí)地傳遞到民眾中去，并提供多種便民的業(yè)務(wù)，使民眾少跑腿、快辦事，扎實(shí)改變政府工作作風(fēng)，樹立政府良好的口碑。隨著騰訊安全信息平臺(tái)的不斷完善，加強(qiáng)改進(jìn)用戶體驗(yàn)和隱私保護(hù)進(jìn)程的推進(jìn)，政務(wù)微信將會(huì)發(fā)揮越來越大的新渠道、新平臺(tái)、新手段、新舞臺(tái)作用，成為政通人和的新亮點(diǎn)。

微信關(guān)鍵在于樹立政府公信力，只有在公信力的基礎(chǔ)上，政務(wù)微信才能真正發(fā)揮出新媒體積極、正面的作用。只有民眾體驗(yàn)到政務(wù)微信能夠帶來便捷的生活，那么政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)才實(shí)現(xiàn)了其應(yīng)有的價(jià)值。

（三）“微博+微信”融合互補(bǔ)，問政新媒體

我國政務(wù)微博的數(shù)量已突破6萬，每年以40%以上速度增長，政務(wù)微博間互動(dòng)增強(qiáng)，已形成集群效應(yīng)。但時(shí)效性較差是它的一個(gè)不足，政務(wù)微信恰好可以彌補(bǔ)這一不足，能夠精準(zhǔn)的推送和到達(dá)有時(shí)效性的信息。同時(shí)借助微博集群效應(yīng)，在微博上形成策應(yīng)和補(bǔ)充，則起到事倍功半的作用。例如，在微信平臺(tái)收到的投訴、曝光的信息，將其中一部分發(fā)布在微博上，利用微博的公開性能形成更好的監(jiān)督，利用微信私密性可在微信上溝通交流。微信是私密空間內(nèi)的交流，其傳播擴(kuò)散力相對(duì)較弱，借助政務(wù)微博集群效應(yīng)來推廣政務(wù)微信，將極大地?cái)U(kuò)展賬號(hào)的人群覆蓋面，增強(qiáng)政務(wù)微信的權(quán)威性，有效推動(dòng)新媒體問政的發(fā)展。

三、“微時(shí)代”下的電子政務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足

（一）“微時(shí)代”下的電子政務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

微博和微信的誕生，豐富了網(wǎng)絡(luò)問政的方式，微信可使用音頻服務(wù)方式來與公眾交流互動(dòng)，拉近了政府與百姓的距離。

1.多方式為政府提供信息表達(dá)

微博篇幅小，140字每篇的上限，使傳遞的信息簡明扼要，丟棄那些客話套話，留下信息的精要，使信息的傳遞更加高效，展現(xiàn)出一個(gè)政府的說實(shí)話、辦實(shí)事的良好形象。微信平臺(tái)可發(fā)送語音、文字、表情、圖片、視頻、地理位置等各種信息，有利于政府信息的合理表達(dá)。

2.時(shí)效性強(qiáng)

政府的動(dòng)態(tài)通過政務(wù)微博和微信可以讓民眾在第一時(shí)間了解到，在處理緊急突發(fā)事件時(shí)，這一優(yōu)勢更為突出。使政府改變往日先處置事態(tài)，后發(fā)布信息的習(xí)慣套路，政府在處理緊急突發(fā)事件時(shí)通過微博、微信邊做邊說，變被動(dòng)為主動(dòng)，走在流言前面。讓民眾了解政府在做什么，民眾才會(huì)對(duì)政府更有信心。

3.提高服務(wù)性

豐富拓展政務(wù)微博和微信功能性服務(wù)平臺(tái)，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府理念的實(shí)踐，只有提升政務(wù)微博和微信的智能化水平，才能為民眾提供更多、更有效的定制服務(wù)，也是落實(shí)黨的群眾路線的具體體現(xiàn)。

4.改善互動(dòng)性

政務(wù)微博和微信是一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)一步拉近了政府與民眾距離，幫助政府與民眾暢通的交流，成為網(wǎng)絡(luò)問政的利器。它打破時(shí)空界限，民眾可以24小時(shí)參與；打破了教育水平限制，無論學(xué)歷高低都可參與問政；突破參與路徑，民眾可以通過手機(jī)、電腦等多媒體設(shè)備隨時(shí)參與。

（二）“微時(shí)代”下的電子政務(wù)存在的問題

1.多用于信息發(fā)布，政民互動(dòng)未能做到有問必答

目前從開通的政務(wù)微博、微信來看，大部分只是作為一個(gè)政府信息公開的發(fā)布平臺(tái)，還未形成一個(gè)問政渠道體系。

2.政務(wù)人員不管微博和微信，微博和微信管理員不從事政務(wù)活動(dòng)

一些政府部門將政務(wù)微博和微信放手給年輕人打理，雖然微博和微信也運(yùn)作得很熱鬧，也很受青年人的喜愛，但由于缺乏從事政務(wù)活動(dòng)的經(jīng)歷，大大地降低了所代表的行政機(jī)關(guān)在公共管理上的政務(wù)權(quán)威性。

3.政務(wù)微博和微信命名混亂

政務(wù)微博和微信命名處于自由、無序的狀態(tài)，各運(yùn)營商也基本上不加以規(guī)范、限制，只要不重名即可通過審核。有以機(jī)構(gòu)簡稱命名、有以機(jī)構(gòu)全稱命名、有以地方特點(diǎn)命名的、有的政務(wù)微博和微信名稱與機(jī)構(gòu)名稱沒有明顯的相關(guān)性。名稱混亂不利于用戶識(shí)別，用戶無法查詢和搜索，真實(shí)性大打折扣，不利于政務(wù)微博和微信的推廣和宣傳。

4.政務(wù)微博和微信缺少營銷手段

政務(wù)微博和微信關(guān)注對(duì)象不足、發(fā)帖數(shù)量不足是由于營銷手段的缺少造成的。發(fā)帖數(shù)量不足，將會(huì)直接導(dǎo)致內(nèi)容更新不及時(shí)，信息量不足。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政府的聲音需迅速傳達(dá)，粉絲數(shù)的多少影響政府的聲音傳達(dá)速度，迅速傳達(dá)政府的聲音有利于爭取主動(dòng)權(quán)，是防止流言、謠言和事態(tài)進(jìn)一步惡化的最好辦法。

四、“微時(shí)代”下電子政務(wù)發(fā)展對(duì)策

（一）完善政務(wù)微博微信問政體系

可以在政務(wù)微信中增加用戶提問這一功能。比如，上海政務(wù)微信的“上海發(fā)布”所提供的信息包括便民、醫(yī)療、教育、天氣、體育等，同時(shí)“上海發(fā)布”微信的“微互動(dòng)”中包括“你問我答”這一服務(wù)，用戶有什么問題需要通過微信來了解，可以發(fā)送“提問+問題內(nèi)容”這樣的形式來提問，微信平臺(tái)的工作人員會(huì)盡快向相關(guān)部門了解核實(shí)后給予答復(fù)，這就更好地為用戶提供了針對(duì)性的、“一對(duì)一”服務(wù)。

（二）指定專門人員進(jìn)行日常管理

在專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上，其旨在指定專門的人員對(duì)政務(wù)微博與微信開展日常的管理。對(duì)于所謂的專門、專業(yè)人員的要求，不僅僅是具備計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)基本常識(shí)，還應(yīng)當(dāng)具備一定的政治素養(yǎng)、具備相關(guān)的媒體和傳播學(xué)的常識(shí)。在目前微博上排名靠前的政務(wù)微博，其背后都有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常運(yùn)營和維護(hù)，包括信息發(fā)布，信息記錄，匯報(bào)，值守等等，都有嚴(yán)格的流程或者制度。

（三）充分發(fā)揮政務(wù)微博微信親民性特點(diǎn)

我們應(yīng)該將政務(wù)微博定位于提高社會(huì)管理能力、增強(qiáng)社會(huì)服務(wù)水平和能力、更好更快地響應(yīng)民眾提出的訴求、根據(jù)本單位的性質(zhì)和業(yè)務(wù)范圍及時(shí)發(fā)布相關(guān)的政務(wù)消息，充分發(fā)揮政務(wù)微博作為聯(lián)系政府與民眾的橋梁紐帶作用。同時(shí)，作為公職人員（包括官員和普通公職人員）的個(gè)人應(yīng)該明確自身作為政務(wù)微博使用主體參與公共管理的身份地位，自覺提升自身的媒介素養(yǎng)和技能，以各自的公職身份和在各自的職能范圍內(nèi)運(yùn)作政務(wù)微博，建立良好的政民溝通渠道。

（四）提高社會(huì)各界參與度

首先要善于整合各種社會(huì)資源，充分調(diào)動(dòng)非政府組織，聘請(qǐng)專家、權(quán)威學(xué)者等第三方力量，形成政府與民間工作協(xié)作的多維公共危機(jī)信息傳播的應(yīng)對(duì)體制，共同引導(dǎo)輿論。處在危機(jī)事件中的政府部門甚至還可尋求上一級(jí)的政府部門出面調(diào)查、澄清，以增強(qiáng)信息傳播的權(quán)威性，客觀性。其次要充分發(fā)揮微博微信圈“意見領(lǐng)袖”的作用。“意見領(lǐng)袖”是人群中首先或較多接觸大眾傳媒信息，并將經(jīng)過自己再加工的信息傳播給其他人的人?！耙庖婎I(lǐng)袖”具有影響他人態(tài)度的能力，他們介入大眾傳播，能夠加快傳播速度并擴(kuò)大社會(huì)影響，其作用不可小視。

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